Stiilne efektiivsus või stiilitu koonerdamine

Tänane jutt tuleb leivast.

Viimastel aastatel olen märganud, et söögikohtade leiva-saia vaagnas on toimunud olulised muudatused. Leiba ja saia on hakatud normeerima - halvemal juhul leiad vaagna põhjast üksiku ja kurva tüki saia ja leiba. Olen pead murdnud, et miks nii tehakse?

Leiva kilo maksab poes 20-30 krooni ja üks leivaviil kaalub ca 40 grammi. Ehk siis mitte üle krooni viilakas. Hulgi ostes ilmselt pool krooni. Võtame päevaprae hinnaks 50 krooni, oletame, et söögikoha juurdehindlus on 100% - saame päevaprae müügi brutotuluks 25 krooni. Kui mõni eriti näljane sööb päevaprae kõrvale viis viilu leiba, on 10% brutokasumist läinud nigu niuhti.

Tudengipõlvest meenub lugu, kuidas söögi arvelt kokku hoida: "lähed sööklasse, ostad tassi teed, sööd leivakorvi tühjaks...."

Ma tõesti ei oska öelda, mis on keskmine leivakulu aga tundub, et paljud söögikohad näevad leiba-saia kokkuhoiu artiklina, mitte osana söömise kogemusest. Või on nende klientideks vaesed tudengid? Leivatootjad samal ajal panustavad üksteise võidu leibade välimuse, maitse ja eripära arendamisse.

Võib-olla olen ma veider erand, aga leib ja sai on minu jaoks väga oluline osa toidu nautimisest. Kui toidu kõrvale serveeritakse kõige odavamat ja keskpärasemat leiba, mis veel veidi seisnud maitsega, on söömaaeg samahästi kui mokas. Ja kui köök on vaevunud toidu kõrvale näiteks oma küpsetatud kuuma kukli serveerima, teeb see meele ja kõhu rõõmsaks. Tõsi, sel on oma salajane miinus ka - tihti juhtub, et leivataldrik on tühjaks söödud enne kui toit lauale jõuab. Eriti kui veel ürdivõi on taldrikul. Ning lõuna lõpeb punnis kõhu ja meeldiva unisusega....

Üks minu lemmikuid on Café Pärnu, kus pakutakse imemaitsvat tomatisuppi ja selle kõrvale värskelt küpsetatud kukleid. Mida alati kulub kaks taldrikutäit, üks enne suppi ja teine supi ajal. OK, nende hinnad ei ole just kõige odavamad ja ilmselt saavad nad endale seda luksust lubada. Aga maitsvad ja soojad kuklid on mul meeles ja see on üks põhjus mis mind sinna tagasi viib.









Veidi teistsugune on "leivapoliitika" Stockmanni viienda korruse kohvikus.



























Ilmselt satuvad sinna kõige näljasemad ja vaesemad kliendid...

Väga stiilselt on leib "normeeritud" Rocca al Mare väikeses kohvikus "Cafe Paco". Ja mitte ainult - kogu söömise kogemus jäi mulle hästi meelde.

Oli neljapäeva õhtu, olin just lõpetanud pika ja väsitava tööpäeva, lõuna söömata. Koduteel põikasin Rocca al Mare hiigelsuurde labürinti. Hakkasin sealt just väljuma kui silmanurgast märkasin suurt ja selget silti "Päevapraad 55.-" Kell oli kuus läbi ja mõtlesin "no vaevalt..." sest tavaliselt on kella 2-3 ajal juba kõik otsas. Aga nälg oli suur ja poolel teel välisuksele pöörasin ringi ja mõtlesin, et proovin.

"Vabandage, kas teil päevapraadi on?"

"Jah" kostis rõõmus ja reibas vastus (üsna tavatu, kas pole) "just teie jaoks hoidsime ühte!"

No võite arvata, et mul kiskus näo naerule. Ei ole ju väga suurt pingutust nõudev ega teab mis eriline tegu - aga jääb meelde! Ja see on lojaalsuse loomise seisukohast kõige olulisem. Kliendikogemused peavad olema meeldejäävad kui tahate sadade konkurentide seast eristuda. Ja nad peavad olema positiivselt meeldejäävad kui tahate et klient tuleb tagasi. Paljud teist on kindlasti kuulnud mantrat "ületa kliendi ootusi" ja selle all peetakse silmas tohutuid pingutusi või erilisi asju. Tegelikult on asi palju lihtsam - tuleb luua häid tundeid (eesti keelne vaste terminile "positiivseid emotsioone") Ja see siin on üks väga hea näide sellest, et tunne, et oled oodatud , on hea tunne. Pange siia kõrvale need kogemused, kus poodi või kohvikusse sisse astudes sind keegi ei märka.

Aga tagasi kokkuhoiu juurde. Veidi aja pärast toodi lauale leivavaagen




















Kommentaarid on vist liigsed.

Mis on loo moraal - kokkuhoid ja säästlik tegutsemine on olulised kuid ei maksa unustada, mismoodi klient ennast tunneb ja millise hinnangu ta annab teie stiilile.

Üks söögikoht lahendas asja hoiatusega"sina ei pea mitte sööma rohkem kui ühe leivaviilu minu kulul" ja käsuga "kui sina ahne inimeseloom peaksid himustama teist viilu minu taskust, siis kaalutagu leiba kullaga"

Teine söögikoht aga serveeris naeratuse saatel üsna paraja portsu "palun hea külaline, siin on teie söögikõrvane"

Kuid lugu ei ole sellega veel lõppenud. Kogu kogemus oli sedavõrd positiivne ja eristuv, et pani tahtmatult juurdlema "miks ometi teenindaja niimoodi pingutab". Ja vastus oli lihtsamast lihtsam - leti taga oli üks kohviku omanikest, Karin Ester.

Maksimum hinne ja tänud veelkord, Karin.

Siit teine moraal - kui tahad hea teenindusega söögikohta omada, ole valmis ise leti taha asuma.

Ja tükike kolmandatki - hea klienditeenindus on võimalik üksnes siis kui ettevõte oma töötajaid hästi teenindab.

Ja neljandatki ei suuda jätta enda teada - tahad kliendi lojaalsust, saavuta töötaja lojaalsus

Selle kohta võite lugeda aegumatust artiklist "Putting the Service-Profit Chain to Work"

Ja pildike Cafe Paco'st

"Suurem, pikem, jämedam..." hädas nii sisu kui vormiga

Juba mõnda aega hullutab Saku Lite mehi ja naisi "suurem, pikem, jämedam ..." lubadusega. Kliki pildil, näed reklaamiklippi.
















Mitmed uuringud on näidanud, et "size does not matter" on pigem meeste väljamõeldis ja võib kindel olla, et Saku lubadus ei jää tähelepanuta.

Aga edasi läheb lugu imelikuks. Kalorivaene õlu? Võid rohkem vorsti süüa?

Selle lubadusega on mitu probleemi:

Probleem 1: "õllekõht" on müüt - paksuks ei tee mitte õlles sisalduvad kalorid vaid õllekõrvane.

Järgnev jutt on mu Kaalunavigaatori kodukal juba mitu aastat üleval.

Alkoholi molekuli ei lagundata ainevahetuses tagasi suhkruks nagu ekslikult arvatakse. Maks lagundab etanooli kõigepealt atseetaldehüüdiks, selle omakorda äädikhappeks ning viimase lõpuks süsihappegaasiks ja veeks. Mitte üks nendest ainetest ei ole ainevahetuses kasutatav energiaallikana. Alkoholi tarbimine ei suurenda, vaid vähendab vere suhkrusisaldust - ja seetõttu suurendab isu. Mistõttu vorsti süüakse koos õllega palju rohkem, kui ilma. Loevad promillid, mitte kalorid.

Tõde 1 - alkohol ei tee paksuks.

PS: aldehüüdid on mürgid, sellest ka pohmell.

Probleem 2: alkohol on organismile ainevahetuse seisukohast ohtlik aine, mis tuleb kiiresti lagundada. Mida kõrgem on alkoholi sisaldus veres (joove) seda rohkem surutakse alla kõik teised ainevahetuse protsessid, kaasa arvatud veresuhkru "tootmine". Kuid ainevahetus on tark ja säästlik. Kui joobe ajal on seedimises toitu, siis selles sisalduv energiat ei lasta raisku, vaid talletatakse varudena - muundatakse rasvhapeteks ja talletatakse rasvarakkudes

Tõde 2 - joobe ajal söödu läheb otse rasvaks

Allikas: Sociology Department, State University of New York, Potsdam, NY 13676.


Probleem 3: isegi kui reklaami sõnum "võid rohkem süüa" ei oleks vale, siis on loodud täiesti vale ettekujutus sellest, kui palju rohkem võiks süüa.

Kui isiklikus elus veel kuidagi võiks leppida sellega, et inimesed ei viitsi arvutada, siis kahjuks kohtan liialt tihti sellist lihtsustatud mõtlemist nii oma klientide kui tudengite juures. Suur ettevõte otsustab panustada ühe segmendi klientide lojaalsusesse sest "seal on kõige kasumlikumad kliendid". Jättes märkamata, et neid on ühtlasi kõige vähem. Lihtne aritmeetika näitas, et kõige tasuvama on investeerida kõige vähem kasumlike klientide lojaalsuse suurendamisse.

Ma olen oma hobi tõttu palju arvutanud kehakaalu valdkonna lubaduste toimet. Kõige markantsem näide on uus kaalualandamise kapsel Alli. See töötab nii, et kui ajad omale rasva suust sisse, siis võtad kapsli, see seob rasva seedimises ebamääraseks olluseks mis enam ei imendu. Suurepärane.

Tõde 3 - (tervislik) rasva mittesöömine on kümme korda odavam.

Loe täpsemalt siit

Oletame, et tavaline grilliports on selline (jätsin lisandid selguse mõttes kõrvale)




















Saku lubab,


















et kui võtad tavalise õlle asemel Saku Lite, siis "saad rohkem vorsti" Aga kui palju rohkem? Kas nii palju?





















Avame tööriistakasti ja võtame sealt välja riista millele on kirjutet "tasuvusarvutus"

Algatuseks lähteandmed veebis vabalt leiduvatest kaloriarvutitest










Pakutav loogika on, et vahetades marki säästad (43 - 29) x 5 = 70 kcal

Tõepoolest, vahe on olemas. Kuid küsimus ei olnud ju kas vahe on olemas, vaid kui suur on see vahe. Arvutused näitavad, et säästu arvelt saad siis 25 grammi rohkem vorsti või 30 grammi rohkem leiba.

Palun, siin on su võit vorstis...




















... ja siin leivas




















Ja kui võtta reklaami enda pildikeel, siis lubadus ja tõde on sellises vahekorras

















Probleem 4: mõnedel reklaamiala inimestel on tekkinud kahtlus, et lisaks sisule on ka vorm "problemaatiline" Tänane BestMarketing uudiskiri toob lugejateni artikli: "Nagu kaks tilka vett? Saku Lite ja Bud Light" mis tõdeb, et "Pole kahtlustki, et Division on Budi lahendust pikalt analüüsinud ning üritanud leida viisi, kuidas sama sõnumit veidi teise nurga alt välja öelda."

Nojah ....

Ma ei tea, kas Saku teab või ei tea, et alkohol teeb paksuks. Mida teie arvate?

Kas Saku teab, et alkohol ei tee paksuks?
	ei tea ega peagi teadma
	peab teadma, aga ei tea
	teab, aga vaikib
pollcode.com free polls

Probleem 5: Ega Saku väga avalikkusega dialoogi soovigi, kui klikkida "kommenteeri toodet" lingile, siis selgub, et kommentaare ei saa avaldada, vaid need lähevad kuhugi kellegi e-postiga.


















Kiviaeg.... Küsisin eile e-kirjaga Sakult "kas te teate et alkohol ei tee paksuks?", 24h on möödas, vaikus...

Tuli pikk jutt. Teeme kokkuvõtte.

Loo moraal - see reklaam on igas mõttes eksitav

Soovitus 1 - Saku, ärge enam seda reklaami näidake. Kui tahate teha "kergemat" õlu, vähendage promille, kalorid ei loe. Veel parem - asendage reklaamis "Lite" "Vichy"-ga

Soovitus 2 - Saku, kui teie oma kodukal dialoogi ei pea, peetakse seda kuskil mujal, ilma teieta. Tehke normaalne kommentaarium, rääkige inimestega, vastake, põhjendage. Kiiresti. Internet on 24/7, vastata tuleb 24h jooksul.

Soovitus 3 - kui jood (õlut), ära söö. Kui sööd, ära joo (alkoholi).

Toiduga sobib kõige paremini puhas vesi





















Aga-aga - kui Saku otsene lubadus oleks tõsi vähemalt ühes dimensioonis:




















"Pole paha!"

EMTi hinnainnovatsioon "Aeg tagurpidi marss!!!"

Mida te arvate, mida on EMTil ühist selliste riikidega nagu Guinea, Hiina, Kongo, Kuveit, Lõuna-Korea, Panama, Rumeenia, Tšiili, Türgi, Uus-Kaledoonia?

Õige vastus: nendest riikidest leiate maailma kõige kallimate interneti-sms tariifidega mobiilioperaatorid.

Nii kaks kuud tagasi, kui EMT ründas mind kahel rindel odavamate hinnapakettidega - teles MinuEMTiga ja e-postis Ärikliendi lepinguga, oli mul nende esindajaga juttu SMS-ide hinnakirjast.

Ärikliendi leping pakkus 1,40 krooni tükk. Kirjutasin EMTile: "... veebis on vabalt saadaval mitmed rakendused, mis lubavad SMS saata nii telefonist kui arvutist hinnaga 0,30 krooni tükk. Kuniks EMTi SMS hinnad ei ole samal tasemel, ma paraku teie SMS teenust arusaadavalt ei kasuta, sest saadan iga kuu sadu SMSe."

Vastuses teavitati mind"EMT pakub hulgi SMSide saatmiseks MULTI SMS i teenust, tutvustuse leiate lingilt..." kopeerisin selle "suurepärase" pakkumise siia

























On vist kohatu hakata seda hinnakirja võrdlema rakendusega, mida ma juba pikka aega kasutan ja kõigile soojalt soovitan - Fishtext . Lihtne ja selge pakkumine - peaaegu kogu maailma sms-id hinnaga 2 eurosenti tükk, ei mingeid muid tasusid. EMTi ülikeerulisest hinnakirjast olen varem kirjutanud siin

Mnjah. Oleks pidanud suu kinni hoidma, sest täna on pakkumine muutunud. "Peaaegu kogu maailmas, välja arvatud EMTi võrgus" - täna avastasin oma suureks pahameeleks, et EMTi võrku fishtextiga sõnumineerimine maksab nüüd kaks ja pool korda rohkem, kahe asemel viis eurosenti.

Esimese hooga olin heatahtlikult meelestatud ja oletasin, et 2 eurosenti oligi liiga hea diil. Vaatasin, mis on naabrite hinnad ... krt, ei usu oma silmi. EMT on ainus operaator Põhjalas, kes koorib 5 eurosenti, kõik teised, Läti, Leedu, Taani, Soome, Rootsi, Norra, Taani - igal pool 2 eurosenti. Ainult Lätis on veel mingi tundmatu operaator, kes julgeb 3 küsida.

Käisin huvi pärast läbi kogu Fishtexti hinnakirja. Kogu maailmas valdavalt 2 eurosenti, puhuti odavamgi....

Ajal, kus EMT ise avalikult oigab, kuidas telco hinnad on ainsad, mis on aastalt-aastasse langevad, keeratakse uute teenuste kasutajatele ....

.....hinda 250% juurde. Sellega on EMT astunud selliste "progressiivsete" internetiriikide ritta, nagu ma avalõigus mainisin - Kongo, Rumeenia, Panama, Tšiili ....

Miks nii tehti? Mina aru ei saa, aga pakkuge võimalusi

Kysime Fishtextilt rohkem raha, sest
	MaSu tapab ja kliendid ei maksa
	elu on kallimaks muutunud
	mis nad siis tulevad siia jooma ja laaberdama
	"because we can"
pollcode.com free polls

Kaugel nõuka ajal oli Kesktelevisioonis keskne uudiste ja propagandasaade "Vremja", mille tunnusmuusika "Vremja vperjod" (Aeg edasi!) kirjutas Georgi Sviridov. Kuulake, milline sugestiivne ja energiline lugu. Tõeline tulevikku kutsuv teema. Karjuvas kontrastis nõukogude tagurliku mentaliteediga. Nagu ka EMTi innovatiivne enesekuvand ja uutele suundumustele monopolistliku hinnakäki keeramine.

Loo moraal 1 - progressi vastu ei saa. Alles hiljaaegu üritasid hotellid oma lobbydes wifi eest raha küsida. Muusikaäri kolib internetti täiesti uute ärimudelitega. Kõned kolivad järjest internetti - tasuta. Ja sama teevad ka SMSid. Täna veel 2 eurosenti, varsti tasuta. Hea EMT - Fishtextile kõrgema hinna kehtestamine on ajas tagasi, mitte edasi liikumine

Loo moraal 2 - ma olen EMTi lojaalne klient olnud kaksteist aastat, aga nüüd tõstan EMTile viimase kollase kaardi.

Soovituse asemel vihje - hinnakirja teises otsas on tulevikku vaatavad operaatorid, kes pakuvad sms-i 1 eurosendiga.....

Kes keeras Jaguari salongi tagurpidi?

Täiendus 3. septembril

MaSu sunnib seiklema
Krista Kulderknup, kliendisuhete juht Inchcape Motors'ist saatis vastuse.

Kes ehitas maja põllu peale ja tagurpidi?

Inchcape Läike tee esindus asub ühe kõige tihedama liiklusega maantee ääres.

Tallinna vahetu piiri äärde plaaniti mõni aasta tagasi suurepärane autoesinduste ja teeninduste tänav – nime all Mõigu tehnopark.

Inchcapest linna poole oli planeeritud kontor-hotell ja Toyota service. Järgmine krunt kuulus Hyndaile. Inchcapest Tartu poole on Veho krunt. Sealt edasi Silber Auto. Inchcape esinduse eest jooksva tänava lõppu oli planeeritud bensiinijaam. Teises reas olid planeeritud klaasiteenindus , rehvi firma jne.

Kõik krundid on teadaolevalt veel nende ettevõtete omanduses, aga antud majandusliku olukorra tõttu, ei tea keegi millal soovid ja plaanid teostuvad.

Kõige olulisem selle piirkonna arenduse juures oli uue Tallinna ümbersõidu trassile ehitatav Tartu mnt mahasõit otse Läike teele.

Kõikide planeeritud esinduste juurde pidi pääsema läbi selle uue liiklussõlme, mis oli plaanil ca 200 m enne Inchcape esindust.

Kas Inchcape esindus on ehitatud tagurpidi?

Kõik ettevõtted Tartu mnt ääres (N. BMW ja Autowelt) on ehitatud fassaadiga antud maantee suunas. Mitte kusagil maailmas ei ehitata auto esindust avatud tehnilise küljega tiheda liiklusega tänava poole ja fassaadiga siseõue poole.

Perspektiivis, kui Tartu mnt uus liiklussõlm valmis saab ja mahasõit otse Läike teele viib, saabuvad kliendid esindusse maja esiküljelt nähes kõiki esindatavate markide logosid ja lippe ning ei pea tervet Läike teed läbima.

Hetkel võib tunduda väikse seiklusena Inchcape esindusse jõudmine ja sealt ära, kui suunaviidad, info ja kaardid kodulehekülgedel peaks esimest korda kohale jõudmise kergemaks tegema.


Tere tulemast

*************************


Kliendikogemuse juhtimise üks alustalasid on selge kava, milliseid emotsioone klient ettevõttega asju ajades peab kogema. Nii on kohvimaailma tuntuim nimi Starbucks määratlenud, et nende kohvikukogemus algab kohviku asukohale ja välimusele antud hinnangust ja lõpeb sooja hüvastijätuga, mille juurde kuulub silmside ja siiras naeratus. Kogemuse kujundamise skaala on "horrible"-"bad"-"neutral"-"satisfy"-"gratify". Starbucksi kliendikogemuse kujundamise juhis ütleb, et asukoha kohta peab klient ütlema "satisfying" ja hüvastijätt peab olema parim osa teenindusest, "gratifying".

Mul oli täna asja Mazda, Jaguari ja Land Roverite müügisalongi. Ei olnud seal varem kunagi käinud ja otsisin veebist - Läike 38. Paraku-paraku, asukoha kaarti ja sõidujuhiseid Mazda kodukalt ei leia. Noh, pole viga, Regiol on ju üsna vinge veebiatlas, vaatan sealt.



















Hmmmm .... aga kuidas ma sinna saan kui ma Tallinna poolt tulen? Kas sõidan Jürini ja teen tagasipöörde?? Või saab kuidagi Assaku viadukti alt? Helistan ja küsin juhiseid, selgub, et Mõigust tuleb pöörata vasakule, Läike teele. Veebist oli näha ka, millist maja ma otsin.












Esilehel torkas silma tavatu termin "Kliendivedur"






















Täitsa lahe, sest tõesti, kui ma oma auto teenindusse viin, on igavene tüütus sealt Peetri küla külje alt linna tagasi saada. Huvitav, kas tööde vastuvõtjad on arvestanud, et iga tunni tagant on neil saba, mõtlen....

Aga mis seal ikka, teele.

Jõuan Mõiku, sõidan, sõidan, aga Läike teed ei kusagil. Kiirtee algus paistab, otsin juba tagasipöörde kohta kui kaugel paremal põllul näen "Läike tee", vasakule. Oehhh ....

Keeran vasakule. Väga kummaline, tee viib kuhugi ladude vahele. Sõidan edasi ega ole kindel, kas ma olen ikka õigel teel. Varsti näen väikest viita
ja rahunen, et ikka õiges suunas liigun.

Sõidan edasi ja otsin pingsalt tuttavailmelist maja. Ei ole see ... see ka ei ole ... ja ka see pole.... Deem. Sõidan ja sõidan aga ei midagi. Hoonestus hakkab ka lõppema. Kas jälle olen mööda pannud? Tunnen end üsna rumalalt. Sõidan edasi, lootus on majal, mis taamal põllu peal paistab.

















Jõuan lähemale - oleks nagu õige maja ja nagu ei ole ka.

















See küll salongi moodi välja ei näe? Aga ilmselt on. Kus on sissepääs? Ühtegi muud ligipääsu ka nagu ei paista olevat ja sõidan tasakesi tagaväravatest sisse. Väikesed nooled juhatavad mind edasi. Jõuan maja küljele. No siit ju ometigi ei minda sisse?

















Keeran veelkord ümber nurga ja saan aru, et olen jõudnud kohale.

















Uurin põhjalikult ümbrust ja veendun, et muud moodi selle maja juurde ei saagi. "Uskumatu, arhitekt on maja vale pidi projekteerinud" mõtlen. Ei ole võimalik, et nii ongi mõeldud, et kui ma tulen Jaguari vaatama, pean ma piinarikkalt ekslema läbi tühermaa ja sisenema salongi tagahoovist!? Et potentsiaalsete klientide poole ollakse seljaga ja niisama möödasõitjate poole fassaadiga?

Meenub nõuka-aegne anekdoot miilitsakooli looduslootunnist, kus õpiti kaslasi. "Kass", "lõvi", "tiiger", "jaaguar" ... ja järg jõudis Sidorovi kätte, kes muidugi ei kuulanud. Müksab Ivanovi, et mida too vastas: "jaaguar". Sidorovi nägu venib naerule ja põrutab kõva häälega üle klassi "veebruar"

Teen tiiru maja ees, sõidan ümber maja, et aru saada, kuidas siis tegelikult oli mõeldud majale lähenemine. Äkki on masu tõttu midagi jäänud tegemata. Aga ei saa sotti. Mitte miski ei viita isegi võimalusele mingil muul moel kui läbi tagahoovi salongi siseneda. OK, kui ma tulen vanakooli Land Roverit ostma, siis veel kuidagi, aga Jaguar?

Kahju. Mul on palju tuttavaid, kes on Mazda teenindusega väga rahul. Kliendivedur on tõeliselt lahe teenus. Aga esmakogemus on tõeliselt "horrible".

Mida ma teeks teisiti

1) Asukoha kaart ja sõidujuhised kodulehel on vältimatud eriti ajal, kui geoteenused on nii arenenud ja kättesaadavad.

2) Viidad peavad olema kaugelt näha. Iga manöövri järel peab olema ilmselge, kas tuleb otse sõita või kui on võimalik ära pöörata, peab olema järgmine viit näha. Alates Tartu maanteelt Läike tee viidast, mida lihtsalt ei ole võimalik õigel ajal näha

3) Viitadel peab olema märgitud kaugus. Ma arvasin, et esimene sinine viit tähendab, et "oled kohe kohal". Tegelikult tuli veel sõita kilomeeter või rohkemgi

4) Kui tõesti ei ole muud võimalust, kui tagavärava kaudu siseneda, siis võiks kuidagi tulijale märku anda, et see on tõesti õige sisenemise koht. Kasvõi värava kohale suurelt logo, tere tulemast, sõida siia vms plakat riputada. Veel parem, kui koos kaudse vabandusega stiilis, "me areneme, see on ajutine sissepääs"

Järgmine kord proovin kliendiveduri ära :)

Täiendus 2.09

Keegi siseinfot omav kommentaator saatis mulle lingi http://www.inchcape.ee/?page=17 mille alt leiab kaardi millest ma puudust tundsin. Ilus ja selge kaart.























Käisin veelkord Mazda kodukal, et teada saada, kuidas ma oleks pidanud selle kaardi leidma:

1. trüki www.mazda.ee
2. ära otsi seda kaarti rubriigist "Mazda esindused"
3. mine "Jaemüüja"
4. loe läbi tekst Inchcape Motors Estonia OÜ kohta
   
5. teksti lõpus on link "Loe lisa www.inchcape.ee" kliki sellele
6. mine "Kontakt"
7. kliki "asukohakaart" - käes.
   

Jaguari ja Land Roveri kodukatel on kaardi leidmine päris keeruline väljakutse.

"Mis asja nad seal sveedbänkis toimetavad..."

Nõuka-ajal esitet Baskini intermeediumis "Ei mingit kahtlust" oli ühe kodaniku põhimure: "Mis asja nad seal plangu taga toimetavad, ikka põmm-ja-põmm".

Loen Päevalehest uudist "Swedbank asus tagalat kindlustama" ja mõtlen, et kellele see jutt on kirjutatud. Ametlik pressiteade EPL tõlkes on selline:

„Kapitali suurendamine kindlustab ka meie valitud strateegia jätkamist, see on suunatud riskitaseme alandamisele pangas, tulutootmise võime parandamisele ja aktiivsele tegelemisele kapitaliseeritusega,” märkis Swedbanki nõukogu esimees Carl Eric Stålberg eile (17. augustil 2009).

Ma ei ole Swedbanki klient. Mu abikaasa on. Kui ma oleks klient, teeks mind see teade üsna rahulolematuks. "Ah teie riskid vähenevad - palju õnne. Aga minu riskid? Või et parandate oma tulutootmise võimet - soovin edu! Aga minu kulud? Ja üldse, miks te sellega lehes kelgite!?"

Edasi kirjutab EPL: "Panga president ja juhatuse esimees Michael Wolf lubas teadet kommenteerides siiski, et suunatud aktsiaemissiooniga säilitab Swedbank paindlikkuse, mis lubab pakkuda olemas­olevatele ja uutele klientidele konkurentsivõimelise hinnaga pangateenuseid."

Sõltuvalt kliendi kultuursusest võib siin ette kujutada erinevaid reaktsioone alates mõistmatusest kuni "what the *%#&" välja. Mis pagana konkurentsivõimelise hinnaga teenused? Mind huvitab kas laenu saab, kas intress püsib ja ega te mu kodu kallale ei tule. Järgmises lõigus võib vabalt peituda vastus: "Panga teatel asuvad augusti jooksul Balti turu hapude laenudega võitlusse ka 200 spetsialisti, kes hakkavad tööle selleks spetsiaalselt loodud üksustes."

Et nagu OMON või? Mida on mul nendelt üksustelt oodata? Tulevad mustades maskides mind kodust välja tõstma? Võtavad mu äri üle?

Täitsa uskumatu lugu, kuidas panga juhtivtöötajad ei taba kuidas tema kliendid mõtlevad. Väga pangakeskne mõtlemine, pangakeskne pressiteade. Et mitte öelda corporate bullshit.

Loo moraal 1 - kui inimesed ei tea mis on tulemas, täidavad nad "tühjad kohad" kõige süngemate ja hirmsamate oletustega. Muudatuste juhtimise A ja B on vähendada hirmusid ja ennetada kuulujutte ja oletusi. Megafail, Swedbank'i PR osakond!

Loo moraal 2 - eriti rasketel aegadel tuleks rohkem mõelda oma klientide, mitte isiklikust huvist seisukohast lähtudes. Big fail, Swedbank!

Edu või ebaeedu on kinni väga väikestest asjadest. PriceWaterhouseCoopersi päevil lugesin ühte UK-s tehtud uuringut, kus analüüsiti, millest enim sõltub kas klient otsustab laenu võtmisel panga kasuks või kahjuks. Ei olnud need intressid, ilus müügijutt jms.

Enim jätsid kliendid panga pika ninaga siis, kui nende arvates oli kokkusaamine liiga lühike.
















Mida oleks võinud teha paremini:

a) öelda selgelt ja sirgelt, et pank muutub kindlamaks, et ei juhtu nagu Islandil jm
b) öelda, mida hakkavad tegema intressid
c) selgitada, milliste relvadega ja kelle vastu või poolt Swed-OMON täpselt võitlema hakkab

Indrek Saul, talvekodust

Juhid saaks õppida ka teenindajatelt

Läheneb sügis ja kui TäPe meid kätte ei saa, siis ilmselt toimuvad juhtimiskonverentsid. Kes meelitab juhte kannapöördega, kes restardiga.

Minuga juhtus esmaspäeval väike vahejuhtum, millele mõtisklemine aga viis mu mõtted vähe kaalukama järelduseni. Aga kõigest järjekorras.

"Selleks et kõik ausalt ära rääkida, pean ma alustama ..." ... korraldatud prügiveost. Ma ei hakka siin lahkama selle plusse ja miinuseid, kuid lugu on seotud minu prügivedaja Ragn-Sells'iga.

Ma ei tea kui paljud lugejad oma prügivedajaga üldse kohtuvad, mina nägin enda oma esimest korda elus sel suvel. Jättis hea mulje - tutikas Volvo, korras, puhas, ei haise. Roolis sportlik mees, peas "Ironman"'i pearätt, sõbralik ja rahulik. Väga positiivne kogemus.

Esmaspäeval pidi siis teine laar prügikotte väravast ära sõitma. Kui kell 1 autot ei olnud veel käinud, helistasin 15155 ja sain teada, et "teil on arve maksmata, auto ei tule ....." Selgitasin lahkele prouale telefonis, et

a) maksmata on eelmise aasta 80 krooni - tühisõit, mille Ragn-Sells tegi omal algatusel enne, kui leping sai sõlmitud

b) arve nii toimunud veo kui võla osas saadeti eelmisel nädalal ja sel oli maksetähtajaks 17. august (elik 10 päeva veel aega)

Proua oli väga lahke ja pakkus, et paneb siis esimesel võimalusel käsitsi meie kotid kuhugi graafikusse. Sellega teema lõppes. Kontrollisin igaks juhuks eristusest praegu, et kõne kestis 4 minuti ja 19 sekundit.

Miks ma üldse vaevusin kirjutama.

Sest keegi on Ragn-Sells'is võtnud vastu otsuse mitte osutada teenust neile, kel on arve maksmata. Iseenesest on põhimõte õige, sest tõenäoliselt on niimoodi võimalik vähendada krediidiriski ja -kahju. Aga selle põhimõtte elluviimine ei ole just kõige õnnestunum minu näite varal.

Sest 5 min on 1% tööpäevast.

Mis siis toimus:

1) klient kes on "punases" helistab teenindajale ja kulutab 1% tema tööpäevast.

Kas 1% on palju või vähe? Oleneb vaatenurgast. Kui ettevõte netokasumi marginaal on 5% on 1% ikka väga suur number. Vormel-1's tähendab 1% mitte teist kohta vaid ringiga pähesaamist.

2) teenindaja "rikub korda" ja ikkagi teenindab klienti, keda ametlik poliitika ei luba teenindada.

Ma ei tea, mis mõtted selle lahke proua peas küll liikusid, aga kindel on, et ta ei pidanud minu suhtes kehtestatud teeninduskeeldu õigustatuks. Kindel on, et sellised vastasseisud ei tule kasuks ettevõtte sisekliimale.

3) klient maksab oma arve 154.70 nädal varem.

Kui käibekapitali "hind" oleks 10%, hoidis Ragn Sells kokku 30 senti krediidikulu. See läks talle maksma 12 krooni (1% keskmise palgaga töötaja kogukuludest) ehk tasuvuseks kujunes -4000%

Nüüd veel väike pöördülesanne - kui ühe kõne kulukus on 12 krooni, siis ei tasu seda ette võtta enne, kui krediidi kulu on sama suur või suurem. Ehk siis minu arve oleks võinud 40 nädalat võlas olla.

Lool on kaks moraali:

* klienditeenindaja oskas olukorra paremini lahendada kui juhtkond - äkki oleks pidanud enne sanktsioonide väljamõtlemist kuulama oma eesliini töötajaid

* hea plaan finantskulusid vähendada ja teenust võlglastele mitte osutada võib küll kokku hoida finantskulu, aga suurendada personali kulu (vähendada tööviljakust)

Miks niimoodi juhtus, saab vaid oletada. Võib-olla oli tegemist erandiga, võib-olla halvasti läbimõeldud kavaga, võib-olla on krediidikontrolli puhul jäänud arvestamata kaasnevad kulud.

Mulle kui kliendile lahenes asi positiivselt, aga rahalugejatel Ragn-Sells'is oleks ehk põhjust korra sanktsioonide plussid ja miinused ning arvutused üle vaadata.

Kahju, et selle lahke proua nimi meelde ei jäänud, helistamise aeg oli 10. august kell 13:03 kui keegi võtab vaevaks otsida ja tänada.

Täiendus 13. aug kl 10


Esimesed vastukajad tingivad olukorra taustast kirjutamise.

Alustuseks kordan üle mõned kliendisuhete juhtimise põhitõed.

* klient eeldab, et temaga käitutakse õiglaselt
* kliendi kogemuse määravad pisiasjad
* positiivne kogemus tekib, kui kogetu ületab oodatut ja vastupidi

Alustame õiglusest - prügi, mille äravedamisest räägin, tekib meie pere suvekodus. Meil kõigil on Ragn-Sellsiga leping oma põhielukohas. Paraku läbi ühistute. Lihtne loogika ütleb, et prügi tekitab inimene, mitte aadress. Paraku korraldatud prügivedu sellega ei arvesta. Nii maksan ma suvel topelt. Terve mõistuse vastane. See kivi on seadusandja kapsaaeda.

Meil on suvekodus komposter, separeeriv tualett, küttekolded. Segajäätmeid tekkis just nii vähe, et neid sai koju kotiga vedada. Olen 2 korda taotlenud kohalikult omavalitsuselt korraldatud prügiveoga mitteliitumist. Esimene kord ei vastatud, teine kord vastati "kuna me ei suuda teostada järelvalvet (!) ei saa teie taotlust rahuldada". No comments....

Leping saadeti möödunud sügisel, kui suvitushooaeg oli ammu läbi. Tühisõit tehti 10. oktoobril hoolimata sellest, et vedu ei olnud tellitud, leping oli tagasi saamata - no tere tali, kes enam oktoobris suvekodus prügi tekitab. See kivi on valla kapsaaeda.

Olles ikkagi sunnitud teenust kasutama (lohutan end sellega, et linna prügikotte kaasa võtta oligi ebamugav) sõlmisin lepingu. Mingit infot, et kõigepealt tuleb 80 krooni tasuda, ei olnud. Esimene kord viidi prügi ära tõrgeteta. Alles teine kord jäeti viimata. Ei leia loogikat :(

Meil, teenuse tarbijatel ei olnud mingit kava jätta arve tasumata, see sai selgeks ka teenindajale, kellega ma telefonis rääkisin ja kellega graafikut e-kirja teel täpsustasime. Jätta prügi värava taha vedelema ei olnud kasulik ei kliendile ega vedajale. Ei olnud ei kliendikeskne ega ettevõtte keskne. Ei olnud efektiivne :(

Ma olen kindlal seisukohal, et sanktsioonid on viimane asi, mida klientide suhtes kohaldada. Igasugune karistamine tekitab kindlalt negatiivse kogemuse ja enamus kliente ei ole karistamist ära teeninud. Üksikute pahatahtlike klientide ohjamiseks mõeldud sanktsioone ei tohi kasutada kõikide klientide suhtes.

Viidates USA TARP uuringule - 40% kliendi rahulolematusest on kliendi enda tekitatud (oskamatus), 40% süsteemidest, eeskirjadest ja protseduuridest ning vaid 20% töötajatest (oskamatus, suhtumine). Aga 2/3 klientide lahkumisest on tingitud sellest, et neid on halvasti koheldud, sõltumata sellest, miks.

Ragn-Sells on hea ettevõte ja seal töötavad head inimesed. Minu juhtum on ilmselgelt süsteemiveast tekkinud. Ja viga lahendati kliendikeskselt.

Kokkuvõttes positiivne kogemus.

Kas pargipingil või võimlas?

Niisiis, aasta tähtsündmus - suur muusika- ja võimlemisetendus laululaval on läbi. Meie tavapärasesse elurütmi tõi see mõnegi muudatuse. Mõned tähelepanekud.

Enne kontserti hoiatas MuPo mitmel raadiokanalil, et ärge te mingil juhul kontserdilt koju taksoga kokkuleppehinnaga sõitke. Samal ajal kirjutab Krooni ja Sõbra Takso juhatuse liige Margus Trempi Päevalehes "„Kui kontsert lõppeb, siis ei ole mõtet taksot tellida. Ei leia taksojuht teid üles, ei leia teie õiget taksot üles. Seal on tuhat taksot ja tuhat sõita soovijat.“ Et nõudlus määrab hinna?

Tšehhid ei saanud tulla Vabaduse samba roosat klaasi valge vastu vahetama, sest, oh üllatust, seoses Madonna kontserdiga olid lennupiletid välja müüdud. Ma saaks aru, et mõni tavaline riigiamet ei oska ette näha, et kui Madonna on Tallinnas, võib lendamisega jama olla. Aga Kaitseministeerium! "Tule taevas appi...." Ja egas üks endast lugupidav lennufirma hakka mingite untsantsakate pärast ometi lisalende tegema.

Aga näe, mõned teenindusasutused suutsid "rutiinivabalt" mõelda nende vaeste rumalukeste peale, kes naiivselt ennast Tallinna vedasid ilma öömaja pool aastat ette ostmata -"Lubage kasvõi koridoris magada...." Ning vähemalt ühe mehe kõrvad ei jäänud palvetele kurdiks. See vahva mees on Ain Käpp, kes juhib Tallinnas mitut hotelli, neist ühes, Savoy Boutique, olen ööbinud ja teises, Portuses, korduvalt seminaaritanud. Soovitan mõlemaid. Portus, muide, on seda tüüpi hotell, mille seinalt võiks leida teateid vaimus "internet connects people too" ja "now free flush in the toilet".

Kirjutab eilne Päevaleht: "City Hotel Portuse 5. korrusel on kolm seminariruumi, kuhu hotell panebki kokkupandavad voodid tekkide-patjade ja voodipesuga. Nii tekib üks seitsmene, üks 11-ne ja üks 17-ne ööbimisruum, kus koha eest küsitakse 350 krooni. Hinnas sisaldub ka saunakompleksis duširuumi kasutamise võimalus ja hommikusöök." Mäletate, kooliekskursioonidel sai magatud võimlas või aulas ja väga lahe oli :) Domina hotellis aga suhtuti probleemi nii :"Kui klient ehk soovib seal magamiskotis magada, võiks selle korraldada küll."

Mis on loo moraal - kliendikesksus algab hoolimisest. Aga mitte kliendist, vaid oma töötajast hoolimisest, loe täpsemalt Harvard Business Review'st kuidas Sasser-Heskett'i Service-Profit Chain töötab.

Ma tunnen Aini sest ajast, kui Reval Hotelligrupis mahuka kliendisuhete arendusprojekti tegime. Ma tean, et Ain hoolib oma töötajatest. Ja oletan, et Dominas hoolitakse vähem, sest suhtumine "ma ainult töötan siin" paistab kommentaarist kaugele.

Nagu üks mu sõber kunagi tabavalt iseloomustas "täna olen mina ülemus ja sina loll, võib-olla homme on vastupidi...."

Well done, Ain Käpp!




Siin mõned fotod sündmuskohalt, voodid kenasti rivis:

















Üles võtnud Ain Käpp















Fotodel müügijuht Ando ja hotellijuht Tiivi

Üles võtnud Arno Mikkor, Eesti Päevalehest