Erandiks pole ka kliendirahulolu või lojaalsuse esitlemine. Tavapäraselt raporteerib rahulolu või lojaalsuse mõõtja midagi sellist:
"Kliendi rahulolu ettevõtte XYZ teenustega septembris oli 4.12. See on kõrgem kui augustis, mil rahuoluindeks oli 4.07"
Mida ma teada sain?
Oo jaa, rahulolu on suurenenud.... 0.05 .... mida?" Mida see tähendab, et rahulolu suurenes 0.05 ühiku võrra? Kas kõik kliendid olid kriipsuke rohkem rahul. Või üks klient vähem oli eriti rahulolematu.
Lühidalt - mõõdik on hea, aga ei ava rahulolu sisu. Rääkimata sellest, et isegi EMOR ei suvatse avaldada indeksi veapiire. Nii ei saagi me teada, kas 0,05 oli tegelik muutus või lihtsalt mõõtja näpukas või kliendi kõhklus. Näiteks klient, kes on peaaegu rahul, paneb üks kord hindeks "viis" ja teinekord "neli". Sisuliselt ei muutunud midagi, aga hinde vahe on -20%
Häda mõõdikuga
Kõikide selliste mõõdikute häda on see, et nad tekitavad klientide arvamustest "musta augu" mille sisse ettevõte enam ei näe. Kõikide klientide arvamused pannakse kenasti ühte potti, arvamustelt võetakse küljest ära arvaja nimi, et jumalapärast ei saaks kliendi pahameelt kuidagi leevendada või teda heade sõnade eest kiita. Siis segatakse hoolega läbi ja mõõdetakse ära saadud segu keskmine temperatuur. Ja mida sellise sooja supiga peale hakata... Paraku mitte midagi, näitab minu kauaaegne praktika. Ettevõtted mõõdavad aastaid rahulolu, viimasel ajal ka soovitusindeksit, maksavad kõva raha uurijatele, saavad 100 lk värvilisi pilte kuid ainus mis jääb samaks, on klientide rahulolu (või rahulolematus)
Mida teha?
Hakkame peale lihtsatest asjadest - esiteks lõpetame ära arvamuste püreestamise ja esitame tulemused nii nagu elu tegelikult välja näeb.
Lojaalsuse maakaart
Esitan teile pildi sellest, mida tähendab kui soovitusindeks on näiteks 60 (NPS=60)
Legend:
Igale ikoonile vastab üks klient.
Ettevõtte ülesanne on lihtne - muuta kuus näost punetavat klienti näost säravaks kliendiks.
Histogramm vanausulistele
Tõsimeelsed statistikud muidugi joonistaks välja histogrammi. Mis on ka oluliselt parem, kui lihtsalt üks number
Tulpdiagramm vanamoodsatele
Kui keegi soovib näha edusamme, siis palun:
Siin on esitatud III kvartali lojaalsuse juhtimise kõige olulisem tulemus - kui suur oli kriitiliste klientide arv igas kuus. Siit on lihtne välja lugeda, mida tegelikult klientide lojaalsuse "rindel" on suudetud teha.
Kokkuvõtte asemel
Pilt on ikka oluliselt parem kui 4.12, kas pole :)
Täiendatud 15.04.2014
Ühele kommenteerijale tundus, et pildil oleval soovitajate ja halvustajate "maakaardil" on NPS=22% mitte 60% nagu mina väitsin. Sain temalt hea viite NPS kalkulaatorile http://www.npscalculator.com/.
Lõin numbrid sisse
7 kommentaari:
Tere Saul!
Pildil "Lojaalsuse maakaart" kujutatud SI ei ole 60 vaid on 22. Passiivsed lähevad % arvutuses arvesse!
NPS arvutuse ametlik määratlus on järgmine "To calculate your company’s NPS, take the percentage of customers who are Promoters and subtract the percentage who are Detractors." Allikas Satmetrix (süsteemi autor) http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/know/
Jah, passiivsed lähevad arvesse. Kuidas Sa said 22, palun esita arvutuskäik.
Protsent arvutatakse kogu vastajate arvust. Näiteks kui 10 (100%) vastaja puhul soovitajaid on 5 (50%), passiivseid 3 (30%) ja mittesoovitajaid 2 (20%) on arvutustehe 50%-20%= NPS 30%.
Võib kontrollida siit: http://www.npscalculator.com/ või sisestada Google otsingusse "NPS Excel formula".
Seega Teie poolt toodud värviliste nägudega pildi näite puhul ei aita NPS tõsta kuigi oluliselt 6 mittesoovitajaga tegelemine. Peamine fookus peab minema hoopis passiivsetega tegelemisele. Ja see on oluliselt keerulisem ülesanne.
Kontrollisin juba artiklit avaldades. Ja kontrollisin ka Sinu viidatud kalkulaatori abil.
Pildil on 100 klienti, neist
66 soovitajat
28 neutraalset
6 halvustajat
Kalkulaator annab NPSiks 60%, mitte 22%
Lisasin visuaali artiklisse, sest siia ei saa.
Ja päris kindlasti on esmane ülesanne vähendada halvustajate arvu. Mõttekäik on väga lihtne - tuleb küsida, mitu positiivset soovitust on vaja, et neutraliseerida üks negatiivne soovitus. Tavalises äri on see 1:5. Seega, ühe halvustaja "eemaldamine" võrrandist "päästab" viis soovitust. Halvustajatega tegelemisel on ka oluliselt suurem rahaline mõju. Sellest kõigest täpsemalt saab lugeda algallikatest (Reichheld, Bain, Satmetrix)
Vaatan pilti ja arvutuskäiku ja kuidagi ei saa nõustuda...
Ja siis märkan, et pildi peal on kollaste ja roheliste ringide peal tavapärasest erinevad näod joonistatud :) Kui kollased on soovitajad, on ka NPS 60%. Kõik on õige.
Hea õppetund - Satmetrix kasutab erinevat värvikoodi. Pean enda oma ära muutma, et vältida segadust :)
Postita kommentaar