Probleemi kiire lahendamine on peamine võti klientide lojaalsuse tagasivõitmisele. Vahel piisab isegi siirast kahetsusest, et probleem üldse tekkis.
Erinevalt SEB-st, kust ei ole peale minu avalikku nurinat pikaajalise kliendi nöökimise üle kuulda kippu ega kõppu (vt Äripäeva artiklit) võttis Cinamoni juht Tiina Drui, kena inimene, vaevaks mulle helistada ja kahetseda, et nende kinos asjad veel ei toimi nii nagu nad tahaks.
Mulle oli suureks üllatuseks, et Tiina on oma teenindamise koolitaja töö kõrvalt asunud värskelt kino juhtima. Mistõttu mul isiklikult on lausa kahju, et asjad ei suju ja kliendid ei ole nii rahul nagu Tiina tahaks. Aga mis parata, klienti tegelikult ei koti, miks asjad ei laabu.
Tiina rääkis mitmest muudatusest, mida nad juba on alustanud.
1) 3D filmid kolitakse kõige väiksemast, 7.st saalist suurde saali, sest 7. saal on liiga väike 3D jaoks. Täna öösel hakatakse kolima.
2) Ettemakstud söögi ja joogi jaoks tehakse eraldi kätteandmise "terminal"
3) pikkade sabadega on lood veidi raskemad - häid töötajaid on raske saada ja värbamine kestab. Praegu on lihtsalt liiga vähe teenindajaid leti taha panna. Aga nagu ma algses kirjatükis kirjutasin - kõik teenindajad paistsid silma oma meeldiva oleku ja suhtlemisega
4) kassa-puhveti peale tellitakse uued sildid, et oleks aru saada, mida sealt saab
Need olid suuremad asjad. Tiinal on suur töö ees ja tegemist jagub.
Kahetsusega peab tõdema, et nii nagu ka muude asjadega, on Solarise arendaja teinud asju ülepeakaela ja läbimõtlemata. No oleks võinud ju värbamisega juba ammu alustada.
Igatahes oli Tiinal heameel, et tagasisidet sai. Ja mul heameel, et ta selle peale helistas. Mul on jälle põhjust Cinamoni minna, sest ma tean, et seal arvestatakse kliendi arvamusega. Seda enam, et Tiina lubas mu kannatuste katteks priipääsmed.
Loo moraal 1 - kui saad tagasisidet, reageeri viivitamatult. Ära hakka õigustama ja seletama. Kahetse siiralt juhtunut. Paku lahendus. Kui vaja, siis ka hüvitus.
Loo moraal 2 - ära jäta tagasisidet juhuse hoolde. Sea sisse jooksev klientidelt tagasiside küsimise süsteem. Analüüsi klientide tagasisidet sama tihti, kui finantstulemusi. Igakuiselt! Kord aastas klientide rahulolu uurimine on raha raiskamine.
Jään ootama Tiina kutset uuele "ringile", millest ka teile kirjutan.
12 jaanuar 2010
Tellimine:
Postituse kommentaarid (Atom)
12 kommentaari:
väga lahe! Siit saad küll ühe väga hea näite oma koolitustele :) .
Cinamon päästis tõesti seekord oma au. Loodame, et läbiviidavad muudatused annavad ka tulemuse.
Cinamonile tuleks veidi respekti jagada juba selle eest, et nad lõpuks ometi purustasid Forum Cinemase poolse kinomonopoli. Eelmisel aastal langesid Tallinnas kommertskobarkino piletihinnad umbes 50-60%.
Teiseks, mina annaksin neile vähemalt pool aastat aega korralikult kohanemiseks ning olemasolevate probleemide lahendamiseks. Kõik probleemid ei tulegi kohe esile.
Ka minul on olnud nendega kergeid ebameeldivusi, kuid need olid avamise esimestel päevadel, ning nagu eelnevalt mainitud, kõik kinotöötajad olid äärmiselt meeldivad ja vastutulelikud ning kõik probleemid lahendati.
Ainus miinus minu silmis on garderoobi puudumine. Praegusel talvisel ajal on jopega kinosaalis päris ebameeldiv olla. Eriti veel siis, kui saal on väljamüüdud nagu seda Avatariga pidevalt on/oli.
Mõnus, et firmad ka Eestis niimoodi asja kätte on hakanud võtma ja probleemile lahendust püüavad leida. Omamoodi on see ju ka positiivne reklaam Cinamonile, vähemalt läbi minu silmade.
Pole küll Cinamonis varem käinud, kuid eile Sinu postitust Cinamoni kogemusest lugedes, jäi sellest kinost pigem negatiivne mulje. Nüüd Tiina vastusest kuuldes aga läks mulje kiirelt pigem positiivseks. Kui järgmine kord kinno lähen, siis just taolise inimliku reageerimise pärast valin Cinamoni, mis siis, et asjad veel päris paigas pole. CC Plaza on tegutsenud 8 aastat ja ikka on puudujääke.
Cinamon ja konkurents üldisemalt, ükskõik millises valdkonnas, on ikka tervendav tegur. Hetkel aga võib julgelt öelda, et Cinamonil ei lähe mitte ainult teeninduse vaid ka müügiga kehvasti. Jääb soovida jaksu ja tarmu.
@Indrek: kas võib ehk olla, et Tiina kõne sulle isiklikult oli ajendatud ühisest taustast koolitajana, mitte niivõrd kliendina? Tahaks, et ma eksin, ent miskipärast kahtlen, et Tiina hakkaks helistama minu emale või mõnele Jürile Riisiperest nende halva teeninduskogemuse peale.
Indrek,
olen ise Cinamoni aktsionär ja saatsin eilase artikli neile edasi, kuna olin paljuski nõus sinu kriitikaga. Siit ka kiire reageering:)
Raivo
@Alvar: kindlasti oli Tiinal minuga lihtsam rääkida, kuna me tunneme teineteist. Tiinat tundes ma arvan, et tema helistaks igaühele. Selleks et saada ettevõttele positiivseid soovitusi, lausa peab iga rahulolematu kliendiga ühendust võtma ja probleemi lahendama. Tihti piisabki ainult ühenduse võtmisest.
@Raivo: me rääkisime Tiinaga, et mõne kuu pärast arutame, kuidas pideva tagasiside saamine (nn soovitusindeksi süsteem) sisse seada :)
Teisalt on see positiivne, teisalt jälle üdini negatiivne. Ma olen harjunud eeldama, et firmal endal peaks olema kindel nägemus mida ja kuidas klientidele pakutakse. See Cinamoni lugu viitab kahjuks sellele, et ei ole - mitte millelegi ei mõelda, mitte miskit "kasutajaliidese disaini" ei ole, mingit oma arusaamist asjade toimimisest ei ole, kõrvu ei ole, silmi ei ole. Mõtteid ja ideid kogutakse igaltpoolt blogidest jms kohtadest. Kui ikka kinopidaja ISE ei saa aru õigeaegselt, et mingi saal ei sobi mingite filmide tarbeks, siis on kuidas seda nüüd viisakalt öeldagi, täitsa ....
@anonüümne: Tiina kaitseks ütlen, et ta teadis enamust mille ma kirjutasin. Kuna ta on esimest kuud seal, siis ei ole jõudnud kõike veel korraldada. Aga jah, kino on ju ammu avatud, oleks võinud varem mõelda. Samas - kasutajate tagasiside on väga oluline ja väärtuslik oma toodete ja teenuste arendamiseks. Kust mujalt teada saada, mida kliendid tegelikult tahavad.
Kas sellest üleüldisest solgihaisust ka lahti saab... Keskuse avamispäeval lendles hr Padari esinemise taustal pea silmaga nähtav-noaga lõigatav lehk. Paari nädala eest oli kerge hais ka kinosaalis.
Indrekule väike märkus: keskused tavaliselt ise ei värba inimesi, vaid ikka poe (või antud juhul kino) operaator ikka värbab.
@anonüümne kl 16:32
Õige märkus, et operaator värbab. Samas arvan, et polegi oluline, kes jäi värbamisega jänni või hiljaks - ega süüdlaste ülesleidmine ja hukkamine olukorda lahenda :)
Vastad, et "Kuna ta on esimest kuud seal, siis ei ole jõudnud kõike veel korraldada." Teisalt jah, teisalt jälle, kas Sa ikka tahaksid veel teist korda (või üldse) minna näiteks restorani mille peakokk ei ole esimese tööl oldud kuu jooksul jõudnud kõiki toite maitsta, ja kui ongi siis pole veel jõudnud reageerida? Mina ei taha. See selleks, iseenesest mind ei üllata, eesti kino ei suuda endale palgata juhtivale tööle ühtegi autoritaarset filmisõpra-fanaatikut, äkki neid polegi.
Aga kuna Sul on kellegagi sealt otseliin, siis ma kasutaks juhust ja (nb! ei ma ei reageeri üle, ma karjun ja sõiman seekord täiesti teadlikult, vabandust) küsiks: KES SEE AJUVABA F...NG DOWNI TÕBINE PANI JA JÄTTISKI ESKALAATORID X-FORMATSIOONIS KÄIMA?
Postita kommentaar