Huvide lahtiütlus: ma olen aktiivne Facebooki kasutaja. Ei suhtu väga soojalt selle arendajatesse, kes ei pea millekski klientide häält. Näiteks keeldusid nad eemaldamast "kes-kellega-sõbraks-sai" teateid, hoolimata miljonist vastuhäälest. Selle tühiku täitis Facebook Purity nimeline rakendus. Viimase suhtes näitasid FB arendajad üles erilist ülbust ja üleolekut, sulgedes nende FB koduka sisuliselt ette hoiatamata. Hoolimata FB arendajate ülbusest olen seisukohal, et FB on tulevikurakendus. Ma ei paku sotsiaalmeedia alaseid teenuseid. Järgnev mõttearendus on ajendatud Facebookis korraldatud Estraveli villapuhkuse kampaaniast ning on minu kui FB kasutaja, kliendikesksuse evangelisti ning lojaalsuse asjatundja arvamus. Estravel on jätkuvalt minu lemmikreisibüroo ning Mari-Liis Rüütsalu minu arvates väga tore ja asjalik inimene.
Viimastel kuudel on mul tulnud oma klientidega palju ja põhjalikult arutleda lojaalsuse teemadel. Osalt seetõttu, et nõustan mitmeid oma kliente NPS (soovitusindeksi süsteemi) rakendamisel. Selle eesmärk, erinevalt paljude "asjatundjate" pakutud "paranda oma soovitusindeksit" ei ole suurema skoori saavutamine. NPS eesmärk, tsiteerides Fred Reichheldi on: "panna inimesed organisatsioonis käituma teineteise ja klientide suhtes nii, et nad võiksid selle üle uhkust tunda"
Masendavalt palju kohtan ma arusaama, et klientide lojaalsuse võitmiseks on neile vaja teha häid pakkumisi. Teha allahindlusi, eripakkumisi, sooduskampaaniaid, meelitada loosimiste ja auhindade, tasuta nänni, kleepsude eest jagatava kaubaga jms
Halvemal juhul tehakse eelmainitut pikaajaliset ja lojaalsete klientide arvelt - pakkudes uutele klientidele paremaid tingimusi kui olevatele klientidele.
Sotsiaalmeedia, sotsiaalturundus ja Facebook kütavad turundajate kirgi, ilmutatakse sadade kaupa artikleid "kuidas sotsiaalmeediat kasutada...". Üks eriline sotsiaalmeedia suminsõna on "fännid" ja selle ümber keerutatakse tohutult tolmu.
Siit minu esimene soovitus sotsiaalmeedia jutlustajatele - tehke endale selgeks, kes on fänn?
Võtame appi maailma parimad sõnaseletajad
Oxford dictionary
Fan - a person who has a strong interest in or admiration for a particular sport, art form, or famous person.
Merriam-Webster dictionary
Etymology: probably short for fanatic
Date: 1682
1 : an enthusiastic devotee (as of a sport or a performing art) usually as a spectator
2 : an ardent admirer or enthusiast (as of a celebrity or a pursuit)
— ORIGIN abbreviation of FANATIC.
Wikipedia
Fanatic itself, introduced into English around 1550, means "marked by excessive enthusiasm and often intense uncritical devotion". It comes from the Modern Latin fanaticus, meaning "insanely but divinely inspired". The word originally pertained to a temple or sacred place [Latin fanum, poetic English fane].
Niisiis, fännile on iseloomulik sügav huvi oma fännamise objekti vastu, selle innukas imetlemine, olla sellest arulagedalt kuid jumalikult sütitatud.
Nagu mainisin, minu kirjatükk sai alguse sellest kampaaniast
Idee on lihtne
1) hakkad fänniks, on lootust tasuta nänni saada
2) šeerid kama, on lootust veel tasuta nänni saada
Mis juhtus - Estraveli enda profiilil on kirjas üle 2000 "laikimise" ja Bestmarketing kirjutab, et saadi 6000 fänni.
Vaatasin huvi pärast, palju selline villapuhkus maksta võiks. Sain keskmiseks hinnaks ca 12 000 krooni. Auto juurde veel ca 6000 krooni, kokku siis 18 tuhat. Kui 6000 inimest osalevad, on keskmine rahaline võiduootus 18 000 jagatud 6 000 vahel ehk 3 krooni per osaleja. Seega ostis Estravel endale 6000 fänni hinnaga 3 krooni tükk. Pole paha.
Mis nüüd edasi saab?
Üks osaleja (kangesti kipub keelele väljend "liimile läinud ullike") sõidab sõpradega nädalaks villapuhkusele.
6000 osalejat avastab, et nende FB lehel hakkavad ilmuma Estraveli kaubanduslikud teadaanded. Mingi aeg on neid põnev lugeda, aga ühel hetkel avastad, et seda kõike on liiga palju. Ja järgmine küsimus, mille väärtus on tunduvalt suurem kui 18 000 krooni - kui suur osa nendest 6000 "fännist", kelle väärtus on 3 krooni tükk, vajutavad lähikuudel seda nuppu
Kogu lugupidamise juures Estraveli ja selles töötavate toredate inimeste vastu - ma vajutasin seda nuppu juba üsna ammu. Lihtsalt infot, mis mu FB uudistevoogu saabub, on liiga palju ja ma pean tegema valikuid. Seetõttu on minu uudistevoos esindatud järgmised isikud
* lähemad sõbrad
* huvitavad mõtlejad
* koostööpartnerid
Ettepanekuid mingite lehtedega liituda tuleb iga päev. Olen selgeks saanud, et 99% neist tuleb ignoreerida ja tavaliselt ma nii teengi. No tõesti, ma peaks olema ikka arulagedalt ja jumalikult sütitatud et lugeda kõiki neid teateid, mida Estravel iga nädal oma FB lehel avaldab.
Avastasin teatud ehmatusega, et ega ei olegi niisama lihtne kedagi, kelle sa oled "kinni keeranud" uuesti "lahti keerata". Selleks, et siin näidata, kuidas "hide" käib, pidin üsna pikalt FB seadetes ringi kolama. Oletan, et tavaline FB kasutaja ei vaevu kunagi uurima, kelle ta on oma uudisvoos "kinni keeranud".
Siit loo esimene moraal - sama lihtne, kui FBs fänne saada on neist ilma jääda. Kui päriselus vahel õnnestubki fänn tagasi võita, siis FBs on see lõplik - kui Sind on juba korra "kinni keeratud" ei ole Sul enam mingit lootust uuesti "pildile pääseda"
Kuidas siis on lood lojaalsusega? Kas keegi, kes loosivõidu lootuses klikkis "like" ja "share" nuppu, tõesti tegi seda selle pärast, et tal on Estraveli vastu sügav huvi ja ta seda innukalt imetleb? Või oli tegu puhtalt kasuahnusega?
Annan teile retsepti, mille alusel otsutada - kui te kliendiks või fänniks hakkamise eest pakkusite otsest meelehead, ei ole tegu ei lojaalsuse ega fännamisega. Puhas ostetud "armastus"
Ja loo teine moraal - ostetud armastus kestab kuni kell kukub.
Vaadake lisatud graafikut ühe krediitkaardifirma erinevate segmentide kliendisuhete kasumlikkuse kohta (allikas: NetPromoterScore koolitusmaterjal)
Kuna mu esimene kõrgharidus on inseneeriast, siis tundub siin paslik meenutada energia jäävuse seadust veidi maakeelsemas tõlgenduses - ei millestki ei saa tekkida midagi. Kui see panna finantsistide keelde, oleks mõte järgmine
Kolmekroonise investeeringu tulusus ei saa olla oluliselt suurem kolmest kroonist aastas
Niipalju siis ostetud "lojaalsuse" väärtusest.
Ja tagasi NPS filosoofia juurde - kas tegelikult ikka oli uhke tunne, kui saatsid oma sõpradele lingi, lootes, et äkki sina võidad? Vähemalt üks minu tuttav tunnistas "et veidi kripeldas küll...."
Järgmine kord, kui kama šeerid, mõtle, mis kasu sellest sinu sõbrale peaks sündima.
.
17 kommentaari:
Unfollow on ka olemas.
http://www.facebook.com/pages/cultureee/114522445235950#
... vasakul, muu kribu-krabu sees
Klient on see, kes maksab või kelle eest makstakse. Päris raha kohe.
Ootan huviga, millal hakkavad enesele FB-s fänne koguma kodumaised pensionifondid, AS Tallinna Küte, matusebüroo Must Kirst ja Tartu Vangla.
Paraku praktiline kogemus ei toeta ülalolevaid "valemeid". Ei hakka pikemalt demagoogitsema, see artikkel on puhtalt emotsioonist tuletatud. Praktiku ja teoreetiku vahe on nagu seksil ja ... :)
Matusebüroo kogub juba :) http://www.facebook.com/home.php#!/pages/Tallinn-Estonia/Matuseburoo/108761659145121
@toivo - jah, unfollow on olemas. Ma oletan, et kahel põhjusel - sotsiaalne konformism (ehk püüd olla ontlik ühiskonna liige) ja mugavus (hide on lihtsam kui unfollow) kasutavad inimesed "hide" nuppu. Ja paraku ei saa sellest teada ei teoreetikud ega praktikud.
@anonüümne - enamus "like" ja "dislike" otsuseid on emotsioonist. Kui lugeda fännamise definitsiooni, siis selles on ainult emotsioonid, mitte midagi ratsionaalset. Lojaalsus on emotsionaalne, mitte ratsionaalne suhe. Kui suhe põhineb rahal, ei ole tegemist lojaalsusega. Seksi kategooriates - kas raha eest või armastusest....
Facebooki arendajad said hiljuti ilmselt aru, et "fan" on liiga tugev sõna, ning asendasid fännamise laikimisega. Päris kõigi veebiturundajate teadvusesse pole see muudatus veel jõudnud, sestap ka jätkuvad "hakka fänniks" üleskutsed. Kontseptuaalselt on "like" nupu klõpsamine palju tõepärasem kui "become a fan", muud Sinu kirjeldatud punktid jäävad muidugi kehtima.
Tunnistan, et olin ka "ullike", kes laikis ja sheeris. Ja tunnistan, et (ilmselt) peale seda kampaaniat ma enam Estraveli FB uudisvoogu jälgida ei soovi, kuna saan neilt meilitsi niigi iganädalasi uudiskirju. Põhjus oli puhas võidusoov, mis muidugi iga päevaga kahaneb :)
Estraveli puhul võib olla asi polegi nii hull, aga nt Farmville ja Maffia Wars ning igasugu muud tüütud teated ajavad küll marru. Mind huvitab ka just eelkõige see, millega sõbrad tegelevad ja mitte see, kas nad suutsid täna ühe uue virtuaalhobuse adopteerida.
Aitäh, Indrek põhjaliku kommentaari eest. Pikalt kirjutada ei ole hetkel aega, aga lihtsalt mainimiseks, et kontaktihind oli märksa madalam. Ja eks aeg näitab, kas kujuneb pikaks v lühikeseks kontaktiks. Nagu ma ka homme räägin, siis mul on olemas ka võrdlus sotsiaalmeedia kontaktist ja listis peetavas (püsikliendi)kontaktist.
Minu jaoks olid kaks õppetundi
1) kasu peavad saama ka need, kellele flaier edasi saadetakse
2) veelgi olulisem - on vaja mõõta kui paljud "laikijad" tegelikult muutuvad klientideks ja mis on nende väärtus pikemas perspepktiivis.
Mari-Liis kirjutas FB-s, et neil on punkt 2 kontrolli all ja seda mõõdetakse. Positiivne. Väga huvitav oleks kuulda 3 kuu pärast tulemusi.
Üks positiivne nähtus kindlasti sel kampaanial on - ma täitsa mõtlen villapuhkuse võtmise peale :))
Indrek, mulle isiklikult on laekunud FB postkasti mitmeid soove "tutvuse poolest" parim villa välja vaadata. Vaatasin eile ka meie tellimiskeskusse laekunud päringuid, villpäringud jäid lihtsal ülevaatamisel mitmel korral silma. Meie üks lisahuvi antud kampaania käimalükkamisel oli villapuhkuse tutvustamine. Kuna see on siiani marginaalne toode meie portfellis, kui samas meie silmis suure potentsiaaliga, siis on vaja seda edendada kulutamata sellele suuri summasid.
ma arvan, et Indrek lahkab asja just pisut ühekülgselt, jättes hoopis puudutamata asja reklaamimaigu, ehk siis villapuhkuse kui puhkuseliigi tutvustamise, nagu Mari-Liis mainib.
Mina, kes ma ka laikisin ja sheerisin (võeh, millised keelevärdjad muide), ei teadnud tõesti enne selliselt puhkuseviisist rohkem kui kunagi loetud Durrelli "minu pere ja muud loomad" kirjutas :) - usun et sellise teavitusena toimis/toimib see kämp imehästi. eriti, mida rohkem ka turundajad jms rahvas sellest räägib :)
Ja muide, mul ei kripeldanud. pean mina igapäevaselt nende farmide ja maffiatega kursis olema, olgu nad siis ka teadlikud minu saamaihast :) (mitte et ma oleks kursis, Hidemises olen kibe näpp)
Aga kui aus olla, mis sul sellest, mida "liimile läinud ullikesed" teevad? Keegi püstolitoru kuklas sind ju ei ähvarda, ja saamata ning ilma ei jää sa ju ka millestki. See on nii tühine asi, mille pärast siin "leili lüüa".
@Erik: ka Sind häirib valimatu farmi- ja maffiaspämm. Isegi niivõrd, et tunned teatud rahulolu spämmijatele "hammas hamba vastu" vastamisega :)
@anonüümne kl 18:08 - mõned inimesed väärtustavad oma isiklikku ruumi rohkem, mõned vähem. Mulle ei meeldinud, et ühel päeval korraga mitukümmend inimest võttis kätte ja risustas ohtrasti mu seina tellimata reklaamiga.
saan aru, et see on puhas reklaam, aga kullake, FB pole elu! Pahad-pahad sõbrad ja tuttavad sul seal, saama peal väljas kõik. Ilmselt peaks paremini sõpru valima (no see on lihtsalt väike nöök, ära pane pahaks):)
@Erik , @Indrek Saul - Farmville'd ja Maffia sõjad saab ka samamoodi ära hide-da. kui FB uudistelehele ilmub kellegi uudis Farmville kohta, siis selle uudise peale minnes (lihtsalt hiirega üle libistades, mitte klikkides), ilmub paremale nupuke "hide" ja kui seda vajutada, siis ta küsib, et kas edaspidi jätta näitamata selle inimese postitused või maffia warsi / farmville jne -ga seotud postitused.
eee kui hide'id siis on minu arust väga lihtne uuesti nähtavaks teha.. ma olen mitu korda kasutanud. Lihtsalt kerid uudistevoo lehekülje lõpuni, kus on vasakul pool kirjas: 'Vanemad postitused' ja paremal pool: 'Muuda seadeid' ja sealt 'muuda seadeid' alt aind paar klõpsu ja korras.
ja teine asi, ma kohati igatsen 'fänniks hakkamist' . Aga noo las jääb siis facebookis meeldimine, oma fännamist saan mujal ka väljendada.
Postita kommentaar