Kes keeras Jaguari salongi tagurpidi?

Täiendus 3. septembril

MaSu sunnib seiklema
Krista Kulderknup, kliendisuhete juht Inchcape Motors'ist saatis vastuse.

Kes ehitas maja põllu peale ja tagurpidi?

Inchcape Läike tee esindus asub ühe kõige tihedama liiklusega maantee ääres.

Tallinna vahetu piiri äärde plaaniti mõni aasta tagasi suurepärane autoesinduste ja teeninduste tänav – nime all Mõigu tehnopark.

Inchcapest linna poole oli planeeritud kontor-hotell ja Toyota service. Järgmine krunt kuulus Hyndaile. Inchcapest Tartu poole on Veho krunt. Sealt edasi Silber Auto. Inchcape esinduse eest jooksva tänava lõppu oli planeeritud bensiinijaam. Teises reas olid planeeritud klaasiteenindus , rehvi firma jne.

Kõik krundid on teadaolevalt veel nende ettevõtete omanduses, aga antud majandusliku olukorra tõttu, ei tea keegi millal soovid ja plaanid teostuvad.

Kõige olulisem selle piirkonna arenduse juures oli uue Tallinna ümbersõidu trassile ehitatav Tartu mnt mahasõit otse Läike teele.

Kõikide planeeritud esinduste juurde pidi pääsema läbi selle uue liiklussõlme, mis oli plaanil ca 200 m enne Inchcape esindust.

Kas Inchcape esindus on ehitatud tagurpidi?

Kõik ettevõtted Tartu mnt ääres (N. BMW ja Autowelt) on ehitatud fassaadiga antud maantee suunas. Mitte kusagil maailmas ei ehitata auto esindust avatud tehnilise küljega tiheda liiklusega tänava poole ja fassaadiga siseõue poole.

Perspektiivis, kui Tartu mnt uus liiklussõlm valmis saab ja mahasõit otse Läike teele viib, saabuvad kliendid esindusse maja esiküljelt nähes kõiki esindatavate markide logosid ja lippe ning ei pea tervet Läike teed läbima.

Hetkel võib tunduda väikse seiklusena Inchcape esindusse jõudmine ja sealt ära, kui suunaviidad, info ja kaardid kodulehekülgedel peaks esimest korda kohale jõudmise kergemaks tegema.


Tere tulemast

*************************


Kliendikogemuse juhtimise üks alustalasid on selge kava, milliseid emotsioone klient ettevõttega asju ajades peab kogema. Nii on kohvimaailma tuntuim nimi Starbucks määratlenud, et nende kohvikukogemus algab kohviku asukohale ja välimusele antud hinnangust ja lõpeb sooja hüvastijätuga, mille juurde kuulub silmside ja siiras naeratus. Kogemuse kujundamise skaala on "horrible"-"bad"-"neutral"-"satisfy"-"gratify". Starbucksi kliendikogemuse kujundamise juhis ütleb, et asukoha kohta peab klient ütlema "satisfying" ja hüvastijätt peab olema parim osa teenindusest, "gratifying".

Mul oli täna asja Mazda, Jaguari ja Land Roverite müügisalongi. Ei olnud seal varem kunagi käinud ja otsisin veebist - Läike 38. Paraku-paraku, asukoha kaarti ja sõidujuhiseid Mazda kodukalt ei leia. Noh, pole viga, Regiol on ju üsna vinge veebiatlas, vaatan sealt.



















Hmmmm .... aga kuidas ma sinna saan kui ma Tallinna poolt tulen? Kas sõidan Jürini ja teen tagasipöörde?? Või saab kuidagi Assaku viadukti alt? Helistan ja küsin juhiseid, selgub, et Mõigust tuleb pöörata vasakule, Läike teele. Veebist oli näha ka, millist maja ma otsin.












Esilehel torkas silma tavatu termin "Kliendivedur"






















Täitsa lahe, sest tõesti, kui ma oma auto teenindusse viin, on igavene tüütus sealt Peetri küla külje alt linna tagasi saada. Huvitav, kas tööde vastuvõtjad on arvestanud, et iga tunni tagant on neil saba, mõtlen....

Aga mis seal ikka, teele.

Jõuan Mõiku, sõidan, sõidan, aga Läike teed ei kusagil. Kiirtee algus paistab, otsin juba tagasipöörde kohta kui kaugel paremal põllul näen "Läike tee", vasakule. Oehhh ....

Keeran vasakule. Väga kummaline, tee viib kuhugi ladude vahele. Sõidan edasi ega ole kindel, kas ma olen ikka õigel teel. Varsti näen väikest viita
ja rahunen, et ikka õiges suunas liigun.

Sõidan edasi ja otsin pingsalt tuttavailmelist maja. Ei ole see ... see ka ei ole ... ja ka see pole.... Deem. Sõidan ja sõidan aga ei midagi. Hoonestus hakkab ka lõppema. Kas jälle olen mööda pannud? Tunnen end üsna rumalalt. Sõidan edasi, lootus on majal, mis taamal põllu peal paistab.

















Jõuan lähemale - oleks nagu õige maja ja nagu ei ole ka.

















See küll salongi moodi välja ei näe? Aga ilmselt on. Kus on sissepääs? Ühtegi muud ligipääsu ka nagu ei paista olevat ja sõidan tasakesi tagaväravatest sisse. Väikesed nooled juhatavad mind edasi. Jõuan maja küljele. No siit ju ometigi ei minda sisse?

















Keeran veelkord ümber nurga ja saan aru, et olen jõudnud kohale.

















Uurin põhjalikult ümbrust ja veendun, et muud moodi selle maja juurde ei saagi. "Uskumatu, arhitekt on maja vale pidi projekteerinud" mõtlen. Ei ole võimalik, et nii ongi mõeldud, et kui ma tulen Jaguari vaatama, pean ma piinarikkalt ekslema läbi tühermaa ja sisenema salongi tagahoovist!? Et potentsiaalsete klientide poole ollakse seljaga ja niisama möödasõitjate poole fassaadiga?

Meenub nõuka-aegne anekdoot miilitsakooli looduslootunnist, kus õpiti kaslasi. "Kass", "lõvi", "tiiger", "jaaguar" ... ja järg jõudis Sidorovi kätte, kes muidugi ei kuulanud. Müksab Ivanovi, et mida too vastas: "jaaguar". Sidorovi nägu venib naerule ja põrutab kõva häälega üle klassi "veebruar"

Teen tiiru maja ees, sõidan ümber maja, et aru saada, kuidas siis tegelikult oli mõeldud majale lähenemine. Äkki on masu tõttu midagi jäänud tegemata. Aga ei saa sotti. Mitte miski ei viita isegi võimalusele mingil muul moel kui läbi tagahoovi salongi siseneda. OK, kui ma tulen vanakooli Land Roverit ostma, siis veel kuidagi, aga Jaguar?

Kahju. Mul on palju tuttavaid, kes on Mazda teenindusega väga rahul. Kliendivedur on tõeliselt lahe teenus. Aga esmakogemus on tõeliselt "horrible".

Mida ma teeks teisiti

1) Asukoha kaart ja sõidujuhised kodulehel on vältimatud eriti ajal, kui geoteenused on nii arenenud ja kättesaadavad.

2) Viidad peavad olema kaugelt näha. Iga manöövri järel peab olema ilmselge, kas tuleb otse sõita või kui on võimalik ära pöörata, peab olema järgmine viit näha. Alates Tartu maanteelt Läike tee viidast, mida lihtsalt ei ole võimalik õigel ajal näha

3) Viitadel peab olema märgitud kaugus. Ma arvasin, et esimene sinine viit tähendab, et "oled kohe kohal". Tegelikult tuli veel sõita kilomeeter või rohkemgi

4) Kui tõesti ei ole muud võimalust, kui tagavärava kaudu siseneda, siis võiks kuidagi tulijale märku anda, et see on tõesti õige sisenemise koht. Kasvõi värava kohale suurelt logo, tere tulemast, sõida siia vms plakat riputada. Veel parem, kui koos kaudse vabandusega stiilis, "me areneme, see on ajutine sissepääs"

Järgmine kord proovin kliendiveduri ära :)

Täiendus 2.09

Keegi siseinfot omav kommentaator saatis mulle lingi http://www.inchcape.ee/?page=17 mille alt leiab kaardi millest ma puudust tundsin. Ilus ja selge kaart.























Käisin veelkord Mazda kodukal, et teada saada, kuidas ma oleks pidanud selle kaardi leidma:

1. trüki www.mazda.ee
2. ära otsi seda kaarti rubriigist "Mazda esindused"
3. mine "Jaemüüja"
4. loe läbi tekst Inchcape Motors Estonia OÜ kohta
   
5. teksti lõpus on link "Loe lisa www.inchcape.ee" kliki sellele
6. mine "Kontakt"
7. kliki "asukohakaart" - käes.
   

Jaguari ja Land Roveri kodukatel on kaardi leidmine päris keeruline väljakutse.

"Mis asja nad seal sveedbänkis toimetavad..."

Nõuka-ajal esitet Baskini intermeediumis "Ei mingit kahtlust" oli ühe kodaniku põhimure: "Mis asja nad seal plangu taga toimetavad, ikka põmm-ja-põmm".

Loen Päevalehest uudist "Swedbank asus tagalat kindlustama" ja mõtlen, et kellele see jutt on kirjutatud. Ametlik pressiteade EPL tõlkes on selline:

„Kapitali suurendamine kindlustab ka meie valitud strateegia jätkamist, see on suunatud riskitaseme alandamisele pangas, tulutootmise võime parandamisele ja aktiivsele tegelemisele kapitaliseeritusega,” märkis Swedbanki nõukogu esimees Carl Eric Stålberg eile (17. augustil 2009).

Ma ei ole Swedbanki klient. Mu abikaasa on. Kui ma oleks klient, teeks mind see teade üsna rahulolematuks. "Ah teie riskid vähenevad - palju õnne. Aga minu riskid? Või et parandate oma tulutootmise võimet - soovin edu! Aga minu kulud? Ja üldse, miks te sellega lehes kelgite!?"

Edasi kirjutab EPL: "Panga president ja juhatuse esimees Michael Wolf lubas teadet kommenteerides siiski, et suunatud aktsiaemissiooniga säilitab Swedbank paindlikkuse, mis lubab pakkuda olemas­olevatele ja uutele klientidele konkurentsivõimelise hinnaga pangateenuseid."

Sõltuvalt kliendi kultuursusest võib siin ette kujutada erinevaid reaktsioone alates mõistmatusest kuni "what the *%#&" välja. Mis pagana konkurentsivõimelise hinnaga teenused? Mind huvitab kas laenu saab, kas intress püsib ja ega te mu kodu kallale ei tule. Järgmises lõigus võib vabalt peituda vastus: "Panga teatel asuvad augusti jooksul Balti turu hapude laenudega võitlusse ka 200 spetsialisti, kes hakkavad tööle selleks spetsiaalselt loodud üksustes."

Et nagu OMON või? Mida on mul nendelt üksustelt oodata? Tulevad mustades maskides mind kodust välja tõstma? Võtavad mu äri üle?

Täitsa uskumatu lugu, kuidas panga juhtivtöötajad ei taba kuidas tema kliendid mõtlevad. Väga pangakeskne mõtlemine, pangakeskne pressiteade. Et mitte öelda corporate bullshit.

Loo moraal 1 - kui inimesed ei tea mis on tulemas, täidavad nad "tühjad kohad" kõige süngemate ja hirmsamate oletustega. Muudatuste juhtimise A ja B on vähendada hirmusid ja ennetada kuulujutte ja oletusi. Megafail, Swedbank'i PR osakond!

Loo moraal 2 - eriti rasketel aegadel tuleks rohkem mõelda oma klientide, mitte isiklikust huvist seisukohast lähtudes. Big fail, Swedbank!

Edu või ebaeedu on kinni väga väikestest asjadest. PriceWaterhouseCoopersi päevil lugesin ühte UK-s tehtud uuringut, kus analüüsiti, millest enim sõltub kas klient otsustab laenu võtmisel panga kasuks või kahjuks. Ei olnud need intressid, ilus müügijutt jms.

Enim jätsid kliendid panga pika ninaga siis, kui nende arvates oli kokkusaamine liiga lühike.
















Mida oleks võinud teha paremini:

a) öelda selgelt ja sirgelt, et pank muutub kindlamaks, et ei juhtu nagu Islandil jm
b) öelda, mida hakkavad tegema intressid
c) selgitada, milliste relvadega ja kelle vastu või poolt Swed-OMON täpselt võitlema hakkab

Indrek Saul, talvekodust

Juhid saaks õppida ka teenindajatelt

Läheneb sügis ja kui TäPe meid kätte ei saa, siis ilmselt toimuvad juhtimiskonverentsid. Kes meelitab juhte kannapöördega, kes restardiga.

Minuga juhtus esmaspäeval väike vahejuhtum, millele mõtisklemine aga viis mu mõtted vähe kaalukama järelduseni. Aga kõigest järjekorras.

"Selleks et kõik ausalt ära rääkida, pean ma alustama ..." ... korraldatud prügiveost. Ma ei hakka siin lahkama selle plusse ja miinuseid, kuid lugu on seotud minu prügivedaja Ragn-Sells'iga.

Ma ei tea kui paljud lugejad oma prügivedajaga üldse kohtuvad, mina nägin enda oma esimest korda elus sel suvel. Jättis hea mulje - tutikas Volvo, korras, puhas, ei haise. Roolis sportlik mees, peas "Ironman"'i pearätt, sõbralik ja rahulik. Väga positiivne kogemus.

Esmaspäeval pidi siis teine laar prügikotte väravast ära sõitma. Kui kell 1 autot ei olnud veel käinud, helistasin 15155 ja sain teada, et "teil on arve maksmata, auto ei tule ....." Selgitasin lahkele prouale telefonis, et

a) maksmata on eelmise aasta 80 krooni - tühisõit, mille Ragn-Sells tegi omal algatusel enne, kui leping sai sõlmitud

b) arve nii toimunud veo kui võla osas saadeti eelmisel nädalal ja sel oli maksetähtajaks 17. august (elik 10 päeva veel aega)

Proua oli väga lahke ja pakkus, et paneb siis esimesel võimalusel käsitsi meie kotid kuhugi graafikusse. Sellega teema lõppes. Kontrollisin igaks juhuks eristusest praegu, et kõne kestis 4 minuti ja 19 sekundit.

Miks ma üldse vaevusin kirjutama.

Sest keegi on Ragn-Sells'is võtnud vastu otsuse mitte osutada teenust neile, kel on arve maksmata. Iseenesest on põhimõte õige, sest tõenäoliselt on niimoodi võimalik vähendada krediidiriski ja -kahju. Aga selle põhimõtte elluviimine ei ole just kõige õnnestunum minu näite varal.

Sest 5 min on 1% tööpäevast.

Mis siis toimus:

1) klient kes on "punases" helistab teenindajale ja kulutab 1% tema tööpäevast.

Kas 1% on palju või vähe? Oleneb vaatenurgast. Kui ettevõte netokasumi marginaal on 5% on 1% ikka väga suur number. Vormel-1's tähendab 1% mitte teist kohta vaid ringiga pähesaamist.

2) teenindaja "rikub korda" ja ikkagi teenindab klienti, keda ametlik poliitika ei luba teenindada.

Ma ei tea, mis mõtted selle lahke proua peas küll liikusid, aga kindel on, et ta ei pidanud minu suhtes kehtestatud teeninduskeeldu õigustatuks. Kindel on, et sellised vastasseisud ei tule kasuks ettevõtte sisekliimale.

3) klient maksab oma arve 154.70 nädal varem.

Kui käibekapitali "hind" oleks 10%, hoidis Ragn Sells kokku 30 senti krediidikulu. See läks talle maksma 12 krooni (1% keskmise palgaga töötaja kogukuludest) ehk tasuvuseks kujunes -4000%

Nüüd veel väike pöördülesanne - kui ühe kõne kulukus on 12 krooni, siis ei tasu seda ette võtta enne, kui krediidi kulu on sama suur või suurem. Ehk siis minu arve oleks võinud 40 nädalat võlas olla.

Lool on kaks moraali:

* klienditeenindaja oskas olukorra paremini lahendada kui juhtkond - äkki oleks pidanud enne sanktsioonide väljamõtlemist kuulama oma eesliini töötajaid

* hea plaan finantskulusid vähendada ja teenust võlglastele mitte osutada võib küll kokku hoida finantskulu, aga suurendada personali kulu (vähendada tööviljakust)

Miks niimoodi juhtus, saab vaid oletada. Võib-olla oli tegemist erandiga, võib-olla halvasti läbimõeldud kavaga, võib-olla on krediidikontrolli puhul jäänud arvestamata kaasnevad kulud.

Mulle kui kliendile lahenes asi positiivselt, aga rahalugejatel Ragn-Sells'is oleks ehk põhjust korra sanktsioonide plussid ja miinused ning arvutused üle vaadata.

Kahju, et selle lahke proua nimi meelde ei jäänud, helistamise aeg oli 10. august kell 13:03 kui keegi võtab vaevaks otsida ja tänada.

Täiendus 13. aug kl 10


Esimesed vastukajad tingivad olukorra taustast kirjutamise.

Alustuseks kordan üle mõned kliendisuhete juhtimise põhitõed.

* klient eeldab, et temaga käitutakse õiglaselt
* kliendi kogemuse määravad pisiasjad
* positiivne kogemus tekib, kui kogetu ületab oodatut ja vastupidi

Alustame õiglusest - prügi, mille äravedamisest räägin, tekib meie pere suvekodus. Meil kõigil on Ragn-Sellsiga leping oma põhielukohas. Paraku läbi ühistute. Lihtne loogika ütleb, et prügi tekitab inimene, mitte aadress. Paraku korraldatud prügivedu sellega ei arvesta. Nii maksan ma suvel topelt. Terve mõistuse vastane. See kivi on seadusandja kapsaaeda.

Meil on suvekodus komposter, separeeriv tualett, küttekolded. Segajäätmeid tekkis just nii vähe, et neid sai koju kotiga vedada. Olen 2 korda taotlenud kohalikult omavalitsuselt korraldatud prügiveoga mitteliitumist. Esimene kord ei vastatud, teine kord vastati "kuna me ei suuda teostada järelvalvet (!) ei saa teie taotlust rahuldada". No comments....

Leping saadeti möödunud sügisel, kui suvitushooaeg oli ammu läbi. Tühisõit tehti 10. oktoobril hoolimata sellest, et vedu ei olnud tellitud, leping oli tagasi saamata - no tere tali, kes enam oktoobris suvekodus prügi tekitab. See kivi on valla kapsaaeda.

Olles ikkagi sunnitud teenust kasutama (lohutan end sellega, et linna prügikotte kaasa võtta oligi ebamugav) sõlmisin lepingu. Mingit infot, et kõigepealt tuleb 80 krooni tasuda, ei olnud. Esimene kord viidi prügi ära tõrgeteta. Alles teine kord jäeti viimata. Ei leia loogikat :(

Meil, teenuse tarbijatel ei olnud mingit kava jätta arve tasumata, see sai selgeks ka teenindajale, kellega ma telefonis rääkisin ja kellega graafikut e-kirja teel täpsustasime. Jätta prügi värava taha vedelema ei olnud kasulik ei kliendile ega vedajale. Ei olnud ei kliendikeskne ega ettevõtte keskne. Ei olnud efektiivne :(

Ma olen kindlal seisukohal, et sanktsioonid on viimane asi, mida klientide suhtes kohaldada. Igasugune karistamine tekitab kindlalt negatiivse kogemuse ja enamus kliente ei ole karistamist ära teeninud. Üksikute pahatahtlike klientide ohjamiseks mõeldud sanktsioone ei tohi kasutada kõikide klientide suhtes.

Viidates USA TARP uuringule - 40% kliendi rahulolematusest on kliendi enda tekitatud (oskamatus), 40% süsteemidest, eeskirjadest ja protseduuridest ning vaid 20% töötajatest (oskamatus, suhtumine). Aga 2/3 klientide lahkumisest on tingitud sellest, et neid on halvasti koheldud, sõltumata sellest, miks.

Ragn-Sells on hea ettevõte ja seal töötavad head inimesed. Minu juhtum on ilmselgelt süsteemiveast tekkinud. Ja viga lahendati kliendikeskselt.

Kokkuvõttes positiivne kogemus.

Kas pargipingil või võimlas?

Niisiis, aasta tähtsündmus - suur muusika- ja võimlemisetendus laululaval on läbi. Meie tavapärasesse elurütmi tõi see mõnegi muudatuse. Mõned tähelepanekud.

Enne kontserti hoiatas MuPo mitmel raadiokanalil, et ärge te mingil juhul kontserdilt koju taksoga kokkuleppehinnaga sõitke. Samal ajal kirjutab Krooni ja Sõbra Takso juhatuse liige Margus Trempi Päevalehes "„Kui kontsert lõppeb, siis ei ole mõtet taksot tellida. Ei leia taksojuht teid üles, ei leia teie õiget taksot üles. Seal on tuhat taksot ja tuhat sõita soovijat.“ Et nõudlus määrab hinna?

Tšehhid ei saanud tulla Vabaduse samba roosat klaasi valge vastu vahetama, sest, oh üllatust, seoses Madonna kontserdiga olid lennupiletid välja müüdud. Ma saaks aru, et mõni tavaline riigiamet ei oska ette näha, et kui Madonna on Tallinnas, võib lendamisega jama olla. Aga Kaitseministeerium! "Tule taevas appi...." Ja egas üks endast lugupidav lennufirma hakka mingite untsantsakate pärast ometi lisalende tegema.

Aga näe, mõned teenindusasutused suutsid "rutiinivabalt" mõelda nende vaeste rumalukeste peale, kes naiivselt ennast Tallinna vedasid ilma öömaja pool aastat ette ostmata -"Lubage kasvõi koridoris magada...." Ning vähemalt ühe mehe kõrvad ei jäänud palvetele kurdiks. See vahva mees on Ain Käpp, kes juhib Tallinnas mitut hotelli, neist ühes, Savoy Boutique, olen ööbinud ja teises, Portuses, korduvalt seminaaritanud. Soovitan mõlemaid. Portus, muide, on seda tüüpi hotell, mille seinalt võiks leida teateid vaimus "internet connects people too" ja "now free flush in the toilet".

Kirjutab eilne Päevaleht: "City Hotel Portuse 5. korrusel on kolm seminariruumi, kuhu hotell panebki kokkupandavad voodid tekkide-patjade ja voodipesuga. Nii tekib üks seitsmene, üks 11-ne ja üks 17-ne ööbimisruum, kus koha eest küsitakse 350 krooni. Hinnas sisaldub ka saunakompleksis duširuumi kasutamise võimalus ja hommikusöök." Mäletate, kooliekskursioonidel sai magatud võimlas või aulas ja väga lahe oli :) Domina hotellis aga suhtuti probleemi nii :"Kui klient ehk soovib seal magamiskotis magada, võiks selle korraldada küll."

Mis on loo moraal - kliendikesksus algab hoolimisest. Aga mitte kliendist, vaid oma töötajast hoolimisest, loe täpsemalt Harvard Business Review'st kuidas Sasser-Heskett'i Service-Profit Chain töötab.

Ma tunnen Aini sest ajast, kui Reval Hotelligrupis mahuka kliendisuhete arendusprojekti tegime. Ma tean, et Ain hoolib oma töötajatest. Ja oletan, et Dominas hoolitakse vähem, sest suhtumine "ma ainult töötan siin" paistab kommentaarist kaugele.

Nagu üks mu sõber kunagi tabavalt iseloomustas "täna olen mina ülemus ja sina loll, võib-olla homme on vastupidi...."

Well done, Ain Käpp!




Siin mõned fotod sündmuskohalt, voodid kenasti rivis:

















Üles võtnud Ain Käpp















Fotodel müügijuht Ando ja hotellijuht Tiivi

Üles võtnud Arno Mikkor, Eesti Päevalehest

MinuEMT epopöa lõppvaatus

Niisiis, kuu aega, kaks telefonikõnet, kümme e-kirja ja mitmeid tunde arvuti taga hiljem olen ma õppinud järgmist:

EMT hinnapoliitika ja valiku tegemine on megakeeruline, hinnastamine kliendi suhtes vaenulik

Ma pean lappama läbi oma viimaste kuude arved, teisendama tunde minutiteks, liitma mitmeid ridu kokku, arvutama keskmise tarbimise, hindama võimaliku maksimaalse tarbimise et otsustada, mitu minutit peaks mu paketti kuuluma. Eelmises samateemalises postituses ma juba viitasin, et kogu idee mingi minutite piirarvu valimisest on jabur.

Elementaarsed võimalused hinnapakettide võrdlemiseks puuduvad. EMTi kodukal pole ühtegi tööriista millega saaks usaldusväärselt, oma senise tarbimise põhjal võrrelda erinevate pakettide kogumaksumust. Isegi EMTi enda töötajatel ei ole peale kalkulaatori mingeid vahendeid klientidele pakettide võrdluste tegemiseks. Minu kliendihaldur kirjutas mulle:"Eraldi programmi meil arvutuste jaoks kahjuks hetkel ei ole, üsna tihti palutakse arvutusi ja oleme ise huvitatud sellest teadmisest, mida klientidele pakume. Seega on arvutamine meie töö lahutamatu osa."

Minuga suhtlesid kannatlikult ja sõbralikult Teeri Rütter ja Kristiina Leks. Mul on neist kahju, sest nad peavad tegema täiesti nüri ja mõttetut tööd, mida võiks nende eest teha arvuti.

Hea EMT - teil on majas Oracle ja SAS, mis paari sekundiga teevad selle töö, mille tegemiseks kaks teie inimest kulutas kokku vähemalt 30 minutit ja mina veel tund või rohkem (kirjavahetus, info otsimine, arvutamine) Töö, mille tulemus peab välja nägema umbes selline










Siin juures võiks olla veel paar finessi - näiteks võiks saada vabalt valida, millise perioodi keskmise tarbimise süsteem arvutab. Ning lisada võiks veel ühe veeru - milline oli valitud perioodil maksimaalne tarbimine. Seda ei oleks vaja kui MinuEMT paketis ei oleks trahvi kasutusmahu ületamise eest.

Selle võrdluse põhjal tundus, et Ärikliendi Standard on parim pakett.

Aga-aga!! Lisaks tuleks arvestada soodustusi, allahindlusi, kuutasusid jms. Näiteks pakub MinuEMT mulle tasuta kõneminuteid 150 min. Aga kuidas see mõjutab võrdlust? Kui oletan, et ma räägin 600 asemel 750 minutit, on pilt selline:










Nüüd osutub, et MinuEMT on soodsam. Deeeeem, mul juba Ärikliendi leping valitud. Aga oot-oot - mis juhtub, kui ma kõnemahtu ületan ja räägin kokku 900 minutit, nagu kaks kuud tagasi juhtus:









Sinna see "soodus" kaobki. Vot nii tehakse raha.

Täitsa kummaline, et sellist pakettide võrdlemise funktsiooni ei ole seni veel tehtud. Ei ole ju raketiteadus, liiatigi on EMTi kodukal mobiilide võrdlemiseks ülivinge rakendus. Kaks võimalust:

1) Ei ole selle peale tulnud

See on väga tavaline. Ettevõtted kujundavad oma äriprotsesse "seest-välja"
1) turunduskampaania
2) kõne kliendile
3) pakkumine
4) küsimustele vastamine
5) lepingu sõlmimine
6) info edastamine arveldusse

Kui aga keegi vaataks äriprotsessi "väljast-sisse" ehk kliendi toolilt, näeks ta sellist protsessi
1) pakkumise märkamine
2) info kogumine
3) pakkumiste võrdlemine
4) otsuse langetamine
5) lepingu sõlmimine
jne

2) Ei tahagi, et hinnastamine oleks lihtne ja läbipaistev

Üks minu tuttav konkureerivast mobiilioperaatorist märkis, et sellega tehakse päris palju raha, et kliendid ei saa tegelikult aru, mille eest ja kui palju nad maksma hakkavad.



Kogu jama MinuEMTiga on tingitud sellest, et info kogumise ja pakkumiste võrdlemise etapp on juhtimata, kavandamata. Mis on omakorda tingitud sellest, et äriprotsesse arendatakse ettevõtte, mitte kliendi keskselt. Kuidas äriprotsessi ja teenuseid kliendi vaates uuendada, võib lugeda nt Directorist või Harvard Business Review'st

Meenus veel üks ca 10 aastat tagasi tehtud uurimus, mille kohaselt 40% klientide rahulolematusest on tingitud mitte klienditeenindajate suhtumisest (selle arvele läks 20%) vaid süsteemide ja protseduuride vildakusest.

Teeme nüüd kliendikeskse MinuEMT ver 2.0

Esiteks

kaotame ära kohustuse valida, mitu minutit kuus kavatsed rääkida ja asendame selle põhimõttega "mida rohkem räägid, seda soodsam". Praeguste tingimuste kohaselt näeb paketis 600 minutit valinu minutihind vastavalt kõnede tegelikule mahule välja selline















Kroon minutis saan ma rääkida ainult siis kui ma räägin täpselt oma mahu täis. Ja nagu näete, on EMT võidus mõlemal juhul, nii vähem kui rohkem rääkimisel. Ei ole kliendikeskne vaid omakasupüüdlik. Aus diil oleks maksustada kõneminuteid selle graafiku alusel

















OK, ilmselt on lihtsam et 600-1200 minutit on 80 senti, 1200-2400 minuti 60 senti ja üle 2400 minuti 40 senti minut.

Teiseks

Kasutusmahu ületamise eest ei trahvita. On üks ja lihtne põhimõte "mida rohkem räägid, seda odavamalt saad"

Kolmandaks

Ei ole kliendikeskne, et kui firma nimel olev üks telefon räägib kuus 100 minutit ja teine 500 minutit, siis seda, kes vähem räägib, karistatakse kõrgema minutihinnaga. Firma nimel olevate telefonide minutid tuleb summeerida ja maksustada vastavalt graafikule. Klient on ettevõte, mitte üksik telefoninumber. Kui te minu firma ühte kasutajat nöögite, lahkuvad kõik kolm.

"Äriklient on tervik"

Neljandaks

Tasuta kõneminutite, sms-ide ja megabaitide andmise asemel tehke parem lihtne ja selge soodustus protsentides arve lõppsummast. On endal ja kliendil lihtsam ja selgem.

"Mida kauem klient oled, seda suurema soodustuse saad"

Viiendaks

Kodulehele pakettide võrdlemise kalkulaator. Selles saab võrrelda ka konkurentide pakette.

"Meiega on lihtne asju ajada"

Eesti Energia tunneb mind mu moblanumbrist?

Meil siin mere ääres kadus veidi aega tagasi juhtmetest särts. Helistasin 1343 ja kurtsin oma muret. Tütarlaps kurdab vastu, et tema mind oma andmebaasist ei leia. Lõpuks saime aru miks - suvekodu leping on mu isa nimel aga minu nimel on mu kodune leping. Kuidagi teadis tütarlaps, et mina olen Indrek Saul, ju süsteem mu mobiilinumbri baasist leidis.

Well done, Eesti Energia.

Loo moraal - lojaalsete klientide peamine ja suurim pahameel sünnib sellest, et neid ära ei tunta. Ning sellest tulenevalt ei mäletata nende eelistusi. Iga lojaalsusprogramm algab tagasipöörduva kliendi äratundmisest ja nende peamiste eelistuste "korporatiivsest mäletamisest"

Arusaamatul kombel nt EMTi kõnekeskus küsib iga kord "mis numbrilt te helistate". Mul ei ole EMTi vastu miskit vimma, vastupidi, levi ja teenused on neil igati head ja olen EMTile ustav olnud aegade algusest. Väikese erandiga - KPMG sundis mind 2005 tegema "kõrvalhüppe" Radiolinjasse, aga levi puudumise tõttu leidis see "truudusetus" oma kiire ja loogilise lõpu.

Aga jah, teenindus kipub EMTis vahel lonkama ja tahes tahtmata tulevad need seigad meelde.

Kõu - ära küta ootusi, mida hiljem lunastada ei jaksa

Minu suvise virtuaalkontori kaks kõige olulisemat teenust on vaade ja internetiühendus. Vaatega on kõik hästi - aastate jooksul on mul kujunenud ootus, milline see olema peab. Mitte kunagi ei ole ma pidanud temas pettuma - ta on alati saadaval kui ma teda vajan, alati meeldiv ja alati mõjub värskendavalt ja rahustavalt.



















Mõned teist kindlasti märkasid, et ma kasutasin Grönroosi teenuse kvaliteedi määramise "AAA mudelit" - Availability (saadavus), Affinity (sobivus, meeldivus), Ability (toimivus). Grönroosi panus oli näidata, et olgu teenus kuitahes hea, kui ta ei ole kättesaadav, on kvaliteet null. Ja kui teenus on kättesaadav ja toimiv aga ei sobi mulle, on kvaliteet null.

Eelmisel suvel otsustasin siinsamas Loksa lähistel hakata Kõu kliendiks. Esmamulje oli väga hea - ühenduse kiirus pidevalt 1 Mbit/s. Sügisel katkestasin lepingu, panin KÕU järgmist suve ootama.

Talvel tekkis kodus, Laitses ootamatult vajadus KÕU jälle käima panna. Esimesed kaks nädalat oli kõik OK, aga siis algasid kummalised tõrked. Aeg-ajalt kukkus kiirus olematuks ja tööd teha ei saanud. Mida päev edasi, seda hullemaks asi läks. Kümneid e-kirju, kõnesid, restarte ja re-konfiguratsioone hiljem saabus mu juurde Eesti Energia internetitehnik. Pusinud pool tundi mu ühenduse kallal, ütles ta häbelikult "Kui tahate korralikku ühendust, vaadake mõni teine ISP" st vahetage internetipakkujat. Selgus, et kuskil Rummu kandis, otse KÕU masti all on paar klienti, kes tõmbavad internetist filme ja teised, kaugemad kliendid on sel ajal ilma ühenduseta. Asi päädis taas lepingu katkestamisega ja EE poolt pakutud naeruväärse hüvitusega "Kuna andmete liikumine on siiski toimunud, siis kuutasu arvet täies ulatuses ei annulleerita vaid KÕU erijuhtumite komisjoni otsusega vähendatakse Teil märtsi ja aprilli kuutasu arvet seoses halva leviga -70% (kokku 420 krooni)" Minu ajakulu omahinnas oli umbes kümme korda suurem ....

Kui sel aastal suvekodus esimest korda KÕUd proovisin, oli kiirus kõvasti üle 1 megabiti sekundis, kuid märgatavalt sageli kukkus kiirus 5-6 korda. Karastunud KÕU kliendina ma juba tean - Loksale on uusi kliente saadud!

Talvised kannatused meenusid mulle uuesti täna, kui oma virtuaalkontori poole sammudes mõtlesin, et "huvitav, milline on tänane kiirus?" Mõtlesin,et kui KÕU töötaks kogu aeg kiirusega 300 kbit/s, ei tekitaks puhutine aeglus minus mingeid emotsioone - ikka kiirem, kui EMTi mobiilinternet.

Aga mingil põhjusel on KÕU-l vaja ärbelda oma vägevusega (kontrollisin just praegu kodukalt): "Paigaldatud on 118 tugijaama üle Eesti, mis tähendab interneti kõikehõlmavat levi üle kogu maa. Interneti-ühenduse kiirus on allalaadimisel maksimaalselt kuni 3,1 Mbps, üleslaadimisel kuni 1,8 Mbps." Väga vinge "üle kogu maa, kuni 3 mega". Vau. Meenusid Pirita tee ääres pooltühja megakalli kortermaja ees seisev müügikuulutus "korterite hinnad alates miljon millegagi kroonist", kaupluste "hinnad all kuni 60%", "sisaldab M-ZIM 5-t", linnapildis liiklevad Lamborghinid jms

Kui te aga lepingu sõlmite, on jutt juba hoopis teistsugune. Lepingu tüüptingimuste (neid te juba esilehelt ei leia) punkt 3.2 ütleb: " Interneti ühenduse kiirus on allalaadimisel vahemikus 9,6 kbps kuni 2 Mbps, üleslaadimisel vahemikus 4,8 kbps kuni 1 Mbps." Mäletate, 9600 bitiga töötasid 10 aastat tagasi esimesed telefonimodemid- ja sai ka töö tehtud.

KÕU on aastaga klientide nurinast kõvasti õppust võtnud. Aasta tagasi lubati telefonis minimaalseks kiiruseks 300, lepingus paraku 144 kilobitti ja tänaseks on latt langetatud juba 9,6 peale. Noh, sellest peaks ju iga kell üle kargama, või kuidas? Tegelikult tähendab see säte lepingus, et KÕU kiiruse kohta on meil vabadus lõpmatuseni vigiseda. Omaette ....

Tagasi Grönroosi juurde - tema panus oli ka selles, et ta näitas, et tajutud teenuse kvaliteet sõltub oodatud ja tegeliku kvaliteedi suhtest. Kui ootus on kõrge ja saadu sellest madalam (mis siis, et saadu on täitsa OK) on hinnang saadule negatiivne.

Loo moraal on üsna aabitsalik - ära kujunda ootusi, mida Sa täita ei suuda, vaid ootusi, mida Sa suudad veidigi ületada.

Kui KÕU lubaks "keskmiselt 300 kbitti" oleks ma oma 500 kbitiga ülirahul. Aga 3000:500 on vilets diil.

Ja väike vihje juba olemasolevate klientide ootuste kujundamiseks - kui ikka on teada, et keskmine kiirus on 500, on mage mulle aeg-ajalt liputada, et "saame ka 1000 ja rohkem, kui tahame". Piirake suurimat kiirust, ärge andke maksimumi ja kliendid on palju rohkem rahul, uskuge mind.

Paraku eksitakse sarnasel moel iga pool ja kogu aeg. Põhjuseks "kliendi rahulolu" mantra, arusaamatu kihu igas asjas ja pidevalt klientide rahulolu suurendada. See viib lõpuks eristumise kadumiseni, see omakorda aga hinnasõtta. Räägin sel teemal pikemalt 30. septembril seminaril "Kvaliteetteenindus – tee eduka müügini"

Loksa lähistelt, soojast vihmasest eestimaa suvest.

PS:

Vaatasin oma kirjatüki üle ja tabasin end mõttelt "jeerum küll, ma kirjutan aastal 2009 Eesti Energiale, et proovige ületada klientide ootusi, kui tahate rahulolu". Ja ootan huviga, millal mu KÕU kraanid koomamale keeratakse.