Neste on julgem kui pank

Olen siin viimasel ajal rohkesti naakunud viletsa teeninduse pärast. Eile helistas mulle mu hea sõber ja küsis: "Indrek, Sa kirjutasid oma blogis, et pangad on kollektiivselt lolliks läinud, tead, mul on tunne, et kõik Eesti tootjad ka..." Tema üks tarnijatest, kes peamiselt toodab Euroopa turgudele, teatas talle, et "mis siis, et võtsime teie tellimuse vastu, me ei täida seda" Neil suva...

Mis parata, rasked ajad majanduses tekitavad inimestes ängi, head sõna kuuled vähem kui halba ja üldine meeleolu on sant. Kui tuju on vilets, ei mõtle väga oma maine peale.

Seda rõõmustavam on, kui mõned firmad endiselt näitavad üles tahtmist ja julgust kliendikeskselt mõelda. Viimati sai sellega hakkama Neste - minu bensukas juba kümneid aastaid.

Eile kirjutasin fännlusest ja tõdesin, et lojaalsus sünnib tugevatest headest tunnetest. Tsiteerides Fred Reichheldi, NPS guru, on kogu kliendikesksuse ja lojaalsuse allikaks: "doing ordinary things extraordinarly". Minu lugu Nestega algas sügaval nõuka-ajal, kui bensiin oli defitsiit. Neste tankla tänas Tammsaare tee viadukti kõrval oli ainus Tallinnas, kust 20L kaupa bensiini sai. Neste oli esimene tankla kes hakkas väljastama kliendikaarte ja selle kaardi omamine võimaldas suurema jamata oma sõidud ära teha. Mäletan tänaseni, kuidas ma Neste bensukas järjekorras seisin, olles väga rahul ja üsna õnnelik, et mul on nende kaart.

Mulle meeldib, et Neste on üsna järjekindlalt ajanud oma rida, keskendudes automaattanklatele ja veidi odavamale hinnale. Näiteks Statoil ei ole kümnete aastate jooksul suutnud mind veenda oma bensiinikliendiks hakkama ja on jäänud minu jaoks kiirsöögikohaks. Nestega seoses ei meenu mulle ühtegi ebameeldivat kliendikogemust, küll aga on Statoil mõnedki korrad nöökinud mu abikaasat.

Eile potsas postkasti kiri Nestelt mille sees oli uus kliendikaart.

Hea klient

Saadame teile uue kaardi kehtivuse kaotava kaardi asemele. 
Uue kaardi PIN kood jääb samaks
Palun hävitage vana kaart, lõigates see pooleks

(kaarti võite hakata kasutama kohe...)

Miks ma sellest kirjutan? Sest ükski pankadest, kellega ma asju ajan, ei suuda sama teha! Mul on SEB ja Nordea deebet- ja krediitkaardid ning iga kord kui nad kehtivuse kaotavad, pean ma neile kontorisse ise järele minema. Kui Neste saab mulle oma krediitkaardi koju saata, miks pank ei saa? Riskid on mõlema kaardi puhul täpselt võrdsed.

Loo moraal - vähe sellest, et kaardi koju saatmine on kliendile väga mugav, see hoiab ka kulusid kokku. Iga kord, kui ma lähen panka oma kaardile järele, tegeleb minuga mitu inimest, tööaeg kulub, kohv ja küpsised....

Well done, Neste!

 

Millal Facebook muutub f**kbook'iks?

Et kõik ausalt ära rääkida, tuleb alustada sellest, kuidas ma endale Facebooki konto tegin....

Huvide lahtiütlus: ma olen aktiivne Facebooki kasutaja. Ei suhtu väga soojalt selle arendajatesse, kes ei pea millekski klientide häält. Näiteks keeldusid nad eemaldamast "kes-kellega-sõbraks-sai" teateid, hoolimata miljonist vastuhäälest. Selle tühiku täitis Facebook Purity nimeline rakendus. Viimase suhtes näitasid FB arendajad üles erilist ülbust ja üleolekut, sulgedes nende FB koduka sisuliselt ette hoiatamata. Hoolimata FB arendajate ülbusest olen seisukohal, et FB on tulevikurakendus. Ma ei paku sotsiaalmeedia alaseid teenuseid. Järgnev mõttearendus on ajendatud Facebookis korraldatud Estraveli villapuhkuse kampaaniast ning on minu kui FB kasutaja, kliendikesksuse evangelisti ning lojaalsuse asjatundja arvamus. Estravel on jätkuvalt minu lemmikreisibüroo ning Mari-Liis Rüütsalu minu arvates väga tore ja asjalik inimene.

Viimastel kuudel on mul tulnud oma klientidega palju ja põhjalikult arutleda lojaalsuse teemadel. Osalt seetõttu, et nõustan mitmeid oma kliente NPS (soovitusindeksi süsteemi) rakendamisel. Selle eesmärk, erinevalt paljude "asjatundjate" pakutud "paranda oma soovitusindeksit" ei ole suurema skoori saavutamine. NPS eesmärk, tsiteerides Fred Reichheldi on: "panna inimesed organisatsioonis käituma teineteise ja klientide suhtes nii, et nad võiksid selle üle uhkust tunda"

Masendavalt palju kohtan ma arusaama, et klientide lojaalsuse võitmiseks on neile vaja teha häid pakkumisi. Teha allahindlusi, eripakkumisi, sooduskampaaniaid, meelitada loosimiste ja auhindade, tasuta nänni, kleepsude eest jagatava kaubaga jms

Halvemal juhul tehakse eelmainitut pikaajaliset ja lojaalsete klientide arvelt - pakkudes uutele klientidele paremaid tingimusi kui olevatele klientidele.

Sotsiaalmeedia, sotsiaalturundus ja Facebook kütavad turundajate kirgi, ilmutatakse sadade kaupa artikleid "kuidas sotsiaalmeediat kasutada...". Üks eriline sotsiaalmeedia suminsõna on "fännid" ja selle ümber keerutatakse tohutult tolmu.

Siit minu esimene soovitus sotsiaalmeedia jutlustajatele - tehke endale selgeks, kes on fänn?

Võtame appi maailma parimad sõnaseletajad


Oxford dictionary

Fan - a person who has a strong interest in or admiration for a particular sport, art form, or famous person.


Merriam-Webster dictionary

Etymology: probably short for fanatic
Date: 1682

1 : an enthusiastic devotee (as of a sport or a performing art) usually as a spectator
2 : an ardent admirer or enthusiast (as of a celebrity or a pursuit)
— ORIGIN abbreviation of FANATIC.


Wikipedia

Fanatic itself, introduced into English around 1550, means "marked by excessive enthusiasm and often intense uncritical devotion". It comes from the Modern Latin fanaticus, meaning "insanely but divinely inspired". The word originally pertained to a temple or sacred place [Latin fanum, poetic English fane].


Niisiis, fännile on iseloomulik sügav huvi oma fännamise objekti vastu, selle innukas imetlemine,  olla sellest arulagedalt kuid jumalikult sütitatud.




  Nagu mainisin, minu kirjatükk sai alguse sellest kampaaniast

Idee on lihtne

1) hakkad fänniks, on lootust tasuta nänni saada

2) šeerid kama, on lootust veel  tasuta nänni saada

Mis juhtus - Estraveli enda profiilil on kirjas üle 2000 "laikimise" ja Bestmarketing kirjutab, et saadi 6000 fänni.

Vaatasin huvi pärast, palju selline villapuhkus maksta võiks. Sain keskmiseks hinnaks ca 12 000 krooni. Auto juurde veel ca 6000 krooni, kokku siis 18 tuhat. Kui 6000 inimest osalevad, on keskmine rahaline võiduootus 18 000 jagatud 6 000 vahel ehk 3 krooni per osaleja.  Seega ostis Estravel endale 6000 fänni hinnaga 3 krooni tükk. Pole paha.

Mis nüüd edasi saab?

Üks osaleja (kangesti kipub keelele väljend "liimile läinud ullike") sõidab sõpradega nädalaks villapuhkusele.

6000 osalejat avastab, et nende FB lehel hakkavad ilmuma Estraveli kaubanduslikud teadaanded. Mingi aeg on neid põnev lugeda, aga ühel hetkel avastad, et seda kõike on liiga palju. Ja järgmine küsimus, mille väärtus on tunduvalt suurem  kui 18 000 krooni - kui suur osa nendest 6000 "fännist", kelle väärtus on 3 krooni tükk, vajutavad lähikuudel seda nuppu

Kogu lugupidamise juures Estraveli ja selles töötavate toredate inimeste vastu - ma vajutasin seda nuppu juba üsna ammu. Lihtsalt infot, mis mu FB uudistevoogu saabub, on liiga palju ja ma pean tegema valikuid. Seetõttu on minu uudistevoos esindatud järgmised isikud

* lähemad sõbrad
* huvitavad mõtlejad
* koostööpartnerid

Ettepanekuid mingite lehtedega liituda tuleb iga päev. Olen selgeks saanud, et 99% neist tuleb ignoreerida ja tavaliselt ma nii teengi. No tõesti, ma peaks olema ikka arulagedalt ja jumalikult sütitatud et lugeda kõiki neid teateid, mida Estravel iga nädal oma FB lehel avaldab.

Avastasin teatud ehmatusega, et ega ei olegi niisama lihtne kedagi, kelle sa oled "kinni keeranud" uuesti "lahti keerata". Selleks, et siin näidata, kuidas "hide" käib, pidin üsna pikalt FB seadetes ringi kolama. Oletan, et tavaline FB kasutaja ei vaevu kunagi  uurima, kelle ta on oma uudisvoos "kinni keeranud".

Siit loo esimene moraal - sama lihtne, kui FBs fänne saada on neist ilma jääda. Kui päriselus  vahel õnnestubki fänn tagasi võita, siis FBs on see lõplik - kui Sind on juba korra "kinni keeratud" ei ole Sul enam mingit lootust uuesti "pildile pääseda" 

Kuidas siis on lood lojaalsusega? Kas keegi, kes loosivõidu lootuses klikkis "like" ja "share" nuppu, tõesti tegi seda selle pärast, et tal on Estraveli vastu sügav huvi ja ta seda innukalt imetleb? Või oli tegu puhtalt kasuahnusega?

Annan teile retsepti, mille alusel otsutada - kui te kliendiks või fänniks hakkamise eest pakkusite otsest meelehead, ei ole tegu ei lojaalsuse ega fännamisega. Puhas ostetud "armastus"

Ja loo teine moraal - ostetud armastus kestab kuni kell kukub. 

Vaadake lisatud graafikut ühe krediitkaardifirma erinevate segmentide kliendisuhete kasumlikkuse kohta (allikas: NetPromoterScore koolitusmaterjal)

Traditsioonilise raamatupidamise meetoditega hinnates võib jääda mulje, et hinnakampaaniaga saadakse küll alla keskmise väärtusega kliente, aga midagi nendega siiski teenitakse. Kui aga võtta arvesse kogu kliendisuhe, siis eelkõige selletõttu, et hinnasoodustuse peale tulnud kliendid lasevad kohe jalga parema pakkumise peale, nendega kunagi kasumit ei teenitagi.


Kuna mu esimene kõrgharidus on inseneeriast, siis tundub siin paslik meenutada energia jäävuse seadust veidi maakeelsemas tõlgenduses - ei millestki ei saa tekkida midagi. Kui see panna finantsistide keelde, oleks mõte järgmine

Kolmekroonise investeeringu tulusus ei saa olla oluliselt suurem kolmest kroonist aastas
 
Niipalju siis ostetud "lojaalsuse" väärtusest.

Ja tagasi NPS filosoofia juurde - kas tegelikult ikka oli uhke tunne, kui saatsid oma sõpradele lingi, lootes, et äkki sina võidad?  Vähemalt üks minu tuttav tunnistas "et veidi kripeldas küll...."

Järgmine kord, kui kama šeerid, mõtle, mis kasu sellest sinu sõbrale peaks sündima.


.

Pankadel on kollektiivne paranoia

Mul on olude sunnil asjatamist kolme eesti pangaga - SEB, Swedbank ja Nordea ning täna pidin raskelt ohates tõdema, et "võta üks ja viska teist"

Enne kui sisu kallale asun, teen Peeter Marveti eeskujul  huvide lahtiütluse: olen erinevatel perioodidel tarvitanud kõikide nimetatud pankade kõiki teenuseid - laen, liising, arveldused, krediitkaardid, investeerimistooted. Nii Nordea kui Swedpank on minu kliendid, olen neid nõustanud kliendisuhete juhtimise ja müügi efektiivsuse teemadel.


Püüdsin täna meenutada, millal mõni nimetatud pankadest mind viimane kord positiivselt üllatas. Viimase poole aasta jooksul ei ole olnud mitte ühtegi positiivset kontakti. Kõik kokkupuuted pangaga on olnud negatiivse emotsiooniga Viimane hea mälestus pangaga suhtlemisest on suvest 2008, kui Nordea pank andis mulle väga soodsa maksegraafikuga laenu.

Aga teen siia lühikese kokkuvõtte eriti tähelepanuväärsetest ja mulle mõistetamatutest pangapoolsetest otsustest

* detsembris 2009 teatas SEB, et minu ettevõtte krediitkaardi limiiti vähendatakse poole võrra. Põhjenduseks olematu käibelangus. Arvestamata minu ajalugu panga juures ja kuldkliendi staatust. Kui ma eelmisel kuul teatasin, et soovin kaardi ja konto sulgeda, paluti otsust kaaluda. Ilma ühtegi omapoolset sammu astumata. Juhtisin panga tähelepanu sellele, et "olud ei ole ju muutunud" kuid andsin neile võimaluse teha parem pakkumine. Haldur küsib mu käest selle peale "aga mida te tahate". No tule taevas appi. Kes keda teenindab? Rääkimata sellest, et ma olin detsembris umbes 10 e-kirja abil selgitanud pangale mida ma tahan

* kuu aega tagasi saatis Nordea mulle sms-i, et mu krediitkaart on võlas. Paluti helistada 1772. Seal selgus, et mind ei saa teenindada, kuna ma koodikaardi asemel kasutan ID kaarti! Mul on kaks krediitkaarti, üks enda, teine abikaasa oma. Internetipank näitas, et mõlemad on makstud. Selgus, et mitte kaart, vaid konto oli miinuses. Kinni pandi mõlemad krediitkaardid. Ma olen Nordea panga kuldklient ....


* poolteist aastat tagasi konverteerisin devalveerimisriski maandamiseks EUR laenud EEK laenudeks. Maksin Nordea pangale väga kõva intressi poolteist aastat. Kui soovisin laenud tagasi EURi konverteerida, keevitati "tänutäheks" kahekordne intress võrreldes sellega, mis mul enne oli. Kui küsisin miks, vastati "aga ise te ju tahtsite lepingut muuta" .... "lisapreemia" sain selle eest, et mu "palk" ei olnud laekunud Nordeasse, vaid SEBi. Asjolu, et ettevõtja ei saa palka, vaid elab dividendist, mida ta võib maksta aga ei tarvitse - ei huvitanud kedagi. Mu abikaasa on kodus lapsepuhkusel, emapalk on lõppenud, ta ei saagi palka. Ei huvita... too tõend töökohast, et oled palunud palga Nordeasse kanda. Jabur. Asjaolu, et internetipank on võrreldes SEB omaga ikka väga lahja ja ebamugav, ei huvita panka. Ei hakka rääkima sellest, et mingit pangapoolset tuge internetipanga ülekolimiseks ei ole.

* ainus ülekolimise teenus on otsekorralduste siirdamine ühest pangast teise. Proovisin seda kasutada. Resümee "IT riik my ass" Pooli olevaid otsekorraldusi Itella rakendus ise üles ei leia vaid tuleb käsitsi otsida. Hakkad otsekorraldust siirdama, saad teate, et seda ei saa teha, kuna eelmises pangas on korraldus lõpetamata. OK, logid teise panka sisse, lõpetad käsitsi korralduse ära - aga Itella rakendus ei tea sellest midagi enne homset päeva. Arvake, kas mul oli meeles järgmine päev samast kohast jätkata? Tulemus: olen jäänud viimastel kuudel tahtmatult võlgu mitmetele oma tarnijatele - EMT, Seesam neist kõige olulisemad. Korra pandi mu pere krediitkaardid kinni. Kui lihtsalt analüüsida mu maksekäitumist, võiks öelda "maksekäitumine on hakanud halvenema, tuleb tingimusi karmistada" Ja miks on hakanud langema - sest pankade IT lahendused sakivad

* Täna teatas Nordea järjekordselt, et ka nende pank nõuab ettevõtte krediitkaardi isiklikku käendamist..... Selle käenduse osakaal teiste kohustustega võrreldes on mõõdetav promillides. Teisisõnu, see käendus ei vähenda finantsriski. Milleks seda käendust vaja on ma aru ei saa.  Pank peaks muretsema minu laenuriski pärast, mitte krediitkaardi võla pärast. Nende suuruse vahe ei ole mitte protsentides, vaid suurusjärkudes. Aga ei.  Mingeid selgitusi sellele nõudmisele ei ole pank esitanud. Lihtsalt nõuame ja punkt. Meenutab lugu kuldkalast, kes püüdja soovil muutis mere viinaks, siis andis veel kasti viina ja kolmandaks sooviks oli "ah anna veel sada grammi ja tõmba uttu"

* hoolimata minu korduvatest soovidest ja selgitustest, ei soostunud Nordea taastama seda maksegraafikut, millega ma laenu 2008 aastal võtsin. Mingit loogikat selles otsuses pole. Arvake, kas keegi on otsust põhjendanud ....

* mul oli vaja Swed'ist ühe likvideerimisel oleva ettevõtte panga väljavõtet. Pank soovitas selle võtta internetipangast, sest seal on see tasuta ja ei pea kontorisse tulema. Kui tahtsin internetipanka hakata kasutama, selgus, et kuna minu amet on nende paberil muutunud "juhatajast" "likvideerijaks" tuleb allkirjanäidised uued teha. Minu teada ei ole mu allkiri muutunud .... Ja selgus veel, et seda toimingut tuleb teha füüsiliselt, vedades oma füüsise pangakontorisse. On aasta 2010 ja Eestis on miljon ID kaarti ...  pank jäi endale kindlaks "ei saa digitaalselt". OK, palusin siis taastada vanad internetipanga õigused. Selgus, et aastast 2003 (!) on kohtutäitur arestinud arve 1600 kroonise nõudega. Mistõttu pank asus seisukohale, et internetipanga lepingut ei saa sõlmida !? St kui oled võlgu, siis ei mingeid väljavõtteid ... Saatsin ehku peale digitaalselt allkirjastatud tellimuse. Aastal 2006 see töötas. Aga siis oldi Hansapank ja ajad olid teised ...

Väiksemaid jamasid asjaajamise, internetipanga ja lubaduste täitmisega ei hakka siinkohal loetlema. "Enne läheb jumala päev looja..."

Mõtlesin, kas tahaks lennartmerilikult hüüatada "tule taevas appi" või hoopis sajatada "minge te (pangad) õige kõik ...."

Pangad on minuga väga hästi teeninud. Ma olen eeskujulik laenuklient - ei ole mitte kunagi mitte ühelegi pangale võlgu jäänud.  Juba alates rubla-ajast, kui laenuintress oli 270% aastas. Maksimaalselt on võlgnevused olnud päev või kaks pikad, kui olen unustanud endale "palka" õigel ajal maksta. Mul on laitmatu krediidiajalugu ja stabiilsed sissetulekud isegi masu ajal. Aastal 2009 vähenes mu konsultatsiooniettevõtte käive 8% aga kasum suurenes 30%.

Pangad peaksid nii head klienti täna kätel kandma....Sõnades seda tehaksegi, omistades mulle kuldkliendi staatuse. Aga tegelikkus? Mnjaa

Loo moraal -  kui veel mõni aasta tagasi oli pendel mõõdutundetult ühele poole üle võlli aetud, siis nüüd aetakse seda teisele poole. Nöökides valimatult kõiki kliente, lajatades valimatult sama pika puuga nii headele kui riskantsetele klientidele. Kahetsusega tuleb tõdeda, et pangad kas ei tunne oma klienti või on neil kama. 


Kui nüüd mõni eeskujuliku suhtumisega pank Eestisse tuleks, siis mina oleksin kohe valmis vahetama. 

Kes teisele ütleb, see ise on

Viimastel nädalatel on proua Josing Eesti Konjuktuuriinstituudist pasunasse andnud nii ettevõtjatele kui nende nõuandjatele.

Täna Delfi Majanduses võttis Marje Josing sõna nii ettevõtjate kui konsultantide vastu artiklis, mille pealkirjaks "Kastide joonistamisest jääb väheks" Mis seal salata, konsultandina on mulle vastuvõetamatu selline üldistus:"Ka meile oleks vaja mujal riikides toimivat konsultatsiooniteenust, kus hea professionaal oskab hinnata sinu tootmisprotsessi, töö organiseerimist. Selliseid praktilisi teemasid, mitte seina peale kastide joonistamist."

Ma ei hakka siin pikalt lahkama protsesside arendamise tehnikaid. Kõik need algavad "kastide joonistamisest" ilma milleta ei oleks üldse võimalik protsesside tõhustamiseks midagi teha. Huvilised võivad kastide joonistamise tähtusest ise juurde lugeda näiteks siit http://en.wikipedia.org/wiki/Flowchart

Võib-olla tõesti on Eestis konsultante, kes peale protsessikaardi väljajoonistamist ei oska sellega midagi peale hakata. Mina selliseid ei tunne. Küll aga ma tean palju konsultante, kes väga hästi oskavad protsesse arendada ja tõhustada. Esimeseks tuleb mulle meelde Jari Kukkonen, kes täna on Deloitte Consultingu palgal. Minu endine tööandja PriceWaterhouseCoopers on välja töötanud terve metoodilise kogumiku nimega PITBM - Process Improvement Through Benefits Management. Selle metoodika esimene samm oli "kastide joonistamine" Ka minu üle-eelmine tööandja KPMG valdab äriprotsesside arendamise teemat.Nende kodukalt võib lugeda: "Organisatsiooni põhi- ja tugiprotsesside kaardistamine, arendamine ja juhtimine võimaldab juhtida igapäevaseid tegevusi operatiivtasandil. Protsesside kaardistamine ja arendamine aitab ettevõttel selgitada, ühtlustada ja edasi arendada oma tegevusi, luua uut funktsionaalsust ja parandada tulemuslikkust."

Mina küll ei julgeks nende rahvusvahelist oskusteavet valdavate konsultatsioonifirmade kohta öelda "muud ei oska kui kaste seina peale joonistada".

Kel aga on soovi abi saada, trükkigu guuglisse "protsesside arendamine" "protsesside juhtimine" ja uurigu ise pakkumist. Kui keegi tahab oma ettevõtte müügi- või teenindusprotsessi tõhustada, või seda näiteks CRM tarkvaras teostada. võib ka mulle kirjutada. Kahjuks on esimene töö, mille me koos teeme "kastide seinale joonistamine". Näiteks nii

Eelmisel nädalal võttis proua Josing sõna aga lausa Aktuaalses Kaameras, kus pasunasse said kõik kaupmehed eesotsas Rimiga uudises "Kaupmehed võiksid uuringuid tõsisemalt võtta". Josing märkis, et "Teadlaste poolt on tõesti niisugune soov, et kui selline informatsioon on olemas ja seda pakutakse, siis ettevõtjad arvestaksid seda oma müügiplaanide ja turunduskampaaniate koostamisel. Siis oleks ehk niisuguseid PR-ämbreid tunduvalt vähem," märkis Josing viidates Rimi importliha skandaalile.

Puhtjuhuslikult olin ma enne seda vestelnud Evelin Mägiojaga Rimist, kellelt sain teada, et

a) nende käsutuses olid enne otsustamist absoluutselt kõik uuringud, mis vähegi Eestis on tarbijate ostuharjumuste kohta tehtud. Emori, AC Nielseni ja Konjuktuuriinstituudi omad. Jah, ka seesama KI uuring, mida Josing käskis tõsiselt võtta

b) Konjuktuuriinstituudi uuring on paraku vastuoluline ja mitmetimõistetav.

Niisiis, uuringu slaid 6

Sellelt slaidilt saame teada, et kui "soodne hind" on ostuotsuse langetamisel väga tähtis 62% tarbijatest, siis kodumaisus vaid 37%-le. Kui vaadata kodumaisuse kohta valiku tegemise argumentide pingereas, siis "peaaegu viimane". Seda graafikut vaadates ei ole mul küll muud tõdeda, kui et "soodne hind" on ikka palju olulisem kui "Made in Estonia"



Huvitav-huvitav, millise infoga oleks Rimi pidanud arvestama, et mitte ämbrisse astuda. Ahhaaa, see info on esitatud slaidil 12

See slaid kõneleb meile risti vastupidist - koguni 70% ostjatest eelistab kodumaist.

Minul saab selle koha peal mõistus otsa. Oleks hea, kui keegi seletaks mulle (ja Rimile), et kuidas  "kodumaisus 37%" ja "eelistan eestimaist 70%" omavahel kokku sobivad? Kummast peaks siis lähtuma? Et asi veel segasemaks ajada, leiab uuringust veel sellise slaidi

Niisiis, kui ikka soodsalt saab, siis Eesti liha lendab üle parda. Vägisi tuleb meelde Priit Pärna legendaarne karikatuur

Ja eelneva trendi taustal ei oska ma kohe kuidagi proua Josingu eelmise nädala manitsust "oleks võtnud tõsiselt meie uuringuid, oleks teada saanud, et eestlane taha eesti liha järada" panna kokku tema asutuse kaks aastat tagasi ilmutatud muremõttega

Vot sulle väljakutset - ühest küljest räägib KI et "ükskõiksus kodumaise vastu süveneb" aga kui tarbija ajab end tagajalgadele, siis "võiksite uskuda, mida teadlased räägivad" Teate lugupeetud Konjuktuuriinstituut, mina nüüd natuke aega ei usu, mida te räägite.

Aga, nagu lubatud, oma blogis ma mitte ainult et urgitse veidruste kallal, vaid uurin, mida neist ka õppida oleks.

Õppetund 1  Sotsiaalne valetamine

Puutusin sellega kokku esimest korda 1997 aastal kui juhtisin suuri majandustarkvara pakette (Scala, täna Epicor) müüvat IT firmat. Need olid ikka päris kallid lahendused selle aja kohta, kuni miljon krooni hinnaks. Meie peamine konkurent (Concorde, täna Axapta) võitis meid häirivalt tihti ühe väga lihtsa tarkvara omadusega - kohandatavusega. Nimelt sain Concorde'i arendaja sõnade kohaselt "vajadusel kasvõi Tetrise programmeerida" Mul oli kuri kahtlus, et seda omadust kliendid siiski ülehindavad. Kui ma oma magistritööd Tartu Ülikoolis kirjutasin, siis võtsin seda eraldi uurida. Selgus, et kohanduste maht oli umbes 1% ....

Daniel Kahneman on inimesest kui irratsionaalsest, et mitte öelda jaburast otsustajast kirjutanud palju ja saanud selle eest Nobeli preemia. Nagu näha, ei lähe Eesti tarbija sõnad ja teod kokku. Ja sellesse ämbrisse uurijad ja teadlased ennegi astunud. Miks KI sellessa astus, täpselt ei tea. Aga kui vaadata, kes on uuringu tellija, siis see kõneleb mõndagi - Põllumajandusministeerium....

Õppetund 2  Kõik on väga tähtis

Konjuktuuriinstituut on valinud tarbijate eelistuste hindamiseks kõige viletsama võimaliku tööriista - skaala "väga tähtis" kuni "vähetähtis". Kui inimeste käest küsida, kui tähtis on üks või teine näitaja, siis nad kipuvad kõike tähtsaks pidama ega suuda eristada olulist ebaolulisest. Tarbijate eelistuste selgitamiseks on olemas tunduvalt paremaid tööriistu, näiteks isiksusepsühholoogias loodud Q-sort või loogikute loodud MaxDiff. Erinevate olulisustamise tööriistade kohta võite täpsemalt lugeda siit "Testing Alternatives to Importance Ratings"

 Võtan selle artikli mõtte siimkohal ühe graafikuga kokku

Vasakul all nurgas on siis KI kasutav meetod. Kiire ja mõttetu. Korrelatsioon tegelikkusega 0,3.

Siin on näide, kuidas nagu öö ja päev erinevad tavalise ja MaxDiff meetodiga teada saadud tarbija eelistused restorani pakkumuse osas

Loo moraal enne kui hakkad teiste kallal hambaid teritama, võiks oma tööriistu teritada

Võõra raha eest on iga loll nõus ootama

Tänases Päevalehes kurjustab arvamustoimetaja Priit Simson teenindajatega, kes ei suuda kliendi juurde täpselt ilmuda - kullerite, torumeeste, riiulitassijatega. Siia ritta võib panna ka itimehed, liikluspolitsei ja veel palju asjapulki, keda tuleb alati kauem oodata kui tahaks. Iseenesest õige jutt - mille pärgli päralt peaks ma leppima sellega, et kaablikutt "jõuab 10 ja 12 vahel" kui minu kliendid eeldavad, et kui ma ütlen 10:15, siis ma olen ka 10:15 kohal.

Artikkel ärata mu tähelepanu seetõttu, et just täna arutasin mitme oma kliendiga samu teemasid. SEB pangas klientide ooteaegasid kontorites ja telefonikeskuses. Ühes tõstukeid müüvas ja hooldavas ettevõttes 24/7 remonditeenuse osutamise teemasid. See viimane oli eriti kujundlik - paljud tõstukiomanikud tahavad, et igakuise teenustasu sees oleks ka 24/7 reageerimine. Kui aga teenusosutaja teatab neile, mida selline teenus kvaliteetselt osutatuna maksaks, kukuvad pikali ....

Mõttes tänastest vestlustest kokkuvõtet tehes tõdesin, et järjekord ja ooteaeg on üks viguriga kvaliteedinäitaja. Kui poes  järjekorda pole, siis selle tõttu ma veel ühte poodi teisele eelistama ei hakka. Kui aga ühes poes on kogu aeg järjekord ja teises ei ole, siis tekib küll mõte, et järgmine kord ma siia enam ei tule.

Teeninduse kvaliteedi ja konkurentsi asjatundjad nimetavad selliseid tegureid hügieeniks - won't help you, if you have them but hurt you, if you don't. ´Tasub jälle üle korrata Grönroosi teeninduse kvaliteedinäitajate AAA hierarhia

1. Kättesaadavus (Availability) - kui teenus ei ole kättesaadav, on rahulolematus garanteeriud. Priit Simson pidi tundide kaupa ootama oma teenindajat ja see tekitab garanteeritult rahulolematust. Kui teenindaja ilmub täpselt kohale, ei garanteeri see veel rahulolu. Järgmiseks hakkab rolli mängima

2. Meeldivus (Affinity) - kui teenindaja tuleb täpselt kohale aga on ebaviisakas, ebasõbralik või hoolimatu, siis ei oma tähendust et ta oli täpne. Uuringute kohaselt ei oma tähendust ka asjaolu, et ta paki kohale tõi või teleka ära parandas. Meelde jääb ebameediv emotsioon ja see kujundab hinnangu. Kui teenindaja on hooliv, viisakas, lahke ja sõbralik, alles siis pääsevad mõjule teenuse sisulise kvaliteedi näitajad -

3. Võimekus (Ability) - kas telekas sai korda, kaabel veetud, pesumasin parandatud.

Kui kõik kolm A-d on heal tasemel, maksan ma heameelega küsitud tasu ja rohkemgi veel. Mis toob meid Priit Simsoni tõstatatud probleemi tuuma juurde - kuidas korraldada "off-site" (kliendi juures osutatav) teenus nii, et kliendi poolt vaadatuna oleks tagatud täpsus ja ettevõtte poolt tagatuna efektiivsus (tööaja tõhus kasutamine).

Kui arvuti parandamine võib aega võtta 1 kuni 2 tundi, siis kliendile täpsuse tagamiseks tuleks tööd kavandada alati kahe tunni pikkused (+ sõiduajad). Aga mida teha, kui 2 tunni asemel kulubki ainult  1 tund? Spetsialist ilmselt ei lepi sellega, et ta tund aega ilma töö ja palgata istub. Priit Simson ilmselt ei lepi sellega, et ta koosolekult tund aega varem välja kutsutakse. Mis oleks lahendus?

Lahendus meile, klientidele, paraku ei meeldi - meil tuleks rahas kinni maksta teiste klientide juures kokku hoitud tööaeg. Ja mida teha, kui isegi ette nähtud 2 tunniga arvutit korda ei saa - on kaks halba valikut, kas jätta töö pooleli ja vihastada välja esimene klient või hilinemisega välja vihastada teine klient. Mõlema kliendi õnnelikuks tegemiseks tuleks palgata üks spetsialist lisaks, keda kasutatakse siis, kui mõni töö eriti pikale venib. Seda ei taha me ammugi kinni maksta.

Mis on loo moraal?

Teatud mõttes me oleme ringkäenduses, nagu liikluses - kui mina olen praegu leplik ja lasen sinu enda ette, siis järgmine kord keegi teine laseb mind ette. Noh, teate isegi, et Eestis see liikluses veel ei toimi. Aga mujal Euroopa riikides küll - olen seda ise roolis olles korduvalt kogenud

Seega, moraal 1 - kuniks enamus kliente ei ole nõus off-site teenuse eest kuni 2 korda rohkem maksma, tuleb välja kannatada teenuse osutamise aja ebatäpsus.

Mul on kuri kahtlus, et elukondlikud teenused, need, mida kliendi juures kodus osutatakse, jäävadki sellistesse "jõuan siis kui jõuan" ajaraamidesse. Nendega on vähe sama lugu nagu koduste majapidamistöödega - kui ma peaksin oma naisele söögitegemise eest maksma või tema mulle koduste remonditööde eest, jääks teenus selle kõrge hinna tõttu tarbimata. Naturaalmajandus. Kui ma õigesti mäletan, siis Aavo Kokk kirjutas sellest kunagi oma Päevalehe kolumnis.

Siit moraal 2 - osa tarvilikest igapäevatöödest (näiteks ootamine) tuleb paraku alati endal ära teha, sest nende hind oleks ostmiseks liiga kallis.Võiks ju retooriliselt küsida, et kui Priit Simsoni aeg on ootamiseks liiga kallis, palganud keegi teine enda eest ootama....

Ja moraal 3 - selle ma õppisin oma sõbralt ja projektijuhtimise gurult Tiit Valm'ilt, arutades hilinemise ja liiklusummikute teemasid. Täpsemalt seda, miks mõnedel inimestel on tipptunnil hullult kiire ja miks ma liiklusummikutes vihastan. Tiit küsis kaks väga lihtsat küsimust: "mille peale Sa liiklusummikus vihastad ..." ja "miks Sa vihastad..." Ma ei saanud alguses viimasest küsimusest aru, et "mis mõttes "Miks" - mida krdit nad venivad siin, ma ju jään hiljaks" Võtmeküsimus oligi "miks ma hiljaks jään?" Ei teadnud, et hommikuti on ummikud ...!?

Sama lugu nende kaablikuttidega - seda, et nad "ummikuid" põhjustavad ei saa ilmselt muuta, sest see on liiga kallis. Muuta saab enda suhtumist ja päevakava.Võtta ootamise ajaks mõni töö teha.

Mida soovitada oma klientidele - tehke selgeks, mis on teie äri võtmetähtsusega kvaliteedinäitajad, mis teid konkurentidest eristavad ja mis on hügieen. Mul on selleks isegi tööriist välja pakkuda, poolepäevane workshop teemal "Konkurentsivõime ja eristumise suurendamine" vaata siit


Ning ühe mõtte peab siia veel lisama -  ma olen teadupoolest kliendikesksuse evangelist ja määratluse järgi peaksin alati andma õiguse kliendile. Peaksin olema Priit Simsoniga nõus, et "mis krt see olgu, et ei saa täpselt kohale tuldud". Paraku tuleb ka kõige paadunumal kliendikesksuse edendajal endale aru anda, et kvaliteet on kallis ning kuskil tuleb ette mõistlikkuse piir. Selles loos siis ühiskonna üldine jõukus.

Loo pealkiri aga viitab toredale rahvalikule laululoole "võõra aga raha eest joob purju end ka karske..."

"Ostke meie raha, meie raha on odavam ja suurem!"

Jälgin juba pikka aega "võlakaitse" seaduse ümber toimuvat poleemikat. Millised südantlõhestavad argumendid mõlemalt poolt. Sule sundis haarama viimases Ekspressis Finantsinspektsiooni ilmutet tõsiasi:" ... pangad on välja andnud ligi 100 miljardi krooni eest kodulaene. Neist kolmandik ei ole piisavalt tagatisega kaetud. Kui võlgnikud saaksid majad ja maatükid vabatahtlikult pankadele loovutada, antaks pankadele lühikese ajavahemiku jooksul üle kuni 30 000 objekti." Lõigu lõpus tõdeb FI, et: " ... laenusaamine võib muutuda raskemaks, ­laenamine kallineb, tähtajad lühenevad, omafi­nantseeringu nõue võib küündida ise­gi 50 protsendini ..."

Tuletaks õige korra meelde, mis kaks aastat tagasi turul toimus - pangad võistlesid üksteisega hambad ristis selles, kes suudab odavamalt laenata, kelle omafinantseeringu nõue on väiksem, kes suudab tagatisvara kõrgemaks hinnata. Raha tuli müüa, kelle raha oli odavam ja suurem, oli võidumees. Sellelele maksti kopsakamaid preemiaid ja saadeti soojemale maale pikemalt puhkama.

Hea Finantsinspektsioon, te räägite õiget juttu aga valel ajal. Minu küsimus teile on - kes võtab vastutuse selle eest, et kolmandik laenusid ei ole tagatisega kaetud?

Kui ma läksin pangast kodu ostmiseks laenu võtma, siis ostetava kinnisvara tagatisväärtuse määras ju pank mitte võlgnik. Tänaseks on selgunud, et iga kolmanda kinnisvara puhul pani pank ja tema usaldatud hindaja puusse (jätkem kõrvale poleemika kriisi teemal, probleemi olemus sellest ei muutu). Kas pank või hindaja võtab selle eest vastutuse? Ei. Laenuleping on nii "pariteetne"et mis ka ei juhtuks, ei kavatse pank oma valehinnangu eest vastutust võtta. Kui kinnisvara väärtus peaks langema alla X, siis peab laenuvõtja leidma lisatagatisi või laenu tagasi maksma. Väga mugav... pangale ja hindajale. Mingit riski sisuliselt ei ole, teisisõnu, vale hinnangu eest vastutama ei pea. Veelgi enam - pangale on ju endiselt kasulik, kui kinnisvara hinnatakse kallimalt, nii saab rohkem laenu anda, rohkem kasumit teenida.

Mis on loo moraal:

Laenuvõtja peab vastutama oma otsuste eest. Kui ta ei suuda laenu teenindada, siis tuleb kulud koomale tõmmata, maha müüa kõik mis ei ole eluks hädavajalik ja võlad tasuda. Aga - kui pank otsustab ta kodu maha müüa ja selgub, et müügist saadud raha on vähem kui võlga, siis tuleb pangal peeglisse vaadata ja tunnistada: "hindasin riske valesti, hindasin kinnisvara liiga kalliks, andsin liiga palju laenu selle vara tagatiselt"  ja see vahe kahjumi reale kanda. Nii nagu iga teine ettevõtja, kes paneb raha ärisse rohkem, kui see tagasi teenib.

Tagatise väärtuse hindaja - on see siis pank või atesteeritud hindaja, vastutagu oma otsuste eest. Kui hindasid tagatist valesti (loe: liiga kalliks), turg kukkus kokku ja selle hinnaga müüa ei saa - söö oma supp ise! Ära veereta oma rumalust klientide kaela. Kliendivaenulikumat ja enesekesksemat mõtteviisi annab otsida.

Ja ühe mõtte tahaks siia veel lisada: miks peaks võlgnik oma võlgadest viie aasta jooksul vabanema? Veelgi arusaamatum on, miks seda aega tahetakse ühele aastale vähendada. Võtke Viioli näide - panen kaheksa milli tuuri, hoian võlgade maksmisest viis aastat kõrvale ja olengi puhas poiss. Kes vähegi viitsib skeemitada ja on piisavalt ülbe, ei pea tänases Eesti riigis kellelegi võlgu maksma.

Automaatvastus: teie e-kiri ei ole tähtis

Aastaid tagasi, tehes tutvusi kvaliteedijuhtimise alustõdedega, õppisin, et kvaliteet tähendab muu hulgas seda, et asi tehakse õigesti ja hästi esimese korraga. Mõnda aega hiljem imbus see põhitõde kliendisuhete juhtimisse: „kliendi probleem tuleb lahendada esimese korraga“. Näitena tuuakse tavaliselt kõnekeskust, näiteks pangas. Helistad, kurdad oma muret, lahke tütarlaps teisel pool toru otsas kuulab Su ära ja teatab kiiresti: „Oodake üks hetk, ma suunan teid edasi!“ Järgmine kuulaja alustab lahkelt ja osavõtlikult: „Kuidas saan teid aidata?“. Räägid, näost mõnevõrra roosam kui enne, oma jutu uuesti algusest .... „vabandage, selle küsimusega tegeleb meil spetsialist, oodake, ma suunan teid edasi!“. Spetsialist võtab tüdinult toru:“ Mis teil oli!?“ Räägid, näost punane oma jutu ära ... „Teid suunati täiesti vale inimese juurde“. Aga õige inimene? „Tuleb järgmisel nädalal, helistage nädala pärast!“

Nii juhtus siis, kui kõnekeskuse operaatori tööd mõõdeti vastuvõetud kõnede arvuga. Niipea kui hakati mõõtma edasisuunamiste arvu, hakkas selline kliendi jooksutamine vähenema. Kuid kasvama hakkas rahulolematus – kuna edasisuunamine oli „out“ aga ise ei osanud lahendada, siis lõpetati kõne: „kahjuks ei ole võimalik aidata....“. Läks veel veidi aega mööda ja õpiti mõõtma kliendi rahulolu vahetult peale helistamist. Kui probleem jäeti sisuliselt lahendamata, saadi ettevõttes sellest teada. Võeti arvesse operaatori töö sisulisel hindamisel.

Tänaseks on parimad kõnekeskused selgeks õppinud, et klienti ei „jooksutata“ mööda organisatsiooni. Veelgi vähem ei tohi kliendile panna ülesannet „korraldada teabevahetust“ üksuste vahel – edastada töötaja asemel infot probleemi kohta ühelt töötajalt teisele.

Millegipärast on paljud ettevõtted ja asutused arvamusel, et kui klient helistab, on ta probleem pakiline, aga kui ta kirjutab (pean siin silmas e-kirja) siis ei ole. Mille muuga selgitada järgmise tüüp-automaatvastuse epideemilist levikut: „Tere. Tänan e-kirja eest. Viibin kontorist eemal kuni KK.PP. Kiireloomuliste küsimustega palun pöörduda xxxxx  poole“

Mis mõttes „kui minu küsimus on kiireloomuline!?“ siis tuleb kellegi poole pöörduda? Kas puhkusel viibijal asendajat ei olegi? Või on asendamist väärt ainult kiireloomulised küsimused? Miks ei vaevu lugupeetud teenindaja oma e-kirju ise sellele inimesele edasi suunama?

Aga tõelise märgi pani täna maha EAS. Mul on seal mõned taotlused sees. Küsisin mõnda aega tagasi, mis seisus asi on. Öeldi, et „ei tea, menetlevat konsultanti ei ole veel määratud“ Paluti mõne aja pärast küsida, kes on menetlev konsultant.

Küsisin täna. Vastus: „Viibin puhkusel .... , mind asendab XYZ“ Aga ei sõnagi sellest, kas XYZ ka teab, et ma kirjutasin. Saadan kirja XYZ-ile: „kes on mu menetlev konsultant?“. Saan vastuse: „Teie taotlust menetleb konsultant ABC, tema e-post on ....“. Oehhh .... no kas ei oleks võinud kohe ABC-le mu kirja edasi saata, no kasvõi CC: panna. Saadan oma kirja ABC-le. Vastus ajab lihtsalt naerma: „Tänan teid e-kirja eest! Olen puhkusel. Tagasi kontoris 22.03.2010. Kiirete küsimuste korral, palun pöörduge ... „ ja pange tähele, nüüd ei ole lisatud enam mitte ühe, vaid lausa kolme töötaja omad. Ei hakanud enam loomkatsetega jätkama ega kolme süütut kõrvalseisjat e-kirjaga tülitama.

Mis on loo moraal netiketi seisukohast:

1) Suuna oma e-kirjad ise edasi, ära lase seda teha kliendil
2) Anna oma automaatvastuses täielik ja ammendav info selle kohta, mida Su kirjaga tehti – suunati kellelegi või mitte
3) Ära oleta, et klient pöördub Su poole „mittekiireloomuliste küsimustega“
4) Kui soovitad kellegi teise poole pöörduda, tee kindlaks, et ta ikka tööl on

Põhimõtted on samad, nagu telefonidele vastamisega. Suuna oma kõned ise edasi, mitte ära jäta teadet: „Tänan helistamast. Kui sul oli midagi tähtsat öelda, helista mu assistendile numbril xxxxxx“


Moraal 2



Kuid tõeliselt kliendikeskne lahendus oleks saata taotlejale ise teade: "teie menetlev konsultant on ABC." ning hoida teda menetluse käiguga kursis. Ilmselt on EASis mingi süsteem, milles kajastuvad nii taotlused kui nendega seotud isikud. Oleks väga lihtne genereerida üks e-kiri, kui väljale "menetlev konsultant" tekib sisu. Nagu Fedex'i pakkidega - tahad, jälgid oma paki teekonda veebi vahendusel, tahad tellide iga vahepeatuse kohta e-kirjaga teate. 

Mis oleks EAS võit: 

a) oluliselt kasvab taotlejate rahulolu, sest teadmatus on teadupoolest suurim ärevuse allikas

b) väheneb telefoni- ja e-kirja suhtluse peale kulutatav aeg. Ping-pongist rääkimata