Kes teisele ütleb, see ise on

Viimastel nädalatel on proua Josing Eesti Konjuktuuriinstituudist pasunasse andnud nii ettevõtjatele kui nende nõuandjatele.

Täna Delfi Majanduses võttis Marje Josing sõna nii ettevõtjate kui konsultantide vastu artiklis, mille pealkirjaks "Kastide joonistamisest jääb väheks" Mis seal salata, konsultandina on mulle vastuvõetamatu selline üldistus:"Ka meile oleks vaja mujal riikides toimivat konsultatsiooniteenust, kus hea professionaal oskab hinnata sinu tootmisprotsessi, töö organiseerimist. Selliseid praktilisi teemasid, mitte seina peale kastide joonistamist."

Ma ei hakka siin pikalt lahkama protsesside arendamise tehnikaid. Kõik need algavad "kastide joonistamisest" ilma milleta ei oleks üldse võimalik protsesside tõhustamiseks midagi teha. Huvilised võivad kastide joonistamise tähtusest ise juurde lugeda näiteks siit http://en.wikipedia.org/wiki/Flowchart

Võib-olla tõesti on Eestis konsultante, kes peale protsessikaardi väljajoonistamist ei oska sellega midagi peale hakata. Mina selliseid ei tunne. Küll aga ma tean palju konsultante, kes väga hästi oskavad protsesse arendada ja tõhustada. Esimeseks tuleb mulle meelde Jari Kukkonen, kes täna on Deloitte Consultingu palgal. Minu endine tööandja PriceWaterhouseCoopers on välja töötanud terve metoodilise kogumiku nimega PITBM - Process Improvement Through Benefits Management. Selle metoodika esimene samm oli "kastide joonistamine" Ka minu üle-eelmine tööandja KPMG valdab äriprotsesside arendamise teemat.Nende kodukalt võib lugeda: "Organisatsiooni põhi- ja tugiprotsesside kaardistamine, arendamine ja juhtimine võimaldab juhtida igapäevaseid tegevusi operatiivtasandil. Protsesside kaardistamine ja arendamine aitab ettevõttel selgitada, ühtlustada ja edasi arendada oma tegevusi, luua uut funktsionaalsust ja parandada tulemuslikkust."

Mina küll ei julgeks nende rahvusvahelist oskusteavet valdavate konsultatsioonifirmade kohta öelda "muud ei oska kui kaste seina peale joonistada".

Kel aga on soovi abi saada, trükkigu guuglisse "protsesside arendamine" "protsesside juhtimine" ja uurigu ise pakkumist. Kui keegi tahab oma ettevõtte müügi- või teenindusprotsessi tõhustada, või seda näiteks CRM tarkvaras teostada. võib ka mulle kirjutada. Kahjuks on esimene töö, mille me koos teeme "kastide seinale joonistamine". Näiteks nii

Eelmisel nädalal võttis proua Josing sõna aga lausa Aktuaalses Kaameras, kus pasunasse said kõik kaupmehed eesotsas Rimiga uudises "Kaupmehed võiksid uuringuid tõsisemalt võtta". Josing märkis, et "Teadlaste poolt on tõesti niisugune soov, et kui selline informatsioon on olemas ja seda pakutakse, siis ettevõtjad arvestaksid seda oma müügiplaanide ja turunduskampaaniate koostamisel. Siis oleks ehk niisuguseid PR-ämbreid tunduvalt vähem," märkis Josing viidates Rimi importliha skandaalile.

Puhtjuhuslikult olin ma enne seda vestelnud Evelin Mägiojaga Rimist, kellelt sain teada, et

a) nende käsutuses olid enne otsustamist absoluutselt kõik uuringud, mis vähegi Eestis on tarbijate ostuharjumuste kohta tehtud. Emori, AC Nielseni ja Konjuktuuriinstituudi omad. Jah, ka seesama KI uuring, mida Josing käskis tõsiselt võtta

b) Konjuktuuriinstituudi uuring on paraku vastuoluline ja mitmetimõistetav.

Niisiis, uuringu slaid 6

Sellelt slaidilt saame teada, et kui "soodne hind" on ostuotsuse langetamisel väga tähtis 62% tarbijatest, siis kodumaisus vaid 37%-le. Kui vaadata kodumaisuse kohta valiku tegemise argumentide pingereas, siis "peaaegu viimane". Seda graafikut vaadates ei ole mul küll muud tõdeda, kui et "soodne hind" on ikka palju olulisem kui "Made in Estonia"



Huvitav-huvitav, millise infoga oleks Rimi pidanud arvestama, et mitte ämbrisse astuda. Ahhaaa, see info on esitatud slaidil 12

See slaid kõneleb meile risti vastupidist - koguni 70% ostjatest eelistab kodumaist.

Minul saab selle koha peal mõistus otsa. Oleks hea, kui keegi seletaks mulle (ja Rimile), et kuidas  "kodumaisus 37%" ja "eelistan eestimaist 70%" omavahel kokku sobivad? Kummast peaks siis lähtuma? Et asi veel segasemaks ajada, leiab uuringust veel sellise slaidi

Niisiis, kui ikka soodsalt saab, siis Eesti liha lendab üle parda. Vägisi tuleb meelde Priit Pärna legendaarne karikatuur

Ja eelneva trendi taustal ei oska ma kohe kuidagi proua Josingu eelmise nädala manitsust "oleks võtnud tõsiselt meie uuringuid, oleks teada saanud, et eestlane taha eesti liha järada" panna kokku tema asutuse kaks aastat tagasi ilmutatud muremõttega

Vot sulle väljakutset - ühest küljest räägib KI et "ükskõiksus kodumaise vastu süveneb" aga kui tarbija ajab end tagajalgadele, siis "võiksite uskuda, mida teadlased räägivad" Teate lugupeetud Konjuktuuriinstituut, mina nüüd natuke aega ei usu, mida te räägite.

Aga, nagu lubatud, oma blogis ma mitte ainult et urgitse veidruste kallal, vaid uurin, mida neist ka õppida oleks.

Õppetund 1  Sotsiaalne valetamine

Puutusin sellega kokku esimest korda 1997 aastal kui juhtisin suuri majandustarkvara pakette (Scala, täna Epicor) müüvat IT firmat. Need olid ikka päris kallid lahendused selle aja kohta, kuni miljon krooni hinnaks. Meie peamine konkurent (Concorde, täna Axapta) võitis meid häirivalt tihti ühe väga lihtsa tarkvara omadusega - kohandatavusega. Nimelt sain Concorde'i arendaja sõnade kohaselt "vajadusel kasvõi Tetrise programmeerida" Mul oli kuri kahtlus, et seda omadust kliendid siiski ülehindavad. Kui ma oma magistritööd Tartu Ülikoolis kirjutasin, siis võtsin seda eraldi uurida. Selgus, et kohanduste maht oli umbes 1% ....

Daniel Kahneman on inimesest kui irratsionaalsest, et mitte öelda jaburast otsustajast kirjutanud palju ja saanud selle eest Nobeli preemia. Nagu näha, ei lähe Eesti tarbija sõnad ja teod kokku. Ja sellesse ämbrisse uurijad ja teadlased ennegi astunud. Miks KI sellessa astus, täpselt ei tea. Aga kui vaadata, kes on uuringu tellija, siis see kõneleb mõndagi - Põllumajandusministeerium....

Õppetund 2  Kõik on väga tähtis

Konjuktuuriinstituut on valinud tarbijate eelistuste hindamiseks kõige viletsama võimaliku tööriista - skaala "väga tähtis" kuni "vähetähtis". Kui inimeste käest küsida, kui tähtis on üks või teine näitaja, siis nad kipuvad kõike tähtsaks pidama ega suuda eristada olulist ebaolulisest. Tarbijate eelistuste selgitamiseks on olemas tunduvalt paremaid tööriistu, näiteks isiksusepsühholoogias loodud Q-sort või loogikute loodud MaxDiff. Erinevate olulisustamise tööriistade kohta võite täpsemalt lugeda siit "Testing Alternatives to Importance Ratings"

 Võtan selle artikli mõtte siimkohal ühe graafikuga kokku

Vasakul all nurgas on siis KI kasutav meetod. Kiire ja mõttetu. Korrelatsioon tegelikkusega 0,3.

Siin on näide, kuidas nagu öö ja päev erinevad tavalise ja MaxDiff meetodiga teada saadud tarbija eelistused restorani pakkumuse osas

Loo moraal enne kui hakkad teiste kallal hambaid teritama, võiks oma tööriistu teritada

Võõra raha eest on iga loll nõus ootama

Tänases Päevalehes kurjustab arvamustoimetaja Priit Simson teenindajatega, kes ei suuda kliendi juurde täpselt ilmuda - kullerite, torumeeste, riiulitassijatega. Siia ritta võib panna ka itimehed, liikluspolitsei ja veel palju asjapulki, keda tuleb alati kauem oodata kui tahaks. Iseenesest õige jutt - mille pärgli päralt peaks ma leppima sellega, et kaablikutt "jõuab 10 ja 12 vahel" kui minu kliendid eeldavad, et kui ma ütlen 10:15, siis ma olen ka 10:15 kohal.

Artikkel ärata mu tähelepanu seetõttu, et just täna arutasin mitme oma kliendiga samu teemasid. SEB pangas klientide ooteaegasid kontorites ja telefonikeskuses. Ühes tõstukeid müüvas ja hooldavas ettevõttes 24/7 remonditeenuse osutamise teemasid. See viimane oli eriti kujundlik - paljud tõstukiomanikud tahavad, et igakuise teenustasu sees oleks ka 24/7 reageerimine. Kui aga teenusosutaja teatab neile, mida selline teenus kvaliteetselt osutatuna maksaks, kukuvad pikali ....

Mõttes tänastest vestlustest kokkuvõtet tehes tõdesin, et järjekord ja ooteaeg on üks viguriga kvaliteedinäitaja. Kui poes  järjekorda pole, siis selle tõttu ma veel ühte poodi teisele eelistama ei hakka. Kui aga ühes poes on kogu aeg järjekord ja teises ei ole, siis tekib küll mõte, et järgmine kord ma siia enam ei tule.

Teeninduse kvaliteedi ja konkurentsi asjatundjad nimetavad selliseid tegureid hügieeniks - won't help you, if you have them but hurt you, if you don't. ´Tasub jälle üle korrata Grönroosi teeninduse kvaliteedinäitajate AAA hierarhia

1. Kättesaadavus (Availability) - kui teenus ei ole kättesaadav, on rahulolematus garanteeriud. Priit Simson pidi tundide kaupa ootama oma teenindajat ja see tekitab garanteeritult rahulolematust. Kui teenindaja ilmub täpselt kohale, ei garanteeri see veel rahulolu. Järgmiseks hakkab rolli mängima

2. Meeldivus (Affinity) - kui teenindaja tuleb täpselt kohale aga on ebaviisakas, ebasõbralik või hoolimatu, siis ei oma tähendust et ta oli täpne. Uuringute kohaselt ei oma tähendust ka asjaolu, et ta paki kohale tõi või teleka ära parandas. Meelde jääb ebameediv emotsioon ja see kujundab hinnangu. Kui teenindaja on hooliv, viisakas, lahke ja sõbralik, alles siis pääsevad mõjule teenuse sisulise kvaliteedi näitajad -

3. Võimekus (Ability) - kas telekas sai korda, kaabel veetud, pesumasin parandatud.

Kui kõik kolm A-d on heal tasemel, maksan ma heameelega küsitud tasu ja rohkemgi veel. Mis toob meid Priit Simsoni tõstatatud probleemi tuuma juurde - kuidas korraldada "off-site" (kliendi juures osutatav) teenus nii, et kliendi poolt vaadatuna oleks tagatud täpsus ja ettevõtte poolt tagatuna efektiivsus (tööaja tõhus kasutamine).

Kui arvuti parandamine võib aega võtta 1 kuni 2 tundi, siis kliendile täpsuse tagamiseks tuleks tööd kavandada alati kahe tunni pikkused (+ sõiduajad). Aga mida teha, kui 2 tunni asemel kulubki ainult  1 tund? Spetsialist ilmselt ei lepi sellega, et ta tund aega ilma töö ja palgata istub. Priit Simson ilmselt ei lepi sellega, et ta koosolekult tund aega varem välja kutsutakse. Mis oleks lahendus?

Lahendus meile, klientidele, paraku ei meeldi - meil tuleks rahas kinni maksta teiste klientide juures kokku hoitud tööaeg. Ja mida teha, kui isegi ette nähtud 2 tunniga arvutit korda ei saa - on kaks halba valikut, kas jätta töö pooleli ja vihastada välja esimene klient või hilinemisega välja vihastada teine klient. Mõlema kliendi õnnelikuks tegemiseks tuleks palgata üks spetsialist lisaks, keda kasutatakse siis, kui mõni töö eriti pikale venib. Seda ei taha me ammugi kinni maksta.

Mis on loo moraal?

Teatud mõttes me oleme ringkäenduses, nagu liikluses - kui mina olen praegu leplik ja lasen sinu enda ette, siis järgmine kord keegi teine laseb mind ette. Noh, teate isegi, et Eestis see liikluses veel ei toimi. Aga mujal Euroopa riikides küll - olen seda ise roolis olles korduvalt kogenud

Seega, moraal 1 - kuniks enamus kliente ei ole nõus off-site teenuse eest kuni 2 korda rohkem maksma, tuleb välja kannatada teenuse osutamise aja ebatäpsus.

Mul on kuri kahtlus, et elukondlikud teenused, need, mida kliendi juures kodus osutatakse, jäävadki sellistesse "jõuan siis kui jõuan" ajaraamidesse. Nendega on vähe sama lugu nagu koduste majapidamistöödega - kui ma peaksin oma naisele söögitegemise eest maksma või tema mulle koduste remonditööde eest, jääks teenus selle kõrge hinna tõttu tarbimata. Naturaalmajandus. Kui ma õigesti mäletan, siis Aavo Kokk kirjutas sellest kunagi oma Päevalehe kolumnis.

Siit moraal 2 - osa tarvilikest igapäevatöödest (näiteks ootamine) tuleb paraku alati endal ära teha, sest nende hind oleks ostmiseks liiga kallis.Võiks ju retooriliselt küsida, et kui Priit Simsoni aeg on ootamiseks liiga kallis, palganud keegi teine enda eest ootama....

Ja moraal 3 - selle ma õppisin oma sõbralt ja projektijuhtimise gurult Tiit Valm'ilt, arutades hilinemise ja liiklusummikute teemasid. Täpsemalt seda, miks mõnedel inimestel on tipptunnil hullult kiire ja miks ma liiklusummikutes vihastan. Tiit küsis kaks väga lihtsat küsimust: "mille peale Sa liiklusummikus vihastad ..." ja "miks Sa vihastad..." Ma ei saanud alguses viimasest küsimusest aru, et "mis mõttes "Miks" - mida krdit nad venivad siin, ma ju jään hiljaks" Võtmeküsimus oligi "miks ma hiljaks jään?" Ei teadnud, et hommikuti on ummikud ...!?

Sama lugu nende kaablikuttidega - seda, et nad "ummikuid" põhjustavad ei saa ilmselt muuta, sest see on liiga kallis. Muuta saab enda suhtumist ja päevakava.Võtta ootamise ajaks mõni töö teha.

Mida soovitada oma klientidele - tehke selgeks, mis on teie äri võtmetähtsusega kvaliteedinäitajad, mis teid konkurentidest eristavad ja mis on hügieen. Mul on selleks isegi tööriist välja pakkuda, poolepäevane workshop teemal "Konkurentsivõime ja eristumise suurendamine" vaata siit


Ning ühe mõtte peab siia veel lisama -  ma olen teadupoolest kliendikesksuse evangelist ja määratluse järgi peaksin alati andma õiguse kliendile. Peaksin olema Priit Simsoniga nõus, et "mis krt see olgu, et ei saa täpselt kohale tuldud". Paraku tuleb ka kõige paadunumal kliendikesksuse edendajal endale aru anda, et kvaliteet on kallis ning kuskil tuleb ette mõistlikkuse piir. Selles loos siis ühiskonna üldine jõukus.

Loo pealkiri aga viitab toredale rahvalikule laululoole "võõra aga raha eest joob purju end ka karske..."

"Ostke meie raha, meie raha on odavam ja suurem!"

Jälgin juba pikka aega "võlakaitse" seaduse ümber toimuvat poleemikat. Millised südantlõhestavad argumendid mõlemalt poolt. Sule sundis haarama viimases Ekspressis Finantsinspektsiooni ilmutet tõsiasi:" ... pangad on välja andnud ligi 100 miljardi krooni eest kodulaene. Neist kolmandik ei ole piisavalt tagatisega kaetud. Kui võlgnikud saaksid majad ja maatükid vabatahtlikult pankadele loovutada, antaks pankadele lühikese ajavahemiku jooksul üle kuni 30 000 objekti." Lõigu lõpus tõdeb FI, et: " ... laenusaamine võib muutuda raskemaks, ­laenamine kallineb, tähtajad lühenevad, omafi­nantseeringu nõue võib küündida ise­gi 50 protsendini ..."

Tuletaks õige korra meelde, mis kaks aastat tagasi turul toimus - pangad võistlesid üksteisega hambad ristis selles, kes suudab odavamalt laenata, kelle omafinantseeringu nõue on väiksem, kes suudab tagatisvara kõrgemaks hinnata. Raha tuli müüa, kelle raha oli odavam ja suurem, oli võidumees. Sellelele maksti kopsakamaid preemiaid ja saadeti soojemale maale pikemalt puhkama.

Hea Finantsinspektsioon, te räägite õiget juttu aga valel ajal. Minu küsimus teile on - kes võtab vastutuse selle eest, et kolmandik laenusid ei ole tagatisega kaetud?

Kui ma läksin pangast kodu ostmiseks laenu võtma, siis ostetava kinnisvara tagatisväärtuse määras ju pank mitte võlgnik. Tänaseks on selgunud, et iga kolmanda kinnisvara puhul pani pank ja tema usaldatud hindaja puusse (jätkem kõrvale poleemika kriisi teemal, probleemi olemus sellest ei muutu). Kas pank või hindaja võtab selle eest vastutuse? Ei. Laenuleping on nii "pariteetne"et mis ka ei juhtuks, ei kavatse pank oma valehinnangu eest vastutust võtta. Kui kinnisvara väärtus peaks langema alla X, siis peab laenuvõtja leidma lisatagatisi või laenu tagasi maksma. Väga mugav... pangale ja hindajale. Mingit riski sisuliselt ei ole, teisisõnu, vale hinnangu eest vastutama ei pea. Veelgi enam - pangale on ju endiselt kasulik, kui kinnisvara hinnatakse kallimalt, nii saab rohkem laenu anda, rohkem kasumit teenida.

Mis on loo moraal:

Laenuvõtja peab vastutama oma otsuste eest. Kui ta ei suuda laenu teenindada, siis tuleb kulud koomale tõmmata, maha müüa kõik mis ei ole eluks hädavajalik ja võlad tasuda. Aga - kui pank otsustab ta kodu maha müüa ja selgub, et müügist saadud raha on vähem kui võlga, siis tuleb pangal peeglisse vaadata ja tunnistada: "hindasin riske valesti, hindasin kinnisvara liiga kalliks, andsin liiga palju laenu selle vara tagatiselt"  ja see vahe kahjumi reale kanda. Nii nagu iga teine ettevõtja, kes paneb raha ärisse rohkem, kui see tagasi teenib.

Tagatise väärtuse hindaja - on see siis pank või atesteeritud hindaja, vastutagu oma otsuste eest. Kui hindasid tagatist valesti (loe: liiga kalliks), turg kukkus kokku ja selle hinnaga müüa ei saa - söö oma supp ise! Ära veereta oma rumalust klientide kaela. Kliendivaenulikumat ja enesekesksemat mõtteviisi annab otsida.

Ja ühe mõtte tahaks siia veel lisada: miks peaks võlgnik oma võlgadest viie aasta jooksul vabanema? Veelgi arusaamatum on, miks seda aega tahetakse ühele aastale vähendada. Võtke Viioli näide - panen kaheksa milli tuuri, hoian võlgade maksmisest viis aastat kõrvale ja olengi puhas poiss. Kes vähegi viitsib skeemitada ja on piisavalt ülbe, ei pea tänases Eesti riigis kellelegi võlgu maksma.

Automaatvastus: teie e-kiri ei ole tähtis

Aastaid tagasi, tehes tutvusi kvaliteedijuhtimise alustõdedega, õppisin, et kvaliteet tähendab muu hulgas seda, et asi tehakse õigesti ja hästi esimese korraga. Mõnda aega hiljem imbus see põhitõde kliendisuhete juhtimisse: „kliendi probleem tuleb lahendada esimese korraga“. Näitena tuuakse tavaliselt kõnekeskust, näiteks pangas. Helistad, kurdad oma muret, lahke tütarlaps teisel pool toru otsas kuulab Su ära ja teatab kiiresti: „Oodake üks hetk, ma suunan teid edasi!“ Järgmine kuulaja alustab lahkelt ja osavõtlikult: „Kuidas saan teid aidata?“. Räägid, näost mõnevõrra roosam kui enne, oma jutu uuesti algusest .... „vabandage, selle küsimusega tegeleb meil spetsialist, oodake, ma suunan teid edasi!“. Spetsialist võtab tüdinult toru:“ Mis teil oli!?“ Räägid, näost punane oma jutu ära ... „Teid suunati täiesti vale inimese juurde“. Aga õige inimene? „Tuleb järgmisel nädalal, helistage nädala pärast!“

Nii juhtus siis, kui kõnekeskuse operaatori tööd mõõdeti vastuvõetud kõnede arvuga. Niipea kui hakati mõõtma edasisuunamiste arvu, hakkas selline kliendi jooksutamine vähenema. Kuid kasvama hakkas rahulolematus – kuna edasisuunamine oli „out“ aga ise ei osanud lahendada, siis lõpetati kõne: „kahjuks ei ole võimalik aidata....“. Läks veel veidi aega mööda ja õpiti mõõtma kliendi rahulolu vahetult peale helistamist. Kui probleem jäeti sisuliselt lahendamata, saadi ettevõttes sellest teada. Võeti arvesse operaatori töö sisulisel hindamisel.

Tänaseks on parimad kõnekeskused selgeks õppinud, et klienti ei „jooksutata“ mööda organisatsiooni. Veelgi vähem ei tohi kliendile panna ülesannet „korraldada teabevahetust“ üksuste vahel – edastada töötaja asemel infot probleemi kohta ühelt töötajalt teisele.

Millegipärast on paljud ettevõtted ja asutused arvamusel, et kui klient helistab, on ta probleem pakiline, aga kui ta kirjutab (pean siin silmas e-kirja) siis ei ole. Mille muuga selgitada järgmise tüüp-automaatvastuse epideemilist levikut: „Tere. Tänan e-kirja eest. Viibin kontorist eemal kuni KK.PP. Kiireloomuliste küsimustega palun pöörduda xxxxx  poole“

Mis mõttes „kui minu küsimus on kiireloomuline!?“ siis tuleb kellegi poole pöörduda? Kas puhkusel viibijal asendajat ei olegi? Või on asendamist väärt ainult kiireloomulised küsimused? Miks ei vaevu lugupeetud teenindaja oma e-kirju ise sellele inimesele edasi suunama?

Aga tõelise märgi pani täna maha EAS. Mul on seal mõned taotlused sees. Küsisin mõnda aega tagasi, mis seisus asi on. Öeldi, et „ei tea, menetlevat konsultanti ei ole veel määratud“ Paluti mõne aja pärast küsida, kes on menetlev konsultant.

Küsisin täna. Vastus: „Viibin puhkusel .... , mind asendab XYZ“ Aga ei sõnagi sellest, kas XYZ ka teab, et ma kirjutasin. Saadan kirja XYZ-ile: „kes on mu menetlev konsultant?“. Saan vastuse: „Teie taotlust menetleb konsultant ABC, tema e-post on ....“. Oehhh .... no kas ei oleks võinud kohe ABC-le mu kirja edasi saata, no kasvõi CC: panna. Saadan oma kirja ABC-le. Vastus ajab lihtsalt naerma: „Tänan teid e-kirja eest! Olen puhkusel. Tagasi kontoris 22.03.2010. Kiirete küsimuste korral, palun pöörduge ... „ ja pange tähele, nüüd ei ole lisatud enam mitte ühe, vaid lausa kolme töötaja omad. Ei hakanud enam loomkatsetega jätkama ega kolme süütut kõrvalseisjat e-kirjaga tülitama.

Mis on loo moraal netiketi seisukohast:

1) Suuna oma e-kirjad ise edasi, ära lase seda teha kliendil
2) Anna oma automaatvastuses täielik ja ammendav info selle kohta, mida Su kirjaga tehti – suunati kellelegi või mitte
3) Ära oleta, et klient pöördub Su poole „mittekiireloomuliste küsimustega“
4) Kui soovitad kellegi teise poole pöörduda, tee kindlaks, et ta ikka tööl on

Põhimõtted on samad, nagu telefonidele vastamisega. Suuna oma kõned ise edasi, mitte ära jäta teadet: „Tänan helistamast. Kui sul oli midagi tähtsat öelda, helista mu assistendile numbril xxxxxx“


Moraal 2



Kuid tõeliselt kliendikeskne lahendus oleks saata taotlejale ise teade: "teie menetlev konsultant on ABC." ning hoida teda menetluse käiguga kursis. Ilmselt on EASis mingi süsteem, milles kajastuvad nii taotlused kui nendega seotud isikud. Oleks väga lihtne genereerida üks e-kiri, kui väljale "menetlev konsultant" tekib sisu. Nagu Fedex'i pakkidega - tahad, jälgid oma paki teekonda veebi vahendusel, tahad tellide iga vahepeatuse kohta e-kirjaga teate. 

Mis oleks EAS võit: 

a) oluliselt kasvab taotlejate rahulolu, sest teadmatus on teadupoolest suurim ärevuse allikas

b) väheneb telefoni- ja e-kirja suhtluse peale kulutatav aeg. Ping-pongist rääkimata

Mis vahe on jumalal ja soovitusindeksil

Eestis on tekkimas kaks uut religiooni - soovitusindeks ja sotsiaalmeedia. 

Facebook'is loevad agarad turundusinimesed kokku fänne, avaldavad edetabeleid ja kiidavad oma saavutusi. Soovitusindeksi mõõtjate leeri lisandub iga päev uude usku pöördunuid.

Kõik oleks hästi, kui vana hea küsimus "show me the money" oleks vastatud.

Sama lihtne, kui FB-s vajutada nuppu "become a fan" on paar päeva hiljem uudisvoos vajutada nuppu "hide" ja mitte kunagi enam näha teie turundussõnumeid. Palju lihtsam, kui tüütutest e-kirja saatjatest lahti saada. Ja mida tähendab et keegi on FB-s ennast määratlenud kellegi fännina? Kas fänn saab olla ilma teenust või toodet tarbimata? Ja kui ma juba olen seda tarbinud, siis mida enam muudab kui ma FBs ennast fännina üles annan?

Väga tore on saada kliendilt hinnang "tõenäosus, et ma teid soovitan, on 10". Kuid see on kõigest tõenäosus. Kas ta ka tegelikult soovitab? Kui mitmele? Kas soovitus pani kellegi tegutsema? Kui tulemuslikult?

Rohkem vastuseid oleks vaja. Põhjuslikke seoseid. Tegelikke tulemusi - uusi kliente, pikemaid kliendisuhteid, kõrgemaid marginaale, rohkem ostusid. 

Olen läbi lugenud kõik Fred Reichheldi soovitusindeksi artiklid ja raamatud. Läbi tuhninud tema veebimaterjalid. Ma ei ole Eestis ainuke. Mitmed konsultandid on sama teinud ja müüvad ennast avalikult ekspertidena.

Paraku on avalikest materjalidest pooled vastused puudu. Sest mitte kunagi ei avaldata kogu tõde, muidu ei saaks ju midagi müüa. Seepärast küsib Satmetrix oma koolituste eest 1000 EURi päevas, alla kolme päeva osta ei saa.

Kui ma töötasin KPMG-s ja PWC-s oli mul tohutu konkurentsieelis - juurdepääs nende sisevõrgus olevale unikaalsele oskusteabele. Juurdepääs vastustele, mida teised, tavalised "internetiühendusega" konsultandid ei teadnud. Nüüd, olles iseseisev konsultant, on ainus võimalus erialaseks arenguks õppimine maailma parimatelt. Kes paraku Eestisse oma jalga kunagi ei tõsta.

Pole parata, tahad targaks saada, tuleb minna gurude juurde. Järgmisel nädalal istun Brüsselis Fred Reichheldi meistriklassis ja õpin, kuidas seda soovitusindeksi asja tegelikult peab tegema.

Kui kellelgi on Fredile küsimusi, kirjutage mulle. 


Ja mis on sellel pistmist jumalaga?

Pühapäeval algas F1 hooaeg ja Schumacher tõdes oma kuuendat kohta kommenteerides, et "ma ei ole üli-inimene". Veel mõned aastad tagasi liikus ringi aga hoopis teistsugune nali "Mis vahe on jumalal ja Schumacheril? Jumal ei arva, et ta on Schumacher"

Läheme konkreetseks - astun publiku ette ja räägin, kuidas kliendikesksusega konkureerida

Toomas Tamsar Pärnu Konverentsidest katsetab uut ja põnevat õppimisvormi - koolituspuhvet. Tuled kohale, kõnnid vaagnate vahel ringi,  proovid mis meeldib. Kui midagi eriti maitseb, saad kutsuda koka enda juurde.

Pärnu Konverentside kodukalt "31. märtsil korraldab Pärnu Konverentsid esimese suurema juhtimiskoolitajate ühiskonverentsi JUHTIMISKOOLITUS 2010. Sellel päeval esinevad Eesti parimad juhtimiskoolitajad juhtimis- ja organisatsiooni arendusteemaliste loengutega ning viivad läbi seminare."

Mina astun publiku ette kell 11 ja räägin "Kuidas kliendikesksuse abil konkurentidest eristuda ja väljuda lõputust hinnasõjast"


Oma esitluses räägin, kuidas:
• määrata, kui olulisel kohal on hind ostuotsuste tegemisel
• aru saada, millised muud kaalutlused on klientidele tähtsad ostuotsuste tegemisel
• mõõta, kas, milles ja kui oluliselt ettevõte oma konkurentidest eristub
• leida kliendikesksed võimalused eristumiseks ja hinnasõjast väljumiseks

 Konverentsi programmi leiad siit 

Klient - kunn või pätt?

Käsi püsti, kes on kuulnud väljendit "Klient on kuningas"!? Oioioi, kätemeri.

Käsi püsti, kes teab selle väljendi päritolu!? Üks ..... veel üks ... nii, kokku kolm kätt.

Selline pilt kordub saalist saali, klassist klassi iga kord, kui ma räägin kliendikesksusest ja lojaalsusest. On see hea või halb? Juhid arvavad, et kui nad viskavad õhku fraasi "Klient on kuningas" siis kuidagi nõiaväel inimesed teavad, kuidas kliente kohelda. Ega ikka tea küll.

Pange ennast teenindaja rolli. Mida tema (ja igaüks meist) teab kuningast ja tema kohtlemisest.

1) Kuningatel on õigus tujutseda, ülbitseda, mõnitada, karjuda, loopida ümberseisjad kontidega, halvemal juhul saata teid võlla. Kannata välja või muidu ...

2) Kuningatel on õigus oma alamatele jagada näo järgi raha, tiitleid, ameteid, võimu. Lipitse või muidu ...

3) Kuningat ümbritseb õukond, kuhu kuuluvad kuninganna, kardinal, aadlikud, salanõunikud, vasallid, teenrid ja narr. Kui klient on kuningas, kes on siis teenindaja? Vasall, kes ootab et talle mõni kuldmünt visatakse? Teener, kes on valmis täitma kroonitud pea iga kapriisi ja keda võib kontidega pilduda. Või narr, kes peab kuningat oma veiderdamisega lõbustama ja vastutasuks ainsana õukonnas tohib kuningat kritiseerida?

4) Mäletate seda mängu lapsepõlvest: "Mina kivikuningas, sina s**alabidas"

Niisiis, kui klient on kuningas, kes on siis teenindaja? Lipitsev vasall, alandlik teener, veider narr või s**alabidas?

Kes tahab endale mõnda nimetatud rollist, käed püsti!? Ei ühtegi ....

Huvitav, kuidas siis mujal maailmas seda põhimõtet rakendatakse? Vaatame originaali - "The customer is always right" päritolu ja tähendust. "Kliendil on alati õigus (isegi kui tal ei ole õigus)". Hoopis teine mõte, kas pole. Tahaks kangesti teada, kes oli tõlk ja ta rahva ette tirida.

Ma ei hakka siin pikalt Harry Gordon Selfridge'i põhimõtteid lahkama, tõden vaid, et tema mõtles seda nii: "Ei ole mõtet tõestada kliendile, et ta eksib (on loll)"

Selfridge'lt pärinevad väidetavalt veel järgmised põhimõtted:

The boss drives his men; the leader coaches them.
The boss depends upon authority; the leader on good will.
The boss inspires fear; the leader inspires enthusiasm.
The boss says "I"; the leader, "we."
The boss fixes the blame for the breakdown; the leader fixes the breakdown.
The boss knows how it is done; the leader shows how.
The boss says "Go"; the leader says "Let's go!"
People will sit up and take notice of you if you will sit up and take notice of what makes them sit up and take notice.

Viimase põhimõttega seoses tuleb meelde veel üks banaalne rahvatarkus: "Kohtle inimesi nii nagu sa tahad et Sind koheldaks". Seda nimetatakse vahel ka Kuldseks Reegliks. No vabandage, miks peaks üks terve mõistusega inimene arvama, et kõik inimesed on samasugused nagu mina, et kõigile meeldivad sama asjad nagu mulle. Mulle näiteks meeldib mootorrattaga sõita ja inimesi tervitades kaisutada. Aga ma ei arva, et kõik mu tuttavad peaks mootorratta ostma ja enne kui kipun kedagi embama, jälgin, milline on tema isiklik "turvatsoon"

Tony Alessandro, mees, kes on esinenud ka Pärnu Juhtimiskonverentsi lavadel, sõnastas selle reegli pisut ümber: "Do unto other as they want to done unto them". Kohtle teist inimest nii nagu ta soovib et teda koheldakse. Nimetas selle Plaatinareegliks. Palju väärtuslikum kui kuld.

Kuidas klient soovib, et teda koheldakse. Mõned üldkehtivad tõed oskan ma teile soovitada:

1) kohtle mind sõbralikult ja viisakalt aga ära muutu pealetükkivaks
2) pea mind ausaks ja vastutustundlikuks
3) mul on õigus olla rumal ja küsida sinu meelest rumalaid küsimusi

Selle viimase õiguse kohta tuleb mul meelde lugu Pike Place Fish kalaturu juhilt (rääkis ise Eestis ühel  konverentsil), kes ühel päeval, vastates vihaselt kliendi küsimusele: "Muidugi on see kala värske" taipas, et tema on küll seda õhtuks sada korda öelnud, aga klient ju küsis alles esimest korda.

Ja vaadake esmaspäeviti ETVst "IT crowd" kui tahate samastuda lolli arvutikasutajaga, kellesse patsiga poisid üleolevalt suhtuvad. Väike näide:

Roy: [answers phone] Hello, IT. Have you tried turning it off and on again? ... OK, well, the button on the side. Is it glowing? ... Yeah, you need to turn it on. Err, the button turns it on. Yeah, you do know how a button works, don't you? No, not on clothes... No, there you go, I just heard it come on. No, that's the music you hear when it comes on. No, that's the music you hear when... I'm sorry, are you from the past?

Kaks lugu ka isiklikust kogemusest:

Duracell ei jaksa

Ostsin möödunud suvel Järve Selverist väikeseid akusid. Mõtlesin, et võtan Duracelli omad, sest nende kuvand on usaldusväärne. Ka hinna ja mahutavuse suhe oli hea. Ega ma neid akusid suvel suvekodus suurt kasutada jõudnudki. Sügisel päriskodus läks neid palju rohkem vaja. Ühel päeval kui akud lapse rongis sisse panin, ei hakanud see tööle. Olin üsna kindel, et poiss on rongi nii kõvasti vastu maad tagunud, et see ongi katki. Igaks juhuks kontrollisin akude pinget (see on mul inseneriharidusest, et tester on kapis) - akud jummala tühjad. Kuigi ma tean, et ma neid laadisin, mul on tühjad ja täis akud eri karpides. Kummaline. Selgus, et Duracelli "keeps going" akud on täielik kräpp - laed täis, nädalaga tühjenevad ise. Ostust oli möödas pea pool aastat ja mul ei olnud mingit tahtmist minna Selverisse, et kuulda "a kui tšekki pole, siis me ei saa aidata". Ootan tänase päevani vastust oma e-kirjale, miks nende kalaletis kaladel lõpustega manipuleeritakse ja ostjaid lollitatakse.

Igaks juhuks otsisin üles veebist koha kuhu kirjutada. E-posti aadressi ei ole, ainult veebivorm. Teadagi. Aga kirjutasin oma loo ja sinna see jäi. Möödus vist kaks nädalat, ma olin üsna kindel, et suur Procter ja Gamble on mu kirja kaotanud kui korraga potsas mulle e-postikasti asjalik eestikeelne vastus

Lühidalt - P&G mitte kordagi ei kahtlustanud, et ma võiks neid petta. Suhtlesime korda kaks e-posti teel ja nad lubasid mulle saata uued akud. Saatsidki, oma kulu ja kirjadega. Vanu akusid ei nõudnud ka tagasi, et olla kindlad, et ma ikka need ostsin....

Hukas siider Stockmannist


Meenus, kuidas aastaid tagasi ostsin Stockast üsna kalli naturaalse siidri, teate, sellise šampanjapudelis. Noh, kodus pudelit avades selgus, et siider on hukas - pooleldi käärinud. Helistasin Stockasse, kurtsin muret. Suu ikka kukkus lahti küll, kui teisel pool ilma igasuguse CSI stiilis juurdluseta lubati panna uus pudel mind ootama. Isegi avatud pudelit ei tahetud näha.

Kindlasti on siinkohal paljusid, kes arvavad, et kliendid hakkavad ju niimoodi olukorda ära kasutama. Mõned hakkavadki.

Loo moraal

1) Palun tungivalt, lõpetage selle banaalse "Klient on kuningas" kasutamine.  Sõnastage oma ettevõttes selged ja lihtsad reeglid (kliendil on õigus olla rumal ja sellegipoolest viisakalt koheldud), mida klientidele võimaldatakse, mida mitte (sina ei pea mulle mitte ütlema, kui loll ma IT alal olen), kuidas nendesse suhtutakse. Varustage iga põhimõte näidetega elust enesest - kuidas seda põhimõtet kasutada

2) arvutage, kui palju te tegelikult kaotate (maine, töömoraal),  kui kõiki ausaid kliente pättidena kohtlete ja kui vähe tegelikult läheb maksma mõnedele pättidele tasuta akude või siidri andmine.