EMOR lõi viimase naela Nordea kliendisuhte kirstukaande

Täpselt kuu aega tagasi sai läbi minu enam kui kümme aastat kestnud kliendisuhe Nordea pangaga. Üsna lihtsatel, et mitte öelda primitiivsetel põhjuste - pisiasjades kliendi nöökimine, usaldamatus ja hoolimatus. Viimaseks piisaks sai minu ustava ja toreda kliendihalduri Maarika Pärnasalu ootamatu lahkumine pangast, mind ei peetud isegi sellest teavitamise vääriliseks.

Kümme päeva tagasi potsas mu e-postkasti EMORi kutse osaleda uuringus, mille eesmärk on:"
...välja selgitada klientide kogemus pangaga suhtlemisel, et kaardistada võimalikud kitsaskohad ning leida teeninduskvaliteedi parandamise võimalusi." sest " ...sihtrühma moodustavad kuldkliendid, kes on viimase kuu vältel Nordea Pangaga suhelnud. "

Ütleme nii, et see kutse pani mind irooniliselt muigama. Aga ega siis EMOR jäta ja eile tuli "meenutus": "Teie tagaside Nordea Panga teenuste ja toodete kohta on väga oluline ..." Noh, ma olen aastate jooksul kõvasti tagasisidet andnud ja seni pole aru saanud, et sellest midagi kasu oleks. Aga olgu, õppe-eesmärgil ma olen valmis seda küsimustikku täitma. Järgnevas esitan küsimused ja minu mõtted neile vastamisel.

Ankeet algab sissejuhatusega

Täname, et leidsite aega tagasiside andmiseks.

Ega poleks leidnud, aga te ju käite pinda mitu korda – ma siis parem vastan ära, et enam ei tüütaks

Te olete viimase kuu jooksul suhelnud oma nõustajaga Nordea Pangas.

Oo jaa – käisin kliendisuhet lõpetamas

Järgnevalt palume Teie tagasisidet oma viimasest kogemusest lähtuvalt.

Miks viimasest? Ma tahan hinnangu anda pangale tervikuna, sest nõustajast Teie pangas ei sõltu mitte midagi. Ainus mida ta teha saab, on edastada panga tagatubadest pärinevaid halbu uudiseid kliendile ja mõned nipet-näpet asjaajamised.



Teie kontakt nõustajaga sai alguse järgnevalt:
•    tulin kontorisse
•    helistasin klienditoe telefonile 1772
•    helistasin otse oma nõustajale
•    saatsin e-kirja panga üldisele e-posti aadressile eesti@nordea.com
•    saatsin e-kirja otse oma nõustajale
•    saatsin e-kirja internetipanga vahendusel
•    Teie nõustaja võttis Teiega ise ühendust

Me vahetasime mitmeid e-kirju ja siis ma tulin kontorisse. Aga mis tähtsust see omab kuidas see alguse sai, aru ma ei saa? Ja miks te minu käest küsite – te peaks ju ise teadma, vähemalt nõustaja teab ju kuidas ma tahan temaga suhelda!

Suhtlus nõustajaga toimus eelkõige ...
•    pangakontoris, nõustajaga personaalselt kohtudes
•    telefoni teel
•    e-posti teel

Jabur küsimus - mida te teada tahate? Kuidas te selle eelmise küsimusega kokku panete ja mida te minu jaoks selle teadmisega peale hakkate? Et millist suhtluskanalit ma eelistan? Juba teist korda? Põhiline suhtlus toimus e-posti teel AGA ma tahan pangale öelda, et mind ajab närvi, et aastal 2011 ma pean paberite allkirjastamiseks pangakontorisse tulema. Suhtlesin e-posti teel aga pidin ikkagi kohale tulema paberimäärimiseks.

Põhiline suhtlusteema nõustajaga oli ...
•    finantseerimine (laen, liising)
•    arveldustooted (otse- või püsikorraldus, deebet- või krediitkaart, internetipank vms)
•    säästmine ja investeerimine (hoiused, fondid, pensionikogumine)
•    pere tulevikuplaanid ja rahaasjad üldiselt
•    muud teemad

Hmm – kuhu ma kirjutan, et põhiline teema oli see, et ma lõpetasin kõik oma laenud ja krediitkaardid panga juures? OK – finantseerimine

Kas Te soovisite …

•    toimetada igapäevaseid pangatoiminguid
•    sõlmida uut pangatoote või –teenuse lepingut
•    muuta olemasolevat lepingut
•    saada infot
•    Teil oli muu lahendamist vajav küsimus või probleem (palun täpsustage allpool olevas kastikeses)
•    EI PÖÖRDUNUD ISE PANGA POOLE, NÕUSTAJA VÕTTIS MINUGA ISE ÜHENDUST


Nüüd saab mitu asja valida. Aga eelmises küsimuses ju küsiti, mida ma soovisin, kas keegi arvab, et mu põhiline suhtlusteema pangaga on mingil muul teemal kui see mida ma soovisin?? Huvitav miks viimane variant on karjudes esitatud? Kuna ma lepingud lõpetasin, siis kas see on „muuta …“ või „muu…“ Panen mõlemad ja kirjutan kommentaari Kliendisuhte lõpetamine ja laenude üleviimine teise panka

Kas nõustaja tutvustas Teile veel mõnda pangatoodet või –teenust (st lisaks sellele, mille pärast Teie suhtlus nõustajaga alguse sai)?
•    jah
•    ei

No kuulge, mul on ju enamus tooteid pangast olemas? Ja te peate ju teadma, et kindlustused on mul Seesamist ning investeeringud Avaronis, need on minu kaustas teil kirjas. Ei tutvustanud, aga ei pidanudki ju!

Kui Te mõtlete viimasele suhtluskogemusele oma nõustajaga Nordea Pangas, siis kui rahule Te tema teenindusega üldiselt jäite?
•    täiesti rahul
•    üldiselt rahul
•    pigem rahul
•    mitte eriti rahul
•    ei ole üldse rahul

Mis ma oskan öelda – nägin teda esimest korda elus ja vahetu kontakt oli OK, kena inimene, viisakas, naeratab. Meie põhiline suhtlus oli siiani e-posti teel ja mind kindlasti ei koheldud kuldkliendi vääriliselt aga see ei olnud ainult nõustajast tingitud. Kuhu ma selle kirja panen?

Kui sõber või tuttav küsiks Teie käest nõu, siis kui tõenäoliselt Te soovitaksite talle oma nõustajat Nordea Pangas?

•    kindlasti soovitaksin
•    suure tõenäosusega soovitaksin
•    pigem soovitaksin
•    tõenäoliselt ei soovitaks
•    kindlasti ei soovitaks

Nalja teete või? Kas teie arvates pank ongi nõustaja? Tal ei ole mingit otsustusõigust, ta ainult vahendab minu soove pangale ja panga otsuseid minule. Nõustajat ma pigem soovitan, aga panka kindlasti mitte.

Kui Teil on vaja taas oma rahaasju ajada, siis kuivõrd meeleldi Te pöördute taas oma nõustaja poole Nordea Pangas?
•    väga meeleldi
•    meeleldi
•    pigem meeleldi
•    pigem mitte hea meelega
•    kindlasti mitte hea meelega

WTF. Kes neid küsimustikke koostab. Kui suur on võimalus, et kui ma nõustajat soovitan, siis ma siiski ei pöördu meeleldi tagasi ja vastupidi? Et endale ei soovita aga sõpradele küll??

Lähtudes sellest, mida Te olete kogenud või teate teiste pankade haldurite/nõustajate teeninduse kohta, siis kuivõrd suure eelise annab Teile just Nordea Panga kuldkliendiks olemine ja nõustaja teenindus selles pangas?
•    väga suure eelise
•    suure eelise
•    mõningase eelise
•    minimaalse eelise
•    ei anna üldse mingit eelist

Kuulge EMOR, te ju teate, et korraga küsitakse ÜKS küsimus! Kummale ma vastan, kas kuldkliendiks olemise või nõustaja teeninduse küsimusele? Või ongi see üks ja seesama? Vastan, et kuldkliendiks olemine ei ole mulle viimaste aastate jooksul küll mingit olulist väärtust andnud. Need mõned säästud pangatasudelt ei ole märkimist väärt ja pank on selgelt näidanud minu suhtes nii hoolimatust kui usaldamatust 

Uskumatu, et aastal 2011 ikka veel saadetakse kliendile selliseid  mammutküsimusi. Igale küsimusele on mul sama kommentaar – nõustaja on kena, aga see mis tema selja taga toimub, sakib sajaga. Ühele küsimusele on mul ka sisuline vastus – mitte keegi pangas ei teinud ühtegi liigutust, et oma pikaajalist väärtuslikku klienti kinni hoida. Isegi seda ei küsitud, miks ma pangast lahkun.Ja küsimustele vastamine on kohustuslik! Epic fail…

Võttes kokku oma viimast kohtumist nõustajaga, siis kas saadud teenindus …
•    ületas selgelt Teie ootusi
•    ületas Teie ootusi mingil määral
•    vastas Teie ootustele
•    jäi osaliselt Teie ootustele alla
•    jäi selgelt alla Teie ootustele

No mida ma oskan kosta – asjaajamine vastas ootustele aga see, et ei tehtud ühtegi katset kliendisuhet päästa, ei vastanud?

Oleme tänulikud, kui mõeldes koostööle oma nõustajaga lisate ettepanekuid või soovitusi Nordea Pangale.

Jah, siin on mul mitmeid ettepanekuid, millest kõige olulisem - kui kuldkliendi isiklik haldur lahkub töölt, siis ENNE kui ta lahkub oleks hooliv klienti sellest teavitada. Mina sain sellest teada automaatvastusega Tere! 12. aprill on minu viimane tööpäev personaalpanganduse kliendihaldurina. Minu töökohustused võtab üle hea kolleeg, kliendihaldur Janika Kask-Olev (kontakt. e-mail: janika.kask-olev@nordea.com, telefon 6 283 411).
Tänan meeldiva koostöösuhte eest!

Kõike paremat soovides,
Maarika Pärnasalu

Siit algaski suhte kiire allakäik. Küsimus, millega ma oma halduri poole pöördusin, oli seotud Master Gold krediitkaardi limiidiga. Peale eurole üleminekut sai limiidiks selline number limiit 1 917,35 EUR
Olin proovinud seda Nordea i-pangas (mis on Eesti kõige viletsam) muuta meeldejäävaks ja lihtsaks 2000 euroks ja see oli tõeline peavalu,  küsitakse mingeid sissetulekuid jms.

Panga vastus
Vastuseks Teie meilile - limiiti saame ümardada 10.euro piires ülesse või allapoole tasuta.Ehk siis, kas uus limiit 1920. või 1910.euri. Limiidi muutmisel 2000.eurole tuleb minna komiteesse ja ülevaadata kohustused ja sissetulekud.Ja see maksab 6.39.eurot. 

Vau. Mu kohustused panga ees kirjutatakse kuukohalise numbriga ja panga usaldus oma kuldkliendi suhtes on ca 5 eurot. Selleks, et 90 eurot rohkem iga kuu kulutada, tuleb minna krediidikomiteesse. How stupid is that.

On ikka oluline vahe, kas 10 € piires ümardatakse 100 või 1000 või 10 000 € summat. Normaalne oleks ümardada mingi protsendi, mitte absoluutnumbri ulatuses.

Ja ärge kulutage komitee aega 90€ otsustele, see 7€ teenustasu ei kata kaugeltki nende inimeste tööaega.

Paneme siia juurde veel, et alles mõnda aega tagasi tahtis pank, et ma oma firma krediitkaardile annaks isikliku käenduse. Kui ma sellest kaardist loobusin, siis suudeti üsna pikalt mulle saata nullkäibega paberil kaardiväljavõtteid ja selle eest iga kuu raha võtta. Jah, raha kanti lõpuks tagasi, aga on uskumatu, et pangas sellised apsakad juhtuvad.

Edasi lähevad küsimused lausa geniaalseks

Kui kaua olete Te olnud Nordea Panga klient?
•    kuni 12 kuud
•    1-3.aastat
•    4-6.aastat
•    7.aastat ja rohkem
•    ei oska öelda

Et te ei tea isegi seda minu kohta? No comments ….

Milline neist on Teie põhipank?
•    Nordea Pank
•    Swedbank
•    SEB
•    Sampo Pank
•    muu pank
•    ei oska öelda

Ja seda ka ei tea?? No mida te arvate, milline võiks olla minu põhipank, kui mu eluaseme laen on teilt võetud, minu muud suured laenud on teilt võetud, mul on teie juures korraliku käibega krediitkaart ja ise te sundisite mind ka oma igapäevased arveldused SEBist üle tooma, hoolimata minu korduvatest protestidest seoses teie eriti niru i-pangaga.

Ma võin teile öelda, et selle küsimustiku täitmise ajaks ei ole Nordea  enam ei minu põhi- ega ka mitte abipank. Ja tea teate väga hästi, milline on täna minu põhipank, sest käisite notari juures laenude üleviimist sellesse panka vormistamas.

Kokkuvõte küsimustiku kohta:
1)    Te esitasite mulle 23 küsimust. Juba see number üksi on liiga suur.
2)    Esitatud küsimustest 6 olid sellised, mida ei oleks tohtinud minult küsida, kuna vastuste mitteteadmine näitab, et te ei tunne oma kliente või ei viitis oma paberitest vaadata
3)    Esitatud küsimustest vaid kaks  olid minu jaoks olulised
      a.    Mis kanalit ma eelistan suhtluseks
      b.    Kas ma olen rahul nõustajaga ja miks

Loo moraal kliendisuhte lõppemise kohta
Siinkohal oleks liiga mahukas käsitleda kõiki soovitusi pangale, kuidas kliendisuhet mitte tuksi keerata. Piirdun ühega - personaalpangandus tähendab personaalset, isiklikul suhtel põhinevat pangandust. Kõige hullem, mida te teha võite, on "ära võtta" kliendisuhtest persoon, kes suhet hoiab - kliendi jaoks algab suhe nullist, kogu usaldus tuleb nullist üles ehitada. Halduri vahetust tuleks karta nagu tuld ja kui see on vältimatu, siis tuleb see väga hoolikalt läbi viia. Teatada aegsasti lahkumisest ja selle põhjustest. Viia uus haldur pisiasjadeni kurssi kliendiga. Tutvustada kliendile uut haldurit.Näidata kliendile, et hoolimata halduri vahetusest ei halvene suhte kvaliteet. Teha kliendi jaoks mõni ekstra pingutus seoses sellega, et klient peab kohanema uue halduriga. Olla eriti hoolikas esimese kuue kuu jooksul, näiteks "halbade uudiste" edastamisel.


Loo moraal rahulolu küsimustike kohta
Kaheksa aastat tagasi ilmus Harvard Business Review's Fred Reichheldi artikkel "The one number you need to grow"   Viis aastat tagasi Reichheldi raamat samal teemal "Ultimate Question" Aeg oleks õppust võtta... 

1) Kliendile, kes pangast lahkub, ei saadeta rahuloluküsimust. Tehakse lahkumisintervjuu. Rääkimata sellest, et proovitakse suhet päästa
2) Maksimum küsimuste arv sündmusejärgsel küsitlusel on 2-3. Loe täpsemalt siit
3) Iial ei tohi küsida kliendilt seda, mida ettevõte teab või peab teadma
4) küsimustele vastamine ei ole kliendile kohustuslik!

Vähemasti selle ankeediga on EMORil kõik segi nagu puder ja kapsad - küsitlus on sündmusejärgne, aga küsimused on nii suhte- kui sündmuspõhised, soovitusküsimuse subjekt on vale (soovitatakse panka, mitte nõustajat), ei küsita miks soovitab või ei soovita.

Mobiilinternet - tarkadele 5€ lollidele 100€ kuus

Eelmises postituses lubasin, et räägin, mida mul oli ilusal suveajal asja EMTi klienditelefoni 123 järjekorras teadmatuses oodata.

Niikaua kui EMT on mobiilinterneti teenust osutanud, kordub igal suvel üks ja sama stsenaarium - EMTi eriti pikaajalisel kliendil (esimesest päevast peale) Indrek Saulil algavad jamad mobiilinternetiga. Miks nemad siis algavad - sest Indrek Saulil on selline "rumal komme" umbes jaanipäeva paiku kolida perega suvekodusse ja seal üle mobiili internetti kasutada. Kuna talvisel ajal ma mobiilset internetti samahästi kui ei vaja, on mul minimaalse mahuga pakett. Sel aastal siis 250M andmemahuga.

Arvasin, et see on üsna hea maht ja lasin arvutil rahumeeli netis toimetada. Aga ennäe, 7. juuli paiku saabus SMS, et "maht hakkab täis saama" ja 9. juulil teatati, et "ongi täis ja kiirus on piiratud". Kuid  ega siis kapitalist klienti hätta jäta - samas SMSis soovitati kiirus "taastada" kõigest tühise 0.21 €/M eest. Kui mul oleks parajasti mingi kriitiline töö pooleli olnud, ilmselt olekski tellinud. Õnneks tegin väikeseid arvutusi.

"Nii, kui ma 10 päevaga raiskasin ära 250 mega siis järelejäänud 20 päevaga ilmselt kulub ca 500 mega, mis maksab ... 100 eurot!?" Huvitav, huvitav, mõtlesin, et mis selline maht siis normaaltingimustel ka maksab võiks? Helistasin 123 ja uurisin pakette, selgus, et kui vahetada suurema vastu, siis tuleb see olemasolevast nii 5€ jagu kallim ...

Mida sellest loost järeldada? Kui Sul pole piisavalt ettenägelikkust ja taiplikkust, siis küsib Eesti juhtiv mobiilsideettevõte Su käest silmagi pilgutamata sama teenuse eest 20 korda rohkem raha. Ja see ei ole esimene kord, eelmisel ja üleelmisel suvel oli sama olukord - megabaidi kaupa makstes oli hind kümneid kordi kallim.

Püüan siin mõistatada, et kust sellised ideed sünnivad ja mida inimesed kes neid välja mõtlevad, laua taga isekeskis arutavad? "Kui mõni loll oma limiidi täis surfab, las siis maksab nii et ninast veri väljas?" "Kes on nii loll, et ei märka limiiti õigel ajal suurendada, ega see märka ka, et me temalt 20 korda rohkem raha küsime!"

Loo moraal 1

On selline Murphy seadus "On kuritegelik lollidelt raha mitte ära võtta"

Loo moraal 2

Üks firma saab ühelt lollilt raha ära võtta ühe, heal juhul kaks.kolm korda. Peale seda saab loll väga vihaseks. Vihane loll teeb ettearvamatuid lollusi - näiteks karjub kõva häälega....

Soovitus 1

Lausa piinlik kirjutadagi, aga ärge kasutage oma klientide hädaolukordasid kurjasti ...

Kliendikogemuse juhtimise praktikas nimetatakse sellist olukorda "tõehetkeks". Tõehetk on kliendi ja teenusepakkuja selline kontakt, kus klient saab või kaotab väärtust (teenust) ning kus emotsioonid on tugevad (nii positiivsed kui negatiivsed). Teenuse kiiruse piiramine on klassikaline tõehetk ja emotsioonid arusaadavalt tugevad. Kui tõehetkel teenusepakkuja suudab kliendi ootusi ületada, on suur tõenäosus, et klient räägib sellest positiivsest kogemusest paljudele ja muutub ettevõtte soovitajaks. Kui tõehetkes kliendi täbarat olukorda kurjasti ära kasutada, räägib klient sellest paljudele, aga negatiivses mõttes.

Soovitus 2

Nutikamad kliendikogemuse juhtijad disainivad teenuseprotsessi nii, et selles oleks "valupunkte" - selleks, et tagada kogemuse meeldejäävus. See võte põhineb nobelistide Kahneman ja Tversky töödel.

PS: EMTi poliitika näeb ette, et paketid on tähtajatud. Eelmistel aastatel on mul alles hilisel sügisel meelde tulnud, et maksan tühja. Küsisin ka sel aastal, kas saaks teha, et pakett on juuli lõpuni. "Ei ...." Aga tütarlaps kõnekeskuses ütles "ma panen endale ise kirja ja lõpetan teie paketi siis 1. augustil ära"

Mul ei jäänud meelde nimi, kellega ma rääkisin, aga kõne oli 9. juuli päeval nii et kui keegi EMTist soovib, leiab ta selle tubli tütarlapse üles ja tänab teda (loodetavasti ei tee noomitust sisekorra rikkumise eest) ning tekitab võimaluse suviseid pakette tähtajalisteks muuta.

"Te olete vitsest punutud korvis 30 jala kõrgusel maast!"

Kui te järgmine kord helistate mõnda kõnekeskusesse ja jääte ootejärjekorda, siis meenutage järgmist lugu.

Lennanud väike reisiseltskond Šotimaa nõmmede kohal kuumaõhupalliga ja eksinud ära. Õnneks märganud kursil lambakarja ja lootuses, et kus lambaid seal karjuseid, laskunud allapoole. Ja tõesti, karjus täitsa olemas.
Hõiganud seltskond: "Halloo, vabandage, kus me oleme".
Karjus vaadanud üllatunult üles ja hõiganud vastu:"Te olete vitsest punutud korvis 30 jala kõrgusel maast!"
"Tänan! Vabandage, aga kas te olete matemaatik"
Karjus jälle üllatunult: "Jah olen küll, kust te teadsite?"
"No vaadake, teie vastus on täiesti täpne kuid täiesti kasutu...."

Millised on tüüpilised teated, mida te toru teisest otsast kuulete?
Variant A - kutsub, kutsub, kutsub ... selle variandi veidi sõbralikumas variandis kostub torust ühel noodil mängitud "Elisele"
Variant B - "teenindajad on hõivatud, palun oodake" või "vastame esimesel võimalusel"

Huvitav, millistel muudel põhjustel toru ei tõsteta?
* ettevõte on tegevuse lõpetanud?
* pole raha et palgata piisavalt teenindajaid?
* ettevõte ei oska töötajate arvu vastavalt nõudlusele kavandada?
* teenindajad on laisad, lihtsalt ei viitsi toru tõsta?
* teenindajatel on võistlus, kes kõige kauem viitsib ootejärjekorras olla?
* ettevõte tahab luua muljet, et nende järele on suur nõudlus?

Ilmselt on kõik nii harjunud sellise käitumisega, et keegi enam ei saa aru, kui absurdne see teada on. Kujutage endale korrakse ette kassajärjekorda marketis, mis asub pimedas ruumis. Astute pimedusse ja hääl teatab: "Kassas on järjekord, palun oodake..."

Mõtle palju tahad, ei suuda välja mõelda ühtegi võimalikku põhjendust, mida ma tegelikult tahaks kuulda. Sest ainus mida ma kuulda tahan, kui peale kolmandat kutsuvat tooni keegi toru ei tõsta: "Millal keegi toru tõstab!?"

Huvitav, et ainus ettevõte Eestis, kes on sellest aru saanud, on Microsoft. Nende ootejärjekord algab küll tüütult pikkade valikutega "... siis vajutage klahvi ..." aga kui see on tehtud, teatab masin "ootejärjekord on umbes 3 minutit"

Ei ole raketiteadus, ei ole keeruline teostada, eriti näiteks sellises innovatiivses ja IT kompetentses ettevõtetes nagu EMT. Kuhu ma just helistasin... et teada saada mis liiki internetipakett mul on... sest kodukalt seda lihtsat infot üles leida on jõukohane kas CSI spetsidele või special agent Mulder'ile

Miks ma pidin laupäeva hommikul 10 minutit muusikat kuulama EMTi ootejärjekorras.... on juba täiesti teine lugu

Tere tulemast alkopealinna 2011

Sisenesin täna merevärava kaudu kultuuripealinna. Vaevalt laevast väljunud, tervitas mind silt "50 sammu pärast saab esimese õlle" Kui oleks teadnud, mis edasi tuleb, oleks kohe foto teinud.

Edasi tulid kultuuripealinna plakatid kahe sõnumiga "explore" ja "dream". Ja arvake, kuidas need olid eesti keelde tõlgitud "eksle" ja "lenda". Ning siis jälle ohtralt alkoholireklaame.Siis alkoholipoed. Ja siis lihtsameelseid küttivad sulitaksistid. Ning siis lõpuks Tallinn.

Loo tegi eriti kurvaks, et paar tundi varem Helsingis laeva peale jalutades lugesin tunneli laest Helsingi sadama plakateid, mida oli ligi 10  erinevat ja kus sõnum jätkus ühelt plakatilt teisele, nii et juba huviga ootasid, mis järgmisel tuleb. Südamlik sõnum sadama missioonist edendada kodanikuühiskonda puhtuse ja hoolivuse suunas.  Ja Euroopa tunnustus linna ja sadamaruumi ühendamise eest.

Selle kõrval olid kultuuritegelaste kaks plakatit kohe eriti nirud. Mis mõttes "eksle"? Ja mis mõttes "lenda" - ninali?

Ja paistab, et kedagi ei huvita, milline on tervikumulje - äbarikud sõnumid viinareklaami vahel. Piinlik kohe kultuurne olla....

Tahan või ei taha teada, kas soovitavad?

Vedasin Pärnu multikonverentsil (turundus, müük, teenindus) "Lojaalsuse kohvikut"

Töökorraldus oli sel korral erinev varasematest loengulisest "tark räägib, lollid kuulavad". Osalejad istusid kuuekaupa lauas, määratlesid enda jaoks ühe lojaalsusega seonduva küsimuse ja siis läksid teistesse laudadesse küsima. Nobedamad jõudsid 8 erinevalt praktikult küsida ja siis saadud vastused oma lauas läbi arutada.

Sellele sessioonil jäi ühes laudkonnas kõlama mõte, et kui teenindaja vahetamise barjäärid on kõrged, siis pole mõtet kliendi lojaalsusega tegeleda. Näiteks mobiilioperaatori vahetamine on üsna tülikas paljudele meist, pangast rääkimata. Muu hulgas oli selles laudkonnas EMTi inimesi, kes arvasid, et soovitamise mõõtmine ei oma sügavat mõtet. 

Minu hea koostööpartner Margit Raid vedas sessiooni "Tehke mu teenindus paremaks" kus Tele2 oli peaesineja. Üks huvitavamaid arutelusid minu jaoks tekkis EMT ja Tele2 vahel üsna sessiooni lõpus. Tele2 rääkis, et nad mõõdavad kliendi rahulolu vahetult peale teenuse tarbimist (kasutavad soovitusindeksi süsteemi).

Ehk siis hinnaliider peab vajalikuks tegeleda lojaalsusega, tooteliider aga mitte. Põnev olukord.

Kui ma uurisin, kas EMT teab, kui palju nad uusi kliente saavad tänu soovitamisele, oli vastus "ei"

Siit soovitus kõigile, kes kahtlevad, kas soovitamist (hoiakulist lojaalsust) tasub mõõta või mitte:

1. Uurige, tehke endale selgeks, kui suur osa uutest klientidest langetas otsuse teie kasuks tänu soovitusele (kahjuks ei saa te kunagi teada vastupidist) ja mida arvavad teist kliendiosa suurendanud kliendid. Sõbra soovitus on tänases maailmas enimusaldatud "reklaamikanal" uute klientide jaoks, iseenda soovitus aga ristostmises
2. Saage teada, mida ja miks teist arvavad lahkunud või vähenenud kliendiosaga kliendid
3. Võrrelge saadud tulemusi

Sügavamaks mõtiskuseks vaadake seda skeemi:

Kui uued kliendid tulevad valdavalt reklaami peale siis on teie lood halvasti. Veel halvemini on lood, kui kliendid lahkuvad negatiivse soovitajana. Muide, 70% klientidest lahkub viletsa kohtlemise, mitte konkurendi odavama pakkumise pärast.

Niikaua, kuni ettevõte ei tea täpselt, mille pärast ta kliente võidab (rääkimata sellest, miks ta kaotab) ei teki ka tahtmist soovitamise ja lojaalsusega tegeleda. 

Kas riik peab Padaoru pärast vabandama?

Selleks et kõik ausalt ära rääkida .... 

Teet Kalmus võttis  FB-s üles teema poliitikute reageerimisest Padaoru kriisile. See kogus kõva 60 kommi, muu hulgas ka minult. Mind hämmastas ühe diskussioonis osalenud EPLi ajakirjaniku osavõtmatus toimunu suhtes: "Looduse vastu lihtsalt ei saa! Sageli me oskame kõik hästi teoreetiliselt välja arvutada, mida teeb ilm ja kuidas voolavad veed... Kurkse. Paraku ei arvestata, et just inimene on see, kes käitub ettearvamatult. On see väsinud sahajuht, depresioonis kiirabiarst, võlgades poliitik. Looduses ei saa läbi vaid ühe lahendusega, mida elurikkam, liigirikkam, varantiderikkam, seda suurem tõenäosus, et jäädakse ellu."

Kuna ma ise oleks napilt Pärnu maanteel ööbinud, võtsin kätte ja hakkasin uurima, mida riik oleks pidanud tegema ja mida tegelikult tehti. Aga kõigest järjekorras

Räägib Indrek Saul, avaliku teenuse tarbija ehk riigi klient

Kui ma 9. dets öösel 2-3 vahel koju sõitsin ja nägin, kuidas Pärnu maantee mu silme all lumme kaob ja Kanama ja Ääsmäe viaduktide vahel istub kõhuli lumes väike sõiduauto, siis olin ma teenindaja e riigi peale vihane. Kui mina, klient, tean juba hommikul, et "jama oma majas" kuidas siis teepuhastajad seda 18 tundi hiljem ei tea? Õnneks umbes poole tunniga suutsid kaks maasturit seisvate autode rivi kõrvale jäljed "triikida" ja ma pääsesin edasi liikuma. Hirmuga keerasin Haapsalu maanteele, olles üsna kindel, et seal pole teed olema. Aga võta näpust, täitsa sõidetav oli. Ja kolmandal kilomeetril sõitis mulle sahkav traktor vastu ning sealt edasi sõitsin mööda paljast asfalti. Teine ärevuse koht oli Laitse tee peale keerates. Aga see tee oli mõlemat pidi täitsa puhtaks lükatud. Kui ma enne olin lihtsalt vihane viletsa teenuse peale, siis nüüd juba väga vihane - kuida Kernu vallas saadakse maantee puhas hoitud ja Saue vallas ei saada? Riigi põhimaanteel on lumi põlvini aga meie külavahel tee täitsa puhas!?

Uurisin internetist, milline peab olema teede seisukord. Seda sätestab majandusministri määrus "Tee seisundinõuded" vt  http://www.estlex.ee/tasuta/?id=8&aktid=52316&fd=1&asutus=352&grupp=3&leht=24&asutus=352&grupp=3  

Lühidalt - kui Pärnu maanteel on lund rattajälgede vahel rohkem kui 3 cm, tuleb hakata sahkama. Ja libedust tuleb tõrjuda 1 tunni jooksul  kusjuures, kui läheb uuesti libedaks, siis on teehooldajal aega 1 tund  libeduse tõrjumiseks. Arvate, et keegi tegi seda...

Vaata mida Padaoru ja lähedal asuva teejaama lumemõõtjad näitasid

Arvate et keegi Padaorus hakkas lund sahkama neljapäeva hommikul kl 12, kui see norm täis oli sadanud. Ja käis iga tunni tagant tõusu/langust soolatamas, nagu määrus ja selle alusel sõlmitud leping ette näeb? 

 

Reedel jälgisin uudiseid ja minu pahameel aina suurenes - minister Pomerantsi võidurõõmus telefoniintervjuu Padaorust kangelaslikkust päästmisest, peaministri intervjuu mis lõppes lätlaste suhtes ülbitsemisega ja meie  e-üleoleku kiitmisega. Päevalehest saame teada "Äsjamöödunud lumetormis ei esinenud Tõnsteini (Maanteeamet) esialgsetel andmetel teehooldajate poolt ühtki jämedat lepingu rikkumist. Lõplik raport on tal veel saamata ja seega ei saa kinnitada, kas seisundinõuded kõikjal viimseni täidetud said."  Ma võin teile kinnitada - Häädemeestest Tallinnani ja Tallinnast Ääsmäeni olid seisundinõuded täitmata  - maanteel oli kordades rohkem kui seisundinõuete lubatud 3 cm lund. 

Miks klient Sauli pahameel järjest suurenes ja mis juhtus tema lojaalsusega ehk riigitruudusega, seletab nõustaja Saul

Räägib Indrek Saul kui kliendikeskuse ja lojaalsuse nõustaja

Üsna uus majanduse ja psühholoogia ühendteadus on sedastanud, et seoses teenuste ja teenindamisega on olemas kahte sorti usaldust  - tunnetuslik (cognitive trust) ja emotsionaalne (affective trust) usaldus. Kognitiivne usaldus tähendab lühidalt, kas ma olen valmis ennast sõltuvusse seadma teenuseosutaja oskustest ja usaldusväärsusest. Ja see kujuneb varasematest kogemustest ja teenusepakkuja mainest. Emotsionaalne usaldus väljendub selles, kui turvaliselt ma ennast teenusepakkujaga asju ajades tunnen ja kui tugevana ma tajun enda seotust teenusepakkujaga. Emotsionaalne usaldus kujuneb varasema suhte ühetaolisusest (headusest) ning teenindaja hoolimisest ja siirast huvist kliendi vajaduste vastu.

Kui kodanik, avaliku teenuse klient Saul tõdes, et neljapäeva öösel vastu reedet riik talle "puhta tee" teenust lihtsalt ei osutanud, siis sellega vähendati kodanik Sauli tunnetuslikku usaldust riigi vastu. Ja väljendus see väga konkreetselt järgmisel päeval kogu perekond Sauli käitumises: "kuna ma ei saa kindel olla, et riik mulle lubatud "puhta tee" teenust osutab, siis me täna lapsi kooli ja lasteaeda ei vii ja tööle ei lähe"

Viletsam lugu on aga kodanik Sauli emotsionaalse usaldusega. See sai järgneval päeval riigi tähtsaimate ametimeeste poolt korduvalt räsida. Peaminister, siseminister ja maanteeamet tegid näo, nagu poleks midagi tõsist juhtunud. Näitasid üles ükskõiksust ja hoolimatust lumetormi avalike ohvrite kannatuste vastu. Ma ei mäleta, et keegi oleks võtnud vabandada nende inimeste ees, kes pidid Padaorus lumevangis kannatama. Küll aga on korduvalt neid näägutatud "me ju ütlesime, et ei maksa tormiga teele ronida". Mida teeb emotsionaalse usalduse kaotanud klient - ta teatab, et "ei soovi enam kunagi teenindajaga kohtuda" ja valib uue teenindaja. Kodanik Saul aga ei saa omale uut teenindajat niisama lihtsalt valida. Tulemuseks on kas jõuetu viha riigi vastu ja lõppkokkuvõttes riigist võõrandumine. Kas seda lugupeetud ministrid soovivadki?

Riigi teehoolduse klient Saul jätkab

Aga kui inimesel ei olnud valikut? Kui ma usaldasin oma riiki ja lootsin, et see täidab oma kohust hoiab riigi põhimaanteed läbitavana? Ja kui mul ei olnud valikut? Ma oleks hea meelega jäänud ööseks Tallinna, kui teenindaja (riik) oleks mulle ette öelnud, et ta jätab oma kohustused täitmata. Ma oleks öelnud "OK, kui minu koduni täna teed ei ole, siis maksa mu hotell kinni ja ma ei roni öösel autoga poolemeetrise lume all olevale Pärnu maanteele". Kellega ma oleks pidanud seda rääkima?

Räägib Indrek Saul kui kliendisuhete juhtimise nõustaja, analüütik ja insener

Ilmselt saame me lähipäevil teada, et "loodusjõudude vastu ei saa" ja peaminister teatab midagi oma tavapärasel stiilil "sellises kriisis tahaks ka mina elada". Ma olen kõvasti füüsikat ja matemaatikat õppinud ega loo endale mingit illusiooni, et oleks võimalik loodusjõudude vastu astuda. Kuid probleem ei olnud ju loodusjõudude vastu astumises vaid selles, millal loodusjõudude kordasaadetuga tegelema hakati. Ja siin võivad asjapulgad rääkida mida tahes, lühike kokkuvõte on "liiga hilja".

Lumetormi saabumisest hoiatasid ilmaennustajad meid korduvalt, päevi varem. Heakene küll, ETV ilmaennustused on nii üldised, et selle põhjal on raske sahameestele päevakäskusid anda. Aga ilmajaama (EMHI) on kodukal juba aastaid ülikõvad ilmaennustusmudelid.

 Täpsemalt võid uurida siit 

 

kui palju lund tuleb järgmise 54h jooksul http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1183

kust ja kui tugev tuul puhub http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1203

milline on temperatuur http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1203

Loo moraal

Need ennustused on täpsemad kui mõne mehe käekell, võimaldades 10 minutise täpsusega mistahes Eestimaa punktis ennustada lähitundide saju algust või lõppu. Kasutan seda juba aastaid, et tsikliga Eesti teedel ringi rännates vihmahoogusid vältida. Töötab briljantselt. Kui teede seisukorra eest vastutajad seda mudelit kasutaks, oleks nad nii 48 tundi ette teadnud, kui kõva lumesadu täpselt Padaorus tuleb ja teadnud, et mitte ainult esimene, vaid ka teine ja kolmas vahetus sahkasid tuleb valmis panna. Nad oleks teadnud, et lumetorm algab kl 12 ja sahad peavad sel hetkel maanteel tööd alustama, mitte dispetšer ei hakka sel ajal sahamehi autode peale ajama. Nad oleks teadnud 2 ööpäeva ette, et on vaja iga kui viimane sahk teele ajada ja leida teise vahetuse jagu sahajuhte, kes tööd jätkavad kui esimesed väsimusest kokku kutsuvad.

Ärimaailm kasutab sarnaseid mudeleid juba aastaid selleks et klientidest paremini ette teada, millal nad midagi ostma tulevad, panna kaubad ja teenindajad valmis. Kogu ärimaailm võitleb selle nimel, et konkurentidest paremini teada, mis juhtub homme. Ja selleks on loodud suurel hulgal vingeid ennustusmudeleid. Mis töötavad samadel põhimõtetel, nagu ilmaennustamise mudelid. Väga hästi töötavad

Asja teeb eriti magedaks asjaolu, et mina, kodanik Saul olen EMHI vinge mudeli kinni maksnud aga teine kontor, kellele ma ka maksan, ei ole seda võtnud vaevaks kasutada. Nagu korduvalt viimastel aastatel tõden "IT riik my ass"

Hoolimine või hoolimatus

Kui EMT jättis oma kliendid päevaks ilma mobiilsideta, võttis Valdo Kalm vaevaks klientide ees vabandada, lubas et enam nii ei juhtu ja hüvitas oma klientide kannatused tasuta kõneajaga.Peaminister aga võttis eile sõna ja näitas süüdistavalt näpuga oma kolleegide ja alluvate peale. Iirimaal astus minister tagasi, aga Pomerants demagoogitseb "kui tagasiastumine võimaldaks lume vastu võidelda, teeksin seda kohe..." Tagasi ei astuta mitte selle pärast, et lund enam ei tuleks, vaid selle pärast, et ei saanud oma tööga hakkama. Ei suutnud oma valdustes luua ettenägelikkust ja ei võtnud vaevaks kannatajate ees vabandada. Ning minu teada vastutab teede seisundi eest minister Parts, kes on aga vait kui sukk.

Milla Eesti riik vabandab Padaoru kannatajate ees, lubab, et enam nii ei juhtu ja hüvitab neile kannatused?

Alla kirjutab Indrek Saul, kliendikesksuse evangelist, ikka veel truu aga vihane riigialam

"Ylös" EMT "alas" Hädaabikeskus

Torkisin eile EMTi "kvaliteetleviauguga" seoses nende PR tegevust ja loen täna uudist, et

"Tundes vastutust klientidele põhjustatud pahameele ja närvikulu eest, soovime lõpetada töönädala positiivsete emotsioonidega, pakkudes kõikidele EMT klientidele reedel, 3.detsembril, võimalust rääkida EMT võrgus tasuta."

Väga elegantne liigutus - mitte lihtsalt mõni suvaline päev, vaid töönädala viimane. Ja ka mitte pühapäev ;)

Uudises lubatakse ka tuumikvõrku paremini dubleerida ja sellest vist tõesti ei ole pääsu, sest ka kriisikomisjon sai kurjaks ja kutsus Elioni ja EMTi juhid vaibale. Mage lugu on aga hädaabikeskusega: " Kui palju kõnesid ei jõudnud tehnilistel põhjustel keskusesse, ei selgu aga kunagi, seda saab Freibergi sõnul vaid oletada" 

Tahaks hüüatada "ei no vabandage". Kas hädaabikeskuses ei ole midagi kuuldud modelleerimisest, teisisõnu, teaduslikust "oletamisest" Näiteks hotellid ja lennufirmad suudavad oletada 1% täpsusega, mitu inimest mingil ajal pileti ostab või toa broneerib. Seda tulevikkuvaatavalt. Ja hädaabikeskus ei oska isegi oletada, mitu kõnet eile saabumata jäi!? See on kordades lihtsam, kui homsete kõnede ennustamine. Millest tuleb järeldada, et ka homsete kõnede mahtu ei suudeta ennustada!? Kuidas hädaabikesksus oma tööd siis juhib, näiteks kavandab operaatorite arvu vahetustesse!? APPIIII.

Jah, tõesti, selliseks ennustamiseks peaks hädaabikeskus talletama kõikide kõnede vastuvõtmise aja, kõne kestuse, kust helistati (suunanumber) andmebaasis. Eriti "fancy" tulemuse saab, kui talletada ka nt ilmaolud (kiilasjää, erakordne külm või kuum, raju jms) Täna oleks imelihtne vaadata, kui palju kõnesid tavaliselt tuleb ühel harilikul talvisel kolmapäeval, slh mobiilidelt, slh EMT võrgust ning siis lahutada sellest eile EMTi võrgust tegelikult tulnud kõnede arv = vastamata kõnede arv. Siis oleks tulnud uurida, kas teistest võrkudest tuli tavapärane arv kõnesid või rohkem. Kui see on väiksem kui vastamata kõnede arv, siis ilmselt jäidki kõned tegemata. Aga tõenäoliselt mitte - on üsna vähetõenäoline, et abivajajate ainus kättesaadav telefon oli mobiil ja see oli EMTi numbriga.

"Alas"  Hädaabikeskus ja tema analüütiline suutmatus. Helistage ja kirjutage mu kolleeg Andres Kukkele Infovarast, saate endalegi Time.com sõnul maailma kõige innovatiivsema ärianalüüsilahenduse QlikView

Aga et lõpetada positiivses võtmes - EMT juhatuse esimehe Valdo Kalmu sõnul teeb EMT kõik endast oleneva, et vältida analoogsete probleemide kordumist.

 Seda ma kõige rohkem soovingi. Sest millised on EMTi kliendi valikud? Minna mõne teise operaatori juurde lootuses, et nemad on oma võrgud ehitanud targemalt, kui mobiilside innovatsiooni- ja levialaliider....?

Minule teadaolevalt on EMTi teguviis Eesti oludes tavatu ning see on väga kiiduväärt. Ja järgimist väärt.

Ylös EMT! 

PS: kes arvavad, et homme nüüd hulluks kõnelemiseks läheb, need eksivad. Neid katseid on palju tehtud, üks tähelepanuväärsemaid hotelliäris - tehti tasuta minibaar, skeptikud arvasid, et nüüd juuakse kõik tilgatuks, tegelikult ei toimunud tarbimises mingit olulist muutust