Millal on klient "täitsa surnud"?

Tänast lugu ajendas mind kirjutama Neste kütusekaardi lugu.

Ma olen Neste väga pikaajaline klient. Esimese Neste kaardi soetasin, kui bensiini müüdo "talongidega" ja Neste oli just esimese tankla Järvel avanud. Ja kuni tänase päevani olen ma ainult Nestes tankinud.

Mõni kuu tagasi avastasin, et mu Neste kaart ei ole rahakoti vahel. Väikese nuputamise järel sain aru, et olin selle Järve tankla automaati unustanud. Helistasin 1424 ja avaldasin soovi kaart tagasi saada. "Ei ole võimalik..." Kummaline küll, miks ei peaks olema võimalik Neste kaarti, mille Neste automaat ilmselt "ära sõi" (tavaliselt nii automaadid unustatud kaardiga teevad) Nestest tagasi saada? Ma saan aru, kui ma näiteks Sampo kaardi SEBi automaati unustan. Hea küll, saatke mulle siis uus kaart. "Ei ole võimalik, helistaga töö ajal pikale numbrile..." Ei no tõesti, kell oli juba 18 kui ma oma tööasjad sain lõpetatud ja mul oli aega "haldusasjadega" tegeleda.

Hea küll, helistan töö ajal pikale numbrile. Räägin jutu ära... "oodake ma suunan teid edasi". Ootan, ootan, lõpuks "seal on kinni, helistage hiljem tagasi..."Huvitav, kelle huvides on, et klient saaks oma kütusekaardi võimalikult kiiresti kätte?

Noh, olen mõned kuud nüüd tankinud tavalise kaardiga ja nendes tanklates, mis parajasti kõige mugavamalt tee peal. Eile pani raamatupidaja mulle lauale krediitkaardi väljavõtte, ja näitas, et mul on esitamata kaks Neste tankimise kviitungit. Eelmine kuu oli sama lugu. Muidugi, sest ma olen aastaid harjunud sellega, et saan arve, mitte ei pea ise kviitungite tanklas mässama. Ja teate mis kõige põnevam - iga kord, kui kviitung on puudu, saadab Neste selle raamatupidajale postiga.

Koondtulemus:
* Neste on kaotanud suurema osa minu käibest
* Neste on võtnud endale lisatöö seoses kviitungite otsimise, trüki ja postitamisega

Mida ei ole juhtunud - mitte keegi ei ole märganud, et
* minu tavapärane igakuine 300-400 eurone kütusetarbimine on kahanenud mitu korda
* ühe aktiivse kütusekaardiga ei tehta enam tehinguid
* ma olen kaks korda helistanud ja tahtnud uut kütusekaarti saada aga ei ole saanud
* juba mitmes kord viimaste kuude jooksul tuleb kütusekaardi lepingut omavale kliendile saata kviitungite koopiaid

ega küsinud "miks?"
* miks tarbimine on vähenenud?
* miks seda kaarti enam ei kasutata?
* miks kaardiomanik tahab üksikute kviitungite koopiaid?

ja "kas?"
* kas kliendi probleem, millega ta helistas, on lahendatud.

Loomulikult peab selleks, et neile küsimustele vastata, kõigepealt neid sündmusi märkama. See on tegelikult väga lihtne matemaatiline ülesanne - arvuta kliendi keskmine tarbimine ja too esile need, kelle tarbimine on keskmise suhtes väiksemaks jäänud. Kaardi mittekasutamise märkamine on veel lihtsam. Kui taibatakse ja tahetakse märgata. Jah, selleks on vaja tööriistu - eelkõige analüütilist CRM. Aga see ei ole mingi uudis. Esimese analüütilise CRMi tõime turule koos Andres Kukkega juba 1997 aastal - QlikView. Hea vahend, jõudis isegi Time'i esikaanele "Brainiac"

Ning kes vähegi tahab, teeb selle töö ära Exceliga.

Ettevõtted, kellega ma koostööd teen on alati üsna edukad nendes analüüsides, mis puudutavad müüki ja uute klientide saamist. Paraku ei ole ma veel kokku puutunud ühegagi, kes oleks ligilähedaseltki sama võimekas klientide lahkumise ja müügimahtude kaotamise analüüsis. Väga lihtne testküsimus, millega määrata, kui võimekas ollakse kliendisuhete juhtimises, on küsida erinevatelt võtmeisikutelt "Mitu klienti teil on". Kui kõik ütlevad sama numbri, on väga hästi. Paraku ei ole mina veel sellist ettevõtet kohanud. Ja erinevate numbrite juurde antakse siis erinavaid õigustusi:


* Y ei ole klient, sest ta ostab vähem kui X eest aastas/kuus
* Z ei ole klient, sest sellel kuul/kvartalis/aastal ei ole ostnud
* jne

Kõik ülaltoodud "Miks" küsimused jäävadki sellepärast vastuseta, et puudub selgus, kes on ja kes pole klient. Et aru saada olukorra jaburusest, kujutage endale vaidlust kuskil haiglas:

Patsiendil on aja jooksul isu vähenenud ja ta on kaalust alla võtnud. Lõpuks on asi hull ja läheb arstile.
Onkoloog teatab haigele, et "prognoos on 3-4 nädalat" st tema jaoks on lugu läbi. Haige viiakse opile. Asjad ei lähe kuigi hästi ja operatsiooni juhtiv kirurg teatab südame seiskumise järel: "Surm saabus kell 12:42"
Õde vaidleb vastu: "Aga aju on ju veel 4 minutit elus"
Teine õde teab, et maks ja neerud on veel mitu päeva "elus"
Ülejärgmisel päeval teatab patoloog:"Patsient ei ole surnud, tal küüned kasvavad"
Kuu aja pärast saadab pank kadunukesele eripakkumise puhkusereisile, sest ta krediitkaart on ju "elus"

Loo moraal:

Vaielda selle üle, kui "surnud" on klient, on täiesti mõttetu. Tuleb tunda ohumärke ja neile vastavalt tegutseda enne kui on "täitsa surnud" - mõnede määratluste kohaselt peab selleks olema 2 nädalat mulla all olnud. Ja kliendid tuleb üheselt mõistetavalt jagada rühmadesse "täie elu ja tervise juures", "vajavad tohterdamist", "haiglas", "reanimatsioonis", "taastusravis" ja "mulla all"

Nestele aga on mul hea uudis - ma ei ole "täitsa surnud" ja ikka loodan, et nad mulle uue kütusekaardi saadavad