Millal on müük täitsa lõppenud ja kas tasub olla lahke konkurendi kliendi vastu?

Kui ma tahan kiiresti teada saada mõne ettevõtte analüütilise võimekuse, küsin nende käest "mitu klienti tee möödunud kaotasite?" Kui vastaja hakkab kogelema ega oska öelda täpset numbrit - tähendab, ei ole kuigi võimekas. Sellele küsimusele vastamine eeldab ettevõttesisest arusaama ja kokkulepet  kliendisuhte mõõdikutest mis viitavad tõsiasjale, et klient on olulise osaga oma ostudest kellegi teise juurde kolinud. Sellest arusaamiseks on vaja head analüütilist mõtlemist ja tarkvara et aru saada, millal on kliendi ostud muutunud nii väikeseks, et tegelikult on põhjust öelda "nüüd on see suhe läbi..." Veidi nagu mehe-naise suhtegagi - ollakse veel nagu paar, aga ühisosa on kahanenud alla kriitilise piiri ja on aja küsimus, millal suhte lõppemine vähem või rohkem ametlikult vormistatakse.

Viimastel päevadel olen uskumatult palju vaeva näinud ühe pealtnäha lihtsa ülesandega - nahktagi puhastamisega. Et kõik ausalt ära rääkida...

Sõnaga, oli vist eelmise aasta kevadel, kui tundsin, et soe ilm nõuab vähe kergemat riiet kui mu ustav tsiklitagi. Sukeldusin pahaaimamatult kaubandusvõrku ja mõne aja pärast tõdesin, et mul on kaks valikut - lasta oma käed lühemaks opereerida või loobuda mõttest, et ma endale poest mõne kobedama riidetüki leian.

Minu kannatuste rada päädis unustamatult positiivselt Hollise (nahkrõivaste) poes. Olles umbes kümmet tagi selga proovinud, mille varrukad kõik eelmise-sajandi-moekalt vaid kolmveerandi osas mu ülajäsemeid katsid asutasin end (ilmselt mornil ilmel) poest lahkuma kui korraga mind pikema tseremooniata teab-kust väljailmunud müüja kõnetas: "ei leidnud parajat, jah?" Story of my life oleks tahtnud vastata. Üllatus oli suur, nagu oleks mõtetelugeja juurde sattunud või nii. Suurest üllatusest oskasin ainult vastu kohmata "ei leidnud jah..." ja juba olingi müüjaga riiulite vahel, kust ta oskas välja võluda variante, mida mina polnud silmanud. Sõnaga, 5 minutit hiljem oli mul väga cool tagi seljas, lisaks kõigele veel poole hinnaga ka!

Tsiviilisikutele mõeldud riietel on see halb omadus, et neid tuleb aeg-ajalt puhastada. No mis saab siis tänapäeval lihtsamat olla, kui tagi kaenla alla ja lähimasse keemilisse. A võta näpust. Keemilise neiu lappas tagi kahtlustaval ilmel nii ja teistpidi, uuris silte ja lipikud ja teates "Me ei puhasta..." Krt. Krdi-krt. Selgub, et nemad puhastavad asju perklooretüleeniga (see on see rõve keemilise puhastuse haisuga kemikaal) ja minu tagi on nii õrnatundeline, et "see ei sobi kohe mitte". Uurisin, et kus siis puhastatakse asju, mida selle keemiaga ei saa puhastada. "Ei oska öelda.." No mis asja!? Kas ma olen tõesti ainus klient, kelle riided seda keemiat ei kannata?? (tagi sildil on suurelt kirjas "Dry cleaning only" st ei ole ühekordseks kasutamiseks mõeldud.

OK, lähen Stockmanni, see nagu peenema rahva koht või nii, ehk seal on võetud vaevaks mitte-matsirahva keemiaga riided puhastada. Tuhkagi. "Me ei tee..." No mida .... "Aga kus siis..." "Ei oska öelda... sõitke Viljandi mnt 22, rääkige meie meistriga, äkki tema teab" "Kas mõnda lähemat kohta, kus kindlasti tehakse, pole?" "Äkki Roosikrantsis...." OK, üritan Roosikrantsi keemilisse ... aga no katsu Sa sinna saada, poole kilomeetri raadiusses pole ühtegi peatumiskohta, parkimiskohast rääkimata (elagu Tallinna linna parkimiskorraldus) ja mul juba hullult kiire.

Olgu, mis ma huupi tulistan, helistan Petroffi maaletoojale ... küsin, kus ma teie maaletoodud nahktagi puhastusse viin, kui Stockmann ja Järve keskus ei puhasta? "A ma olen välismaal, helistage teisel numbril..." Wtf!?! Helistan teisel numbril... "A tooge siia, ma siis vaatan tagi ja mõtlen välja, kus..." Viisin poodi ja küsin müüjalt, et palun öelge, kus seda tagi Eestis puhastada saab "Ei tea..." "Me võime Rootsis või Soomes puhastada lasta"

No mis ma oskan enam kosta. Ma olen juba niipalju oma tööaega selle tagi puhastuskoha peale kulutanud, et kui ma need tunnid oleks turuhinnaga maha müünud, oleks võinud lihtsalt uue tagi osta. Ajab vanduma, kas pole! Ma olin vahepeal juba oma vennale helistanud, kes Soomes töötab, annan talle kaasa, saab ilmselt kiiremini.

Ja miks ma sellest kõigest kirjutan, küsib terane lugeja?

Loo moraal #1

Riidekaupmees võib ju mõelda, et ta on riiete müümise äris, aga see on lühinägelik. Inimesed ei osta riideid, nad ostavad välimust. Ja kui välimus "määrdub" ja selgub, et müüja ei kujuta ette, kuidas ilma emigreerumata "puhastuda" siis on klient müüja peale pehmele öeldes pahane: "Krt, ma oleks omale mingi muu asja ostnud, millega ei ole sellist jama..."

Soovitus #1 

Kui te oma kauba olete kliendile maha müünud, mõelge korraks, milliseid probleeme tal selle kasutamisega võib tekkida ja kui lihtne on tal neid lahendada. Äkki on kliendid teile tänulikud, kui te nende muresid ennetate ja tagi taskusse poetate sildikese "Btw, seda tagi on kõige targem Roosikrantsi uulitsale puhastada viia" Jätab hooliva mulje

Loo moraal #2

Mis iganes põhjusel ei ole keemilised puhastused otsustanud kõige odavama kemikaaliga oma äri ajada, saata klient ukselt tagasi sellepärast, et ei tunta oma valdkonda ega osatada soovitada kedagi, kes ka vähe keerukama või nõudlikuma tööga hakkama saab on märk ebaprofessionaalsusest. Mis kahandab usaldust ja kliendi soovi järgmine kord oma tavaliste roobadega samast uksest sisse marssida.

Soovitus #2

Tunne oma valdkonda ja selle tegijaid. Kui ise ei oska teha, tea ja soovita neid, kes oskavad. Jätab asjatundlikku mulje. Ei ole selleks vaja mingit tööstusluuret teha, vaata oma konkurendi kodulehele http://www.italdryclean.ee/index.php?page=64

" meie keemiline puhastus võtab vastu rõivad ja asjad, mida ei võta teised (nahast ja seemisnahast kingad, kindad, nahast kotid, mänguasjad, diivani- ja toolikatted, dubljonkad, karusnahast rõivad, biker´ite rõivad ja jalanõud, pulmakleidid, disainerite poolt valmistatud õhtukleidid jne);"

Nii et lõppkokkuvõttes - veider lugu.

Täiendus 24.mai 2013

Vahepeal siis viisin tagi poodi ja maaletooja otsis lahendust. Ega leidnud, sest ... masu ajal on kõik peenemat tööd teinud keemilised puhastused oma tegevuse lõpetanud või siis hakanud odavamat keemiat kasutama. Igati loogiline - kui ikka raha napib, jätad oma paremad riided kappi. Mis on ootamatu - et need võivad kappi jääda pikaks ajaks. Ootamatu nii tarbijale kui ka kaupmehele. Ilmselt enne kui kõik majanduslanguse "sakid" on läbi käidud, keemilise puhastuse tase Eestis ei parane.

Loo moraal #3

Hea, et on kohe võtta keegi, kes Soomes töötab - kui Eestist teenust ei saa, saab vähemalt naabritelt. Veidi kasu ka emigrantidest.

"Ja mis värvi aluspesu te eelistate kanda...?"

Selleks et kõik ausalt ära rääkida... nojah, sõnaga, reklaami ohvrina tellisin Rahva Raamatust endale "Ekspordi käsiraamatu" ja siis kohe impulsina tahtsin ühte e-raamatut osta. Aga Rahva Raamat ei taha mulle eriti müüa.

Hakkame peale lihtsaimast - arvate, et valin endale e-raamatu, maksan ja laadin alla. Ei-ei

Jääb mulje, et protsessi disainimisel istus laua taga keegi kuri inime, kes kogu aeg omaette pomisedes "Ei, nii lihtsalt te juba ei pääse" ja käsi kavalalt kokku hõõrudes lisas ostuprotsessi üha uusi ja uusi küsimusi.

"Kas teil konto on?" 

Mis pagana konto?? Ma tahan raamatut osta mitte kontot! Ma oma naiivsuses arvasin, et KÕIK veebipoodide pidajad on lugenud artiklit 300 000 000 dollari nupust  Nagu autor tabavalt kirjutas "Ma ei ole siin teiega mingit püsisuhet loomas, ma tahan lihtsalt oma e-raamatut osta!"

"Sisetage oma e-post ja saadame teile lingi"

No tore on... 

"Vajutage linki..."

No vajutan, vajutan, mis mul muud üle jääb. Avanev pilt võttis hingetuks ja tundsin, et  "ei saa mitte vaiki olla"

Selline registreerimisvorm siis (nii pikk, et ei mahu ühe ekraani peale ära ja tuleb scrollida et lõpuni jõuda, pidin vähendama kaks korda, et saaks ühe ekraani peale kõik väljad)

Tõepoolest, 23 väljaga regamisvormi ei kohta just iga päev. Osav veebimeister võiks 23 väljaga teada saada ka mu aluspesu värvieelistuse.

Võtan oma kõige punasema pliiatsi ja hakkan järjest välju maha tõmbama

"Parool" - põhimõtteliselt tarbetu, sest ma ei tahtnud kontot teha. Aga OK, kui juba sunniti, siis parool ilmselt vajalik. Samas - mul on arvuti küljes ID kaart, miks sellega ei saa ennast identida? Oleme itiriik või ei ole...?

"Ees- ja perenimi" - veebipoes? Milleks? Et spämm näeks personaalsem välja??

"Isikukood" - no tule taevas appi, e-post ja nimi juba küsiti, nüüd veel isikukood ka? Ega ometi keegi arva, et samanimelisi e-posti aadresse on olemas?

"Aadress, indeks, linn, riik" - tahate mulle külla tulla? Tark veebipoodnik küsib aadressi siis, kui klient reaalselt tahab midagi lasta endale kulleriga koju tuua. Samahästi oleks ju võinud ette ära küsida ka "Lemmik Smartpost jaam" "Lemmik Post24 jaam", "Lemmik postkontor"

"Minu eelistused" - et mis mõttes? Kas tõesti muud moodi ei saa ma oma e-raamatut osta, kui ei pea avaldama, mida mulle meeldib lugeda ja mida mitte? Ja mis kasu sellest on kui ma ütlen, et mu eelistus on ilukirjandus aga ostan ainult majanduskirjandust? Tark poodnik jälgib, mida kasutaja ostab ja teeb selle põhjal järeldusi. 

"Soovin saada uudised ja teateid" - mille kohta? Miks ma peaks siia linnukese tegema, kui ei ole mingit selgust, mis kasu sellest mulle tõuseb.

"Olen tutvunud ja nõustun..." - kui paljud kliendid reaalselt vajutavad linki "kasutustingimused"? Targemad poodnikud kirjutavad, et "vajutades "Registreeru" oled nõustunud tingimustega"

Nii, mitu välja jäi - parool,  kaks korda. Kõik ülejäänud info saab kasutajalt teada "tegevuse käigus"

Lool on kaks moraali:

1) kasutajate vägivaldne registreerimine on eilne päev. Registeerimine peab looma kasutajale väärtust. Kui ei loo, siis läheb kasutaja sellesse veebipoodi, kus teda ei sunnita registreerima. Väike vihje konkurentidele...

2) kui tahate et kasutajad teile enda kohta infot avaldavad, siis küsige ainult seda infot mida vältimatult ja kohe on vaja. "Need to know basis" mitte igaks juhuks ette. Ja kui on võimalus, et kasutaja ei saa aru, miks seda infot küsitakse, siis selgitage, mida te sellega teha kavatsete. 

Viimane  reegel, muide, kehtib igasuguse info küsimise kohta igas eluvaldkonnas. Kui inimesed ei saa aru ega näe, kus ja kuidas neilt küsitavat infot (aruanded) kasutatakse, siis nad teevad kõik selleks, et infot mitte anda ja/või kulutada selle peale võimalikult vähe aega. Teisisõnu, saate väljamõeldisi, mitte infot.

Kuna ma kulutasin regamisest kirjutamiseks oluliselt rohkem aega kui 23 välja täitmiseks, siis.... ahh, ega mul nii väga seda e-raamatut vaja olnudki. Ja ilmselt ei ole ma ainus loobuja. 

Happy converting, soovitaks Peep Laja siinkohal :)

Vene järjekorrarulett marketites

Mis te arvate, millal on marketites kõige rohkem inimesi? Tööpäeviti 17-20 vahel, kindel see.  Laupäeva keskpäeval? Loogiline? 

Ostleja oletab loogiliselt, et kaupmees teab, millal on poes kõige rohkem rahvast ja pingutab sellel ajal tukk higine, et kõik kiiresti kauba - ja ise raha kätte saaks. Aga võta näpust - ei ole mina veel kordagi oma elus näinud, et mõnes marketis tipptunnil KÕIK kassad töös oleks. Pigem vastupidi, hea kui pooled kassad töötavad. Ega täna olekski "sulge" haaranud kui Rocca Prismas poleks mind oma järjekordadega jalust nõrgaks ehmatanud. 

Kell on 12:30, parkla puupüsti täis. Käruplats tühi. "Tohoo tonti, küll ikka mõnel läheb hästi" imestan. Vara imestasin. Järjekorrad on 10 ja rohkem inimest pikad. Lugesin kokku - 22-st kassast töötas SEITSE ehk napp kolmandik. Tipptunnil. Esimene reaktsioon oli visata ostud nurka ja minema jalutada. Aga ega sellega aega kokku hoia. Hambad ristis asusin järjekorda.

Mis mind üllatas - kahte kassasse tuli poole ootamise pealt kassiirid (hea seegi). Ükski märk ei näidanud, et neil oleks mingit puutumust sellega, et järjekorrad on pikad ja inimestel on kiire. Rahumeeli sättisid nad sigaretipakke, jalutasid aeglaselt edasi tagasi, sõnaga, neil küll kiire ei olnud.

Meenus mitu tõsiasja.

* Enamus marketeid halab, et kliendid ei ole lojaalsed. Üksteise võidu tullakse turule uute boonussüsteemidega. Millel kõigil on üks häda - boonuse saamiseks tuleb kassast läbi pääseda...

* Enamus marketeid halab, et kliendid on hinnatundlikud. Mis juba väitena on vale - samahästi võiks väita, et enamusel eesti inimest on palju vaba aega. Hinnatundlikkus ei ole "jah/ei" tunnus. Aga see on juba teine teema. Mis on kahe silma vahele jäänud - lisaks hinnale on ostjale oluline ka ostmise mugavus. Mida ebamugavam, seda negatiivsem emotsioon. Mida negatiivsem emotsioon, seda vähem lojaalsust. Kui poeskäik lõpeb negatiivse emotsiooniga, ei oma tähtsust õnnetunne, mida kaupa korvi laadides tunti. "Lõpp halb, kõik halb"

* Selver on esimesena kliente meelitamas lühikese järjekorraga (?) - aga lubadus "seitsmes või kümme minutit eeldusel et kõik kassad töötavad" tekitab avalikkuses pigem küünilisi märkusi kui tungi Selverit eelistada. "keegi ei tea kedagi, kes teaks kedagi, kes on Selverist ostukorvi tasuta saanud sest pidi liiga kaua järjekorras ootama"

Loo moraal:

1) Lojaalsust ei ole võimalik võita, kui hügieen lonkab. Töötav ja puhas WC on restoranis hügieen. Töötavad kassad on marketi hügieen. 

2) Ei ole mõtet pead lõhki mõelda, kuidas marketi kliendi ootusi ületada, teeninduse kvaliteediga neid rabada või hinnast viimast senti maha kraapida. Sellest pole kübetki kasu, kui ostja järjekorraga välja vihastada (sama kehtib ka kaupade paigutuse kohta)

3) Kuniks pikk järjekord ei ole kellegi (eriti kassiiri) asi, ei muutu midagi

4) Kuniks klient kunagi ei tea, millises poes teda järjekorraga "üllatatakse" ei ole mõtet eriti loota klientide usaldusele ja lojaalsusele.

Täna on kahjuks nii, et ei ole ühtegi marketit, kelle peale võiks kindel olla, et nemad pingutavad, et järjekordi poleks. Kui mõni peaks sellega hakkama saama, olen mina nende ustav klient

Lõpetuseks  - iga kord kui ma näen pikki järjekordi ja tühje kassasid, kaldun ma jälle rohkem selle poole, et katsun oste rohkem veebis teha. Ehk siis kaotajaks ei ole mitte ainult üks, vaid kõik marketid.

Väike paus

Hea lugeja, viimasest artiklist on juba mõnda aega möödas ja veidi läheb veel - kolin oma blogi ja kodulehte kokku ja see võtab veel mõne nädala aega.

Mõttetud rahulolu uuringud ja nigelad visuaalid

Teate ju seda vanasõna "Üks pilt on parem kui tuhat sõna". Mistahes skeem, joonis, jaotus, diagramm või graafik esitab andmeid oluliselt selgemalt, kiiremini ja kõnekamalt kui kuiv arvudejoru.

Erandiks pole ka kliendirahulolu või lojaalsuse esitlemine. Tavapäraselt raporteerib rahulolu või lojaalsuse mõõtja midagi sellist:

"Kliendi rahulolu ettevõtte XYZ teenustega septembris oli 4.12. See on kõrgem kui augustis, mil rahuoluindeks oli 4.07"

Mida ma teada sain?

Oo jaa, rahulolu on suurenenud.... 0.05 .... mida?" Mida see tähendab, et rahulolu suurenes 0.05 ühiku võrra? Kas kõik kliendid olid kriipsuke rohkem rahul. Või üks klient vähem oli eriti rahulolematu.

Lühidalt - mõõdik on hea, aga ei ava rahulolu sisu. Rääkimata sellest, et isegi EMOR ei suvatse avaldada indeksi veapiire. Nii ei saagi me teada, kas 0,05 oli tegelik muutus või lihtsalt mõõtja näpukas või kliendi kõhklus. Näiteks klient, kes on peaaegu rahul, paneb üks kord hindeks "viis" ja teinekord "neli". Sisuliselt ei muutunud midagi, aga hinde vahe on -20%

Häda mõõdikuga

Kõikide selliste mõõdikute häda on see, et nad tekitavad klientide arvamustest "musta augu" mille sisse ettevõte enam ei näe. Kõikide klientide arvamused pannakse kenasti ühte potti, arvamustelt võetakse küljest ära arvaja nimi, et jumalapärast ei saaks kliendi pahameelt kuidagi leevendada või teda heade sõnade eest kiita. Siis segatakse hoolega läbi ja mõõdetakse ära saadud segu keskmine temperatuur. Ja mida sellise sooja supiga peale hakata... Paraku mitte midagi, näitab minu kauaaegne praktika. Ettevõtted mõõdavad aastaid rahulolu, viimasel ajal ka soovitusindeksit, maksavad kõva raha uurijatele, saavad 100 lk värvilisi pilte kuid ainus mis jääb samaks, on klientide rahulolu (või rahulolematus)

Mida teha?

Hakkame peale lihtsatest asjadest - esiteks lõpetame ära arvamuste püreestamise ja esitame tulemused nii nagu elu tegelikult välja näeb.

Lojaalsuse maakaart

Esitan teile pildi sellest, mida tähendab kui soovitusindeks on näiteks 60 (NPS=60)

Legend:

Soovitaja

Neutraalne

Kriitik


Igale ikoonile vastab üks klient.

Ettevõtte ülesanne on lihtne - muuta kuus näost punetavat klienti näost säravaks kliendiks.

Histogramm vanausulistele

Tõsimeelsed statistikud muidugi joonistaks välja histogrammi. Mis on ka oluliselt parem, kui lihtsalt üks number

Tulpdiagramm vanamoodsatele

Kui keegi soovib näha edusamme, siis palun:

Siin on esitatud III kvartali lojaalsuse juhtimise kõige olulisem tulemus - kui suur oli kriitiliste klientide arv igas kuus. Siit on lihtne välja lugeda, mida tegelikult klientide lojaalsuse "rindel" on suudetud teha.
 

Kokkuvõtte asemel

Pilt on ikka oluliselt parem kui 4.12, kas pole :)

Täiendatud 15.04.2014

Ühele kommenteerijale tundus, et pildil oleval soovitajate ja halvustajate "maakaardil" on NPS=22% mitte 60% nagu mina väitsin. Sain temalt hea viite NPS kalkulaatorile http://www.npscalculator.com/.

Lõin numbrid sisse

Sõnavärd: avalik teenistus = klientide valitsemise ja käsutamise teenus

Mõned päevad tagasi kirjutas Päevaleht uuest avaliku teenistuse seadusest (ATS). Loetu jäi alateadvusesse vaaritama ja täna hakkas klaaruma, miks.

Saatsin ühele munitsipaalasutusele e-teate heakorra rikkumisest. Sain koguni kaks automaatvastust - esimene, et ametnik puhkab ja teine, et vastatakse 30 päeva jooksul. See 30 päeva pani kulmu kergitama. Olen varasemas oma blogis kirjutanud, kuidas eesrindlikumad teenindusettevõtted on kehtestanud, et e-kirjale antakse sisuline vastus tunni või kahe jooksul. Ning kuidas klientide eluviisi muutusest tulenevalt peab sama kiiresti vastama ka 17-9 ja LP. Siit edasi mõte, et riigi ja linnaasutused elavad nagu mingis teises ajadimensioonis ega ole kuulnud, et kodanikud elavad oma elu ja ajavad asju 24/7.

Järgmine mõte oli sellest, et miks riik ja linn teenindab oma kodanikke viletsamalt kui ettevõtja. Kas avalik võim üldse teenindab kedagi? Meenub, et Tallinna linnaasutustes on olemas teenindussaalid. Kuid vaadake, kes seal töötavad: infospetsialistid, registripidajad ... Ei ühtegi teenindajat. 

Tuleb välja, et avalikus sektoris ei saagi üldse teenust osutada, sest maksumaksja on palganud tööle ametnikud, kes on "avalikus teenistuses". Ja oh häda, 5000-7000 ametniku kaotava oma "avaliku teenistuse" privileegid ja peavad hakkama tööle tavalise töölepinguna. Mida aga teeb ametnik, avalik teenistuja? EPL artiklis sedastatakse, et: "Seaduse mõtte järgi jäävad mõne aja pärast riigiametnikeks kitsamalt need inimesed, kes teostavad riigivõimu kui sellist. Neid toetavad praegused ametikohad peaksid saama mehitatud tavalise töölepingu alusel töötavate inimestega." Nii et ka need ametnikud, kes maale lähemale tuuakse, ei asu kodanike, vaid hoopis ametnike teenistusse.

Poleks mõtet kõigest sellest kirjutada, kui inimesed ei annaks asjadele tähendust nende nime järgi. Keegi ei taha olla tänapäeval enam asjaajaja vaid iga asju ajav asjapulk nimetab ennast kõlavalt projektijuhiks. Ja paraku on nii, et kui töötaja ametinimetus on spetsialist (ehk asjatundja) siis tema asi on asja tunda, selgitada rumalatele kuidas asi on ja asjad käivad aga mitte inimesi teenida ja teenindada.

Nüüd pisut mõtet lennutades küsin, et mis asjapulk on ametnik, mis on tema missioon e kutsumus. EKSS sedastab, et "ametnik=ametiasutuse töötaja" Kõik on õige. Linnakodanikke ei "teeninda" linnateenindus vaid kahjuks linnavalitsus. Linnavalitsus on ametiasutus, selle ülesanne on teostada võimu mitte teenida ja teenindada. EPL artiklis meeldis mulle eriti väljend "võimu kui sellist..". Oleks võinud kirjutada ka "võimu kui asja iseeneses..."

Kõige ebaõnnestunum oskussõna (elik termin)  kogu ATS-i juures ongi asi iseeneses ehk avalik teenistus. Mis imeloom see avalik teenistus on? Teenistus tähendab, et keegi teenindab kedagi. Kahjuks ATS alusel töötavad inimesed e ametnikud ei teeni kedagi, nemad teostavad võimu ehk valitsevad kodanikke. Ja ega ole saladus, et see mõtteviis on välja murdnud ka riigi tippametnike e ministrite (nt rahandusministri ja peaministri)  kõnepruuki - kodanikud (ja ka riigikogulased) on nii lollid, et nad ei jagagi riigiasju.

Siit mõned mõtted, kuidas asju õigete nimedega nimetades neid õigemaks sättida.

1) Avalik teenistus tuleb ümber nimetada avalikuks teeninduseks

2) Kaotada kõnepruugist ära mõiste "ametnik" ja asendada see sõnaga "riigi-, linna-, vallateenindaja" Mõte on väga lihtne - avalikus sektoris ei saa olla ühtegi töötajat, kelle töö ei oleks otse või kaude teenida kodanikke, kes talle palka maksavad. Ning kui mõni asjapulk väidab, et tema töö ei ole kuidagi seotud kodanike teenimisega, siis mina ei ole talle nõus palka enam maksma.

Vahemärkusena - Sampo pank, mille tänulik klient ma juba terve aasta olen, nimetab ennast teenindus-, mitte finantsorganisatsiooniks. Ning Sampo pangas on kõik töötajad teenindajad. Ning seda on Sampo pangaga asju ajades tunda. 

3) Kaotada kõnepruugist "vallavalitsus ja linnavalitsus" ning asendada see sõnaga "valla- ja linnateenindus" Täiendatud: Heli Jaago tegi Facebookis hea ettepaneku, nimetada vabariigi valitsus ümber riigi teeninduskeskuseks. Täitsa põnev, kes oleks siis "riigi teenindusjuht"?

4) Ja ega "linnapea" ka targem nimetus pole. Mis mõttes on nimetatud ametnik "linna pea"? Keegi kes on seatud linnakodanike üle, kõige peamine, kõige tähtsam asjapulk linnas. No ega ikka ole küll. Nii nagu äriettevõttes on kõige tähtsam asjapulk  klient nii on avalikus sektoris kõige tähtsam asjapulk  kodanik. Paraku palju on veel ärisid, kus klienditeenindus on pigem klientide valitsemise ja käsutamise teenistus
 

Ja lõpetuseks soovitaks avalikule sektorile ülima tegevuspõhimõttena mugandust äriettevõtete kuldsest põhimõttest "Kliendil on alati õigus (isegi kui ta eksib)"

Kodanikul on alati õigus!

Guud ja bääd teeninduse sõnavaras

Täna minu postkasti potsatanud Customerthink'i uudiskirjast jäi mulle silma kirjatükk, milles kirjeldati parimaid ja halvimaid fraase klienditeenindusest.

Algatuseks vabatõlge halvimatest fraasidest klienditeeninduses:

1. "Meil on selline kord" (That’s just our policy) - ilmselgelt ei taheta olukorda näha kliendi seisukohast. Selle taha on ka hea varjata oma soovimatust klientidega tegeleda. Vastu võiks ju küsida "aga miks teil on nii rumal kord..." kuid ilmselt on vastuseks õlakehitus stiilis "ma ainult töötan siin"
2. "Pole probleemi" (No problem) - vastuseks kliendi tänamisele. Jätab tunde, et kliendile tullakse vastu ainult selles, mis ei nõua pingutamist
3. "Te peate tegema/minema/helistama jne" (You'll have to...) - halloo, klient ei pea midagi!
4. "Ausalt öeldes..." või "Tegelikult..." (To be honest with you) - millest selline aususe puhang minuga? Kas muul ajal või teistele tõtt ei räägita? Või muul ajal ei räägita asjadest nii nagu tegelikult on?
5. "Minu arvates..." või "Mulle tundub..." (I believe, I think)- kindel märk sellest, et järgnev jutt ei põhine teadmistel ja faktidel vaid arvamustel ja vaistul ("spekulatsioon" ja "intuitsioon" võõrsõnade armastajatele)
6. "Kahjuks ei saa ma midagi teha..." (There is nothing I can do) - selle fraasi peale suurem osa kliente kolib nende juurde, kes saavad midagi teha - konkurentide juurde.

Ajakirja "Entrepreneur" väitel on kuus fraasi, mida kõik kliendid tahaks kuulda:

1. "Kuidas ma saan teid aidata?" (How can I help you) - Eestis millegipärast kasutatakse selle värdvormi "Kas ma saan teid aidata?" huvitav, kas lootuses, et klient ütleb "ei"? See küsimus lähtub eeldusest, et kliendid satuvad poodi ja/või teenindusse täiesti juhuslikult, ilma igasuguse soovita. Kolleeg Peep Vain rääkis, et on vahel vastanud "Jah, saate küll, palun kandke mu portfelli!" Minu jaoks on selline teenindusdialoogi avang pigem märk sellest, et ettevõttel ja/või teenindajal ei ole õrna aimugi, miks kliendid nende juurde sisse astuvad ja kuidas erinevate vajadustega kliente ära tunda.

Meenub lugu Petroffi nahkrõivaste poest. Läksin sinna, sest mul oli vaja vähe õhemat ja kergemat pealisrõivast kui mu ustav mototagi aastast 1997. Käisin riiulite vahel, uurisin erinevaid mudeleid. Leidsin mõned, mis mulle meeldisid. Proovisin mitmeid, aga kõigil olid varrukad lühikesed. Väljudes kõnetas mind müüja pikema tseremooniata "Ei leidnud parajat?" No täpselt naelapea pihta!! Kui ta oleks hakanud peale oma standardse "Kas ma saan teid aidata" oleks ma vastanud, "ei saa" sest nii ju minu arvates oli. Tõdesin, et "ei leidnud jah", mille peale müüja pakkus, et ta tuleb ja leiab suurest valikust mulle sobiva numbri. Ja leidiski! Väga hea mudeli kusjuures, mida ma ise paraku ei märganud (noh, eks need riided ole seal ka üsna kokk pressitud, sest ruumi tuleb ju tõhusalt kasutada)

Mis on siit õppida - kui teenindaja saab aru, milline on kliendi sisemonoloog ("kus on minu number tagi") on tal võimalik kliendi endamisi esitatud küsimusele vastates astuda kliendiga sujuvalt dialoogi. "Kas saan aidata" on tarbetu ja tühi fraas, mis ei lase vestlusel alata, pigem vastupidi. Nagu ka "kas soovite veel midagi". Kliendi  "ja/ei" valiku ette seades eeldate te automaatselt, et šansid, et klient midagi osta tahab, on 50/50

2. "Ma saan teid aidata" (I can  solve that problem) aga ka "mul on , mida soovite". Maagiline, kas pole.
 3. "Ma ei tea, aga ma uurin välja"  - (I don't know but I'll find out). Halb variant on "Ma ei tea, te peate küsima kelleltki, kuskilt mujalt
4. "Ma ajan selle asja ise korda" (I'll take responsibility) vt nr 3
5. "Te saate selle õigeks ajaks" (I'll deliver on time) - eriti hea, kui on olukord "eile oli vaja"
6. "Ma olen tänulik, et meie kasuks otsustasite" (I'll appreciate your business). Eestlastele on lähiajaloo tõttu tänulik olemine raske, seda peetakse alandavaks, lipitsemiseks, orjameelseks. Alandlik olemine (humble) aga ei oma midagi ühist alandamisega.

Originaali leiab siit