Viimane aasta on ettevõtteid kõvast räsinud ja kärpekääridest ei ole keegi pääsenud. Kui majanduskasvu ajal on klientide väljavihastamise peamiseks allikaks ahnus ehk turuosa suurendamine, siis languse ajal ihnus ehk kulude valimatu kärpimine (Ansipi kõik kärpigu 10% stiilis). Tulemuseks on nn teeninduspuue (delivery gap): 80% ettevõtteid arvab, et nad on jube vinged, kuid samas nõustub sellega vaid 8% klientidest. Vt Bain & Co originaalteksti
Nüüd on paras aeg uurida, kui kõrgelt või madalalt kliendid hindavad su pakutavaid tooteid, teenuseid ja teeninduskogemust. Võrdluseks küsi sama oma töötajate käest ja uuri, kui suur on sinu ettevõtte teeninduspuue.
Eriti tark on seda uurida võrdluses konkurentidega - nii saad teada, kus on konkurendid endale näppu lõiganud ja millega homme on kõige lihtsam klientide silmis positiivselt eristuda. Tulemus joonista raamatust „Sinise ookeani strateegia“ (W. Chan Kim'i ja Renée Mauborgne) tuntud strateegialõuendile,
Aruta ning otsusta koos kolleegidega, millistesse konkurentsiteguritesse panustada. Lõuendil olev ettevõte leidis endalegi üllatuseks, et eristumise võimalus on toodete parem kättesaadavus.
04 detsember 2009
27 november 2009
Meil Oxfordis käte peale ei pissita....
Kaks inglise härrasmeest tualetis. Lõpetanud pissuaari ääres, siirduvad kraanikausside ääres. Üks hakkab käsi pesema, teine aga kavatseb lahkuda.
Käsi pesev härrasmees märgib: "Meil Cambridge's on kombeks peale tualeti külastamist käsi pesta"
Lahkuv härrasmees: "Aga meil Oxfordis on kombeks käte peale mitte pissida..."
Turundusinimeste peamine peavalu oma sõnumite kohaletoimetamisega on leida õige hetk, millal tarbija on valmis sõnumit vastu võtma. TV reklaamid on seda kõige vähem - sel ajal on hea köögist endale midagi head tuua, tšekata feissbuuki kontot, lugeda e-kirju, käia pissil :) Veel parem mõte on salvestada huvitav saade või film kõvakettale ja alustada vaatamist veidi hiljem - nii saad reklaamipausid kiirkerimisega vahele jätta.
Kuid õige hetke ja koha valikul on tõeliselt "naelapea" pihta tabanud hepatiidi vaktsiini müüjad. Vaadake ise
Briljantne ajastus. Mitu minutit segamatut tähelepanu :D
Keegi nende turundustiimist on põhjalikult mõelnud sellele, kus on vaktsiini potentsiaalne "ostja" ohus, kus on vaja sekkuda, kus on tarbija aldis kuulama müügisõnumit ja kus on tal aega seda kuulata.
Well done!
Käsi pesev härrasmees märgib: "Meil Cambridge's on kombeks peale tualeti külastamist käsi pesta"
Lahkuv härrasmees: "Aga meil Oxfordis on kombeks käte peale mitte pissida..."
Turundusinimeste peamine peavalu oma sõnumite kohaletoimetamisega on leida õige hetk, millal tarbija on valmis sõnumit vastu võtma. TV reklaamid on seda kõige vähem - sel ajal on hea köögist endale midagi head tuua, tšekata feissbuuki kontot, lugeda e-kirju, käia pissil :) Veel parem mõte on salvestada huvitav saade või film kõvakettale ja alustada vaatamist veidi hiljem - nii saad reklaamipausid kiirkerimisega vahele jätta.
Kuid õige hetke ja koha valikul on tõeliselt "naelapea" pihta tabanud hepatiidi vaktsiini müüjad. Vaadake ise
Briljantne ajastus. Mitu minutit segamatut tähelepanu :D
Keegi nende turundustiimist on põhjalikult mõelnud sellele, kus on vaktsiini potentsiaalne "ostja" ohus, kus on vaja sekkuda, kus on tarbija aldis kuulama müügisõnumit ja kus on tal aega seda kuulata.
Well done!
23 november 2009
Statoili tasuta pesuämber
Eile pakkus Viimsi Statoil tasuta autopesu.
Selliseid kampaaniaid korraldatakse uute klientide hankimiseks, uute toodete tutvustamiseks ja muude toodete müügi edendamiseks. Statoil oli just valmis saanud pesula uuendusega ja mis seal salata, toidupood toob neile rohkem sisse kui bensiini müük. Nii et hot-dog'i lisamüük ja uute klientide saamine võis olla eesmärgiks.
Kuidas Statoili kampaania õnnestus?
Otsustades mitmetunnise järjekorra pikkuse alusel - väga edukas kampaania. Õnneks või õnnetuseks tuli kohale ka mitu telekanalit, kes korraldasid tasuta kliendiuuringu järjekorras seisjate hulgas. Neist TV3 oma oli kõige põhjalikum, vaadata saab siit, TV3 uudisest
Vaatasin huviga, millise klientuuri selline pakkumine kohale tõi. Ainulaadne võimalus, sest ega kampaaniate ajal keegi ju uuri, kes on ostjad, heal juhul osatakse hiljem kassalindi pealt öelda, mida ja kui palju osteti
Tähelepanek 1 - ootajad olid väga noored. Üllatus? Ega vist -kellel veel oleks tahtmist pühapäeval autos istudes tunde niisama surnuks lüüa.
Tähelepanek 2 - ootajatel ei olnud kuigivõrd raha. Mitu küsitletavat ütles otse välja, et pole õieti bensurahagi, et järjekorras töötava mootoriga ootamine (külm ju) kulutas rohkem bensiini kui pesuga kokku hoiti. Üks seltskond tunnistas, et on juba teise autoga siin ja tulevad varsti kolmandada, sest "masu aeg, tuleb võtta kust võtta saab"
Tähelepanek 3 - üks sabataja tunnistas ausalt, et ostis oma saia ja joogi kõrvalasuvast säästukast
Spekuleerin nüüd kampaania tulemuste üle.
Võib-olla tegi toidupoe kassa samal ajal rekordeid. Samas, ootajatel oli aega laialt käes ja säästukas kõrval - kui raha on nii vähe, et bensiinigi ei kannata osta, on Säästumarket kindlasti valik nr.1
Kas kohalemeelitatud klientidest saavad püsikliendid? Sellele küsimusele ei ole niisama lihtne vastata. Mõjureid on mitmeid - pesu kvaliteet, pesemise kiirus, ooteaja sisustamise võimalused, hind, asukoht.
Asukoht on kindlasti hea. Pesu kvaliteet - automaatpesulatega kipub olema nii, et ikka on vaja käsitsi "ette ja järele aidata" et auto puhtaks saaks. Ooteaja sisustamine - ega muud võimalust ole, kui autos istuda, midagi süüa ja musa kuulata. Käsipesula kasutamine on palju mõnusam, jätad auto pesulasse, teed ise midagi muud. Kui on kes sind toob ja viib muidugi. Ja käsipesu hinnad on viimasel ajal naeruväärselt odavad. Sest erinevalt Statoilist ei pea kalli pesutänava eest liisingut maksma.
Pesutänavad ei ole odavaima hinna otsijatele, vaid neile, kel vaja kiiresti masin enam-vähem puhtaks saada. Ja seepärast mind alati hämmastab Statoili pesulate aeglus. Kui juba 5 masinat on sabas, siis on tund aega ootamist garanteeritud. Seda on paljudele juhtidele liiga palju. Mulle kindlasti. Neste ja Jazzi pesulad on vähe targemini ehitatud, masin läheb sealt peatumata läbi ja kiirus on suurem.
Loo moraal?
Odava hinna kampaania peale jookseb alati kokku suur rahvamass. Mida näitas kujukalt Rocca 99.- krooniste jalavarjude kampaania. Paraku jooksevad kohale need kliendid, keda te pole enne kunagi näinud. Ega näe ka edaspidi, vähemalt seni, kuni turul jätkub "tasuta" pakkujaid.
Miks nii - sest Statoili pesula ei ole säästupesula. Seda ei kasuta odavaima hinna ostjad. Nad tulevad korra kohale, sest "tuleb võtta kust saab" ja rohkem te neid ei näe.
Muidugi, kui pesula oleks samal ajal jõude seisnud, poleks ka sellest tulu tõusnud. Aga mis tunne oli klientidel, kes tavaliselt 150-250 krooni pesu eest maksavad ....
Selliseid kampaaniaid korraldatakse uute klientide hankimiseks, uute toodete tutvustamiseks ja muude toodete müügi edendamiseks. Statoil oli just valmis saanud pesula uuendusega ja mis seal salata, toidupood toob neile rohkem sisse kui bensiini müük. Nii et hot-dog'i lisamüük ja uute klientide saamine võis olla eesmärgiks.
Kuidas Statoili kampaania õnnestus?
Otsustades mitmetunnise järjekorra pikkuse alusel - väga edukas kampaania. Õnneks või õnnetuseks tuli kohale ka mitu telekanalit, kes korraldasid tasuta kliendiuuringu järjekorras seisjate hulgas. Neist TV3 oma oli kõige põhjalikum, vaadata saab siit, TV3 uudisest
Vaatasin huviga, millise klientuuri selline pakkumine kohale tõi. Ainulaadne võimalus, sest ega kampaaniate ajal keegi ju uuri, kes on ostjad, heal juhul osatakse hiljem kassalindi pealt öelda, mida ja kui palju osteti
Tähelepanek 1 - ootajad olid väga noored. Üllatus? Ega vist -kellel veel oleks tahtmist pühapäeval autos istudes tunde niisama surnuks lüüa.
Tähelepanek 2 - ootajatel ei olnud kuigivõrd raha. Mitu küsitletavat ütles otse välja, et pole õieti bensurahagi, et järjekorras töötava mootoriga ootamine (külm ju) kulutas rohkem bensiini kui pesuga kokku hoiti. Üks seltskond tunnistas, et on juba teise autoga siin ja tulevad varsti kolmandada, sest "masu aeg, tuleb võtta kust võtta saab"
Tähelepanek 3 - üks sabataja tunnistas ausalt, et ostis oma saia ja joogi kõrvalasuvast säästukast
Spekuleerin nüüd kampaania tulemuste üle.
Võib-olla tegi toidupoe kassa samal ajal rekordeid. Samas, ootajatel oli aega laialt käes ja säästukas kõrval - kui raha on nii vähe, et bensiinigi ei kannata osta, on Säästumarket kindlasti valik nr.1
Kas kohalemeelitatud klientidest saavad püsikliendid? Sellele küsimusele ei ole niisama lihtne vastata. Mõjureid on mitmeid - pesu kvaliteet, pesemise kiirus, ooteaja sisustamise võimalused, hind, asukoht.
Asukoht on kindlasti hea. Pesu kvaliteet - automaatpesulatega kipub olema nii, et ikka on vaja käsitsi "ette ja järele aidata" et auto puhtaks saaks. Ooteaja sisustamine - ega muud võimalust ole, kui autos istuda, midagi süüa ja musa kuulata. Käsipesula kasutamine on palju mõnusam, jätad auto pesulasse, teed ise midagi muud. Kui on kes sind toob ja viib muidugi. Ja käsipesu hinnad on viimasel ajal naeruväärselt odavad. Sest erinevalt Statoilist ei pea kalli pesutänava eest liisingut maksma.
Pesutänavad ei ole odavaima hinna otsijatele, vaid neile, kel vaja kiiresti masin enam-vähem puhtaks saada. Ja seepärast mind alati hämmastab Statoili pesulate aeglus. Kui juba 5 masinat on sabas, siis on tund aega ootamist garanteeritud. Seda on paljudele juhtidele liiga palju. Mulle kindlasti. Neste ja Jazzi pesulad on vähe targemini ehitatud, masin läheb sealt peatumata läbi ja kiirus on suurem.
Loo moraal?
Odava hinna kampaania peale jookseb alati kokku suur rahvamass. Mida näitas kujukalt Rocca 99.- krooniste jalavarjude kampaania. Paraku jooksevad kohale need kliendid, keda te pole enne kunagi näinud. Ega näe ka edaspidi, vähemalt seni, kuni turul jätkub "tasuta" pakkujaid.
Miks nii - sest Statoili pesula ei ole säästupesula. Seda ei kasuta odavaima hinna ostjad. Nad tulevad korra kohale, sest "tuleb võtta kust saab" ja rohkem te neid ei näe.
Muidugi, kui pesula oleks samal ajal jõude seisnud, poleks ka sellest tulu tõusnud. Aga mis tunne oli klientidel, kes tavaliselt 150-250 krooni pesu eest maksavad ....
19 november 2009
Väike nali EMO teema jätkuks
Naaber tuleb külla haigele mehele. Naine teeb ukse lahti ja hoiatab:
„Ta on väga raskes seisus, nii et kurb nägu ja kõikvõimalikud lohutused võivad tema seisundit veelgi halvendada. Olge ettevaatlik!”
Naaber astub laia naeratusega tuppa ja hüüab rõõmsalt:
„Noh, Eedu, hakkame surema?!”
(EPL 19.11.2009)
„Ta on väga raskes seisus, nii et kurb nägu ja kõikvõimalikud lohutused võivad tema seisundit veelgi halvendada. Olge ettevaatlik!”
Naaber astub laia naeratusega tuppa ja hüüab rõõmsalt:
„Noh, Eedu, hakkame surema?!”
(EPL 19.11.2009)
18 november 2009
Pahupidi kliendikesksus
Tänane Ekspress viitas ühele väga põhjalikule uurimusele sellest, kuidas klientidel nahka üle kõrvade tõmmatakse. Uurimuse teeb eriliseks selle autori Joonas Puura noorus - ta õpib alles 8. klassis! Artiklis lahatakse erinevaid "ärikeskseid" petuskeeme alates lihtsatest ettemaksudega jalgalaskmisest lõpetades Madoffi skeemidega.
" Maailmas on petuskeemid olemas olnud kogu aeg, seoses interneti ja infoühiskonna arenguga aga on nende arv suurenenud paljudes kordades. Käesolev ülevaade käsitleb peamisi üldlevinud petuskeeme ning paljastab, millele petturid oma plaani üles on ehitanud, sest sageli ei saa me sellest aru. Lugeja saab ülevaate ka sellest, kuidas pettureid võiks ära tunda. Käsitletud on selliseid petuskeeme, mille ohvriks meist igaüks võib langeda, mitte selliseid, kuidas on püütud petta näiteks riiki või fonde.
Petuskeemid, mille ohvriks võime langeda, on jaotatud kuude ossa. Kõige lihtsam ja ilmselt ka jõhkram pettus on millegi lubamine ja selle eest ettemaksu nõudmine ning hiljem lihtsalt ettemakstud raha omistamine. Just selline petuskeem on levinud internetis – lihtne on teha veebisait ja pakkuda müügiks asju, mida müüjal endal olemas ei ole ja pole kavatsustki neid kuskilt hankida. Samuti pakutakse näiteks tööd välismaal ning võetakse töökohale jõudmise eest ettemaksu, siis aga kaob vahendaja nagu tina tuhka. Algul võivad vahendaja kavatsused olla isegi head, aga kui ta näeb, et ärist midagi välja ei tule, jätkab ta sihiteadlikult ettemaksude kogumist....."
Loe edasi siit
" Maailmas on petuskeemid olemas olnud kogu aeg, seoses interneti ja infoühiskonna arenguga aga on nende arv suurenenud paljudes kordades. Käesolev ülevaade käsitleb peamisi üldlevinud petuskeeme ning paljastab, millele petturid oma plaani üles on ehitanud, sest sageli ei saa me sellest aru. Lugeja saab ülevaate ka sellest, kuidas pettureid võiks ära tunda. Käsitletud on selliseid petuskeeme, mille ohvriks meist igaüks võib langeda, mitte selliseid, kuidas on püütud petta näiteks riiki või fonde.
Petuskeemid, mille ohvriks võime langeda, on jaotatud kuude ossa. Kõige lihtsam ja ilmselt ka jõhkram pettus on millegi lubamine ja selle eest ettemaksu nõudmine ning hiljem lihtsalt ettemakstud raha omistamine. Just selline petuskeem on levinud internetis – lihtne on teha veebisait ja pakkuda müügiks asju, mida müüjal endal olemas ei ole ja pole kavatsustki neid kuskilt hankida. Samuti pakutakse näiteks tööd välismaal ning võetakse töökohale jõudmise eest ettemaksu, siis aga kaob vahendaja nagu tina tuhka. Algul võivad vahendaja kavatsused olla isegi head, aga kui ta näeb, et ärist midagi välja ei tule, jätkab ta sihiteadlikult ettemaksude kogumist....."
Loe edasi siit
16 november 2009
"Kiirabihaigla" karuteene Eesti meditsiinile
Teleseriaalide tootjate jaoks on äärmiselt tänuväärsed sündmuspaigad kiirabihaiglad ja politseijaoskonnad. CSI ja selle mutatsioonid, Kiirabihaigla, Dr. House, Grey anatoomia. Seal on ärevust, põnevust, draamat, tundeid, kannatusi ja rõõmu, kangelaslikkust ja actionit. Väga vinge on vaadata kuidas kiirabihaigla vastuvõtus oma ala parimad asjatundjad meisterlikult ühe kriisi teise järel lahendavad, hoolitsevad nii kannatajate kui nende lähedaste eest, suhtlevad meisterlikult nii leinajate, märatsejate kui surijate ja piinlejatega.
Paneme siinkohal "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt esimese väga olulise tõdemuse - teeninduse etaloni, kujuteldava teeninduse kvaliteedi taseme, millist klient loodab kogeda.
Omamoodi teevad Kiirabihaigla ja Dr House karuteene Eesti meditsiinile.
Saatuse tahtel oli mul eile asja kiirabisse. Küll mitte ise ega ka mitte kanderaamil vaid ühe südamehaiguse kahtlusega hädalise saatja ja autojuhina. Järgnevad kogemused pärinevad Ida-Tallinna Keskhaigla (rahvakeeli Keskhaigla) kiirabi vastuvõtust, peene nimega EMO ehk Erakorralise Meditsiini Osakonnast.
Olukord ise oli väga ärev. Öösel kella viie ajal algasid vasakul pool rinnas valud mis kiirgasid vasakusse kätte. Klassikalised infarkti sümbolid. Mina sain teada sellest keskpäeval, pidasime nõu perearstiga kes soovitas kohe kiirabisse minna. Mikroinfarkt või kopsutromb. Ei ole just meeldivad asjad. Ärevus, hirm ....
Paneme "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt teise väga olulise tõsiasja - millised on emotsioonid teeninduse kogemise eel milliste tunnetega klient saabub. K as tegemist on rahuliku või äreva olukorraga, kas on või ei ole tõehetk. Klienditeeninduse tõehetked on alati siis, kui emotsioonid on tugevad. Tõehetkedes selgub teeninduse tegelik kvaliteet.
Ja kolmaski väga oluline tõsiasi - millised on kliendi ootused.
Ma olen lugematu arv kordi kuulnud mantrat "tuleb ületada kliendi ootusi". Ja paraku tuleb tõdeda, et tavaliselt ei suudeta kliendi ootusi täitagi. Millised on kliendi ootused, kui ta jõuab infarkti hirmuga kiirabisse.
Selliste sümptomitega inimesel on surmahirm. Ja hirmul on teadupärast suured silmad. Hädaline loodab saada kiiresti abi. Aga mis veelgi olulisem - tal on vaja kindlustunnet, et midagi hirmsat ei juhtu. Keegi peaks talle ütlema - olge rahulik, kõik saab korda.
Jõudsime Ravi tänavale kella 14 paiku. Kiirabi vastuvõtus oli ligi 10 inimest järjekorras. Aga mida ei olnud - kiiret ja täpset tegutsemist. Hädalised seisid suhteliselt hämaras koridoris, haigla töötajad istusid hästivalgustatud "kuubikutes" klaasist vaheseina taga. Ei tekita just tunnet, et oled oodatud ja teretulnud.
Uurisin huviga lettide kohal olevaid silte "Triaažiõde", "Registraator 1", "Registraator 2". Mis asi see triaaž on? Pagan seda teab, aga kõlab aukartustäratavalt. "Registraator..." huvitav, kust selline oskussõna küll pärineb. Registraatorid on need kõvade kaantega kaustad, kuhu köidetakse pabereid. Vene keeli "Delo". Kes siis siinpool letti seisavad? Registreerimisele kuuluvad ühikud? "Vastuvõetud üks ühik infarktikahtlust ja köidetud kausta EMO2009/I-372"
Jälgisin huviga "tööprotsessi" teisel pool klaasi. Hoolimata sellest, et järjekorras oli üle kümne inimese, ei paistnud teist registraatorit kusagil. Ja ka triaažiõel paistis olevat tööpuudus, sest kogu selle aja jooksul, mis meie järjekorras ootasime, rääkis ta ühe saabujaga ja enamuse aega vaatas pealt, kuidas registraator registreeris registriüksuseid. Leti taha jalutas tagauksest sisse ja välja mitmeid inimesi, kellelgi ei olnud kiire, õhkkond teispool klaasi oli sundimatu ja vaba, lobiseti mingitel lahedatale teemadel ja vaadati laisal pilgul, kuidas registraator ühe sõrmega infot arvutisse toksis.
Kui jõudis kätte meie kord ja mu lähedane pani oma ID kaardi letile, jõudis registraator juba nähvata "oodake, ma lõpetan enne teise asja ära"
Registraatori peamine tööülesanne näis olevat haigekassa andmebaasi korrastamine. Kui isikukood oli sisse toksitud, algas ülekuulamine:
"Teie aadress on see ja see ....."
"Kas teie töökoht on see ja see...."
"Töötate sellel ametikohal...:"
"Teie telefon on see ....?"
Püha müristus mõtlesin. Lollimat hetke andmebaasi korrastamiseks annab välja mõelda. Mul on lähedane kõrval surmahirmus ja registraator uurib kus ta töötab. Ma saan aru, et küsitakse "kes on lähedane isik..." ja "Mis on tema telefon ..." aga tõesti, mis ametit hädaline peab, kus ta töötab. Excuse me!
Mingil hetkel saabus ka teine registraator, kes hakkas tegelema kellegagi, kes üldse järjekorras ei olnudki. Midagi nad arutasid kolmekesi. Meie registraator küsis midagi nendelt ... ei mingit vastust. Ootas, ootas, lõpuks kohmas "keegi ei kuula..." ja surus meile paberid pihku saates meid "ruumi 6" Kui küsisime, kuidas sinna saada, teavitas meid: "minge vaadake, äkki keegi laseb teid (koodiga) uksest sisse"
Tõesti-tõesti. Mitte ühtegi märki ega liigutust sellest, et oled oodatud. Pigem vastupidi, protsess, käitumine ja interjöör on kujundatud nii, et tulija tunneks ennast võimalikult ebamugavalt, tüütu asjapulgana kelle ainus ülesanne on saada korralikult "registreeritud"
Jõudsime "ruumi 6" ukse taha. Uks oli lahti, ruumis valitses vaikus, laudade taga istus neli inimest silmad arvutis. Ootasime.
Seinalt lugesin, mis asi on triaaž. Prantsuse keeli hädaliste kolmeks jagamine. Ehk siis segmenteerimine vastavalt mure pakilisusele. Punased on need, kes "hakkavad kohe otsi andma" ja kellega tuleb kohe tegeleda. Kollased on need, kellel on "väga paha". Ja rohelised siis need, kelle ihuhädad ei ole otseselt eluohtlikud. Vahemärkusena olgu öeldud, et kui ükskord koju jõudsime, leidsime paberitelt märkuse, et olime "rohelised" Aga et keegi meile oleks seda öelnud, et ärge muretsege, teie seisund ei ole eluohtlik. Selle asemel lugesin seinalt, et rohelised peavad olema valmis mitmetunnisteks ootamisteks.
Ka "kuuenda ruumi" ukse taga valitses täielik vaikelu. Kõigil aega küll. Iseenda jaoks. Tuli arst, "mille üle kaebate". Hädaline viidi ruumi, kardinad tõmmati ette. Mulle mitte sõnagi. Varsti nägin, et kardina tagant veeratati välja kardiograaf. Üks "kittel" uuris masinast tulnud linti. Näitas seda teisele kitlile. Midagi nad omavahel arutasid, mida, ei kuulnud. Jalutasin närviliselt lahtise ukse taga edasi-tagasi. Süda peksab, hirm on. Arst läheb kardina taha. Ei pidanud vastu, küsisin lõpuks "Kas ma võin minna tema juurde". Sain range vastuse "praegu on arst temaga..." ... sõnaga, ära tüüta.
Igavikuna tunduva ootamise järel tuli hädaline lõpuks "kuuendast ruumist" välja. Ei ole infarkt, ei ole kopsutromb. Aga valud on. Mis viga on ei tea. Läksime arstilt uurima, et mis siis nüüd edasi saab. Arst arvas, et on mingi närvihäda ja vaja teha röntgen. Et minge esmaspäeval perearstile, võtke saatekiri neuroloogile, kes siis saadab teid röntgenisse. Kuna ma puhtjuhuslikult tean, et röntgen asub 10 meetri kaugusel, küsin "aga kas kohe ei saaks seda teha"
Arst vaatab mulle hävitaval pilgul otsa ja teatab: "meil on praegu kriis!" Mul oli tõesti piinlik. Vabandasime ja tegime minekut. Siiski, arst hõikas meile, et me ootaks, et paberid kätte anda.
Siis juhtus kogu selle üleelamise kõige positiivsem sündmus - arst tuli, röntgeni saateleht näpus! Läksime kümmekond sammu koridoris edasi, 5 minuti pärast oli pilt tehtud.
Ja minu peas käivitus "professionaalne kretiin"
Tänapäevane röntgen on teadupoolest üks arvuti lisaseade. Ajad, kus tädid keemialõhnalises pimikus fotoplaate ilmutasid, on jäädavalt möödas. Röntgen on muutunud sama lihtsaks kui igamehe digifotograafia, kus sinu sisemine ilu liigub traati mööda kiiremini kui sa ise. Mis tähendab, et ühe röntgenülesvõtte muutuv kulu on NULL. Äärmisel juhul paar senti elektrikulu ühe laksaka gammakiirte tekitamiseks. Ülejäänud kulud on paraku püsikulud - radioloogi palk jookseb sõltumata sellest, mitu pilti ta päevas teeb. Masinad vananevad omasoodu, kulumine on väga väike. Teisisõnu, röntgenipildi omahind koosneb valdavalt püsikuludest. See on nagu suvaline tehas - kui oled ta kord ehitanud, siis kõige odavam on 24h tundi toota. Ainus võimalus röntgenipiltide pealt kokku hoida on radioloog lahti lasta või masin maha müüa. Kui seda ei tehta, siis kulude kokkuhoidmiseks on vaja teha nii palju pilte kui vähegi jaksad
Ja ometigi on keegi andnud valvearstile juhise teha nii vähe pilte kui võimalik. Uskumatu majanduslik kirjaoskamatus. Kui valvearst ei oleks "meil on kriis" öelnud, oleks ma pigem arvanud, et tegemist on lihtsalt eriti vaikse pühapäevaga, kus kellelgi ei ole tööd.
Selle loo esimene moraal on praegust majanduse seisu silmas pidades mitte kliendikogemusest vaid kliendisuhete kasumlikkusest - eesti meditsiinil on majandamises veel palju õppida. Võib olla on haiglatel vähe raha, aga ilmselgelt on inimesi liiga palju, koormust liiga vähe, tööjaotus läbi mõtlemata, arenguruumi töökorralduses, protsesside efektiivsemaks muutmisel.
Konkreetselt:
* õpetage inimestele trükkimist. Et ühe-kahe näpu asemel kasutataks vähemalt 6-8
* kiirabis küsige inimestelt vaid minimaalne info - kahest küsimuses, isikukood ja lähedase inimese telefoninumber piisab (vt 1 ja 2 pildil)
* ilmselgelt on tööjaotus leti taga üle spetsialiseeritud - üks ainult sisestab infot, teine ainult hindab tulija tervislikku seisundit. Kui küsida kaks küsimust, suudab ka triaažiõde "saatelehe" vormistada. Seda enam, et enamus vastuvõtmisel kirja pandust on tegelikult tema hinnata (3, 4 ja 5) Kõik ülejäänud info sisestakse juba peale vastuvõtmist
Huvitav, kuidas vastuvõtu tööd hinnatakse? Kas sama tobedalt, kui enamustes kõnekeskustes - kui kiiresti "juhtum" registreeriti? Ja kuidas seda tehakse, kui sabas seismise aega ei mõõdeta. Järjekorranumbri automaat kuluks marjaks ära. Ei peaks püstijalu sabatama.
a loo teine moraal - "registreerimine" on väga "ettevõttekeskne" lähenemine tööle. EMO vastuvõtu ülesanne ei ole registreerida juhtumeid ja täita dokumente EMO vastuvõtu ülesanne on hädalised vastu võtta. Nagu külalisi vastu võetakse - luuakse neile tunne, et nad on oodatud, teretulnud. Kõikide märkidega - alates sisekujundusest ja lõpetades kehakeelega. Võetakse nad oma hoole alla. Hoolitakse ja näidatakse hoolimist välja. Antakse kõikidele osalistele kindlustunne, et olukord on kontrolli all ja ei pea muretsema. Nii kannatanutele kui nende lähedastele.
Võtame mälust välja ootused
1) Kiirabi vastuvõtus käib kõik välgukiirusel, seal on palju arste, kõik on asjatundlikud ja hoolivad. Nojah .... ER ja Dr House elavad ilmselt teisel planeedil
2) emotsioonid olid väga tugevad - surmahirmust tugevamat annab otsida. Hädalise jaoks on tegemist väga ereda tõehetkega. Aga haigla jaoks ilmselgelt mitte. Been there, seen that.
3) kui ma jõuan haiglasse, siis ma tajun et kõikide kitlikandjate esimene prioriteet on kiiresti aru saada, mis mul viga on. Inglise keeli nimetatakse seda "I want to feel sense of urgency". Selle meeskonna missioon on ju isegi "ettevõtte nimega" väga tabavalt määratud. Kiirabi ... Erakorralise meditsiini osakond... Paraku ei tajunud me töötajate hoiakutes ja tegutsemises ei kiirust ega erakorralisust See on vähe nagu kohtuotsusega - otsus mitte ei pea olema õige ja õiglane vaid sellisena ka näima. Iseenesest ei saa ju kiiruse üle nuriseda - kl 13:57 saime "registreeritud" (kuid järjekorras ootamise aega ei mõõda keegi) kell 14:09 EKG mis ütles, et infarkti ei ole. Aga ootajale tunduvad need minutid tundidena. Ja tavalise kiirusega tegutsemine näib venivat aegluubis.
Mida ma oskan soovitada - sõjaväest ja kontoripoliitikast tuntud tarkust "look busy" ning "kui sul ei ole midagi teha, siis ära tee seda siin"
4) kõik on hirmul, ärevad ja murelikud. Me tahame, et asjatundja ütleb meile, mis toimub ja võtab ära meie hirmud. Oleks piisanud ühest sõbralikust repliigist "ärge muretsege, olukord ei ole hull"
Ükski neljast ootusest ei täitunud. Teenus kvaliteetne (abi antud) aga teenindus nigel.
Teenindamise skoor?
Haigla "-4" patsient "0"
Paneme siinkohal "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt esimese väga olulise tõdemuse - teeninduse etaloni, kujuteldava teeninduse kvaliteedi taseme, millist klient loodab kogeda.
Omamoodi teevad Kiirabihaigla ja Dr House karuteene Eesti meditsiinile.
Saatuse tahtel oli mul eile asja kiirabisse. Küll mitte ise ega ka mitte kanderaamil vaid ühe südamehaiguse kahtlusega hädalise saatja ja autojuhina. Järgnevad kogemused pärinevad Ida-Tallinna Keskhaigla (rahvakeeli Keskhaigla) kiirabi vastuvõtust, peene nimega EMO ehk Erakorralise Meditsiini Osakonnast.
Olukord ise oli väga ärev. Öösel kella viie ajal algasid vasakul pool rinnas valud mis kiirgasid vasakusse kätte. Klassikalised infarkti sümbolid. Mina sain teada sellest keskpäeval, pidasime nõu perearstiga kes soovitas kohe kiirabisse minna. Mikroinfarkt või kopsutromb. Ei ole just meeldivad asjad. Ärevus, hirm ....
Paneme "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt teise väga olulise tõsiasja - millised on emotsioonid teeninduse kogemise eel milliste tunnetega klient saabub. K as tegemist on rahuliku või äreva olukorraga, kas on või ei ole tõehetk. Klienditeeninduse tõehetked on alati siis, kui emotsioonid on tugevad. Tõehetkedes selgub teeninduse tegelik kvaliteet.
Ja kolmaski väga oluline tõsiasi - millised on kliendi ootused.
Ma olen lugematu arv kordi kuulnud mantrat "tuleb ületada kliendi ootusi". Ja paraku tuleb tõdeda, et tavaliselt ei suudeta kliendi ootusi täitagi. Millised on kliendi ootused, kui ta jõuab infarkti hirmuga kiirabisse.
Selliste sümptomitega inimesel on surmahirm. Ja hirmul on teadupärast suured silmad. Hädaline loodab saada kiiresti abi. Aga mis veelgi olulisem - tal on vaja kindlustunnet, et midagi hirmsat ei juhtu. Keegi peaks talle ütlema - olge rahulik, kõik saab korda.
Jõudsime Ravi tänavale kella 14 paiku. Kiirabi vastuvõtus oli ligi 10 inimest järjekorras. Aga mida ei olnud - kiiret ja täpset tegutsemist. Hädalised seisid suhteliselt hämaras koridoris, haigla töötajad istusid hästivalgustatud "kuubikutes" klaasist vaheseina taga. Ei tekita just tunnet, et oled oodatud ja teretulnud.
Uurisin huviga lettide kohal olevaid silte "Triaažiõde", "Registraator 1", "Registraator 2". Mis asi see triaaž on? Pagan seda teab, aga kõlab aukartustäratavalt. "Registraator..." huvitav, kust selline oskussõna küll pärineb. Registraatorid on need kõvade kaantega kaustad, kuhu köidetakse pabereid. Vene keeli "Delo". Kes siis siinpool letti seisavad? Registreerimisele kuuluvad ühikud? "Vastuvõetud üks ühik infarktikahtlust ja köidetud kausta EMO2009/I-372"
Jälgisin huviga "tööprotsessi" teisel pool klaasi. Hoolimata sellest, et järjekorras oli üle kümne inimese, ei paistnud teist registraatorit kusagil. Ja ka triaažiõel paistis olevat tööpuudus, sest kogu selle aja jooksul, mis meie järjekorras ootasime, rääkis ta ühe saabujaga ja enamuse aega vaatas pealt, kuidas registraator registreeris registriüksuseid. Leti taha jalutas tagauksest sisse ja välja mitmeid inimesi, kellelgi ei olnud kiire, õhkkond teispool klaasi oli sundimatu ja vaba, lobiseti mingitel lahedatale teemadel ja vaadati laisal pilgul, kuidas registraator ühe sõrmega infot arvutisse toksis.
Kui jõudis kätte meie kord ja mu lähedane pani oma ID kaardi letile, jõudis registraator juba nähvata "oodake, ma lõpetan enne teise asja ära"
Registraatori peamine tööülesanne näis olevat haigekassa andmebaasi korrastamine. Kui isikukood oli sisse toksitud, algas ülekuulamine:
"Teie aadress on see ja see ....."
"Kas teie töökoht on see ja see...."
"Töötate sellel ametikohal...:"
"Teie telefon on see ....?"
Püha müristus mõtlesin. Lollimat hetke andmebaasi korrastamiseks annab välja mõelda. Mul on lähedane kõrval surmahirmus ja registraator uurib kus ta töötab. Ma saan aru, et küsitakse "kes on lähedane isik..." ja "Mis on tema telefon ..." aga tõesti, mis ametit hädaline peab, kus ta töötab. Excuse me!
Mingil hetkel saabus ka teine registraator, kes hakkas tegelema kellegagi, kes üldse järjekorras ei olnudki. Midagi nad arutasid kolmekesi. Meie registraator küsis midagi nendelt ... ei mingit vastust. Ootas, ootas, lõpuks kohmas "keegi ei kuula..." ja surus meile paberid pihku saates meid "ruumi 6" Kui küsisime, kuidas sinna saada, teavitas meid: "minge vaadake, äkki keegi laseb teid (koodiga) uksest sisse"
Tõesti-tõesti. Mitte ühtegi märki ega liigutust sellest, et oled oodatud. Pigem vastupidi, protsess, käitumine ja interjöör on kujundatud nii, et tulija tunneks ennast võimalikult ebamugavalt, tüütu asjapulgana kelle ainus ülesanne on saada korralikult "registreeritud"
Jõudsime "ruumi 6" ukse taha. Uks oli lahti, ruumis valitses vaikus, laudade taga istus neli inimest silmad arvutis. Ootasime.
Seinalt lugesin, mis asi on triaaž. Prantsuse keeli hädaliste kolmeks jagamine. Ehk siis segmenteerimine vastavalt mure pakilisusele. Punased on need, kes "hakkavad kohe otsi andma" ja kellega tuleb kohe tegeleda. Kollased on need, kellel on "väga paha". Ja rohelised siis need, kelle ihuhädad ei ole otseselt eluohtlikud. Vahemärkusena olgu öeldud, et kui ükskord koju jõudsime, leidsime paberitelt märkuse, et olime "rohelised" Aga et keegi meile oleks seda öelnud, et ärge muretsege, teie seisund ei ole eluohtlik. Selle asemel lugesin seinalt, et rohelised peavad olema valmis mitmetunnisteks ootamisteks.
Ka "kuuenda ruumi" ukse taga valitses täielik vaikelu. Kõigil aega küll. Iseenda jaoks. Tuli arst, "mille üle kaebate". Hädaline viidi ruumi, kardinad tõmmati ette. Mulle mitte sõnagi. Varsti nägin, et kardina tagant veeratati välja kardiograaf. Üks "kittel" uuris masinast tulnud linti. Näitas seda teisele kitlile. Midagi nad omavahel arutasid, mida, ei kuulnud. Jalutasin närviliselt lahtise ukse taga edasi-tagasi. Süda peksab, hirm on. Arst läheb kardina taha. Ei pidanud vastu, küsisin lõpuks "Kas ma võin minna tema juurde". Sain range vastuse "praegu on arst temaga..." ... sõnaga, ära tüüta.
Igavikuna tunduva ootamise järel tuli hädaline lõpuks "kuuendast ruumist" välja. Ei ole infarkt, ei ole kopsutromb. Aga valud on. Mis viga on ei tea. Läksime arstilt uurima, et mis siis nüüd edasi saab. Arst arvas, et on mingi närvihäda ja vaja teha röntgen. Et minge esmaspäeval perearstile, võtke saatekiri neuroloogile, kes siis saadab teid röntgenisse. Kuna ma puhtjuhuslikult tean, et röntgen asub 10 meetri kaugusel, küsin "aga kas kohe ei saaks seda teha"
Arst vaatab mulle hävitaval pilgul otsa ja teatab: "meil on praegu kriis!" Mul oli tõesti piinlik. Vabandasime ja tegime minekut. Siiski, arst hõikas meile, et me ootaks, et paberid kätte anda.
Siis juhtus kogu selle üleelamise kõige positiivsem sündmus - arst tuli, röntgeni saateleht näpus! Läksime kümmekond sammu koridoris edasi, 5 minuti pärast oli pilt tehtud.
Ja minu peas käivitus "professionaalne kretiin"
Tänapäevane röntgen on teadupoolest üks arvuti lisaseade. Ajad, kus tädid keemialõhnalises pimikus fotoplaate ilmutasid, on jäädavalt möödas. Röntgen on muutunud sama lihtsaks kui igamehe digifotograafia, kus sinu sisemine ilu liigub traati mööda kiiremini kui sa ise. Mis tähendab, et ühe röntgenülesvõtte muutuv kulu on NULL. Äärmisel juhul paar senti elektrikulu ühe laksaka gammakiirte tekitamiseks. Ülejäänud kulud on paraku püsikulud - radioloogi palk jookseb sõltumata sellest, mitu pilti ta päevas teeb. Masinad vananevad omasoodu, kulumine on väga väike. Teisisõnu, röntgenipildi omahind koosneb valdavalt püsikuludest. See on nagu suvaline tehas - kui oled ta kord ehitanud, siis kõige odavam on 24h tundi toota. Ainus võimalus röntgenipiltide pealt kokku hoida on radioloog lahti lasta või masin maha müüa. Kui seda ei tehta, siis kulude kokkuhoidmiseks on vaja teha nii palju pilte kui vähegi jaksad
Ja ometigi on keegi andnud valvearstile juhise teha nii vähe pilte kui võimalik. Uskumatu majanduslik kirjaoskamatus. Kui valvearst ei oleks "meil on kriis" öelnud, oleks ma pigem arvanud, et tegemist on lihtsalt eriti vaikse pühapäevaga, kus kellelgi ei ole tööd.
Selle loo esimene moraal on praegust majanduse seisu silmas pidades mitte kliendikogemusest vaid kliendisuhete kasumlikkusest - eesti meditsiinil on majandamises veel palju õppida. Võib olla on haiglatel vähe raha, aga ilmselgelt on inimesi liiga palju, koormust liiga vähe, tööjaotus läbi mõtlemata, arenguruumi töökorralduses, protsesside efektiivsemaks muutmisel.
Konkreetselt:
* õpetage inimestele trükkimist. Et ühe-kahe näpu asemel kasutataks vähemalt 6-8
* kiirabis küsige inimestelt vaid minimaalne info - kahest küsimuses, isikukood ja lähedase inimese telefoninumber piisab (vt 1 ja 2 pildil)
* ilmselgelt on tööjaotus leti taga üle spetsialiseeritud - üks ainult sisestab infot, teine ainult hindab tulija tervislikku seisundit. Kui küsida kaks küsimust, suudab ka triaažiõde "saatelehe" vormistada. Seda enam, et enamus vastuvõtmisel kirja pandust on tegelikult tema hinnata (3, 4 ja 5) Kõik ülejäänud info sisestakse juba peale vastuvõtmist
Huvitav, kuidas vastuvõtu tööd hinnatakse? Kas sama tobedalt, kui enamustes kõnekeskustes - kui kiiresti "juhtum" registreeriti? Ja kuidas seda tehakse, kui sabas seismise aega ei mõõdeta. Järjekorranumbri automaat kuluks marjaks ära. Ei peaks püstijalu sabatama.
a loo teine moraal - "registreerimine" on väga "ettevõttekeskne" lähenemine tööle. EMO vastuvõtu ülesanne ei ole registreerida juhtumeid ja täita dokumente EMO vastuvõtu ülesanne on hädalised vastu võtta. Nagu külalisi vastu võetakse - luuakse neile tunne, et nad on oodatud, teretulnud. Kõikide märkidega - alates sisekujundusest ja lõpetades kehakeelega. Võetakse nad oma hoole alla. Hoolitakse ja näidatakse hoolimist välja. Antakse kõikidele osalistele kindlustunne, et olukord on kontrolli all ja ei pea muretsema. Nii kannatanutele kui nende lähedastele.
Võtame mälust välja ootused
1) Kiirabi vastuvõtus käib kõik välgukiirusel, seal on palju arste, kõik on asjatundlikud ja hoolivad. Nojah .... ER ja Dr House elavad ilmselt teisel planeedil
2) emotsioonid olid väga tugevad - surmahirmust tugevamat annab otsida. Hädalise jaoks on tegemist väga ereda tõehetkega. Aga haigla jaoks ilmselgelt mitte. Been there, seen that.
3) kui ma jõuan haiglasse, siis ma tajun et kõikide kitlikandjate esimene prioriteet on kiiresti aru saada, mis mul viga on. Inglise keeli nimetatakse seda "I want to feel sense of urgency". Selle meeskonna missioon on ju isegi "ettevõtte nimega" väga tabavalt määratud. Kiirabi ... Erakorralise meditsiini osakond... Paraku ei tajunud me töötajate hoiakutes ja tegutsemises ei kiirust ega erakorralisust See on vähe nagu kohtuotsusega - otsus mitte ei pea olema õige ja õiglane vaid sellisena ka näima. Iseenesest ei saa ju kiiruse üle nuriseda - kl 13:57 saime "registreeritud" (kuid järjekorras ootamise aega ei mõõda keegi) kell 14:09 EKG mis ütles, et infarkti ei ole. Aga ootajale tunduvad need minutid tundidena. Ja tavalise kiirusega tegutsemine näib venivat aegluubis.
Mida ma oskan soovitada - sõjaväest ja kontoripoliitikast tuntud tarkust "look busy" ning "kui sul ei ole midagi teha, siis ära tee seda siin"
4) kõik on hirmul, ärevad ja murelikud. Me tahame, et asjatundja ütleb meile, mis toimub ja võtab ära meie hirmud. Oleks piisanud ühest sõbralikust repliigist "ärge muretsege, olukord ei ole hull"
Ükski neljast ootusest ei täitunud. Teenus kvaliteetne (abi antud) aga teenindus nigel.
Teenindamise skoor?
Haigla "-4" patsient "0"
05 november 2009
Ultimate Question
Kuigi ma erialase tarkuse omandamiseks eelistan värskeid uurimusi ja artikleid, siis soovitusindeksi teema puhul tegin endale erandi - olles paaril Tartu otsal kuulanud kolleegidelt laenatud raamatu audioversiooni tellisin eelmisel reedel Amazonist raamatu.
Kirjastatud 2006 aastal Harvard Business School Press'i poolt.
Päris huvitav on olnud jälgida selle meetodi arengut - detsembris 2003 Harvard Business Review's artikkel "The one number you need to grow" kolm aastat hiljem raamat, kuus aastat hiljem EMORi kriitiline arvamus Best Marketing kuukirjas, Karin Räägeli artikkel Äripäevas ja Microlinki korraldatud seminar meetodi tutvustamiseks.
Ehk siis värske juhtimismõte jõudis USAst Eestisse kuue aastaga.
Tellimine:
Postitused (Atom)
