1. Whoever understands the customer best wins.
- Mike Gospe
2. Are you using information for evidence-based decision making, or for decision-based evidence making?
- Joey Fitts
3. It’s hard to do one thing 100% better than everyone, but you can do 100 things 1% better. It all adds up.
- Jay Steinfeld
4. Never cross a river that is, on average, 4 feet deep. You will drown.
- Simon Lyons
5. I am the customer experience.
- American Airlines banner as noted by Bruce Temkin
6. 95% of companies collect customer feedback. Yet only 10% use the feedback to improve, and only 5% tell customers what they are doing in response to what they heard.
- Gartner Group
7. Deal with the world as it is, not how you’d like it to be.
- Jack Welch
8. Hippos are not only the #2 largest source of humans killed by animals, but they also kill ideas, as many companies suffer from Highest Paid Person’s Opinion.
- Joey Fitts
9. Customer service starts where customer experience fails.
- Chris Zane
10. We had clients that wanted kitchens and we were selling them pots and pans.
- Eric Murphy
Minu TOP3 on 2, 4 ja 9
10 august 2011
02 august 2011
Soovitan teilegi oma megapanka!
Üle pika aja on mu pangateenused jälle tip-top korraldatud - iga ülekande tegemise ajal ei pea ennast siniseks vihastama, i-pank käib nagu kellavärk, isiklik ja firma krediitkaart on lahus, laenud on kenasti koondatud ühte lepingusse, intress on normaalne, investeeringud toodavad mõõdukalt hästi ja kindlustuskatte toimimise pärast ei pea muretsema.
Tahate teada, millisest pangast ma sain kõige paremad teenused? Selle panga nimi on:
SEBSAMPOSEESAMAVARON
Ja täpsemalt:
1) SEBis on mu igapäevased arveldused, sest neil on lihtsalt vastupandamatult hea i-pank.
2) Sampo tegi mulle väga hea laenu ja krediitkaardid, Tõnu Vanajuur hoiab silma peal, et kõik pangas sujuks nagu vaja. Väga hästi hoiab!
3) Seesamis on kõik mu kindlustused ja Maire Neudorf on juba aastaid hoidnud silma peal, et arved oleks ikka laekunud, kindlustused kataks mida vaja.
4) Avaronis on juba aastaid mu investeeringud ning Kristel Kivinurm on hoolt kandnud selle eest, et riskid oleks mõistlikud ja raha õigesse kohta paigutatud.
Olen proovinud nii ja naapidi, aga ühestki finantsasutusest ei ole lihtsalt olnud võimalik saada kõiki asju korraga hästi. Kellel on i-pank kööbakas, kes ei suuda kinnisvara tagatisväärtust määrata, kelle investeeringutooted on "one size fits all", kes ajab kliendiga penni pooleks jms. Nii ei olegi muud valikut, kui ise kokku šopata endale parim kokteil finantsteenustest ja moodustada oma virtuaalne megapank, mida ise juhtida.
Ma ei suuda välja mõelda ühtegi hinna- ega muud soodustust (millega praegu kliente meelitatakse) mis paneks mind oma teenuseid ostma ühestainsast suurest pangast. Kõik mu teenusepakkujad on valitud selle järgi, et nad
a) pakuvad parimaid tooteid
b) ma usaldan inimesi, kes mind teenindavad
Ma olen üsna kindel, et kui Tõnu Vanajuur, Maire Neudorf või Kristel Kivinurm peaks firmat vahetama, siis ma lähen nendega kaasa. Kliendid ei ole lojaalsed ettevõtetele, inimesed-kliendid usaldavad inimesi-teenindajaid ega taha seda usalduslikku suhet kaotada.
Loo moraal:
* kui teenused, mida te osutate, eeldavad asjatundlikkust omal alal ja klientide nõustamist (ehk professionaalsed teenused) siis teadke, et kliendid liiguvad koos teenindajatega.
Siit soovitus inimestele-ettevõtjatele
* arvutage välja, kui suurt on teie klienditeenindajate väärtus, diskonteerides nende portfellis olevate klientide tulevased rahavood tänasesse päeva
* kui te mingil põhjusel soovite klienditeenindajast loobuda, siis kandke mõttes 80% sellest väärtusest kahjumisse - ja mõelge uuesti :)
Tahate teada, millisest pangast ma sain kõige paremad teenused? Selle panga nimi on:
SEBSAMPOSEESAMAVARON
Ja täpsemalt:
1) SEBis on mu igapäevased arveldused, sest neil on lihtsalt vastupandamatult hea i-pank.
2) Sampo tegi mulle väga hea laenu ja krediitkaardid, Tõnu Vanajuur hoiab silma peal, et kõik pangas sujuks nagu vaja. Väga hästi hoiab!
3) Seesamis on kõik mu kindlustused ja Maire Neudorf on juba aastaid hoidnud silma peal, et arved oleks ikka laekunud, kindlustused kataks mida vaja.
4) Avaronis on juba aastaid mu investeeringud ning Kristel Kivinurm on hoolt kandnud selle eest, et riskid oleks mõistlikud ja raha õigesse kohta paigutatud.
Olen proovinud nii ja naapidi, aga ühestki finantsasutusest ei ole lihtsalt olnud võimalik saada kõiki asju korraga hästi. Kellel on i-pank kööbakas, kes ei suuda kinnisvara tagatisväärtust määrata, kelle investeeringutooted on "one size fits all", kes ajab kliendiga penni pooleks jms. Nii ei olegi muud valikut, kui ise kokku šopata endale parim kokteil finantsteenustest ja moodustada oma virtuaalne megapank, mida ise juhtida.
Ma ei suuda välja mõelda ühtegi hinna- ega muud soodustust (millega praegu kliente meelitatakse) mis paneks mind oma teenuseid ostma ühestainsast suurest pangast. Kõik mu teenusepakkujad on valitud selle järgi, et nad
a) pakuvad parimaid tooteid
b) ma usaldan inimesi, kes mind teenindavad
Ma olen üsna kindel, et kui Tõnu Vanajuur, Maire Neudorf või Kristel Kivinurm peaks firmat vahetama, siis ma lähen nendega kaasa. Kliendid ei ole lojaalsed ettevõtetele, inimesed-kliendid usaldavad inimesi-teenindajaid ega taha seda usalduslikku suhet kaotada.
Loo moraal:
* kui teenused, mida te osutate, eeldavad asjatundlikkust omal alal ja klientide nõustamist (ehk professionaalsed teenused) siis teadke, et kliendid liiguvad koos teenindajatega.
Siit soovitus inimestele-ettevõtjatele
* arvutage välja, kui suurt on teie klienditeenindajate väärtus, diskonteerides nende portfellis olevate klientide tulevased rahavood tänasesse päeva
* kui te mingil põhjusel soovite klienditeenindajast loobuda, siis kandke mõttes 80% sellest väärtusest kahjumisse - ja mõelge uuesti :)
30 juuli 2011
EMOR lõi viimase naela Nordea kliendisuhte kirstukaande
Täpselt kuu aega tagasi sai läbi minu enam kui kümme aastat kestnud kliendisuhe Nordea pangaga. Üsna lihtsatel, et mitte öelda primitiivsetel põhjuste - pisiasjades kliendi nöökimine, usaldamatus ja hoolimatus. Viimaseks piisaks sai minu ustava ja toreda kliendihalduri Maarika Pärnasalu ootamatu lahkumine pangast, mind ei peetud isegi sellest teavitamise vääriliseks.
Kümme päeva tagasi potsas mu e-postkasti EMORi kutse osaleda uuringus, mille eesmärk on:"
...välja selgitada klientide kogemus pangaga suhtlemisel, et kaardistada võimalikud kitsaskohad ning leida teeninduskvaliteedi parandamise võimalusi." sest " ...sihtrühma moodustavad kuldkliendid, kes on viimase kuu vältel Nordea Pangaga suhelnud. "
Ütleme nii, et see kutse pani mind irooniliselt muigama. Aga ega siis EMOR jäta ja eile tuli "meenutus": "Teie tagaside Nordea Panga teenuste ja toodete kohta on väga oluline ..." Noh, ma olen aastate jooksul kõvasti tagasisidet andnud ja seni pole aru saanud, et sellest midagi kasu oleks. Aga olgu, õppe-eesmärgil ma olen valmis seda küsimustikku täitma. Järgnevas esitan küsimused ja minu mõtted neile vastamisel.
Ankeet algab sissejuhatusega
Täname, et leidsite aega tagasiside andmiseks.
Ega poleks leidnud, aga te ju käite pinda mitu korda – ma siis parem vastan ära, et enam ei tüütaks
Te olete viimase kuu jooksul suhelnud oma nõustajaga Nordea Pangas.
Oo jaa – käisin kliendisuhet lõpetamas
Järgnevalt palume Teie tagasisidet oma viimasest kogemusest lähtuvalt.
Miks viimasest? Ma tahan hinnangu anda pangale tervikuna, sest nõustajast Teie pangas ei sõltu mitte midagi. Ainus mida ta teha saab, on edastada panga tagatubadest pärinevaid halbu uudiseid kliendile ja mõned nipet-näpet asjaajamised.
Teie kontakt nõustajaga sai alguse järgnevalt:
• tulin kontorisse
• helistasin klienditoe telefonile 1772
• helistasin otse oma nõustajale
• saatsin e-kirja panga üldisele e-posti aadressile eesti@nordea.com
• saatsin e-kirja otse oma nõustajale
• saatsin e-kirja internetipanga vahendusel
• Teie nõustaja võttis Teiega ise ühendust
Me vahetasime mitmeid e-kirju ja siis ma tulin kontorisse. Aga mis tähtsust see omab kuidas see alguse sai, aru ma ei saa? Ja miks te minu käest küsite – te peaks ju ise teadma, vähemalt nõustaja teab ju kuidas ma tahan temaga suhelda!
Suhtlus nõustajaga toimus eelkõige ...
• pangakontoris, nõustajaga personaalselt kohtudes
• telefoni teel
• e-posti teel
Jabur küsimus - mida te teada tahate? Kuidas te selle eelmise küsimusega kokku panete ja mida te minu jaoks selle teadmisega peale hakkate? Et millist suhtluskanalit ma eelistan? Juba teist korda? Põhiline suhtlus toimus e-posti teel AGA ma tahan pangale öelda, et mind ajab närvi, et aastal 2011 ma pean paberite allkirjastamiseks pangakontorisse tulema. Suhtlesin e-posti teel aga pidin ikkagi kohale tulema paberimäärimiseks.
Põhiline suhtlusteema nõustajaga oli ...
• finantseerimine (laen, liising)
• arveldustooted (otse- või püsikorraldus, deebet- või krediitkaart, internetipank vms)
• säästmine ja investeerimine (hoiused, fondid, pensionikogumine)
• pere tulevikuplaanid ja rahaasjad üldiselt
• muud teemad
Hmm – kuhu ma kirjutan, et põhiline teema oli see, et ma lõpetasin kõik oma laenud ja krediitkaardid panga juures? OK – finantseerimine
Kas Te soovisite …
• toimetada igapäevaseid pangatoiminguid
• sõlmida uut pangatoote või –teenuse lepingut
• muuta olemasolevat lepingut
• saada infot
• Teil oli muu lahendamist vajav küsimus või probleem (palun täpsustage allpool olevas kastikeses)
• EI PÖÖRDUNUD ISE PANGA POOLE, NÕUSTAJA VÕTTIS MINUGA ISE ÜHENDUST
Nüüd saab mitu asja valida. Aga eelmises küsimuses ju küsiti, mida ma soovisin, kas keegi arvab, et mu põhiline suhtlusteema pangaga on mingil muul teemal kui see mida ma soovisin?? Huvitav miks viimane variant on karjudes esitatud? Kuna ma lepingud lõpetasin, siis kas see on „muuta …“ või „muu…“ Panen mõlemad ja kirjutan kommentaari Kliendisuhte lõpetamine ja laenude üleviimine teise panka
Kas nõustaja tutvustas Teile veel mõnda pangatoodet või –teenust (st lisaks sellele, mille pärast Teie suhtlus nõustajaga alguse sai)?
• jah
• ei
No kuulge, mul on ju enamus tooteid pangast olemas? Ja te peate ju teadma, et kindlustused on mul Seesamist ning investeeringud Avaronis, need on minu kaustas teil kirjas. Ei tutvustanud, aga ei pidanudki ju!
Kui Te mõtlete viimasele suhtluskogemusele oma nõustajaga Nordea Pangas, siis kui rahule Te tema teenindusega üldiselt jäite?
• täiesti rahul
• üldiselt rahul
• pigem rahul
• mitte eriti rahul
• ei ole üldse rahul
Mis ma oskan öelda – nägin teda esimest korda elus ja vahetu kontakt oli OK, kena inimene, viisakas, naeratab. Meie põhiline suhtlus oli siiani e-posti teel ja mind kindlasti ei koheldud kuldkliendi vääriliselt aga see ei olnud ainult nõustajast tingitud. Kuhu ma selle kirja panen?
Kui sõber või tuttav küsiks Teie käest nõu, siis kui tõenäoliselt Te soovitaksite talle oma nõustajat Nordea Pangas?
• kindlasti soovitaksin
• suure tõenäosusega soovitaksin
• pigem soovitaksin
• tõenäoliselt ei soovitaks
• kindlasti ei soovitaks
Nalja teete või? Kas teie arvates pank ongi nõustaja? Tal ei ole mingit otsustusõigust, ta ainult vahendab minu soove pangale ja panga otsuseid minule. Nõustajat ma pigem soovitan, aga panka kindlasti mitte.
Kui Teil on vaja taas oma rahaasju ajada, siis kuivõrd meeleldi Te pöördute taas oma nõustaja poole Nordea Pangas?
• väga meeleldi
• meeleldi
• pigem meeleldi
• pigem mitte hea meelega
• kindlasti mitte hea meelega
WTF. Kes neid küsimustikke koostab. Kui suur on võimalus, et kui ma nõustajat soovitan, siis ma siiski ei pöördu meeleldi tagasi ja vastupidi? Et endale ei soovita aga sõpradele küll??
Lähtudes sellest, mida Te olete kogenud või teate teiste pankade haldurite/nõustajate teeninduse kohta, siis kuivõrd suure eelise annab Teile just Nordea Panga kuldkliendiks olemine ja nõustaja teenindus selles pangas?
• väga suure eelise
• suure eelise
• mõningase eelise
• minimaalse eelise
• ei anna üldse mingit eelist
Kuulge EMOR, te ju teate, et korraga küsitakse ÜKS küsimus! Kummale ma vastan, kas kuldkliendiks olemise või nõustaja teeninduse küsimusele? Või ongi see üks ja seesama? Vastan, et kuldkliendiks olemine ei ole mulle viimaste aastate jooksul küll mingit olulist väärtust andnud. Need mõned säästud pangatasudelt ei ole märkimist väärt ja pank on selgelt näidanud minu suhtes nii hoolimatust kui usaldamatust
Uskumatu, et aastal 2011 ikka veel saadetakse kliendile selliseid mammutküsimusi. Igale küsimusele on mul sama kommentaar – nõustaja on kena, aga see mis tema selja taga toimub, sakib sajaga. Ühele küsimusele on mul ka sisuline vastus – mitte keegi pangas ei teinud ühtegi liigutust, et oma pikaajalist väärtuslikku klienti kinni hoida. Isegi seda ei küsitud, miks ma pangast lahkun.Ja küsimustele vastamine on kohustuslik! Epic fail…
Võttes kokku oma viimast kohtumist nõustajaga, siis kas saadud teenindus …
• ületas selgelt Teie ootusi
• ületas Teie ootusi mingil määral
• vastas Teie ootustele
• jäi osaliselt Teie ootustele alla
• jäi selgelt alla Teie ootustele
No mida ma oskan kosta – asjaajamine vastas ootustele aga see, et ei tehtud ühtegi katset kliendisuhet päästa, ei vastanud?
Oleme tänulikud, kui mõeldes koostööle oma nõustajaga lisate ettepanekuid või soovitusi Nordea Pangale.
Jah, siin on mul mitmeid ettepanekuid, millest kõige olulisem - kui kuldkliendi isiklik haldur lahkub töölt, siis ENNE kui ta lahkub oleks hooliv klienti sellest teavitada. Mina sain sellest teada automaatvastusega Tere! 12. aprill on minu viimane tööpäev personaalpanganduse kliendihaldurina. Minu töökohustused võtab üle hea kolleeg, kliendihaldur Janika Kask-Olev (kontakt. e-mail: janika.kask-olev@nordea.com, telefon 6 283 411).
Tänan meeldiva koostöösuhte eest!
Kõike paremat soovides,
Maarika Pärnasalu
Siit algaski suhte kiire allakäik. Küsimus, millega ma oma halduri poole pöördusin, oli seotud Master Gold krediitkaardi limiidiga. Peale eurole üleminekut sai limiidiks selline number limiit 1 917,35 EUR
Olin proovinud seda Nordea i-pangas (mis on Eesti kõige viletsam) muuta meeldejäävaks ja lihtsaks 2000 euroks ja see oli tõeline peavalu, küsitakse mingeid sissetulekuid jms.
Panga vastus
Vastuseks Teie meilile - limiiti saame ümardada 10.euro piires ülesse või allapoole tasuta.Ehk siis, kas uus limiit 1920. või 1910.euri. Limiidi muutmisel 2000.eurole tuleb minna komiteesse ja ülevaadata kohustused ja sissetulekud.Ja see maksab 6.39.eurot.
Vau. Mu kohustused panga ees kirjutatakse kuukohalise numbriga ja panga usaldus oma kuldkliendi suhtes on ca 5 eurot. Selleks, et 90 eurot rohkem iga kuu kulutada, tuleb minna krediidikomiteesse. How stupid is that.
On ikka oluline vahe, kas 10 € piires ümardatakse 100 või 1000 või 10 000 € summat. Normaalne oleks ümardada mingi protsendi, mitte absoluutnumbri ulatuses.
Ja ärge kulutage komitee aega 90€ otsustele, see 7€ teenustasu ei kata kaugeltki nende inimeste tööaega.
Paneme siia juurde veel, et alles mõnda aega tagasi tahtis pank, et ma oma firma krediitkaardile annaks isikliku käenduse. Kui ma sellest kaardist loobusin, siis suudeti üsna pikalt mulle saata nullkäibega paberil kaardiväljavõtteid ja selle eest iga kuu raha võtta. Jah, raha kanti lõpuks tagasi, aga on uskumatu, et pangas sellised apsakad juhtuvad.
Edasi lähevad küsimused lausa geniaalseks
Kui kaua olete Te olnud Nordea Panga klient?
• kuni 12 kuud
• 1-3.aastat
• 4-6.aastat
• 7.aastat ja rohkem
• ei oska öelda
Et te ei tea isegi seda minu kohta? No comments ….
Milline neist on Teie põhipank?
• Nordea Pank
• Swedbank
• SEB
• Sampo Pank
• muu pank
• ei oska öelda
Ja seda ka ei tea?? No mida te arvate, milline võiks olla minu põhipank, kui mu eluaseme laen on teilt võetud, minu muud suured laenud on teilt võetud, mul on teie juures korraliku käibega krediitkaart ja ise te sundisite mind ka oma igapäevased arveldused SEBist üle tooma, hoolimata minu korduvatest protestidest seoses teie eriti niru i-pangaga.
Ma võin teile öelda, et selle küsimustiku täitmise ajaks ei ole Nordea enam ei minu põhi- ega ka mitte abipank. Ja tea teate väga hästi, milline on täna minu põhipank, sest käisite notari juures laenude üleviimist sellesse panka vormistamas.
Kokkuvõte küsimustiku kohta:
1) Te esitasite mulle 23 küsimust. Juba see number üksi on liiga suur.
2) Esitatud küsimustest 6 olid sellised, mida ei oleks tohtinud minult küsida, kuna vastuste mitteteadmine näitab, et te ei tunne oma kliente või ei viitis oma paberitest vaadata
3) Esitatud küsimustest vaid kaks olid minu jaoks olulised
a. Mis kanalit ma eelistan suhtluseks
b. Kas ma olen rahul nõustajaga ja miks
Loo moraal kliendisuhte lõppemise kohta
Siinkohal oleks liiga mahukas käsitleda kõiki soovitusi pangale, kuidas kliendisuhet mitte tuksi keerata. Piirdun ühega - personaalpangandus tähendab personaalset, isiklikul suhtel põhinevat pangandust. Kõige hullem, mida te teha võite, on "ära võtta" kliendisuhtest persoon, kes suhet hoiab - kliendi jaoks algab suhe nullist, kogu usaldus tuleb nullist üles ehitada. Halduri vahetust tuleks karta nagu tuld ja kui see on vältimatu, siis tuleb see väga hoolikalt läbi viia. Teatada aegsasti lahkumisest ja selle põhjustest. Viia uus haldur pisiasjadeni kurssi kliendiga. Tutvustada kliendile uut haldurit.Näidata kliendile, et hoolimata halduri vahetusest ei halvene suhte kvaliteet. Teha kliendi jaoks mõni ekstra pingutus seoses sellega, et klient peab kohanema uue halduriga. Olla eriti hoolikas esimese kuue kuu jooksul, näiteks "halbade uudiste" edastamisel.
Loo moraal rahulolu küsimustike kohta
Kaheksa aastat tagasi ilmus Harvard Business Review's Fred Reichheldi artikkel "The one number you need to grow" Viis aastat tagasi Reichheldi raamat samal teemal "Ultimate Question" Aeg oleks õppust võtta...
1) Kliendile, kes pangast lahkub, ei saadeta rahuloluküsimust. Tehakse lahkumisintervjuu. Rääkimata sellest, et proovitakse suhet päästa
2) Maksimum küsimuste arv sündmusejärgsel küsitlusel on 2-3. Loe täpsemalt siit
3) Iial ei tohi küsida kliendilt seda, mida ettevõte teab või peab teadma
4) küsimustele vastamine ei ole kliendile kohustuslik!
Vähemasti selle ankeediga on EMORil kõik segi nagu puder ja kapsad - küsitlus on sündmusejärgne, aga küsimused on nii suhte- kui sündmuspõhised, soovitusküsimuse subjekt on vale (soovitatakse panka, mitte nõustajat), ei küsita miks soovitab või ei soovita.
Kümme päeva tagasi potsas mu e-postkasti EMORi kutse osaleda uuringus, mille eesmärk on:"
...välja selgitada klientide kogemus pangaga suhtlemisel, et kaardistada võimalikud kitsaskohad ning leida teeninduskvaliteedi parandamise võimalusi." sest " ...sihtrühma moodustavad kuldkliendid, kes on viimase kuu vältel Nordea Pangaga suhelnud. "
Ütleme nii, et see kutse pani mind irooniliselt muigama. Aga ega siis EMOR jäta ja eile tuli "meenutus": "Teie tagaside Nordea Panga teenuste ja toodete kohta on väga oluline ..." Noh, ma olen aastate jooksul kõvasti tagasisidet andnud ja seni pole aru saanud, et sellest midagi kasu oleks. Aga olgu, õppe-eesmärgil ma olen valmis seda küsimustikku täitma. Järgnevas esitan küsimused ja minu mõtted neile vastamisel.
Ankeet algab sissejuhatusega
Täname, et leidsite aega tagasiside andmiseks.
Ega poleks leidnud, aga te ju käite pinda mitu korda – ma siis parem vastan ära, et enam ei tüütaks
Te olete viimase kuu jooksul suhelnud oma nõustajaga Nordea Pangas.
Oo jaa – käisin kliendisuhet lõpetamas
Järgnevalt palume Teie tagasisidet oma viimasest kogemusest lähtuvalt.
Miks viimasest? Ma tahan hinnangu anda pangale tervikuna, sest nõustajast Teie pangas ei sõltu mitte midagi. Ainus mida ta teha saab, on edastada panga tagatubadest pärinevaid halbu uudiseid kliendile ja mõned nipet-näpet asjaajamised.
Teie kontakt nõustajaga sai alguse järgnevalt:
• tulin kontorisse
• helistasin klienditoe telefonile 1772
• helistasin otse oma nõustajale
• saatsin e-kirja panga üldisele e-posti aadressile eesti@nordea.com
• saatsin e-kirja otse oma nõustajale
• saatsin e-kirja internetipanga vahendusel
• Teie nõustaja võttis Teiega ise ühendust
Me vahetasime mitmeid e-kirju ja siis ma tulin kontorisse. Aga mis tähtsust see omab kuidas see alguse sai, aru ma ei saa? Ja miks te minu käest küsite – te peaks ju ise teadma, vähemalt nõustaja teab ju kuidas ma tahan temaga suhelda!
Suhtlus nõustajaga toimus eelkõige ...
• pangakontoris, nõustajaga personaalselt kohtudes
• telefoni teel
• e-posti teel
Jabur küsimus - mida te teada tahate? Kuidas te selle eelmise küsimusega kokku panete ja mida te minu jaoks selle teadmisega peale hakkate? Et millist suhtluskanalit ma eelistan? Juba teist korda? Põhiline suhtlus toimus e-posti teel AGA ma tahan pangale öelda, et mind ajab närvi, et aastal 2011 ma pean paberite allkirjastamiseks pangakontorisse tulema. Suhtlesin e-posti teel aga pidin ikkagi kohale tulema paberimäärimiseks.
Põhiline suhtlusteema nõustajaga oli ...
• finantseerimine (laen, liising)
• arveldustooted (otse- või püsikorraldus, deebet- või krediitkaart, internetipank vms)
• säästmine ja investeerimine (hoiused, fondid, pensionikogumine)
• pere tulevikuplaanid ja rahaasjad üldiselt
• muud teemad
Hmm – kuhu ma kirjutan, et põhiline teema oli see, et ma lõpetasin kõik oma laenud ja krediitkaardid panga juures? OK – finantseerimine
Kas Te soovisite …
• toimetada igapäevaseid pangatoiminguid
• sõlmida uut pangatoote või –teenuse lepingut
• muuta olemasolevat lepingut
• saada infot
• Teil oli muu lahendamist vajav küsimus või probleem (palun täpsustage allpool olevas kastikeses)
• EI PÖÖRDUNUD ISE PANGA POOLE, NÕUSTAJA VÕTTIS MINUGA ISE ÜHENDUST
Nüüd saab mitu asja valida. Aga eelmises küsimuses ju küsiti, mida ma soovisin, kas keegi arvab, et mu põhiline suhtlusteema pangaga on mingil muul teemal kui see mida ma soovisin?? Huvitav miks viimane variant on karjudes esitatud? Kuna ma lepingud lõpetasin, siis kas see on „muuta …“ või „muu…“ Panen mõlemad ja kirjutan kommentaari Kliendisuhte lõpetamine ja laenude üleviimine teise panka
Kas nõustaja tutvustas Teile veel mõnda pangatoodet või –teenust (st lisaks sellele, mille pärast Teie suhtlus nõustajaga alguse sai)?
• jah
• ei
No kuulge, mul on ju enamus tooteid pangast olemas? Ja te peate ju teadma, et kindlustused on mul Seesamist ning investeeringud Avaronis, need on minu kaustas teil kirjas. Ei tutvustanud, aga ei pidanudki ju!
Kui Te mõtlete viimasele suhtluskogemusele oma nõustajaga Nordea Pangas, siis kui rahule Te tema teenindusega üldiselt jäite?
• täiesti rahul
• üldiselt rahul
• pigem rahul
• mitte eriti rahul
• ei ole üldse rahul
Mis ma oskan öelda – nägin teda esimest korda elus ja vahetu kontakt oli OK, kena inimene, viisakas, naeratab. Meie põhiline suhtlus oli siiani e-posti teel ja mind kindlasti ei koheldud kuldkliendi vääriliselt aga see ei olnud ainult nõustajast tingitud. Kuhu ma selle kirja panen?
Kui sõber või tuttav küsiks Teie käest nõu, siis kui tõenäoliselt Te soovitaksite talle oma nõustajat Nordea Pangas?
• kindlasti soovitaksin
• suure tõenäosusega soovitaksin
• pigem soovitaksin
• tõenäoliselt ei soovitaks
• kindlasti ei soovitaks
Nalja teete või? Kas teie arvates pank ongi nõustaja? Tal ei ole mingit otsustusõigust, ta ainult vahendab minu soove pangale ja panga otsuseid minule. Nõustajat ma pigem soovitan, aga panka kindlasti mitte.
Kui Teil on vaja taas oma rahaasju ajada, siis kuivõrd meeleldi Te pöördute taas oma nõustaja poole Nordea Pangas?
• väga meeleldi
• meeleldi
• pigem meeleldi
• pigem mitte hea meelega
• kindlasti mitte hea meelega
WTF. Kes neid küsimustikke koostab. Kui suur on võimalus, et kui ma nõustajat soovitan, siis ma siiski ei pöördu meeleldi tagasi ja vastupidi? Et endale ei soovita aga sõpradele küll??
Lähtudes sellest, mida Te olete kogenud või teate teiste pankade haldurite/nõustajate teeninduse kohta, siis kuivõrd suure eelise annab Teile just Nordea Panga kuldkliendiks olemine ja nõustaja teenindus selles pangas?
• väga suure eelise
• suure eelise
• mõningase eelise
• minimaalse eelise
• ei anna üldse mingit eelist
Kuulge EMOR, te ju teate, et korraga küsitakse ÜKS küsimus! Kummale ma vastan, kas kuldkliendiks olemise või nõustaja teeninduse küsimusele? Või ongi see üks ja seesama? Vastan, et kuldkliendiks olemine ei ole mulle viimaste aastate jooksul küll mingit olulist väärtust andnud. Need mõned säästud pangatasudelt ei ole märkimist väärt ja pank on selgelt näidanud minu suhtes nii hoolimatust kui usaldamatust
Uskumatu, et aastal 2011 ikka veel saadetakse kliendile selliseid mammutküsimusi. Igale küsimusele on mul sama kommentaar – nõustaja on kena, aga see mis tema selja taga toimub, sakib sajaga. Ühele küsimusele on mul ka sisuline vastus – mitte keegi pangas ei teinud ühtegi liigutust, et oma pikaajalist väärtuslikku klienti kinni hoida. Isegi seda ei küsitud, miks ma pangast lahkun.Ja küsimustele vastamine on kohustuslik! Epic fail…
Võttes kokku oma viimast kohtumist nõustajaga, siis kas saadud teenindus …
• ületas selgelt Teie ootusi
• ületas Teie ootusi mingil määral
• vastas Teie ootustele
• jäi osaliselt Teie ootustele alla
• jäi selgelt alla Teie ootustele
No mida ma oskan kosta – asjaajamine vastas ootustele aga see, et ei tehtud ühtegi katset kliendisuhet päästa, ei vastanud?
Oleme tänulikud, kui mõeldes koostööle oma nõustajaga lisate ettepanekuid või soovitusi Nordea Pangale.
Jah, siin on mul mitmeid ettepanekuid, millest kõige olulisem - kui kuldkliendi isiklik haldur lahkub töölt, siis ENNE kui ta lahkub oleks hooliv klienti sellest teavitada. Mina sain sellest teada automaatvastusega Tere! 12. aprill on minu viimane tööpäev personaalpanganduse kliendihaldurina. Minu töökohustused võtab üle hea kolleeg, kliendihaldur Janika Kask-Olev (kontakt. e-mail: janika.kask-olev@nordea.com, telefon 6 283 411).
Tänan meeldiva koostöösuhte eest!
Kõike paremat soovides,
Maarika Pärnasalu
Siit algaski suhte kiire allakäik. Küsimus, millega ma oma halduri poole pöördusin, oli seotud Master Gold krediitkaardi limiidiga. Peale eurole üleminekut sai limiidiks selline number limiit 1 917,35 EUR
Olin proovinud seda Nordea i-pangas (mis on Eesti kõige viletsam) muuta meeldejäävaks ja lihtsaks 2000 euroks ja see oli tõeline peavalu, küsitakse mingeid sissetulekuid jms.
Panga vastus
Vastuseks Teie meilile - limiiti saame ümardada 10.euro piires ülesse või allapoole tasuta.Ehk siis, kas uus limiit 1920. või 1910.euri. Limiidi muutmisel 2000.eurole tuleb minna komiteesse ja ülevaadata kohustused ja sissetulekud.Ja see maksab 6.39.eurot.
Vau. Mu kohustused panga ees kirjutatakse kuukohalise numbriga ja panga usaldus oma kuldkliendi suhtes on ca 5 eurot. Selleks, et 90 eurot rohkem iga kuu kulutada, tuleb minna krediidikomiteesse. How stupid is that.
On ikka oluline vahe, kas 10 € piires ümardatakse 100 või 1000 või 10 000 € summat. Normaalne oleks ümardada mingi protsendi, mitte absoluutnumbri ulatuses.
Ja ärge kulutage komitee aega 90€ otsustele, see 7€ teenustasu ei kata kaugeltki nende inimeste tööaega.
Paneme siia juurde veel, et alles mõnda aega tagasi tahtis pank, et ma oma firma krediitkaardile annaks isikliku käenduse. Kui ma sellest kaardist loobusin, siis suudeti üsna pikalt mulle saata nullkäibega paberil kaardiväljavõtteid ja selle eest iga kuu raha võtta. Jah, raha kanti lõpuks tagasi, aga on uskumatu, et pangas sellised apsakad juhtuvad.
Edasi lähevad küsimused lausa geniaalseks
Kui kaua olete Te olnud Nordea Panga klient?
• kuni 12 kuud
• 1-3.aastat
• 4-6.aastat
• 7.aastat ja rohkem
• ei oska öelda
Et te ei tea isegi seda minu kohta? No comments ….
Milline neist on Teie põhipank?
• Nordea Pank
• Swedbank
• SEB
• Sampo Pank
• muu pank
• ei oska öelda
Ja seda ka ei tea?? No mida te arvate, milline võiks olla minu põhipank, kui mu eluaseme laen on teilt võetud, minu muud suured laenud on teilt võetud, mul on teie juures korraliku käibega krediitkaart ja ise te sundisite mind ka oma igapäevased arveldused SEBist üle tooma, hoolimata minu korduvatest protestidest seoses teie eriti niru i-pangaga.
Ma võin teile öelda, et selle küsimustiku täitmise ajaks ei ole Nordea enam ei minu põhi- ega ka mitte abipank. Ja tea teate väga hästi, milline on täna minu põhipank, sest käisite notari juures laenude üleviimist sellesse panka vormistamas.
Kokkuvõte küsimustiku kohta:
1) Te esitasite mulle 23 küsimust. Juba see number üksi on liiga suur.
2) Esitatud küsimustest 6 olid sellised, mida ei oleks tohtinud minult küsida, kuna vastuste mitteteadmine näitab, et te ei tunne oma kliente või ei viitis oma paberitest vaadata
3) Esitatud küsimustest vaid kaks olid minu jaoks olulised
a. Mis kanalit ma eelistan suhtluseks
b. Kas ma olen rahul nõustajaga ja miks
Loo moraal kliendisuhte lõppemise kohta
Siinkohal oleks liiga mahukas käsitleda kõiki soovitusi pangale, kuidas kliendisuhet mitte tuksi keerata. Piirdun ühega - personaalpangandus tähendab personaalset, isiklikul suhtel põhinevat pangandust. Kõige hullem, mida te teha võite, on "ära võtta" kliendisuhtest persoon, kes suhet hoiab - kliendi jaoks algab suhe nullist, kogu usaldus tuleb nullist üles ehitada. Halduri vahetust tuleks karta nagu tuld ja kui see on vältimatu, siis tuleb see väga hoolikalt läbi viia. Teatada aegsasti lahkumisest ja selle põhjustest. Viia uus haldur pisiasjadeni kurssi kliendiga. Tutvustada kliendile uut haldurit.Näidata kliendile, et hoolimata halduri vahetusest ei halvene suhte kvaliteet. Teha kliendi jaoks mõni ekstra pingutus seoses sellega, et klient peab kohanema uue halduriga. Olla eriti hoolikas esimese kuue kuu jooksul, näiteks "halbade uudiste" edastamisel.
Loo moraal rahulolu küsimustike kohta
Kaheksa aastat tagasi ilmus Harvard Business Review's Fred Reichheldi artikkel "The one number you need to grow" Viis aastat tagasi Reichheldi raamat samal teemal "Ultimate Question" Aeg oleks õppust võtta...
1) Kliendile, kes pangast lahkub, ei saadeta rahuloluküsimust. Tehakse lahkumisintervjuu. Rääkimata sellest, et proovitakse suhet päästa
2) Maksimum küsimuste arv sündmusejärgsel küsitlusel on 2-3. Loe täpsemalt siit
3) Iial ei tohi küsida kliendilt seda, mida ettevõte teab või peab teadma
4) küsimustele vastamine ei ole kliendile kohustuslik!
Vähemasti selle ankeediga on EMORil kõik segi nagu puder ja kapsad - küsitlus on sündmusejärgne, aga küsimused on nii suhte- kui sündmuspõhised, soovitusküsimuse subjekt on vale (soovitatakse panka, mitte nõustajat), ei küsita miks soovitab või ei soovita.
15 juuli 2011
Mobiilinternet - tarkadele 5€ lollidele 100€ kuus
Eelmises postituses lubasin, et räägin, mida mul oli ilusal suveajal asja EMTi klienditelefoni 123 järjekorras teadmatuses oodata.
Niikaua kui EMT on mobiilinterneti teenust osutanud, kordub igal suvel üks ja sama stsenaarium - EMTi eriti pikaajalisel kliendil (esimesest päevast peale) Indrek Saulil algavad jamad mobiilinternetiga. Miks nemad siis algavad - sest Indrek Saulil on selline "rumal komme" umbes jaanipäeva paiku kolida perega suvekodusse ja seal üle mobiili internetti kasutada. Kuna talvisel ajal ma mobiilset internetti samahästi kui ei vaja, on mul minimaalse mahuga pakett. Sel aastal siis 250M andmemahuga.
Arvasin, et see on üsna hea maht ja lasin arvutil rahumeeli netis toimetada. Aga ennäe, 7. juuli paiku saabus SMS, et "maht hakkab täis saama" ja 9. juulil teatati, et "ongi täis ja kiirus on piiratud". Kuid ega siis kapitalist klienti hätta jäta - samas SMSis soovitati kiirus "taastada" kõigest tühise 0.21 €/M eest. Kui mul oleks parajasti mingi kriitiline töö pooleli olnud, ilmselt olekski tellinud. Õnneks tegin väikeseid arvutusi.
"Nii, kui ma 10 päevaga raiskasin ära 250 mega siis järelejäänud 20 päevaga ilmselt kulub ca 500 mega, mis maksab ... 100 eurot!?" Huvitav, huvitav, mõtlesin, et mis selline maht siis normaaltingimustel ka maksab võiks? Helistasin 123 ja uurisin pakette, selgus, et kui vahetada suurema vastu, siis tuleb see olemasolevast nii 5€ jagu kallim ...
Mida sellest loost järeldada? Kui Sul pole piisavalt ettenägelikkust ja taiplikkust, siis küsib Eesti juhtiv mobiilsideettevõte Su käest silmagi pilgutamata sama teenuse eest 20 korda rohkem raha. Ja see ei ole esimene kord, eelmisel ja üleelmisel suvel oli sama olukord - megabaidi kaupa makstes oli hind kümneid kordi kallim.
Püüan siin mõistatada, et kust sellised ideed sünnivad ja mida inimesed kes neid välja mõtlevad, laua taga isekeskis arutavad? "Kui mõni loll oma limiidi täis surfab, las siis maksab nii et ninast veri väljas?" "Kes on nii loll, et ei märka limiiti õigel ajal suurendada, ega see märka ka, et me temalt 20 korda rohkem raha küsime!"
Loo moraal 1
On selline Murphy seadus "On kuritegelik lollidelt raha mitte ära võtta"
Loo moraal 2
Üks firma saab ühelt lollilt raha ära võtta ühe, heal juhul kaks.kolm korda. Peale seda saab loll väga vihaseks. Vihane loll teeb ettearvamatuid lollusi - näiteks karjub kõva häälega....
Soovitus 1
Lausa piinlik kirjutadagi, aga ärge kasutage oma klientide hädaolukordasid kurjasti ...
Kliendikogemuse juhtimise praktikas nimetatakse sellist olukorda "tõehetkeks". Tõehetk on kliendi ja teenusepakkuja selline kontakt, kus klient saab või kaotab väärtust (teenust) ning kus emotsioonid on tugevad (nii positiivsed kui negatiivsed). Teenuse kiiruse piiramine on klassikaline tõehetk ja emotsioonid arusaadavalt tugevad. Kui tõehetkel teenusepakkuja suudab kliendi ootusi ületada, on suur tõenäosus, et klient räägib sellest positiivsest kogemusest paljudele ja muutub ettevõtte soovitajaks. Kui tõehetkes kliendi täbarat olukorda kurjasti ära kasutada, räägib klient sellest paljudele, aga negatiivses mõttes.
Soovitus 2
Nutikamad kliendikogemuse juhtijad disainivad teenuseprotsessi nii, et selles oleks "valupunkte" - selleks, et tagada kogemuse meeldejäävus. See võte põhineb nobelistide Kahneman ja Tversky töödel.
PS: EMTi poliitika näeb ette, et paketid on tähtajatud. Eelmistel aastatel on mul alles hilisel sügisel meelde tulnud, et maksan tühja. Küsisin ka sel aastal, kas saaks teha, et pakett on juuli lõpuni. "Ei ...." Aga tütarlaps kõnekeskuses ütles "ma panen endale ise kirja ja lõpetan teie paketi siis 1. augustil ära"
Mul ei jäänud meelde nimi, kellega ma rääkisin, aga kõne oli 9. juuli päeval nii et kui keegi EMTist soovib, leiab ta selle tubli tütarlapse üles ja tänab teda (loodetavasti ei tee noomitust sisekorra rikkumise eest) ning tekitab võimaluse suviseid pakette tähtajalisteks muuta.
Niikaua kui EMT on mobiilinterneti teenust osutanud, kordub igal suvel üks ja sama stsenaarium - EMTi eriti pikaajalisel kliendil (esimesest päevast peale) Indrek Saulil algavad jamad mobiilinternetiga. Miks nemad siis algavad - sest Indrek Saulil on selline "rumal komme" umbes jaanipäeva paiku kolida perega suvekodusse ja seal üle mobiili internetti kasutada. Kuna talvisel ajal ma mobiilset internetti samahästi kui ei vaja, on mul minimaalse mahuga pakett. Sel aastal siis 250M andmemahuga.
Arvasin, et see on üsna hea maht ja lasin arvutil rahumeeli netis toimetada. Aga ennäe, 7. juuli paiku saabus SMS, et "maht hakkab täis saama" ja 9. juulil teatati, et "ongi täis ja kiirus on piiratud". Kuid ega siis kapitalist klienti hätta jäta - samas SMSis soovitati kiirus "taastada" kõigest tühise 0.21 €/M eest. Kui mul oleks parajasti mingi kriitiline töö pooleli olnud, ilmselt olekski tellinud. Õnneks tegin väikeseid arvutusi.
"Nii, kui ma 10 päevaga raiskasin ära 250 mega siis järelejäänud 20 päevaga ilmselt kulub ca 500 mega, mis maksab ... 100 eurot!?" Huvitav, huvitav, mõtlesin, et mis selline maht siis normaaltingimustel ka maksab võiks? Helistasin 123 ja uurisin pakette, selgus, et kui vahetada suurema vastu, siis tuleb see olemasolevast nii 5€ jagu kallim ...
Mida sellest loost järeldada? Kui Sul pole piisavalt ettenägelikkust ja taiplikkust, siis küsib Eesti juhtiv mobiilsideettevõte Su käest silmagi pilgutamata sama teenuse eest 20 korda rohkem raha. Ja see ei ole esimene kord, eelmisel ja üleelmisel suvel oli sama olukord - megabaidi kaupa makstes oli hind kümneid kordi kallim.
Püüan siin mõistatada, et kust sellised ideed sünnivad ja mida inimesed kes neid välja mõtlevad, laua taga isekeskis arutavad? "Kui mõni loll oma limiidi täis surfab, las siis maksab nii et ninast veri väljas?" "Kes on nii loll, et ei märka limiiti õigel ajal suurendada, ega see märka ka, et me temalt 20 korda rohkem raha küsime!"
Loo moraal 1
On selline Murphy seadus "On kuritegelik lollidelt raha mitte ära võtta"
Loo moraal 2
Üks firma saab ühelt lollilt raha ära võtta ühe, heal juhul kaks.kolm korda. Peale seda saab loll väga vihaseks. Vihane loll teeb ettearvamatuid lollusi - näiteks karjub kõva häälega....
Soovitus 1
Lausa piinlik kirjutadagi, aga ärge kasutage oma klientide hädaolukordasid kurjasti ...
Kliendikogemuse juhtimise praktikas nimetatakse sellist olukorda "tõehetkeks". Tõehetk on kliendi ja teenusepakkuja selline kontakt, kus klient saab või kaotab väärtust (teenust) ning kus emotsioonid on tugevad (nii positiivsed kui negatiivsed). Teenuse kiiruse piiramine on klassikaline tõehetk ja emotsioonid arusaadavalt tugevad. Kui tõehetkel teenusepakkuja suudab kliendi ootusi ületada, on suur tõenäosus, et klient räägib sellest positiivsest kogemusest paljudele ja muutub ettevõtte soovitajaks. Kui tõehetkes kliendi täbarat olukorda kurjasti ära kasutada, räägib klient sellest paljudele, aga negatiivses mõttes.
Soovitus 2
Nutikamad kliendikogemuse juhtijad disainivad teenuseprotsessi nii, et selles oleks "valupunkte" - selleks, et tagada kogemuse meeldejäävus. See võte põhineb nobelistide Kahneman ja Tversky töödel.
PS: EMTi poliitika näeb ette, et paketid on tähtajatud. Eelmistel aastatel on mul alles hilisel sügisel meelde tulnud, et maksan tühja. Küsisin ka sel aastal, kas saaks teha, et pakett on juuli lõpuni. "Ei ...." Aga tütarlaps kõnekeskuses ütles "ma panen endale ise kirja ja lõpetan teie paketi siis 1. augustil ära"
Mul ei jäänud meelde nimi, kellega ma rääkisin, aga kõne oli 9. juuli päeval nii et kui keegi EMTist soovib, leiab ta selle tubli tütarlapse üles ja tänab teda (loodetavasti ei tee noomitust sisekorra rikkumise eest) ning tekitab võimaluse suviseid pakette tähtajalisteks muuta.
09 juuli 2011
"Te olete vitsest punutud korvis 30 jala kõrgusel maast!"
Kui te järgmine kord helistate mõnda kõnekeskusesse ja jääte ootejärjekorda, siis meenutage järgmist lugu.
Lennanud väike reisiseltskond Šotimaa nõmmede kohal kuumaõhupalliga ja eksinud ära. Õnneks märganud kursil lambakarja ja lootuses, et kus lambaid seal karjuseid, laskunud allapoole. Ja tõesti, karjus täitsa olemas.
Hõiganud seltskond: "Halloo, vabandage, kus me oleme".
Karjus vaadanud üllatunult üles ja hõiganud vastu:"Te olete vitsest punutud korvis 30 jala kõrgusel maast!"
"Tänan! Vabandage, aga kas te olete matemaatik"
Karjus jälle üllatunult: "Jah olen küll, kust te teadsite?"
"No vaadake, teie vastus on täiesti täpne kuid täiesti kasutu...."
Millised on tüüpilised teated, mida te toru teisest otsast kuulete?
Variant A - kutsub, kutsub, kutsub ... selle variandi veidi sõbralikumas variandis kostub torust ühel noodil mängitud "Elisele"
Variant B - "teenindajad on hõivatud, palun oodake" või "vastame esimesel võimalusel"
Huvitav, millistel muudel põhjustel toru ei tõsteta?
* ettevõte on tegevuse lõpetanud?
* pole raha et palgata piisavalt teenindajaid?
* ettevõte ei oska töötajate arvu vastavalt nõudlusele kavandada?
* teenindajad on laisad, lihtsalt ei viitsi toru tõsta?
* teenindajatel on võistlus, kes kõige kauem viitsib ootejärjekorras olla?
* ettevõte tahab luua muljet, et nende järele on suur nõudlus?
Ilmselt on kõik nii harjunud sellise käitumisega, et keegi enam ei saa aru, kui absurdne see teada on. Kujutage endale korrakse ette kassajärjekorda marketis, mis asub pimedas ruumis. Astute pimedusse ja hääl teatab: "Kassas on järjekord, palun oodake..."
Mõtle palju tahad, ei suuda välja mõelda ühtegi võimalikku põhjendust, mida ma tegelikult tahaks kuulda. Sest ainus mida ma kuulda tahan, kui peale kolmandat kutsuvat tooni keegi toru ei tõsta: "Millal keegi toru tõstab!?"
Huvitav, et ainus ettevõte Eestis, kes on sellest aru saanud, on Microsoft. Nende ootejärjekord algab küll tüütult pikkade valikutega "... siis vajutage klahvi ..." aga kui see on tehtud, teatab masin "ootejärjekord on umbes 3 minutit"
Ei ole raketiteadus, ei ole keeruline teostada, eriti näiteks sellises innovatiivses ja IT kompetentses ettevõtetes nagu EMT. Kuhu ma just helistasin... et teada saada mis liiki internetipakett mul on... sest kodukalt seda lihtsat infot üles leida on jõukohane kas CSI spetsidele või special agent Mulder'ile
Miks ma pidin laupäeva hommikul 10 minutit muusikat kuulama EMTi ootejärjekorras.... on juba täiesti teine lugu
Lennanud väike reisiseltskond Šotimaa nõmmede kohal kuumaõhupalliga ja eksinud ära. Õnneks märganud kursil lambakarja ja lootuses, et kus lambaid seal karjuseid, laskunud allapoole. Ja tõesti, karjus täitsa olemas.
Hõiganud seltskond: "Halloo, vabandage, kus me oleme".
Karjus vaadanud üllatunult üles ja hõiganud vastu:"Te olete vitsest punutud korvis 30 jala kõrgusel maast!"
"Tänan! Vabandage, aga kas te olete matemaatik"
Karjus jälle üllatunult: "Jah olen küll, kust te teadsite?"
"No vaadake, teie vastus on täiesti täpne kuid täiesti kasutu...."
Millised on tüüpilised teated, mida te toru teisest otsast kuulete?
Variant A - kutsub, kutsub, kutsub ... selle variandi veidi sõbralikumas variandis kostub torust ühel noodil mängitud "Elisele"
Variant B - "teenindajad on hõivatud, palun oodake" või "vastame esimesel võimalusel"
Huvitav, millistel muudel põhjustel toru ei tõsteta?
* ettevõte on tegevuse lõpetanud?
* pole raha et palgata piisavalt teenindajaid?
* ettevõte ei oska töötajate arvu vastavalt nõudlusele kavandada?
* teenindajad on laisad, lihtsalt ei viitsi toru tõsta?
* teenindajatel on võistlus, kes kõige kauem viitsib ootejärjekorras olla?
* ettevõte tahab luua muljet, et nende järele on suur nõudlus?
Ilmselt on kõik nii harjunud sellise käitumisega, et keegi enam ei saa aru, kui absurdne see teada on. Kujutage endale korrakse ette kassajärjekorda marketis, mis asub pimedas ruumis. Astute pimedusse ja hääl teatab: "Kassas on järjekord, palun oodake..."
Mõtle palju tahad, ei suuda välja mõelda ühtegi võimalikku põhjendust, mida ma tegelikult tahaks kuulda. Sest ainus mida ma kuulda tahan, kui peale kolmandat kutsuvat tooni keegi toru ei tõsta: "Millal keegi toru tõstab!?"
Huvitav, et ainus ettevõte Eestis, kes on sellest aru saanud, on Microsoft. Nende ootejärjekord algab küll tüütult pikkade valikutega "... siis vajutage klahvi ..." aga kui see on tehtud, teatab masin "ootejärjekord on umbes 3 minutit"
Ei ole raketiteadus, ei ole keeruline teostada, eriti näiteks sellises innovatiivses ja IT kompetentses ettevõtetes nagu EMT. Kuhu ma just helistasin... et teada saada mis liiki internetipakett mul on... sest kodukalt seda lihtsat infot üles leida on jõukohane kas CSI spetsidele või special agent Mulder'ile
Miks ma pidin laupäeva hommikul 10 minutit muusikat kuulama EMTi ootejärjekorras.... on juba täiesti teine lugu
19 mai 2011
Tere tulemast alkopealinna 2011
Sisenesin täna merevärava kaudu kultuuripealinna. Vaevalt laevast väljunud, tervitas mind silt "50 sammu pärast saab esimese õlle" Kui oleks teadnud, mis edasi tuleb, oleks kohe foto teinud.
Edasi tulid kultuuripealinna plakatid kahe sõnumiga "explore" ja "dream". Ja arvake, kuidas need olid eesti keelde tõlgitud "eksle" ja "lenda". Ning siis jälle ohtralt alkoholireklaame.Siis alkoholipoed. Ja siis lihtsameelseid küttivad sulitaksistid. Ning siis lõpuks Tallinn.
Loo tegi eriti kurvaks, et paar tundi varem Helsingis laeva peale jalutades lugesin tunneli laest Helsingi sadama plakateid, mida oli ligi 10 erinevat ja kus sõnum jätkus ühelt plakatilt teisele, nii et juba huviga ootasid, mis järgmisel tuleb. Südamlik sõnum sadama missioonist edendada kodanikuühiskonda puhtuse ja hoolivuse suunas. Ja Euroopa tunnustus linna ja sadamaruumi ühendamise eest.
Selle kõrval olid kultuuritegelaste kaks plakatit kohe eriti nirud. Mis mõttes "eksle"? Ja mis mõttes "lenda" - ninali?
Ja paistab, et kedagi ei huvita, milline on tervikumulje - äbarikud sõnumid viinareklaami vahel. Piinlik kohe kultuurne olla....
Edasi tulid kultuuripealinna plakatid kahe sõnumiga "explore" ja "dream". Ja arvake, kuidas need olid eesti keelde tõlgitud "eksle" ja "lenda". Ning siis jälle ohtralt alkoholireklaame.Siis alkoholipoed. Ja siis lihtsameelseid küttivad sulitaksistid. Ning siis lõpuks Tallinn.
Loo tegi eriti kurvaks, et paar tundi varem Helsingis laeva peale jalutades lugesin tunneli laest Helsingi sadama plakateid, mida oli ligi 10 erinevat ja kus sõnum jätkus ühelt plakatilt teisele, nii et juba huviga ootasid, mis järgmisel tuleb. Südamlik sõnum sadama missioonist edendada kodanikuühiskonda puhtuse ja hoolivuse suunas. Ja Euroopa tunnustus linna ja sadamaruumi ühendamise eest.
Selle kõrval olid kultuuritegelaste kaks plakatit kohe eriti nirud. Mis mõttes "eksle"? Ja mis mõttes "lenda" - ninali?
Ja paistab, et kedagi ei huvita, milline on tervikumulje - äbarikud sõnumid viinareklaami vahel. Piinlik kohe kultuurne olla....
14 mai 2011
Tahan või ei taha teada, kas soovitavad?
Vedasin Pärnu multikonverentsil (turundus, müük, teenindus) "Lojaalsuse kohvikut"
Töökorraldus oli sel korral erinev varasematest loengulisest "tark räägib, lollid kuulavad". Osalejad istusid kuuekaupa lauas, määratlesid enda jaoks ühe lojaalsusega seonduva küsimuse ja siis läksid teistesse laudadesse küsima. Nobedamad jõudsid 8 erinevalt praktikult küsida ja siis saadud vastused oma lauas läbi arutada.
Sellele sessioonil jäi ühes laudkonnas kõlama mõte, et kui teenindaja vahetamise barjäärid on kõrged, siis pole mõtet kliendi lojaalsusega tegeleda. Näiteks mobiilioperaatori vahetamine on üsna tülikas paljudele meist, pangast rääkimata. Muu hulgas oli selles laudkonnas EMTi inimesi, kes arvasid, et soovitamise mõõtmine ei oma sügavat mõtet.
Minu hea koostööpartner Margit Raid vedas sessiooni "Tehke mu teenindus paremaks" kus Tele2 oli peaesineja. Üks huvitavamaid arutelusid minu jaoks tekkis EMT ja Tele2 vahel üsna sessiooni lõpus. Tele2 rääkis, et nad mõõdavad kliendi rahulolu vahetult peale teenuse tarbimist (kasutavad soovitusindeksi süsteemi).
Ehk siis hinnaliider peab vajalikuks tegeleda lojaalsusega, tooteliider aga mitte. Põnev olukord.
Kui ma uurisin, kas EMT teab, kui palju nad uusi kliente saavad tänu soovitamisele, oli vastus "ei"
Siit soovitus kõigile, kes kahtlevad, kas soovitamist (hoiakulist lojaalsust) tasub mõõta või mitte:
1. Uurige, tehke endale selgeks, kui suur osa uutest klientidest langetas otsuse teie kasuks tänu soovitusele (kahjuks ei saa te kunagi teada vastupidist) ja mida arvavad teist kliendiosa suurendanud kliendid. Sõbra soovitus on tänases maailmas enimusaldatud "reklaamikanal" uute klientide jaoks, iseenda soovitus aga ristostmises
2. Saage teada, mida ja miks teist arvavad lahkunud või vähenenud kliendiosaga kliendid
3. Võrrelge saadud tulemusi
Sügavamaks mõtiskuseks vaadake seda skeemi:
Kui uued kliendid tulevad valdavalt reklaami peale siis on teie lood halvasti. Veel halvemini on lood, kui kliendid lahkuvad negatiivse soovitajana. Muide, 70% klientidest lahkub viletsa kohtlemise, mitte konkurendi odavama pakkumise pärast.
Niikaua, kuni ettevõte ei tea täpselt, mille pärast ta kliente võidab (rääkimata sellest, miks ta kaotab) ei teki ka tahtmist soovitamise ja lojaalsusega tegeleda.
Töökorraldus oli sel korral erinev varasematest loengulisest "tark räägib, lollid kuulavad". Osalejad istusid kuuekaupa lauas, määratlesid enda jaoks ühe lojaalsusega seonduva küsimuse ja siis läksid teistesse laudadesse küsima. Nobedamad jõudsid 8 erinevalt praktikult küsida ja siis saadud vastused oma lauas läbi arutada.
Sellele sessioonil jäi ühes laudkonnas kõlama mõte, et kui teenindaja vahetamise barjäärid on kõrged, siis pole mõtet kliendi lojaalsusega tegeleda. Näiteks mobiilioperaatori vahetamine on üsna tülikas paljudele meist, pangast rääkimata. Muu hulgas oli selles laudkonnas EMTi inimesi, kes arvasid, et soovitamise mõõtmine ei oma sügavat mõtet.
Minu hea koostööpartner Margit Raid vedas sessiooni "Tehke mu teenindus paremaks" kus Tele2 oli peaesineja. Üks huvitavamaid arutelusid minu jaoks tekkis EMT ja Tele2 vahel üsna sessiooni lõpus. Tele2 rääkis, et nad mõõdavad kliendi rahulolu vahetult peale teenuse tarbimist (kasutavad soovitusindeksi süsteemi).
Ehk siis hinnaliider peab vajalikuks tegeleda lojaalsusega, tooteliider aga mitte. Põnev olukord.
Kui ma uurisin, kas EMT teab, kui palju nad uusi kliente saavad tänu soovitamisele, oli vastus "ei"
Siit soovitus kõigile, kes kahtlevad, kas soovitamist (hoiakulist lojaalsust) tasub mõõta või mitte:
1. Uurige, tehke endale selgeks, kui suur osa uutest klientidest langetas otsuse teie kasuks tänu soovitusele (kahjuks ei saa te kunagi teada vastupidist) ja mida arvavad teist kliendiosa suurendanud kliendid. Sõbra soovitus on tänases maailmas enimusaldatud "reklaamikanal" uute klientide jaoks, iseenda soovitus aga ristostmises
2. Saage teada, mida ja miks teist arvavad lahkunud või vähenenud kliendiosaga kliendid
3. Võrrelge saadud tulemusi
Sügavamaks mõtiskuseks vaadake seda skeemi:
Kui uued kliendid tulevad valdavalt reklaami peale siis on teie lood halvasti. Veel halvemini on lood, kui kliendid lahkuvad negatiivse soovitajana. Muide, 70% klientidest lahkub viletsa kohtlemise, mitte konkurendi odavama pakkumise pärast.
Niikaua, kuni ettevõte ei tea täpselt, mille pärast ta kliente võidab (rääkimata sellest, miks ta kaotab) ei teki ka tahtmist soovitamise ja lojaalsusega tegeleda.
Tellimine:
Postitused (Atom)
