Viimasel ajal olen teinud koostööd mitme jaekaubandusettevõttega. Nende sõnul on muutunud massiliseks klientide poolt hinnaalanduse küsimine. Tuleb arvutiostja, valib välja kõige odavama arvuti, ütleb et ta tahab osta ja siis küsib suuri silmi "Kas soodukat ka saab või?"
Julgen oletada, et selle on põhjustanud eelkõige kaupmehed ise. Kui jälgida turunduskommunikatsiooni, siis vist 95% sellest põhineb soodsal hinnal. "Osta, sest 20% odavam", "Osta 3 kahe hinnaga", "Osta nüüd ja maksa hiljem" Asja kurbloolisus on selles, et turul saab olla vaid üks, kes on odavaim. Ülejäänud üritavad luua kuvandit "ma olen sama soodus kui teised". Nõuab tõeliselt tahtejõudu selle allakäiguspiraali pealt maha astuda.
Paar päeva tagasi kuulsin ühe hea mõtte hinnasoodustuse kohta. See oli ajast, kus suur Sony lametelekas maksis ligi 400 000 krooni. Poe omanik pakkus sõbrale, et "osta, ma teen Sulle 50 000 alla". Viimane mõtles, ja pakkus "Kuule, ma selle 50 000 võtan, aga telekat ma ei taha"
Tegin mõttes eksperimendi, mis juhtuks, kui rollid vahetada. Klient tuleb poodi, tahab osta 6000 € maksvat telekat ja küsib 10% hinnast alla. Müüja vastab, et "aga äkki tahate et ma annan teile niisama 600€, ilma telekata?"
01 oktoober 2011
21 september 2011
Ülemiste City katsetused kliendi tagasisidega
Mul on ikka aeg-ajalt asja Ülemiste City'sse. Täna käisin seal jälle, igaks juhuks WiFi-ga katsetama ei hakanud :)
Küll aga jäi silma, et üks uuenduslik vidin oli jälle muutnud oma asukohta ja olemust.
Veebruaris 2011 oli söögisaalis selline aparaat:
Väga põnev, mõtlesin. Tänuväärt mõte, küsida kliendilt, kas talle meeldis või mitte.
Kohe meenusid mulle sarnased katsetused varasemast:
1. Millalgi 1980 aastate keskpaigas ilmus toonase TPI suurde sööklasse (mida hellitavalt "suureks sigalaks" ka kutsuti) ukse kõrvalt kast millel kaks nuppu "maitses" ja "ei maitsenud". Tihti peale oli toit nii vilets, et oli tahtmine nii paarkümmend korda "ei maitse" vajutada. Kaua see kast ukse kõrval ei rippunud
2. Hea mitu aastat tagasi oli Statoili jaamades letil must karbike, kus sai teenindamise kohta tagasisidet anda kolme nupuga :) :| ja :(. Ma ei näinud küll kordagi, et keegi oleks neid nuppe vajutanud ja endal oli ka imelik, et mismoodi ma siis nüüd .... siis teenindaja nina all ... no kui meeldib siis ma naeratan talle. Ja mis juhtub, kui ma vajutan "ei meeldi"? Mis edasi saab? Kaua need karbikesed Statoilis väljas ei olnud
Mõnda aega seda vidinat Ülemiste City Platz'is ei olnud näha. Septembri alguses oli ta jälle väljas ja seekord siis sellisena
Huvitav, millist kassat silmas peetakse? Neid on ju kolm-neli tükki? Ja veel põnevam - mida selle teadmisega peale hakatakse? Võetakse kõik kassapidajad ette ja antakse neile tagasisidet "sellel ja sellel kuupäeval kell see ja see oli X inimest rahulolematud ... järjekorras seismise kiirusega??" Mida need vaesed kassaneiud selle teadmisega peale hakkavad? Või mida nende juht neile soovitab? "Liigutage end kiiremini?"
Täna oli vidin jälle uues kuues
Nüüd oleks kohe täitsa põnev teada saada, mida selle tagasisidega peale hakatakse? Kui masinas on kümneid teateid "üldse mitte" mida siis tehakse? Söögikoha juht võtab kokad ette ja ütleb neile.... mida? "Tehke maitsvamat sööki"?
Positiivne on nende katsetuste juures tahe kasutada tehnoloogia võimalusi ning saada kliendilt kohest tagasisidet. Nagu näha, proovitakse tagasisidet saada ka erinevate kvaliteedi aspektide kohta.
Loo moraal:
Häda on nende katsetustega sama, mis enamuse kliendi rahulolu-uuringutega:saadav tagasiside on ebamäärane - mis täpselt rikkus ära lõunapausi, milline järjekord oli aeglane, milline toit ei maitsenud, miks ei maitsenud
Ja tänu sellele ei ole enamus kliendi rahulolu-uuringuid juhtimises kasutatavad, sest
* esiteks ei tea me, mis täpselt on probleem.
* teiseks, me ei tea, kes on probleemi allikaks, kellega me rääkima peaks
* kolmandaks, meil ei ole mingit võimalust ühendust saada kliendiga, kelle päeva või lõuna me ära rikkusime, et tema ees vabandada ja talle tema ebameeldivused hüvitada
Soovitused esitan seekord skeemina (vana hea Demingi ring), mille abil ma tavaliselt oma klientidele selgitan, kuidas ei tohi ja kuidas tuleb kliendi tagasiside ettevõtte juhtimisse integreerida:
Küll aga jäi silma, et üks uuenduslik vidin oli jälle muutnud oma asukohta ja olemust.
Veebruaris 2011 oli söögisaalis selline aparaat:
Väga põnev, mõtlesin. Tänuväärt mõte, küsida kliendilt, kas talle meeldis või mitte.
Kohe meenusid mulle sarnased katsetused varasemast:
1. Millalgi 1980 aastate keskpaigas ilmus toonase TPI suurde sööklasse (mida hellitavalt "suureks sigalaks" ka kutsuti) ukse kõrvalt kast millel kaks nuppu "maitses" ja "ei maitsenud". Tihti peale oli toit nii vilets, et oli tahtmine nii paarkümmend korda "ei maitse" vajutada. Kaua see kast ukse kõrval ei rippunud
2. Hea mitu aastat tagasi oli Statoili jaamades letil must karbike, kus sai teenindamise kohta tagasisidet anda kolme nupuga :) :| ja :(. Ma ei näinud küll kordagi, et keegi oleks neid nuppe vajutanud ja endal oli ka imelik, et mismoodi ma siis nüüd .... siis teenindaja nina all ... no kui meeldib siis ma naeratan talle. Ja mis juhtub, kui ma vajutan "ei meeldi"? Mis edasi saab? Kaua need karbikesed Statoilis väljas ei olnud
Mõnda aega seda vidinat Ülemiste City Platz'is ei olnud näha. Septembri alguses oli ta jälle väljas ja seekord siis sellisena
Huvitav, millist kassat silmas peetakse? Neid on ju kolm-neli tükki? Ja veel põnevam - mida selle teadmisega peale hakatakse? Võetakse kõik kassapidajad ette ja antakse neile tagasisidet "sellel ja sellel kuupäeval kell see ja see oli X inimest rahulolematud ... järjekorras seismise kiirusega??" Mida need vaesed kassaneiud selle teadmisega peale hakkavad? Või mida nende juht neile soovitab? "Liigutage end kiiremini?"
Täna oli vidin jälle uues kuues
Nüüd oleks kohe täitsa põnev teada saada, mida selle tagasisidega peale hakatakse? Kui masinas on kümneid teateid "üldse mitte" mida siis tehakse? Söögikoha juht võtab kokad ette ja ütleb neile.... mida? "Tehke maitsvamat sööki"?
Positiivne on nende katsetuste juures tahe kasutada tehnoloogia võimalusi ning saada kliendilt kohest tagasisidet. Nagu näha, proovitakse tagasisidet saada ka erinevate kvaliteedi aspektide kohta.
Loo moraal:
Häda on nende katsetustega sama, mis enamuse kliendi rahulolu-uuringutega:saadav tagasiside on ebamäärane - mis täpselt rikkus ära lõunapausi, milline järjekord oli aeglane, milline toit ei maitsenud, miks ei maitsenud
Ja tänu sellele ei ole enamus kliendi rahulolu-uuringuid juhtimises kasutatavad, sest
* esiteks ei tea me, mis täpselt on probleem.
* teiseks, me ei tea, kes on probleemi allikaks, kellega me rääkima peaks
* kolmandaks, meil ei ole mingit võimalust ühendust saada kliendiga, kelle päeva või lõuna me ära rikkusime, et tema ees vabandada ja talle tema ebameeldivused hüvitada
Soovitused esitan seekord skeemina (vana hea Demingi ring), mille abil ma tavaliselt oma klientidele selgitan, kuidas ei tohi ja kuidas tuleb kliendi tagasiside ettevõtte juhtimisse integreerida:
 |
| Nii ära tee |
 |
| Tee parem nii |
02 september 2011
Ülemiste City kaks nägu
Ülemiste City peaks olema paljudele tuttav - eesti tuntud IT firmade asupaik, moodsa töökeskkonna sümbool. Oma kodulehel tutvustab ÜS ennast nii: "Ülemiste City väärtustab kõrgelt inspiratsiooni, milleta ei saa ükski loominguline inimene ja edukas ettevõte." See on ÜS avalik, enda toodetud nägu.
Mul on ÜS-s mitmeid partnereid ja seetõttu sinna tihti asja. Mis mulle meeldib - keset linnakut on suur söögikoht, kus leidub alati sobiv istumiskoht ja WiFi. Juba mitu nädalat tagasi avastasin, et innovatsiooni linnakus on viletsad lood avaliku WiFiga - signaal on nõrk, mis näitab, et saatjaid on vähemaks võetud. Ja kui mõne hädise saatjaga ühenduse saad, siis selgub, et sellel pole interneti ühendust. Õnneks andis mu partner mulle oma kontoris kaabliga (!) netiühenduse ja saime tööd teha.
Eile oli mul taas asja sinna ja kuna jõudsin palju varem, nii veerand nelja paiku, mõtlesin, et teen arvutiga tööd tehes aega parajaks. Mäletades eelmist jama WiFiga otsisin seekord koha söögikoha City Platz teises otsas. Sama lugu - Ülemiste City enda WiFi signaal olematu ja kui lõpuks ühenduse sain, siis netti ikka ei saanud. Sain ühe teise hädise, Elioni signaali kätte ja läbi häda õnnestus netis tööd teha.
Istudes ja oma asju toimetades hakkas silma, et enamus söögikoha töötajates oli asunud koristama ja asju kokku pakkima. Mõtlesin, et "tohoo tonti", kas koht on juba kinni. Ei, sulgemiseni oli jäänud veel pool tundi, aga teenindajaid see ei häirinud. Nende arvates oli nende tööpäeva lõppenud. Ma ei tea, mida mõtlevad teenindajad, kes enne kui klientidele lubatud teenindamise aeg läbi saab, oma rolli maha panevad ja tööd "kokku pakkima hakkavad" Aga ma tean, mida mõtlevad kliendid: "Näha on, et siin majas klientidest lugu ei peeta" Ja ma arvan, et lugu ei peeta ka tööandjast ja tööalastest kokkulepetest - ma ei usu, et tööandja on rahul sellega, et töökoha koristamiseks mõeldud aeg varastatakse klientidele mõeldud ajast, et saaks samal hetkel, kui klientidele välisuks suletakse, ise uksest välja astuda ja koju minna. Sõnaga, varastatakse tööaega klientide ja tööandja tagant.
Võib-olla on teenindajad arvamusel, et kuna viimased tund aega "niikuinii keegi ju ei käi" (see mittekeegi olin näiteks mina) siis "mida me siin passime". Võib-olla on nad arvamusel, et "lollid ülemused hoiavad söögikohta liiga kaua lahti". Minu kui kliendi jaoks vahet pole. Minu kui juhtimisnõustaja jaoks ka vahet pole - näha on, et juhtimise ja motivatsiooniga on selles majas lood viletsad.
Ja kirsi selle päeva koogile asetas Microlinki maja vastuvõtja, verinoor tüdruk, kelle ülesanne on .... külalisi vastu võtta või vaadata et keegi asjatult majja ei trügiks? Kui ma sisenesin, oli tal tagatoas mingi tähtis toimetus pooleli. Avaldades soovi seitsmendale korrusele minna, nähvas ta mulle ebasõbralikult midagi stiilis "mis sinna" ja siis ilmselgelt häirituna tuli oma turvakaardiga mind üles laskma. Ei "tere" ei "palun" ei "nägemist"
Selle koha peal kristalliseerus mu peas küsimus "Mis lahti, Ülemiste City?"
Loo moraal:
1) kui te olete lubanud, et "pood" on lahti kella kümneni, siis see tähendab, et "pood" peab 100% toimima vähemalt kella kümnen kui mitte rohkem - kuniks viimane klient on lahkunud. See näitab suhtumist.
2) Tei võite kulutada suuri summasid oma PR peale, aga kui teie teenindajad ja partnerid ei suuda teie klientide vastu elementaarset lugupidamist välja näidata, on see raisatud raha. Ja mitte ainult - kui teie teine, tegelik nägu erineb teie enda lubatust, tekitab see klientides irooniat ja töötajates küünilisust.
Ja nõuanne - pingutage lõpuni.
Üks mu hea klient andis mulle sellise mõttetera "Võidujooksus võidavad need, kes asetavad finišijoone mõttes kümme meetrit kaugemale". Teisi sõnu, kuni tegeliku finišijooneni pingutatakse nii, et ninast veri väljas. Olete ju näinud neid kaadreid, kus jooksja juba enne finišit laseb tempo alla arvates, et jooks on tehtud...
Mul on ÜS-s mitmeid partnereid ja seetõttu sinna tihti asja. Mis mulle meeldib - keset linnakut on suur söögikoht, kus leidub alati sobiv istumiskoht ja WiFi. Juba mitu nädalat tagasi avastasin, et innovatsiooni linnakus on viletsad lood avaliku WiFiga - signaal on nõrk, mis näitab, et saatjaid on vähemaks võetud. Ja kui mõne hädise saatjaga ühenduse saad, siis selgub, et sellel pole interneti ühendust. Õnneks andis mu partner mulle oma kontoris kaabliga (!) netiühenduse ja saime tööd teha.
Eile oli mul taas asja sinna ja kuna jõudsin palju varem, nii veerand nelja paiku, mõtlesin, et teen arvutiga tööd tehes aega parajaks. Mäletades eelmist jama WiFiga otsisin seekord koha söögikoha City Platz teises otsas. Sama lugu - Ülemiste City enda WiFi signaal olematu ja kui lõpuks ühenduse sain, siis netti ikka ei saanud. Sain ühe teise hädise, Elioni signaali kätte ja läbi häda õnnestus netis tööd teha.
Istudes ja oma asju toimetades hakkas silma, et enamus söögikoha töötajates oli asunud koristama ja asju kokku pakkima. Mõtlesin, et "tohoo tonti", kas koht on juba kinni. Ei, sulgemiseni oli jäänud veel pool tundi, aga teenindajaid see ei häirinud. Nende arvates oli nende tööpäeva lõppenud. Ma ei tea, mida mõtlevad teenindajad, kes enne kui klientidele lubatud teenindamise aeg läbi saab, oma rolli maha panevad ja tööd "kokku pakkima hakkavad" Aga ma tean, mida mõtlevad kliendid: "Näha on, et siin majas klientidest lugu ei peeta" Ja ma arvan, et lugu ei peeta ka tööandjast ja tööalastest kokkulepetest - ma ei usu, et tööandja on rahul sellega, et töökoha koristamiseks mõeldud aeg varastatakse klientidele mõeldud ajast, et saaks samal hetkel, kui klientidele välisuks suletakse, ise uksest välja astuda ja koju minna. Sõnaga, varastatakse tööaega klientide ja tööandja tagant.
Võib-olla on teenindajad arvamusel, et kuna viimased tund aega "niikuinii keegi ju ei käi" (see mittekeegi olin näiteks mina) siis "mida me siin passime". Võib-olla on nad arvamusel, et "lollid ülemused hoiavad söögikohta liiga kaua lahti". Minu kui kliendi jaoks vahet pole. Minu kui juhtimisnõustaja jaoks ka vahet pole - näha on, et juhtimise ja motivatsiooniga on selles majas lood viletsad.
Ja kirsi selle päeva koogile asetas Microlinki maja vastuvõtja, verinoor tüdruk, kelle ülesanne on .... külalisi vastu võtta või vaadata et keegi asjatult majja ei trügiks? Kui ma sisenesin, oli tal tagatoas mingi tähtis toimetus pooleli. Avaldades soovi seitsmendale korrusele minna, nähvas ta mulle ebasõbralikult midagi stiilis "mis sinna" ja siis ilmselgelt häirituna tuli oma turvakaardiga mind üles laskma. Ei "tere" ei "palun" ei "nägemist"
Selle koha peal kristalliseerus mu peas küsimus "Mis lahti, Ülemiste City?"
Loo moraal:
1) kui te olete lubanud, et "pood" on lahti kella kümneni, siis see tähendab, et "pood" peab 100% toimima vähemalt kella kümnen kui mitte rohkem - kuniks viimane klient on lahkunud. See näitab suhtumist.
2) Tei võite kulutada suuri summasid oma PR peale, aga kui teie teenindajad ja partnerid ei suuda teie klientide vastu elementaarset lugupidamist välja näidata, on see raisatud raha. Ja mitte ainult - kui teie teine, tegelik nägu erineb teie enda lubatust, tekitab see klientides irooniat ja töötajates küünilisust.
Ja nõuanne - pingutage lõpuni.
Üks mu hea klient andis mulle sellise mõttetera "Võidujooksus võidavad need, kes asetavad finišijoone mõttes kümme meetrit kaugemale". Teisi sõnu, kuni tegeliku finišijooneni pingutatakse nii, et ninast veri väljas. Olete ju näinud neid kaadreid, kus jooksja juba enne finišit laseb tempo alla arvates, et jooks on tehtud...
10 august 2011
Kümme aegumatut mõttetera kliendikogemusest
1. Whoever understands the customer best wins.
- Mike Gospe
2. Are you using information for evidence-based decision making, or for decision-based evidence making?
- Joey Fitts
3. It’s hard to do one thing 100% better than everyone, but you can do 100 things 1% better. It all adds up.
- Jay Steinfeld
4. Never cross a river that is, on average, 4 feet deep. You will drown.
- Simon Lyons
5. I am the customer experience.
- American Airlines banner as noted by Bruce Temkin
6. 95% of companies collect customer feedback. Yet only 10% use the feedback to improve, and only 5% tell customers what they are doing in response to what they heard.
- Gartner Group
7. Deal with the world as it is, not how you’d like it to be.
- Jack Welch
8. Hippos are not only the #2 largest source of humans killed by animals, but they also kill ideas, as many companies suffer from Highest Paid Person’s Opinion.
- Joey Fitts
9. Customer service starts where customer experience fails.
- Chris Zane
10. We had clients that wanted kitchens and we were selling them pots and pans.
- Eric Murphy
Minu TOP3 on 2, 4 ja 9
- Mike Gospe
2. Are you using information for evidence-based decision making, or for decision-based evidence making?
- Joey Fitts
3. It’s hard to do one thing 100% better than everyone, but you can do 100 things 1% better. It all adds up.
- Jay Steinfeld
4. Never cross a river that is, on average, 4 feet deep. You will drown.
- Simon Lyons
5. I am the customer experience.
- American Airlines banner as noted by Bruce Temkin
6. 95% of companies collect customer feedback. Yet only 10% use the feedback to improve, and only 5% tell customers what they are doing in response to what they heard.
- Gartner Group
7. Deal with the world as it is, not how you’d like it to be.
- Jack Welch
8. Hippos are not only the #2 largest source of humans killed by animals, but they also kill ideas, as many companies suffer from Highest Paid Person’s Opinion.
- Joey Fitts
9. Customer service starts where customer experience fails.
- Chris Zane
10. We had clients that wanted kitchens and we were selling them pots and pans.
- Eric Murphy
Minu TOP3 on 2, 4 ja 9
02 august 2011
Soovitan teilegi oma megapanka!
Üle pika aja on mu pangateenused jälle tip-top korraldatud - iga ülekande tegemise ajal ei pea ennast siniseks vihastama, i-pank käib nagu kellavärk, isiklik ja firma krediitkaart on lahus, laenud on kenasti koondatud ühte lepingusse, intress on normaalne, investeeringud toodavad mõõdukalt hästi ja kindlustuskatte toimimise pärast ei pea muretsema.
Tahate teada, millisest pangast ma sain kõige paremad teenused? Selle panga nimi on:
SEBSAMPOSEESAMAVARON
Ja täpsemalt:
1) SEBis on mu igapäevased arveldused, sest neil on lihtsalt vastupandamatult hea i-pank.
2) Sampo tegi mulle väga hea laenu ja krediitkaardid, Tõnu Vanajuur hoiab silma peal, et kõik pangas sujuks nagu vaja. Väga hästi hoiab!
3) Seesamis on kõik mu kindlustused ja Maire Neudorf on juba aastaid hoidnud silma peal, et arved oleks ikka laekunud, kindlustused kataks mida vaja.
4) Avaronis on juba aastaid mu investeeringud ning Kristel Kivinurm on hoolt kandnud selle eest, et riskid oleks mõistlikud ja raha õigesse kohta paigutatud.
Olen proovinud nii ja naapidi, aga ühestki finantsasutusest ei ole lihtsalt olnud võimalik saada kõiki asju korraga hästi. Kellel on i-pank kööbakas, kes ei suuda kinnisvara tagatisväärtust määrata, kelle investeeringutooted on "one size fits all", kes ajab kliendiga penni pooleks jms. Nii ei olegi muud valikut, kui ise kokku šopata endale parim kokteil finantsteenustest ja moodustada oma virtuaalne megapank, mida ise juhtida.
Ma ei suuda välja mõelda ühtegi hinna- ega muud soodustust (millega praegu kliente meelitatakse) mis paneks mind oma teenuseid ostma ühestainsast suurest pangast. Kõik mu teenusepakkujad on valitud selle järgi, et nad
a) pakuvad parimaid tooteid
b) ma usaldan inimesi, kes mind teenindavad
Ma olen üsna kindel, et kui Tõnu Vanajuur, Maire Neudorf või Kristel Kivinurm peaks firmat vahetama, siis ma lähen nendega kaasa. Kliendid ei ole lojaalsed ettevõtetele, inimesed-kliendid usaldavad inimesi-teenindajaid ega taha seda usalduslikku suhet kaotada.
Loo moraal:
* kui teenused, mida te osutate, eeldavad asjatundlikkust omal alal ja klientide nõustamist (ehk professionaalsed teenused) siis teadke, et kliendid liiguvad koos teenindajatega.
Siit soovitus inimestele-ettevõtjatele
* arvutage välja, kui suurt on teie klienditeenindajate väärtus, diskonteerides nende portfellis olevate klientide tulevased rahavood tänasesse päeva
* kui te mingil põhjusel soovite klienditeenindajast loobuda, siis kandke mõttes 80% sellest väärtusest kahjumisse - ja mõelge uuesti :)
Tahate teada, millisest pangast ma sain kõige paremad teenused? Selle panga nimi on:
SEBSAMPOSEESAMAVARON
Ja täpsemalt:
1) SEBis on mu igapäevased arveldused, sest neil on lihtsalt vastupandamatult hea i-pank.
2) Sampo tegi mulle väga hea laenu ja krediitkaardid, Tõnu Vanajuur hoiab silma peal, et kõik pangas sujuks nagu vaja. Väga hästi hoiab!
3) Seesamis on kõik mu kindlustused ja Maire Neudorf on juba aastaid hoidnud silma peal, et arved oleks ikka laekunud, kindlustused kataks mida vaja.
4) Avaronis on juba aastaid mu investeeringud ning Kristel Kivinurm on hoolt kandnud selle eest, et riskid oleks mõistlikud ja raha õigesse kohta paigutatud.
Olen proovinud nii ja naapidi, aga ühestki finantsasutusest ei ole lihtsalt olnud võimalik saada kõiki asju korraga hästi. Kellel on i-pank kööbakas, kes ei suuda kinnisvara tagatisväärtust määrata, kelle investeeringutooted on "one size fits all", kes ajab kliendiga penni pooleks jms. Nii ei olegi muud valikut, kui ise kokku šopata endale parim kokteil finantsteenustest ja moodustada oma virtuaalne megapank, mida ise juhtida.
Ma ei suuda välja mõelda ühtegi hinna- ega muud soodustust (millega praegu kliente meelitatakse) mis paneks mind oma teenuseid ostma ühestainsast suurest pangast. Kõik mu teenusepakkujad on valitud selle järgi, et nad
a) pakuvad parimaid tooteid
b) ma usaldan inimesi, kes mind teenindavad
Ma olen üsna kindel, et kui Tõnu Vanajuur, Maire Neudorf või Kristel Kivinurm peaks firmat vahetama, siis ma lähen nendega kaasa. Kliendid ei ole lojaalsed ettevõtetele, inimesed-kliendid usaldavad inimesi-teenindajaid ega taha seda usalduslikku suhet kaotada.
Loo moraal:
* kui teenused, mida te osutate, eeldavad asjatundlikkust omal alal ja klientide nõustamist (ehk professionaalsed teenused) siis teadke, et kliendid liiguvad koos teenindajatega.
Siit soovitus inimestele-ettevõtjatele
* arvutage välja, kui suurt on teie klienditeenindajate väärtus, diskonteerides nende portfellis olevate klientide tulevased rahavood tänasesse päeva
* kui te mingil põhjusel soovite klienditeenindajast loobuda, siis kandke mõttes 80% sellest väärtusest kahjumisse - ja mõelge uuesti :)
30 juuli 2011
EMOR lõi viimase naela Nordea kliendisuhte kirstukaande
Täpselt kuu aega tagasi sai läbi minu enam kui kümme aastat kestnud kliendisuhe Nordea pangaga. Üsna lihtsatel, et mitte öelda primitiivsetel põhjuste - pisiasjades kliendi nöökimine, usaldamatus ja hoolimatus. Viimaseks piisaks sai minu ustava ja toreda kliendihalduri Maarika Pärnasalu ootamatu lahkumine pangast, mind ei peetud isegi sellest teavitamise vääriliseks.
Kümme päeva tagasi potsas mu e-postkasti EMORi kutse osaleda uuringus, mille eesmärk on:"
...välja selgitada klientide kogemus pangaga suhtlemisel, et kaardistada võimalikud kitsaskohad ning leida teeninduskvaliteedi parandamise võimalusi." sest " ...sihtrühma moodustavad kuldkliendid, kes on viimase kuu vältel Nordea Pangaga suhelnud. "
Ütleme nii, et see kutse pani mind irooniliselt muigama. Aga ega siis EMOR jäta ja eile tuli "meenutus": "Teie tagaside Nordea Panga teenuste ja toodete kohta on väga oluline ..." Noh, ma olen aastate jooksul kõvasti tagasisidet andnud ja seni pole aru saanud, et sellest midagi kasu oleks. Aga olgu, õppe-eesmärgil ma olen valmis seda küsimustikku täitma. Järgnevas esitan küsimused ja minu mõtted neile vastamisel.
Ankeet algab sissejuhatusega
Täname, et leidsite aega tagasiside andmiseks.
Ega poleks leidnud, aga te ju käite pinda mitu korda – ma siis parem vastan ära, et enam ei tüütaks
Te olete viimase kuu jooksul suhelnud oma nõustajaga Nordea Pangas.
Oo jaa – käisin kliendisuhet lõpetamas
Järgnevalt palume Teie tagasisidet oma viimasest kogemusest lähtuvalt.
Miks viimasest? Ma tahan hinnangu anda pangale tervikuna, sest nõustajast Teie pangas ei sõltu mitte midagi. Ainus mida ta teha saab, on edastada panga tagatubadest pärinevaid halbu uudiseid kliendile ja mõned nipet-näpet asjaajamised.
Teie kontakt nõustajaga sai alguse järgnevalt:
• tulin kontorisse
• helistasin klienditoe telefonile 1772
• helistasin otse oma nõustajale
• saatsin e-kirja panga üldisele e-posti aadressile eesti@nordea.com
• saatsin e-kirja otse oma nõustajale
• saatsin e-kirja internetipanga vahendusel
• Teie nõustaja võttis Teiega ise ühendust
Me vahetasime mitmeid e-kirju ja siis ma tulin kontorisse. Aga mis tähtsust see omab kuidas see alguse sai, aru ma ei saa? Ja miks te minu käest küsite – te peaks ju ise teadma, vähemalt nõustaja teab ju kuidas ma tahan temaga suhelda!
Suhtlus nõustajaga toimus eelkõige ...
• pangakontoris, nõustajaga personaalselt kohtudes
• telefoni teel
• e-posti teel
Jabur küsimus - mida te teada tahate? Kuidas te selle eelmise küsimusega kokku panete ja mida te minu jaoks selle teadmisega peale hakkate? Et millist suhtluskanalit ma eelistan? Juba teist korda? Põhiline suhtlus toimus e-posti teel AGA ma tahan pangale öelda, et mind ajab närvi, et aastal 2011 ma pean paberite allkirjastamiseks pangakontorisse tulema. Suhtlesin e-posti teel aga pidin ikkagi kohale tulema paberimäärimiseks.
Põhiline suhtlusteema nõustajaga oli ...
• finantseerimine (laen, liising)
• arveldustooted (otse- või püsikorraldus, deebet- või krediitkaart, internetipank vms)
• säästmine ja investeerimine (hoiused, fondid, pensionikogumine)
• pere tulevikuplaanid ja rahaasjad üldiselt
• muud teemad
Hmm – kuhu ma kirjutan, et põhiline teema oli see, et ma lõpetasin kõik oma laenud ja krediitkaardid panga juures? OK – finantseerimine
Kas Te soovisite …
• toimetada igapäevaseid pangatoiminguid
• sõlmida uut pangatoote või –teenuse lepingut
• muuta olemasolevat lepingut
• saada infot
• Teil oli muu lahendamist vajav küsimus või probleem (palun täpsustage allpool olevas kastikeses)
• EI PÖÖRDUNUD ISE PANGA POOLE, NÕUSTAJA VÕTTIS MINUGA ISE ÜHENDUST
Nüüd saab mitu asja valida. Aga eelmises küsimuses ju küsiti, mida ma soovisin, kas keegi arvab, et mu põhiline suhtlusteema pangaga on mingil muul teemal kui see mida ma soovisin?? Huvitav miks viimane variant on karjudes esitatud? Kuna ma lepingud lõpetasin, siis kas see on „muuta …“ või „muu…“ Panen mõlemad ja kirjutan kommentaari Kliendisuhte lõpetamine ja laenude üleviimine teise panka
Kas nõustaja tutvustas Teile veel mõnda pangatoodet või –teenust (st lisaks sellele, mille pärast Teie suhtlus nõustajaga alguse sai)?
• jah
• ei
No kuulge, mul on ju enamus tooteid pangast olemas? Ja te peate ju teadma, et kindlustused on mul Seesamist ning investeeringud Avaronis, need on minu kaustas teil kirjas. Ei tutvustanud, aga ei pidanudki ju!
Kui Te mõtlete viimasele suhtluskogemusele oma nõustajaga Nordea Pangas, siis kui rahule Te tema teenindusega üldiselt jäite?
• täiesti rahul
• üldiselt rahul
• pigem rahul
• mitte eriti rahul
• ei ole üldse rahul
Mis ma oskan öelda – nägin teda esimest korda elus ja vahetu kontakt oli OK, kena inimene, viisakas, naeratab. Meie põhiline suhtlus oli siiani e-posti teel ja mind kindlasti ei koheldud kuldkliendi vääriliselt aga see ei olnud ainult nõustajast tingitud. Kuhu ma selle kirja panen?
Kui sõber või tuttav küsiks Teie käest nõu, siis kui tõenäoliselt Te soovitaksite talle oma nõustajat Nordea Pangas?
• kindlasti soovitaksin
• suure tõenäosusega soovitaksin
• pigem soovitaksin
• tõenäoliselt ei soovitaks
• kindlasti ei soovitaks
Nalja teete või? Kas teie arvates pank ongi nõustaja? Tal ei ole mingit otsustusõigust, ta ainult vahendab minu soove pangale ja panga otsuseid minule. Nõustajat ma pigem soovitan, aga panka kindlasti mitte.
Kui Teil on vaja taas oma rahaasju ajada, siis kuivõrd meeleldi Te pöördute taas oma nõustaja poole Nordea Pangas?
• väga meeleldi
• meeleldi
• pigem meeleldi
• pigem mitte hea meelega
• kindlasti mitte hea meelega
WTF. Kes neid küsimustikke koostab. Kui suur on võimalus, et kui ma nõustajat soovitan, siis ma siiski ei pöördu meeleldi tagasi ja vastupidi? Et endale ei soovita aga sõpradele küll??
Lähtudes sellest, mida Te olete kogenud või teate teiste pankade haldurite/nõustajate teeninduse kohta, siis kuivõrd suure eelise annab Teile just Nordea Panga kuldkliendiks olemine ja nõustaja teenindus selles pangas?
• väga suure eelise
• suure eelise
• mõningase eelise
• minimaalse eelise
• ei anna üldse mingit eelist
Kuulge EMOR, te ju teate, et korraga küsitakse ÜKS küsimus! Kummale ma vastan, kas kuldkliendiks olemise või nõustaja teeninduse küsimusele? Või ongi see üks ja seesama? Vastan, et kuldkliendiks olemine ei ole mulle viimaste aastate jooksul küll mingit olulist väärtust andnud. Need mõned säästud pangatasudelt ei ole märkimist väärt ja pank on selgelt näidanud minu suhtes nii hoolimatust kui usaldamatust
Uskumatu, et aastal 2011 ikka veel saadetakse kliendile selliseid mammutküsimusi. Igale küsimusele on mul sama kommentaar – nõustaja on kena, aga see mis tema selja taga toimub, sakib sajaga. Ühele küsimusele on mul ka sisuline vastus – mitte keegi pangas ei teinud ühtegi liigutust, et oma pikaajalist väärtuslikku klienti kinni hoida. Isegi seda ei küsitud, miks ma pangast lahkun.Ja küsimustele vastamine on kohustuslik! Epic fail…
Võttes kokku oma viimast kohtumist nõustajaga, siis kas saadud teenindus …
• ületas selgelt Teie ootusi
• ületas Teie ootusi mingil määral
• vastas Teie ootustele
• jäi osaliselt Teie ootustele alla
• jäi selgelt alla Teie ootustele
No mida ma oskan kosta – asjaajamine vastas ootustele aga see, et ei tehtud ühtegi katset kliendisuhet päästa, ei vastanud?
Oleme tänulikud, kui mõeldes koostööle oma nõustajaga lisate ettepanekuid või soovitusi Nordea Pangale.
Jah, siin on mul mitmeid ettepanekuid, millest kõige olulisem - kui kuldkliendi isiklik haldur lahkub töölt, siis ENNE kui ta lahkub oleks hooliv klienti sellest teavitada. Mina sain sellest teada automaatvastusega Tere! 12. aprill on minu viimane tööpäev personaalpanganduse kliendihaldurina. Minu töökohustused võtab üle hea kolleeg, kliendihaldur Janika Kask-Olev (kontakt. e-mail: janika.kask-olev@nordea.com, telefon 6 283 411).
Tänan meeldiva koostöösuhte eest!
Kõike paremat soovides,
Maarika Pärnasalu
Siit algaski suhte kiire allakäik. Küsimus, millega ma oma halduri poole pöördusin, oli seotud Master Gold krediitkaardi limiidiga. Peale eurole üleminekut sai limiidiks selline number limiit 1 917,35 EUR
Olin proovinud seda Nordea i-pangas (mis on Eesti kõige viletsam) muuta meeldejäävaks ja lihtsaks 2000 euroks ja see oli tõeline peavalu, küsitakse mingeid sissetulekuid jms.
Panga vastus
Vastuseks Teie meilile - limiiti saame ümardada 10.euro piires ülesse või allapoole tasuta.Ehk siis, kas uus limiit 1920. või 1910.euri. Limiidi muutmisel 2000.eurole tuleb minna komiteesse ja ülevaadata kohustused ja sissetulekud.Ja see maksab 6.39.eurot.
Vau. Mu kohustused panga ees kirjutatakse kuukohalise numbriga ja panga usaldus oma kuldkliendi suhtes on ca 5 eurot. Selleks, et 90 eurot rohkem iga kuu kulutada, tuleb minna krediidikomiteesse. How stupid is that.
On ikka oluline vahe, kas 10 € piires ümardatakse 100 või 1000 või 10 000 € summat. Normaalne oleks ümardada mingi protsendi, mitte absoluutnumbri ulatuses.
Ja ärge kulutage komitee aega 90€ otsustele, see 7€ teenustasu ei kata kaugeltki nende inimeste tööaega.
Paneme siia juurde veel, et alles mõnda aega tagasi tahtis pank, et ma oma firma krediitkaardile annaks isikliku käenduse. Kui ma sellest kaardist loobusin, siis suudeti üsna pikalt mulle saata nullkäibega paberil kaardiväljavõtteid ja selle eest iga kuu raha võtta. Jah, raha kanti lõpuks tagasi, aga on uskumatu, et pangas sellised apsakad juhtuvad.
Edasi lähevad küsimused lausa geniaalseks
Kui kaua olete Te olnud Nordea Panga klient?
• kuni 12 kuud
• 1-3.aastat
• 4-6.aastat
• 7.aastat ja rohkem
• ei oska öelda
Et te ei tea isegi seda minu kohta? No comments ….
Milline neist on Teie põhipank?
• Nordea Pank
• Swedbank
• SEB
• Sampo Pank
• muu pank
• ei oska öelda
Ja seda ka ei tea?? No mida te arvate, milline võiks olla minu põhipank, kui mu eluaseme laen on teilt võetud, minu muud suured laenud on teilt võetud, mul on teie juures korraliku käibega krediitkaart ja ise te sundisite mind ka oma igapäevased arveldused SEBist üle tooma, hoolimata minu korduvatest protestidest seoses teie eriti niru i-pangaga.
Ma võin teile öelda, et selle küsimustiku täitmise ajaks ei ole Nordea enam ei minu põhi- ega ka mitte abipank. Ja tea teate väga hästi, milline on täna minu põhipank, sest käisite notari juures laenude üleviimist sellesse panka vormistamas.
Kokkuvõte küsimustiku kohta:
1) Te esitasite mulle 23 küsimust. Juba see number üksi on liiga suur.
2) Esitatud küsimustest 6 olid sellised, mida ei oleks tohtinud minult küsida, kuna vastuste mitteteadmine näitab, et te ei tunne oma kliente või ei viitis oma paberitest vaadata
3) Esitatud küsimustest vaid kaks olid minu jaoks olulised
a. Mis kanalit ma eelistan suhtluseks
b. Kas ma olen rahul nõustajaga ja miks
Loo moraal kliendisuhte lõppemise kohta
Siinkohal oleks liiga mahukas käsitleda kõiki soovitusi pangale, kuidas kliendisuhet mitte tuksi keerata. Piirdun ühega - personaalpangandus tähendab personaalset, isiklikul suhtel põhinevat pangandust. Kõige hullem, mida te teha võite, on "ära võtta" kliendisuhtest persoon, kes suhet hoiab - kliendi jaoks algab suhe nullist, kogu usaldus tuleb nullist üles ehitada. Halduri vahetust tuleks karta nagu tuld ja kui see on vältimatu, siis tuleb see väga hoolikalt läbi viia. Teatada aegsasti lahkumisest ja selle põhjustest. Viia uus haldur pisiasjadeni kurssi kliendiga. Tutvustada kliendile uut haldurit.Näidata kliendile, et hoolimata halduri vahetusest ei halvene suhte kvaliteet. Teha kliendi jaoks mõni ekstra pingutus seoses sellega, et klient peab kohanema uue halduriga. Olla eriti hoolikas esimese kuue kuu jooksul, näiteks "halbade uudiste" edastamisel.
Loo moraal rahulolu küsimustike kohta
Kaheksa aastat tagasi ilmus Harvard Business Review's Fred Reichheldi artikkel "The one number you need to grow" Viis aastat tagasi Reichheldi raamat samal teemal "Ultimate Question" Aeg oleks õppust võtta...
1) Kliendile, kes pangast lahkub, ei saadeta rahuloluküsimust. Tehakse lahkumisintervjuu. Rääkimata sellest, et proovitakse suhet päästa
2) Maksimum küsimuste arv sündmusejärgsel küsitlusel on 2-3. Loe täpsemalt siit
3) Iial ei tohi küsida kliendilt seda, mida ettevõte teab või peab teadma
4) küsimustele vastamine ei ole kliendile kohustuslik!
Vähemasti selle ankeediga on EMORil kõik segi nagu puder ja kapsad - küsitlus on sündmusejärgne, aga küsimused on nii suhte- kui sündmuspõhised, soovitusküsimuse subjekt on vale (soovitatakse panka, mitte nõustajat), ei küsita miks soovitab või ei soovita.
Kümme päeva tagasi potsas mu e-postkasti EMORi kutse osaleda uuringus, mille eesmärk on:"
...välja selgitada klientide kogemus pangaga suhtlemisel, et kaardistada võimalikud kitsaskohad ning leida teeninduskvaliteedi parandamise võimalusi." sest " ...sihtrühma moodustavad kuldkliendid, kes on viimase kuu vältel Nordea Pangaga suhelnud. "
Ütleme nii, et see kutse pani mind irooniliselt muigama. Aga ega siis EMOR jäta ja eile tuli "meenutus": "Teie tagaside Nordea Panga teenuste ja toodete kohta on väga oluline ..." Noh, ma olen aastate jooksul kõvasti tagasisidet andnud ja seni pole aru saanud, et sellest midagi kasu oleks. Aga olgu, õppe-eesmärgil ma olen valmis seda küsimustikku täitma. Järgnevas esitan küsimused ja minu mõtted neile vastamisel.
Ankeet algab sissejuhatusega
Täname, et leidsite aega tagasiside andmiseks.
Ega poleks leidnud, aga te ju käite pinda mitu korda – ma siis parem vastan ära, et enam ei tüütaks
Te olete viimase kuu jooksul suhelnud oma nõustajaga Nordea Pangas.
Oo jaa – käisin kliendisuhet lõpetamas
Järgnevalt palume Teie tagasisidet oma viimasest kogemusest lähtuvalt.
Miks viimasest? Ma tahan hinnangu anda pangale tervikuna, sest nõustajast Teie pangas ei sõltu mitte midagi. Ainus mida ta teha saab, on edastada panga tagatubadest pärinevaid halbu uudiseid kliendile ja mõned nipet-näpet asjaajamised.
Teie kontakt nõustajaga sai alguse järgnevalt:
• tulin kontorisse
• helistasin klienditoe telefonile 1772
• helistasin otse oma nõustajale
• saatsin e-kirja panga üldisele e-posti aadressile eesti@nordea.com
• saatsin e-kirja otse oma nõustajale
• saatsin e-kirja internetipanga vahendusel
• Teie nõustaja võttis Teiega ise ühendust
Me vahetasime mitmeid e-kirju ja siis ma tulin kontorisse. Aga mis tähtsust see omab kuidas see alguse sai, aru ma ei saa? Ja miks te minu käest küsite – te peaks ju ise teadma, vähemalt nõustaja teab ju kuidas ma tahan temaga suhelda!
Suhtlus nõustajaga toimus eelkõige ...
• pangakontoris, nõustajaga personaalselt kohtudes
• telefoni teel
• e-posti teel
Jabur küsimus - mida te teada tahate? Kuidas te selle eelmise küsimusega kokku panete ja mida te minu jaoks selle teadmisega peale hakkate? Et millist suhtluskanalit ma eelistan? Juba teist korda? Põhiline suhtlus toimus e-posti teel AGA ma tahan pangale öelda, et mind ajab närvi, et aastal 2011 ma pean paberite allkirjastamiseks pangakontorisse tulema. Suhtlesin e-posti teel aga pidin ikkagi kohale tulema paberimäärimiseks.
Põhiline suhtlusteema nõustajaga oli ...
• finantseerimine (laen, liising)
• arveldustooted (otse- või püsikorraldus, deebet- või krediitkaart, internetipank vms)
• säästmine ja investeerimine (hoiused, fondid, pensionikogumine)
• pere tulevikuplaanid ja rahaasjad üldiselt
• muud teemad
Hmm – kuhu ma kirjutan, et põhiline teema oli see, et ma lõpetasin kõik oma laenud ja krediitkaardid panga juures? OK – finantseerimine
Kas Te soovisite …
• toimetada igapäevaseid pangatoiminguid
• sõlmida uut pangatoote või –teenuse lepingut
• muuta olemasolevat lepingut
• saada infot
• Teil oli muu lahendamist vajav küsimus või probleem (palun täpsustage allpool olevas kastikeses)
• EI PÖÖRDUNUD ISE PANGA POOLE, NÕUSTAJA VÕTTIS MINUGA ISE ÜHENDUST
Nüüd saab mitu asja valida. Aga eelmises küsimuses ju küsiti, mida ma soovisin, kas keegi arvab, et mu põhiline suhtlusteema pangaga on mingil muul teemal kui see mida ma soovisin?? Huvitav miks viimane variant on karjudes esitatud? Kuna ma lepingud lõpetasin, siis kas see on „muuta …“ või „muu…“ Panen mõlemad ja kirjutan kommentaari Kliendisuhte lõpetamine ja laenude üleviimine teise panka
Kas nõustaja tutvustas Teile veel mõnda pangatoodet või –teenust (st lisaks sellele, mille pärast Teie suhtlus nõustajaga alguse sai)?
• jah
• ei
No kuulge, mul on ju enamus tooteid pangast olemas? Ja te peate ju teadma, et kindlustused on mul Seesamist ning investeeringud Avaronis, need on minu kaustas teil kirjas. Ei tutvustanud, aga ei pidanudki ju!
Kui Te mõtlete viimasele suhtluskogemusele oma nõustajaga Nordea Pangas, siis kui rahule Te tema teenindusega üldiselt jäite?
• täiesti rahul
• üldiselt rahul
• pigem rahul
• mitte eriti rahul
• ei ole üldse rahul
Mis ma oskan öelda – nägin teda esimest korda elus ja vahetu kontakt oli OK, kena inimene, viisakas, naeratab. Meie põhiline suhtlus oli siiani e-posti teel ja mind kindlasti ei koheldud kuldkliendi vääriliselt aga see ei olnud ainult nõustajast tingitud. Kuhu ma selle kirja panen?
Kui sõber või tuttav küsiks Teie käest nõu, siis kui tõenäoliselt Te soovitaksite talle oma nõustajat Nordea Pangas?
• kindlasti soovitaksin
• suure tõenäosusega soovitaksin
• pigem soovitaksin
• tõenäoliselt ei soovitaks
• kindlasti ei soovitaks
Nalja teete või? Kas teie arvates pank ongi nõustaja? Tal ei ole mingit otsustusõigust, ta ainult vahendab minu soove pangale ja panga otsuseid minule. Nõustajat ma pigem soovitan, aga panka kindlasti mitte.
Kui Teil on vaja taas oma rahaasju ajada, siis kuivõrd meeleldi Te pöördute taas oma nõustaja poole Nordea Pangas?
• väga meeleldi
• meeleldi
• pigem meeleldi
• pigem mitte hea meelega
• kindlasti mitte hea meelega
WTF. Kes neid küsimustikke koostab. Kui suur on võimalus, et kui ma nõustajat soovitan, siis ma siiski ei pöördu meeleldi tagasi ja vastupidi? Et endale ei soovita aga sõpradele küll??
Lähtudes sellest, mida Te olete kogenud või teate teiste pankade haldurite/nõustajate teeninduse kohta, siis kuivõrd suure eelise annab Teile just Nordea Panga kuldkliendiks olemine ja nõustaja teenindus selles pangas?
• väga suure eelise
• suure eelise
• mõningase eelise
• minimaalse eelise
• ei anna üldse mingit eelist
Kuulge EMOR, te ju teate, et korraga küsitakse ÜKS küsimus! Kummale ma vastan, kas kuldkliendiks olemise või nõustaja teeninduse küsimusele? Või ongi see üks ja seesama? Vastan, et kuldkliendiks olemine ei ole mulle viimaste aastate jooksul küll mingit olulist väärtust andnud. Need mõned säästud pangatasudelt ei ole märkimist väärt ja pank on selgelt näidanud minu suhtes nii hoolimatust kui usaldamatust
Uskumatu, et aastal 2011 ikka veel saadetakse kliendile selliseid mammutküsimusi. Igale küsimusele on mul sama kommentaar – nõustaja on kena, aga see mis tema selja taga toimub, sakib sajaga. Ühele küsimusele on mul ka sisuline vastus – mitte keegi pangas ei teinud ühtegi liigutust, et oma pikaajalist väärtuslikku klienti kinni hoida. Isegi seda ei küsitud, miks ma pangast lahkun.Ja küsimustele vastamine on kohustuslik! Epic fail…
Võttes kokku oma viimast kohtumist nõustajaga, siis kas saadud teenindus …
• ületas selgelt Teie ootusi
• ületas Teie ootusi mingil määral
• vastas Teie ootustele
• jäi osaliselt Teie ootustele alla
• jäi selgelt alla Teie ootustele
No mida ma oskan kosta – asjaajamine vastas ootustele aga see, et ei tehtud ühtegi katset kliendisuhet päästa, ei vastanud?
Oleme tänulikud, kui mõeldes koostööle oma nõustajaga lisate ettepanekuid või soovitusi Nordea Pangale.
Jah, siin on mul mitmeid ettepanekuid, millest kõige olulisem - kui kuldkliendi isiklik haldur lahkub töölt, siis ENNE kui ta lahkub oleks hooliv klienti sellest teavitada. Mina sain sellest teada automaatvastusega Tere! 12. aprill on minu viimane tööpäev personaalpanganduse kliendihaldurina. Minu töökohustused võtab üle hea kolleeg, kliendihaldur Janika Kask-Olev (kontakt. e-mail: janika.kask-olev@nordea.com, telefon 6 283 411).
Tänan meeldiva koostöösuhte eest!
Kõike paremat soovides,
Maarika Pärnasalu
Siit algaski suhte kiire allakäik. Küsimus, millega ma oma halduri poole pöördusin, oli seotud Master Gold krediitkaardi limiidiga. Peale eurole üleminekut sai limiidiks selline number limiit 1 917,35 EUR
Olin proovinud seda Nordea i-pangas (mis on Eesti kõige viletsam) muuta meeldejäävaks ja lihtsaks 2000 euroks ja see oli tõeline peavalu, küsitakse mingeid sissetulekuid jms.
Panga vastus
Vastuseks Teie meilile - limiiti saame ümardada 10.euro piires ülesse või allapoole tasuta.Ehk siis, kas uus limiit 1920. või 1910.euri. Limiidi muutmisel 2000.eurole tuleb minna komiteesse ja ülevaadata kohustused ja sissetulekud.Ja see maksab 6.39.eurot.
Vau. Mu kohustused panga ees kirjutatakse kuukohalise numbriga ja panga usaldus oma kuldkliendi suhtes on ca 5 eurot. Selleks, et 90 eurot rohkem iga kuu kulutada, tuleb minna krediidikomiteesse. How stupid is that.
On ikka oluline vahe, kas 10 € piires ümardatakse 100 või 1000 või 10 000 € summat. Normaalne oleks ümardada mingi protsendi, mitte absoluutnumbri ulatuses.
Ja ärge kulutage komitee aega 90€ otsustele, see 7€ teenustasu ei kata kaugeltki nende inimeste tööaega.
Paneme siia juurde veel, et alles mõnda aega tagasi tahtis pank, et ma oma firma krediitkaardile annaks isikliku käenduse. Kui ma sellest kaardist loobusin, siis suudeti üsna pikalt mulle saata nullkäibega paberil kaardiväljavõtteid ja selle eest iga kuu raha võtta. Jah, raha kanti lõpuks tagasi, aga on uskumatu, et pangas sellised apsakad juhtuvad.
Edasi lähevad küsimused lausa geniaalseks
Kui kaua olete Te olnud Nordea Panga klient?
• kuni 12 kuud
• 1-3.aastat
• 4-6.aastat
• 7.aastat ja rohkem
• ei oska öelda
Et te ei tea isegi seda minu kohta? No comments ….
Milline neist on Teie põhipank?
• Nordea Pank
• Swedbank
• SEB
• Sampo Pank
• muu pank
• ei oska öelda
Ja seda ka ei tea?? No mida te arvate, milline võiks olla minu põhipank, kui mu eluaseme laen on teilt võetud, minu muud suured laenud on teilt võetud, mul on teie juures korraliku käibega krediitkaart ja ise te sundisite mind ka oma igapäevased arveldused SEBist üle tooma, hoolimata minu korduvatest protestidest seoses teie eriti niru i-pangaga.
Ma võin teile öelda, et selle küsimustiku täitmise ajaks ei ole Nordea enam ei minu põhi- ega ka mitte abipank. Ja tea teate väga hästi, milline on täna minu põhipank, sest käisite notari juures laenude üleviimist sellesse panka vormistamas.
Kokkuvõte küsimustiku kohta:
1) Te esitasite mulle 23 küsimust. Juba see number üksi on liiga suur.
2) Esitatud küsimustest 6 olid sellised, mida ei oleks tohtinud minult küsida, kuna vastuste mitteteadmine näitab, et te ei tunne oma kliente või ei viitis oma paberitest vaadata
3) Esitatud küsimustest vaid kaks olid minu jaoks olulised
a. Mis kanalit ma eelistan suhtluseks
b. Kas ma olen rahul nõustajaga ja miks
Loo moraal kliendisuhte lõppemise kohta
Siinkohal oleks liiga mahukas käsitleda kõiki soovitusi pangale, kuidas kliendisuhet mitte tuksi keerata. Piirdun ühega - personaalpangandus tähendab personaalset, isiklikul suhtel põhinevat pangandust. Kõige hullem, mida te teha võite, on "ära võtta" kliendisuhtest persoon, kes suhet hoiab - kliendi jaoks algab suhe nullist, kogu usaldus tuleb nullist üles ehitada. Halduri vahetust tuleks karta nagu tuld ja kui see on vältimatu, siis tuleb see väga hoolikalt läbi viia. Teatada aegsasti lahkumisest ja selle põhjustest. Viia uus haldur pisiasjadeni kurssi kliendiga. Tutvustada kliendile uut haldurit.Näidata kliendile, et hoolimata halduri vahetusest ei halvene suhte kvaliteet. Teha kliendi jaoks mõni ekstra pingutus seoses sellega, et klient peab kohanema uue halduriga. Olla eriti hoolikas esimese kuue kuu jooksul, näiteks "halbade uudiste" edastamisel.
Loo moraal rahulolu küsimustike kohta
Kaheksa aastat tagasi ilmus Harvard Business Review's Fred Reichheldi artikkel "The one number you need to grow" Viis aastat tagasi Reichheldi raamat samal teemal "Ultimate Question" Aeg oleks õppust võtta...
1) Kliendile, kes pangast lahkub, ei saadeta rahuloluküsimust. Tehakse lahkumisintervjuu. Rääkimata sellest, et proovitakse suhet päästa
2) Maksimum küsimuste arv sündmusejärgsel küsitlusel on 2-3. Loe täpsemalt siit
3) Iial ei tohi küsida kliendilt seda, mida ettevõte teab või peab teadma
4) küsimustele vastamine ei ole kliendile kohustuslik!
Vähemasti selle ankeediga on EMORil kõik segi nagu puder ja kapsad - küsitlus on sündmusejärgne, aga küsimused on nii suhte- kui sündmuspõhised, soovitusküsimuse subjekt on vale (soovitatakse panka, mitte nõustajat), ei küsita miks soovitab või ei soovita.
15 juuli 2011
Mobiilinternet - tarkadele 5€ lollidele 100€ kuus
Eelmises postituses lubasin, et räägin, mida mul oli ilusal suveajal asja EMTi klienditelefoni 123 järjekorras teadmatuses oodata.
Niikaua kui EMT on mobiilinterneti teenust osutanud, kordub igal suvel üks ja sama stsenaarium - EMTi eriti pikaajalisel kliendil (esimesest päevast peale) Indrek Saulil algavad jamad mobiilinternetiga. Miks nemad siis algavad - sest Indrek Saulil on selline "rumal komme" umbes jaanipäeva paiku kolida perega suvekodusse ja seal üle mobiili internetti kasutada. Kuna talvisel ajal ma mobiilset internetti samahästi kui ei vaja, on mul minimaalse mahuga pakett. Sel aastal siis 250M andmemahuga.
Arvasin, et see on üsna hea maht ja lasin arvutil rahumeeli netis toimetada. Aga ennäe, 7. juuli paiku saabus SMS, et "maht hakkab täis saama" ja 9. juulil teatati, et "ongi täis ja kiirus on piiratud". Kuid ega siis kapitalist klienti hätta jäta - samas SMSis soovitati kiirus "taastada" kõigest tühise 0.21 €/M eest. Kui mul oleks parajasti mingi kriitiline töö pooleli olnud, ilmselt olekski tellinud. Õnneks tegin väikeseid arvutusi.
"Nii, kui ma 10 päevaga raiskasin ära 250 mega siis järelejäänud 20 päevaga ilmselt kulub ca 500 mega, mis maksab ... 100 eurot!?" Huvitav, huvitav, mõtlesin, et mis selline maht siis normaaltingimustel ka maksab võiks? Helistasin 123 ja uurisin pakette, selgus, et kui vahetada suurema vastu, siis tuleb see olemasolevast nii 5€ jagu kallim ...
Mida sellest loost järeldada? Kui Sul pole piisavalt ettenägelikkust ja taiplikkust, siis küsib Eesti juhtiv mobiilsideettevõte Su käest silmagi pilgutamata sama teenuse eest 20 korda rohkem raha. Ja see ei ole esimene kord, eelmisel ja üleelmisel suvel oli sama olukord - megabaidi kaupa makstes oli hind kümneid kordi kallim.
Püüan siin mõistatada, et kust sellised ideed sünnivad ja mida inimesed kes neid välja mõtlevad, laua taga isekeskis arutavad? "Kui mõni loll oma limiidi täis surfab, las siis maksab nii et ninast veri väljas?" "Kes on nii loll, et ei märka limiiti õigel ajal suurendada, ega see märka ka, et me temalt 20 korda rohkem raha küsime!"
Loo moraal 1
On selline Murphy seadus "On kuritegelik lollidelt raha mitte ära võtta"
Loo moraal 2
Üks firma saab ühelt lollilt raha ära võtta ühe, heal juhul kaks.kolm korda. Peale seda saab loll väga vihaseks. Vihane loll teeb ettearvamatuid lollusi - näiteks karjub kõva häälega....
Soovitus 1
Lausa piinlik kirjutadagi, aga ärge kasutage oma klientide hädaolukordasid kurjasti ...
Kliendikogemuse juhtimise praktikas nimetatakse sellist olukorda "tõehetkeks". Tõehetk on kliendi ja teenusepakkuja selline kontakt, kus klient saab või kaotab väärtust (teenust) ning kus emotsioonid on tugevad (nii positiivsed kui negatiivsed). Teenuse kiiruse piiramine on klassikaline tõehetk ja emotsioonid arusaadavalt tugevad. Kui tõehetkel teenusepakkuja suudab kliendi ootusi ületada, on suur tõenäosus, et klient räägib sellest positiivsest kogemusest paljudele ja muutub ettevõtte soovitajaks. Kui tõehetkes kliendi täbarat olukorda kurjasti ära kasutada, räägib klient sellest paljudele, aga negatiivses mõttes.
Soovitus 2
Nutikamad kliendikogemuse juhtijad disainivad teenuseprotsessi nii, et selles oleks "valupunkte" - selleks, et tagada kogemuse meeldejäävus. See võte põhineb nobelistide Kahneman ja Tversky töödel.
PS: EMTi poliitika näeb ette, et paketid on tähtajatud. Eelmistel aastatel on mul alles hilisel sügisel meelde tulnud, et maksan tühja. Küsisin ka sel aastal, kas saaks teha, et pakett on juuli lõpuni. "Ei ...." Aga tütarlaps kõnekeskuses ütles "ma panen endale ise kirja ja lõpetan teie paketi siis 1. augustil ära"
Mul ei jäänud meelde nimi, kellega ma rääkisin, aga kõne oli 9. juuli päeval nii et kui keegi EMTist soovib, leiab ta selle tubli tütarlapse üles ja tänab teda (loodetavasti ei tee noomitust sisekorra rikkumise eest) ning tekitab võimaluse suviseid pakette tähtajalisteks muuta.
Niikaua kui EMT on mobiilinterneti teenust osutanud, kordub igal suvel üks ja sama stsenaarium - EMTi eriti pikaajalisel kliendil (esimesest päevast peale) Indrek Saulil algavad jamad mobiilinternetiga. Miks nemad siis algavad - sest Indrek Saulil on selline "rumal komme" umbes jaanipäeva paiku kolida perega suvekodusse ja seal üle mobiili internetti kasutada. Kuna talvisel ajal ma mobiilset internetti samahästi kui ei vaja, on mul minimaalse mahuga pakett. Sel aastal siis 250M andmemahuga.
Arvasin, et see on üsna hea maht ja lasin arvutil rahumeeli netis toimetada. Aga ennäe, 7. juuli paiku saabus SMS, et "maht hakkab täis saama" ja 9. juulil teatati, et "ongi täis ja kiirus on piiratud". Kuid ega siis kapitalist klienti hätta jäta - samas SMSis soovitati kiirus "taastada" kõigest tühise 0.21 €/M eest. Kui mul oleks parajasti mingi kriitiline töö pooleli olnud, ilmselt olekski tellinud. Õnneks tegin väikeseid arvutusi.
"Nii, kui ma 10 päevaga raiskasin ära 250 mega siis järelejäänud 20 päevaga ilmselt kulub ca 500 mega, mis maksab ... 100 eurot!?" Huvitav, huvitav, mõtlesin, et mis selline maht siis normaaltingimustel ka maksab võiks? Helistasin 123 ja uurisin pakette, selgus, et kui vahetada suurema vastu, siis tuleb see olemasolevast nii 5€ jagu kallim ...
Mida sellest loost järeldada? Kui Sul pole piisavalt ettenägelikkust ja taiplikkust, siis küsib Eesti juhtiv mobiilsideettevõte Su käest silmagi pilgutamata sama teenuse eest 20 korda rohkem raha. Ja see ei ole esimene kord, eelmisel ja üleelmisel suvel oli sama olukord - megabaidi kaupa makstes oli hind kümneid kordi kallim.
Püüan siin mõistatada, et kust sellised ideed sünnivad ja mida inimesed kes neid välja mõtlevad, laua taga isekeskis arutavad? "Kui mõni loll oma limiidi täis surfab, las siis maksab nii et ninast veri väljas?" "Kes on nii loll, et ei märka limiiti õigel ajal suurendada, ega see märka ka, et me temalt 20 korda rohkem raha küsime!"
Loo moraal 1
On selline Murphy seadus "On kuritegelik lollidelt raha mitte ära võtta"
Loo moraal 2
Üks firma saab ühelt lollilt raha ära võtta ühe, heal juhul kaks.kolm korda. Peale seda saab loll väga vihaseks. Vihane loll teeb ettearvamatuid lollusi - näiteks karjub kõva häälega....
Soovitus 1
Lausa piinlik kirjutadagi, aga ärge kasutage oma klientide hädaolukordasid kurjasti ...
Kliendikogemuse juhtimise praktikas nimetatakse sellist olukorda "tõehetkeks". Tõehetk on kliendi ja teenusepakkuja selline kontakt, kus klient saab või kaotab väärtust (teenust) ning kus emotsioonid on tugevad (nii positiivsed kui negatiivsed). Teenuse kiiruse piiramine on klassikaline tõehetk ja emotsioonid arusaadavalt tugevad. Kui tõehetkel teenusepakkuja suudab kliendi ootusi ületada, on suur tõenäosus, et klient räägib sellest positiivsest kogemusest paljudele ja muutub ettevõtte soovitajaks. Kui tõehetkes kliendi täbarat olukorda kurjasti ära kasutada, räägib klient sellest paljudele, aga negatiivses mõttes.
Soovitus 2
Nutikamad kliendikogemuse juhtijad disainivad teenuseprotsessi nii, et selles oleks "valupunkte" - selleks, et tagada kogemuse meeldejäävus. See võte põhineb nobelistide Kahneman ja Tversky töödel.
PS: EMTi poliitika näeb ette, et paketid on tähtajatud. Eelmistel aastatel on mul alles hilisel sügisel meelde tulnud, et maksan tühja. Küsisin ka sel aastal, kas saaks teha, et pakett on juuli lõpuni. "Ei ...." Aga tütarlaps kõnekeskuses ütles "ma panen endale ise kirja ja lõpetan teie paketi siis 1. augustil ära"
Mul ei jäänud meelde nimi, kellega ma rääkisin, aga kõne oli 9. juuli päeval nii et kui keegi EMTist soovib, leiab ta selle tubli tütarlapse üles ja tänab teda (loodetavasti ei tee noomitust sisekorra rikkumise eest) ning tekitab võimaluse suviseid pakette tähtajalisteks muuta.
Tellimine:
Postitused (Atom)
