Guud ja bääd teeninduse sõnavaras

Täna minu postkasti potsatanud Customerthink'i uudiskirjast jäi mulle silma kirjatükk, milles kirjeldati parimaid ja halvimaid fraase klienditeenindusest.

Algatuseks vabatõlge halvimatest fraasidest klienditeeninduses:

1. "Meil on selline kord" (That’s just our policy) - ilmselgelt ei taheta olukorda näha kliendi seisukohast. Selle taha on ka hea varjata oma soovimatust klientidega tegeleda. Vastu võiks ju küsida "aga miks teil on nii rumal kord..." kuid ilmselt on vastuseks õlakehitus stiilis "ma ainult töötan siin"
2. "Pole probleemi" (No problem) - vastuseks kliendi tänamisele. Jätab tunde, et kliendile tullakse vastu ainult selles, mis ei nõua pingutamist
3. "Te peate tegema/minema/helistama jne" (You'll have to...) - halloo, klient ei pea midagi!
4. "Ausalt öeldes..." või "Tegelikult..." (To be honest with you) - millest selline aususe puhang minuga? Kas muul ajal või teistele tõtt ei räägita? Või muul ajal ei räägita asjadest nii nagu tegelikult on?
5. "Minu arvates..." või "Mulle tundub..." (I believe, I think)- kindel märk sellest, et järgnev jutt ei põhine teadmistel ja faktidel vaid arvamustel ja vaistul ("spekulatsioon" ja "intuitsioon" võõrsõnade armastajatele)
6. "Kahjuks ei saa ma midagi teha..." (There is nothing I can do) - selle fraasi peale suurem osa kliente kolib nende juurde, kes saavad midagi teha - konkurentide juurde.

Ajakirja "Entrepreneur" väitel on kuus fraasi, mida kõik kliendid tahaks kuulda:

1. "Kuidas ma saan teid aidata?" (How can I help you) - Eestis millegipärast kasutatakse selle värdvormi "Kas ma saan teid aidata?" huvitav, kas lootuses, et klient ütleb "ei"? See küsimus lähtub eeldusest, et kliendid satuvad poodi ja/või teenindusse täiesti juhuslikult, ilma igasuguse soovita. Kolleeg Peep Vain rääkis, et on vahel vastanud "Jah, saate küll, palun kandke mu portfelli!" Minu jaoks on selline teenindusdialoogi avang pigem märk sellest, et ettevõttel ja/või teenindajal ei ole õrna aimugi, miks kliendid nende juurde sisse astuvad ja kuidas erinevate vajadustega kliente ära tunda.

Meenub lugu Petroffi nahkrõivaste poest. Läksin sinna, sest mul oli vaja vähe õhemat ja kergemat pealisrõivast kui mu ustav mototagi aastast 1997. Käisin riiulite vahel, uurisin erinevaid mudeleid. Leidsin mõned, mis mulle meeldisid. Proovisin mitmeid, aga kõigil olid varrukad lühikesed. Väljudes kõnetas mind müüja pikema tseremooniata "Ei leidnud parajat?" No täpselt naelapea pihta!! Kui ta oleks hakanud peale oma standardse "Kas ma saan teid aidata" oleks ma vastanud, "ei saa" sest nii ju minu arvates oli. Tõdesin, et "ei leidnud jah", mille peale müüja pakkus, et ta tuleb ja leiab suurest valikust mulle sobiva numbri. Ja leidiski! Väga hea mudeli kusjuures, mida ma ise paraku ei märganud (noh, eks need riided ole seal ka üsna kokk pressitud, sest ruumi tuleb ju tõhusalt kasutada)

Mis on siit õppida - kui teenindaja saab aru, milline on kliendi sisemonoloog ("kus on minu number tagi") on tal võimalik kliendi endamisi esitatud küsimusele vastates astuda kliendiga sujuvalt dialoogi. "Kas saan aidata" on tarbetu ja tühi fraas, mis ei lase vestlusel alata, pigem vastupidi. Nagu ka "kas soovite veel midagi". Kliendi  "ja/ei" valiku ette seades eeldate te automaatselt, et šansid, et klient midagi osta tahab, on 50/50

2. "Ma saan teid aidata" (I can  solve that problem) aga ka "mul on , mida soovite". Maagiline, kas pole.
 3. "Ma ei tea, aga ma uurin välja"  - (I don't know but I'll find out). Halb variant on "Ma ei tea, te peate küsima kelleltki, kuskilt mujalt
4. "Ma ajan selle asja ise korda" (I'll take responsibility) vt nr 3
5. "Te saate selle õigeks ajaks" (I'll deliver on time) - eriti hea, kui on olukord "eile oli vaja"
6. "Ma olen tänulik, et meie kasuks otsustasite" (I'll appreciate your business). Eestlastele on lähiajaloo tõttu tänulik olemine raske, seda peetakse alandavaks, lipitsemiseks, orjameelseks. Alandlik olemine (humble) aga ei oma midagi ühist alandamisega.

Originaali leiab siit

Elion paugutab ka pühapäeval

Head sõbrad, aidake mul meelde tuletada, kui kaua juba on kasutatud terminit 24/7? Kümme aastat?

Kuni tänaseni olin ma veendunud, et Eesti ettevõtted on internetis tööpäeviti üheksast viieni. Kui näiteks mõnele ettevõttele kirjutada reede õhtul kell kaheksa kiri, siis sellele tuli vastus esmaspäeva pealelõunal. Või ei tulnud üldse, sest esmaspäeva hommikuti kipub postkast üsna üle ajama. Seetõttu olen ma alati olnud kimbatuses oma isiklike asjade ajamisega. Reeglina saan ma neile mõelda siis, kui tööaeg on läbi. See tähendab reede õhtust pühapäeva õhtuni... Esmaspäeva ennelõunal tahaks tööasjadega tegeleda, aga tuleb riskida sellega, et omad asjad jäävad tegemata.

Sestap olen harjutanud ennast, et nädalavahetusel kirjutan "oma" e-kirju ja nädala alguses siis passin peale, et kõik ikka vastused saaks ja vajadusel kordan postitust. Sest Eestis käib äri ikka 8/5....

Täna puutusin ma lõpuks kokku ettevõttega, kes mitte ainult ei ole aru saanud, et kliendid tahavad teenust ka väljaspool kontoritunde E-R, 9-17 vaid ka reaalselt oma teeninduse 24/7 tööle pannud.

Ütleme nii, et pauk tuli sealt, kust teda kõige rohkem võis oodata. Eesti digiteenuste lipulaevalt Elion. Võiks isegi öelda, et mitte pauk, vaid lausa kiirtuli.

Täna, pühapäeval,  ajal mil enamus Eesti inimesi on sügavalt volbripuhkusesse sisse elanud ja kavatseb oma tagumikud kontorisse hiivata 2. mai ennelõunal, täna kell 12:22 kirjutasin Elionile, et tahan oma uuele aadressile internetti ja digi TV-d. Vastust sättisin harjumuspäraselt ootama homme kella 14 paiku. Väike kahtlus oli, et kuna homme on volber, siis pigem tuleb vastus kolmapäeval, 2.mail .... aga võta näpust, kell 14:47 potsas mulle postkasti elusa inimese, Ülle Belials kirjutatud kiri, kus oli kirjas millised valikud mul on ja ka soovitatud konkreetsed teenused, ära toodud hinnad ja kirjeldatud tegevusjuhised teenuse tellimiseks.  Kõik selge ja lihtne.

Ja hämmastavalt kiire! Kiitus, Elion, kiitus!


Ma ei suuda meenutada enne tänast ühtegi Eesti teeninduse või müügiettevõtet, kellelt puhkepäevadel vastuseid saaks.

Tuleb meelde ühe Eesti juhtiva reisibüroo võtmeisikute üllatus, kui me, uurides kuivõrd eristutatakse konkurentidest ja ollakse parem näiteks vastamise kiiruses, visualiseerisime e-kirjadele vastamise statistika.

Vastamise kiirus ei ole reisibürool mitte lihtsalt eristav konkurentsitegur vaid ka üks väga oluline müügikäibe käitur. Kui konkurent vastab kiiremini kui mina, siis võib olla tehing juba tehtud selle aja peale, kui ma ärkan.

Mida siis süva-analüüs näitas (siinkohal kiidan Andres Kukke't Infovara'st ja QlikView'd, mis kiiresti ja lihtsalt miljonist e-kirjast vajalikud vaated tegi)?

Ettevõttes oli kehtestatud, et e-kirjadele tuleb vastata 2 tunni jooksul. Nagu tuntud reegel ütleb "mida mõõdad, seda saad". Ettevõtte teadis, et üldjuhul on kirjad 2 tunniga vastatud. Aga üldjuhud nagu ikka, on vaid 50% kogujuhtudest.

Analüüs paljastas mitu tähelepanuväärset seika:

• Kolmandik klientidest tahab oma reisiasju ajada väljaspool "kontoritunde". Ei ole just väike "erand"
• Pooled töötajad arvavad, et kui kliendi kiri tuleb peale kella 15 võib järgmisel hommikul vastata.

 Loo moraal:

• Kui oled otsustanud, et kirjadele vastatakse 2 tunni jooksul, siis ole üsna täpne selles, mida see tähendab. Kas stopper pannakse kell 17 seisma või mitte. Kliendid ei pane. Mõned konkurendid ka mitte.
• Analüüsis ei ole suurt midagi peale hakata keskmiste näitajatega. Keskmiselt 2,5 tunniga tähendab, et päris palju kliente saab vastuse päev hiljem.
• Küsi oma andmetelt, kui palju Sinu kliente elab 24/7? Vaadates nutifonide ja tahvelarvutite võidukäiku - mitte vähe.
• Küsi endalt, mida Sul on neile 24/7 nomaadidele pakkuda väljaspool oma vanakooli 8/5-t ning kui Sina seda ei paku, siis kes pakub. Võib olla oleks aeg sõnavarast kustutada mõiste "office hours" "kontoritunnid"

 Noh, igatahes on mul otsus kust ma oma digiteenused võtan, tehtud.

Kliendil on õigus olla rumal aga ta ei taha, et teda rumalaks peetakse

Tänastes uudistes oli lõik asendusmobiilist leitud eelmise kasutaja andmetest. Süüdistav pilk pöörati EMT-i poole, kust nimetatud telefon asenduseks oli saadud. EMTi kõneisik selgitas juhtunut üsna inimlikult - telefon anti asenduseks Viru keskusest, seal on suur koormus, teenindaja ei jõudnud telefonist andmeid kustutada. 

Kõik ilus, kuni lajatati kliendile paragrahviga - "lepingu kohaselt vastutab klient oma andmete kustutamise eest" 

Küsige siinkohal endalt, kas te teate, kuidas seda tehakse? Ja kes on targem andmete kustutamise alal, kas klient, kes aasta paari tagant endale uue telefoni saab või mobiilifirma töötaja, kes iga päev nendega tegeleb? Ning kas kliendil on ootus, et  Eesti kõige innovatiivsem mobiilioperaator on temast targem ja võtab selle ülesande enda peale?

Vastused on kindlasti seinast seina kuid tõstan esile ühe olulise põhimõtte, millest olen ka varem rääkinud: professionaalne vastutus. Seda põhimõtet kohtab ka mitmetes sotsiaalsetes normides, mida maakeeli tuntakse näiteks rahvatarkustena "targem annab järele" ja "maaslamajat ei lööda". 

Kogukonnas eeldatakse, et inimesed käituvad vastutustundlikult neile antud "ressursiga". Kes on targem, annab teistele nõu, kes on tugevam, aitab nõrgemaid. Vähem teatakse seda, et konflikti puhul asub kogukond alati nõrgema, rumala, kaitsetuma poolele.

Niisiis, loo moraal - juriidiliselt on kõik korras. Klient pidi oma andmed kustutama, aga ei teinud seda. Kuid selles olukorras rakenduvad ka sotsiaalsed normid - targem ei kaitsnud rumalamat, ei andnud talle nõu. 

Mulle jääb arusaamatuks, mis valu on EMTil sellises olukorras ennast õigustada ja viidata kliendi rumalusele ja lepingule? Aus tunnistus "saaks paremini" oleks tekitanud vaatajates poolehoidu ja kõik oleks leebunud.

Kõige rohkem on mul kahju sellest, et EMT jättis kasutamata võimaluse endale tasuta reklaami teha  prime-time eetriajal üleriigilises telekanalis. Selle asemel et käituda vastu avalikkuse ootusi (kaitsta ennast, viidata kliendi rumalusele ja lepingulisele õigusele) oleks võinud kuulutada "tõepoolest, meie viga, edaspidi me garanteerime, et meie kustutame asendustelefonidest kogu isikliku info" 

Sarnaseid faux pas'i võite telekanalites jälgida pea iga nädal saadetes "Kaua võib", "Võsa-Pets" jt. 

Soovitused  

• Õppige süüdi olema st õppige vabandama. 
• Ärge õigustage, seletage, põhjendage. 
• Ärge vaielge kliendiga, sest "Kliendil on alati õigus (isegi kui ta eksib)"

Mis vahe on supermarketi kerjusel ja müügiagendil?

Mõni päev tagasi Sikupilli keskuse parklas jooksis mulle järele üks noormees, täiesti viisakalt riides, kõneles vene keelt ja hüüdis "vabandage, on teil 50 senti mulle anda". Noh, ei ole esimene kord, kus ma selliseid "rahakogujaid" kohtan, teatasin "ei ole" ja istusin autosse. Kutt tõttas jooksujalu järgmise ohvri poole. Ja kuna ta ei märganud, mis autosse ma istusin, siis jõudis veel korra autoakna peale ka prõmmida ja 50 senti küsida.

Samal päeval üritasin mööda hiilida Viasati tüütutest poistest ja plikadest, kes lausa risti tee peale ette astuvad, et minult "vabandage on teil üks hetk" välja pommida. LHV müügiagendid on teine sarnane seltskond, tõsi, mitte nii ebaviisakad.

Tehnokratt Pets kribas täna Facebookis "põgenesin viasati müügimehe eest - pakkus võimalust anda talle raha ja lubas, et võtaks siis vastuteenena ka minu aja endale" ja "muideks, kui ma oleks saanud kasvõi 10 senti iga kord kui keegi on mulle proovinud defrage plaati müüa saaks kogunenud raha eest nii mõnegi õlle lubada"

See tuletas mulle meelde ühe üsna vana ajaröövlite vastu võitlemise nipi. Kui mõni tüütu kolleeg tuleb jälle Sinu töölaua juurde "Kuule, on Sul pool tundi, mul on üks jutt" siis ütle "Ei, tead, aeg on raha, mul aega pole aga X eurot võin Sulle küll anda". Võite olla kindel, et enam ta teid kunagi ei tüüta.

Ja siit kõige olulisem küsimus - miks inimesed ikkagi soostuvad võhivõõrale inimesele oma aega või raha andma? Viimasel ajal uuritud heuristikatele (kallutatud mõttemudelid) toetudes manipuleeritakse meie sotsiaalsuse, täpsemalt prosotsiaalsuse ja vastastikkuse kohustumuse normidega.

Prosotsiaalsus - teiste inimeste aitamine aitamise enese pärast. Sellel põhineb kogu heategevus. Kui soovid lisa lugeda, siis siit http://changingminds.org/explanations/theories/prosocial_behavior.htm
Vastastikune kohustumus - kui ma olen teistelt midagi saanud (abi) tunnen ma vajadust vastata samaga. Töötab ka tagurpidi - ma aitan praegu teist ja loodetavasti aidatakse kunagi mind

Kokkuvõtvalt, me tahame olla lahked ja abivalmid kogukonna liikmed ja kui keegi meilt midagi palub, siis me oleme valmis aitama, otsest tasu vastu ootamata.

Miks mulle ei meeldi müügiagendid kes minult "hetk aega" paluvad? Sest

a) neil ei ole kavas minu jaoks kunagi oma "hetke" ohverdada
b) nad rikuvad sotsiaalsuse reegleid - alustavad oma mesijuttu, rõhudes sellele, et "hetke" ohverdamine on inimlik ja kena tegu. Tegelikult aga kavatsevad minu sotsiaalse panuse vahetada müügituluks.

Siit jõuame kolmanda olulise sotsiaalse normini - sotsiaalsed ja majanduslikud suhted ei ole ristkasutatavad. Heategu heateo vastu töötab.  Heategu raha vastu ei tööta. Ja kui sotsiaalsed suhted on asendatud majanduslikega, siis neid ei saa enam tagasi sotsiaalseteks muuta.


Loo moraal:

Kerjusel ja müügiagendil supermarketis ei ole suurt vahet. Mõlemad kerjavad tähelepanu. Mõlemad kasutavad ära lahkust ja sotsiaalsust. Kummalgi ei ole kavas mulle mitte kunagi tagasi anda "50 senti" või "ühte hetke".

Soovitused:

* Noortele kerjustele, kel käed-jalad terved, ei ole mingit põhjust 50 senti anda.  Ütle lihtsalt "ei"
* Vanadele ja väetitele, elu hammasrataste vahele jäänutele andke kõik, mis teil taskupõhjas on. Või rohkemgi. Kuigi on ka "võltspimedaid ja -jalutuid" on neid pigem vähe.
* müügiagentide suhtes - ärge laske ennast lollitada sotsiaalse suhte teesklemisega. "Minu minut maksab 3€ - kui mitu te soovite?"
* müügiagentidele - olge ausad ja alustage kohe asjast. "Ma tahan teile teha X pakkumise, kas see võiks teile huvi pakkuda?"



 

Kas on võimalik kõige odavamalt ostelda?

Täna Terevisioonis tutvustati uut veebilehte www.vaatahindu.ee. Asja mõte sellest, et tublid vabatahtlikud käivad mööda poode, panevad enamlevinud kaupade hinnad kirja ja siis avaldavad need veebis.

Asjal pidi looja sõnul olema kaks mõtet:

1) et ostja teaks, kust saab kõige odavamalt osta

2) et müüjaid korrale kutsuda

Väga intrigeeriv mõte. Laadisin nende kodukalt hinnatabeli excelisse ja tegin sellega mõningaid manipulatsioone.

Esiteks arvutasin kõikide artiklite hindade standardhälbe keskmise suhtes ja siis kõikide standardhälvete keskmise, tulemus 16%. See tähendab, et enamus hindu kõigub +/- 16% keskmise suhtes. Aga see ei ütle meile veel midagi.

Kui keegi tahab tegelikult raha kokku hoida, siis tuleb tal käia läbi.... kui mitu erinevat poodi, et saada kõik kõige odavamalt? Ja kui palju läheb erinevate poodide läbikäimine maksma?

Tarbijate irratsionaalsust teades võib muidugi oletada, et odavama toidu ostmiseks kulutatu bensiini- ja ajakulu peale keegi ei mõtle. Aga ikkagi, uurisin, kui palju oleks võimalik kokku hoida, kui osta alati kõige odavamat. See  on lihtne - tuleb arvutada keskmise hinnaga ostude summa ja võrrelda seda minimaalse hinnaga ostude summaga. Kuna tabelis oli mõningatel ridadel sisestusvead, jätsin need välja.

Keskmise hinnaga kaupu ostes oleks korvi hind 145€, odavaima hinnaga aga 122, sääst täpselt 16% ja 23€.

Nüüd vaatame, kui mitu poodi tuleks selleks läbi käia. Ka seda pole keeruline teha, vaja on kokku lugeda mitu kaupa oli selles poes kõige odavama hinnaga.

Tulemused on sellised

Mis me teada saime - kõige kasulikum on elada Lasnamäel, Lasnamäe Prisma ja Mustakivi HyperRimi vahel, nii on veerand kõige odavamatest kaupadest käe-jala juures. Paraku aga ei ole kõik kaubad neis saada.Hinnavõrdluses on kokku 83 artiklit, aga nimetatud poodides saada vaid 66.

Nii et mitte lihtsalt odavam ei jää saamata, vaid üldse jääb mõniteist artiklit ostmata.


Kui tahaks aga pooled kaubad odavalt kätte saada, tuleks veel ära käia Silikaadi ja Sõle Säästumarketis ning ühes Maxima Xs. Siis säästaks ca 11€ per ostupäev e 8%.

Nii et kahjuks tuleb tõdeda, et kui ka ostja teab, kus on kõige odavam kaup, siis võimalused selle ostmiseks on üsna tagasihoidlikud. Eelistatud seisus tunduvad siin olevat lasnamäelased, kelle puhul on mõeldav kolme-nelja erineva poe väisamine.

Ausa võrdluse huvides tegin ka sellise pingerea, mis näitab mitu protsenti saadaolevatest artiklitest olid kõige odavamad

Siit paistab, et Mustamäel, Lasnamäel, Koplis ja Järvel on poed, kust võite leida nende piiratud kaubavalikust kõige arvukamalt kõige odavamaid tooteid. Ja nagu näete graafikult, nimetatakse neid kohti säästupoodideks.

Mida sellest järeldada:

1) isegi kui tahaks, siis kõige odavama ostmine läheb kallimaks maksma kui saadav sääst - mitmekümne poe läbikäimine ei ole ei mõistlik ega ka võimalik.

2) kaupmehed on kahjuks selle töö, mida www.vaatahindu.ee loojad klientidele teenuse pakkumiseks teevad, juba ära teinud ja see väljendub nende hinnakujunduses üsna selgelt. Säästumarketites on palju odavaimat, Solaris mitte kunagi.

Ma ei ennustaks loodud veebile pikka iga ja suurt kasutajaskonda. Isegi kui sellest tohutu kirjust tabelist keegi suudab välja sortida endale odavaimate kaupade ostunimistu, siis teostada ta oma soovi ikka ei saa.

Aga need tulemused ei tohiks ju teid üllatada, kas pole?

Kuidas kliendi kriitika "ümber pöörata"

Selle artikli leidsin Pärnu Konverentside ajaveebist

Üks põhjamaised reaktsioone on vigade otsimine. Ehk selle asemel et mõelda mis on head, otsitakse nõrkusi. Tihti omistatakse seda eestlastele, kuid sama kehtib nii soomlaste kui rootslaste jne. puhul. Selle reaktsiooniga on Rick Kirschneri hinnangul võimalik toime tulla kahekordse eituse meetodiga nii nagu 2 – aastase lapse puhul, kes ei taha magama minna.
Näiteks vestlus müügimehe ja ostja vahel. Ostja väljendas arvamust, et kõik müügimehed on omakasupüüdlikud petturid. Selle peale vastas müügimees tõsise näoga. ’Teil on õigus. Tõesti, kõik müügimehed on saast, nende seas pole ühtegi tõsiseltvõetavat inimest. Me oleme nii halvad, et petame isegi oma peret ja sõpru’. Selle peale hakkas ostja naerma ja sõnas, ’nii halvad te vist ka ikka pole’.
Printsiipi saab kasutada kahel viisil. Esimene võimalus on ise negatiivne välja tuua. Selle peale saab kriitiline inimene aru, et tegemist on realistliku vestluspartneriga ja asi liigub edasi. Teine võimalus on nõustuda kriitikaga ja seda veelgi võimendada stiilis, ’Teil on õigus. See on lootusetu. Isegi Teie ei suuda leida probleemile mingitki lahendust.’
Sellises situatsioonis tekibki olukord, kus kaks miinust annavad kokku plussi. Kui kriitilise inimese vestluspartner temaga nõustub, siis ainus võimalus olla jätkuvalt kriitiline on muutuda positiivseks. Ehk ostja või töötaja hakkab ise otsima lahendusi, selle asemel et Teie seda pakuksite. Või kaheaastase puhul, kes ei taha magama minna saab öelda, hea küll, ära mine, mille peale topeltnegatiivne reaktsioon on – lähen küll.
http://www.salesandmarketing.com/article/two-negatives-make-positive

Millal on klient "täitsa surnud"?

Tänast lugu ajendas mind kirjutama Neste kütusekaardi lugu.

Ma olen Neste väga pikaajaline klient. Esimese Neste kaardi soetasin, kui bensiini müüdo "talongidega" ja Neste oli just esimese tankla Järvel avanud. Ja kuni tänase päevani olen ma ainult Nestes tankinud.

Mõni kuu tagasi avastasin, et mu Neste kaart ei ole rahakoti vahel. Väikese nuputamise järel sain aru, et olin selle Järve tankla automaati unustanud. Helistasin 1424 ja avaldasin soovi kaart tagasi saada. "Ei ole võimalik..." Kummaline küll, miks ei peaks olema võimalik Neste kaarti, mille Neste automaat ilmselt "ära sõi" (tavaliselt nii automaadid unustatud kaardiga teevad) Nestest tagasi saada? Ma saan aru, kui ma näiteks Sampo kaardi SEBi automaati unustan. Hea küll, saatke mulle siis uus kaart. "Ei ole võimalik, helistaga töö ajal pikale numbrile..." Ei no tõesti, kell oli juba 18 kui ma oma tööasjad sain lõpetatud ja mul oli aega "haldusasjadega" tegeleda.

Hea küll, helistan töö ajal pikale numbrile. Räägin jutu ära... "oodake ma suunan teid edasi". Ootan, ootan, lõpuks "seal on kinni, helistage hiljem tagasi..."Huvitav, kelle huvides on, et klient saaks oma kütusekaardi võimalikult kiiresti kätte?

Noh, olen mõned kuud nüüd tankinud tavalise kaardiga ja nendes tanklates, mis parajasti kõige mugavamalt tee peal. Eile pani raamatupidaja mulle lauale krediitkaardi väljavõtte, ja näitas, et mul on esitamata kaks Neste tankimise kviitungit. Eelmine kuu oli sama lugu. Muidugi, sest ma olen aastaid harjunud sellega, et saan arve, mitte ei pea ise kviitungite tanklas mässama. Ja teate mis kõige põnevam - iga kord, kui kviitung on puudu, saadab Neste selle raamatupidajale postiga.

Koondtulemus:
* Neste on kaotanud suurema osa minu käibest
* Neste on võtnud endale lisatöö seoses kviitungite otsimise, trüki ja postitamisega

Mida ei ole juhtunud - mitte keegi ei ole märganud, et
* minu tavapärane igakuine 300-400 eurone kütusetarbimine on kahanenud mitu korda
* ühe aktiivse kütusekaardiga ei tehta enam tehinguid
* ma olen kaks korda helistanud ja tahtnud uut kütusekaarti saada aga ei ole saanud
* juba mitmes kord viimaste kuude jooksul tuleb kütusekaardi lepingut omavale kliendile saata kviitungite koopiaid

ega küsinud "miks?"
* miks tarbimine on vähenenud?
* miks seda kaarti enam ei kasutata?
* miks kaardiomanik tahab üksikute kviitungite koopiaid?

ja "kas?"
* kas kliendi probleem, millega ta helistas, on lahendatud.

Loomulikult peab selleks, et neile küsimustele vastata, kõigepealt neid sündmusi märkama. See on tegelikult väga lihtne matemaatiline ülesanne - arvuta kliendi keskmine tarbimine ja too esile need, kelle tarbimine on keskmise suhtes väiksemaks jäänud. Kaardi mittekasutamise märkamine on veel lihtsam. Kui taibatakse ja tahetakse märgata. Jah, selleks on vaja tööriistu - eelkõige analüütilist CRM. Aga see ei ole mingi uudis. Esimese analüütilise CRMi tõime turule koos Andres Kukkega juba 1997 aastal - QlikView. Hea vahend, jõudis isegi Time'i esikaanele "Brainiac"

Ning kes vähegi tahab, teeb selle töö ära Exceliga.

Ettevõtted, kellega ma koostööd teen on alati üsna edukad nendes analüüsides, mis puudutavad müüki ja uute klientide saamist. Paraku ei ole ma veel kokku puutunud ühegagi, kes oleks ligilähedaseltki sama võimekas klientide lahkumise ja müügimahtude kaotamise analüüsis. Väga lihtne testküsimus, millega määrata, kui võimekas ollakse kliendisuhete juhtimises, on küsida erinevatelt võtmeisikutelt "Mitu klienti teil on". Kui kõik ütlevad sama numbri, on väga hästi. Paraku ei ole mina veel sellist ettevõtet kohanud. Ja erinevate numbrite juurde antakse siis erinavaid õigustusi:


* Y ei ole klient, sest ta ostab vähem kui X eest aastas/kuus
* Z ei ole klient, sest sellel kuul/kvartalis/aastal ei ole ostnud
* jne

Kõik ülaltoodud "Miks" küsimused jäävadki sellepärast vastuseta, et puudub selgus, kes on ja kes pole klient. Et aru saada olukorra jaburusest, kujutage endale vaidlust kuskil haiglas:

Patsiendil on aja jooksul isu vähenenud ja ta on kaalust alla võtnud. Lõpuks on asi hull ja läheb arstile.
Onkoloog teatab haigele, et "prognoos on 3-4 nädalat" st tema jaoks on lugu läbi. Haige viiakse opile. Asjad ei lähe kuigi hästi ja operatsiooni juhtiv kirurg teatab südame seiskumise järel: "Surm saabus kell 12:42"
Õde vaidleb vastu: "Aga aju on ju veel 4 minutit elus"
Teine õde teab, et maks ja neerud on veel mitu päeva "elus"
Ülejärgmisel päeval teatab patoloog:"Patsient ei ole surnud, tal küüned kasvavad"
Kuu aja pärast saadab pank kadunukesele eripakkumise puhkusereisile, sest ta krediitkaart on ju "elus"

Loo moraal:

Vaielda selle üle, kui "surnud" on klient, on täiesti mõttetu. Tuleb tunda ohumärke ja neile vastavalt tegutseda enne kui on "täitsa surnud" - mõnede määratluste kohaselt peab selleks olema 2 nädalat mulla all olnud. Ja kliendid tuleb üheselt mõistetavalt jagada rühmadesse "täie elu ja tervise juures", "vajavad tohterdamist", "haiglas", "reanimatsioonis", "taastusravis" ja "mulla all"

Nestele aga on mul hea uudis - ma ei ole "täitsa surnud" ja ikka loodan, et nad mulle uue kütusekaardi saadavad