Eelmises postituses lubasin, et räägin, mida mul oli ilusal suveajal asja EMTi klienditelefoni 123 järjekorras teadmatuses oodata.
Niikaua kui EMT on mobiilinterneti teenust osutanud, kordub igal suvel üks ja sama stsenaarium - EMTi eriti pikaajalisel kliendil (esimesest päevast peale) Indrek Saulil algavad jamad mobiilinternetiga. Miks nemad siis algavad - sest Indrek Saulil on selline "rumal komme" umbes jaanipäeva paiku kolida perega suvekodusse ja seal üle mobiili internetti kasutada. Kuna talvisel ajal ma mobiilset internetti samahästi kui ei vaja, on mul minimaalse mahuga pakett. Sel aastal siis 250M andmemahuga.
Arvasin, et see on üsna hea maht ja lasin arvutil rahumeeli netis toimetada. Aga ennäe, 7. juuli paiku saabus SMS, et "maht hakkab täis saama" ja 9. juulil teatati, et "ongi täis ja kiirus on piiratud". Kuid ega siis kapitalist klienti hätta jäta - samas SMSis soovitati kiirus "taastada" kõigest tühise 0.21 €/M eest. Kui mul oleks parajasti mingi kriitiline töö pooleli olnud, ilmselt olekski tellinud. Õnneks tegin väikeseid arvutusi.
"Nii, kui ma 10 päevaga raiskasin ära 250 mega siis järelejäänud 20 päevaga ilmselt kulub ca 500 mega, mis maksab ... 100 eurot!?" Huvitav, huvitav, mõtlesin, et mis selline maht siis normaaltingimustel ka maksab võiks? Helistasin 123 ja uurisin pakette, selgus, et kui vahetada suurema vastu, siis tuleb see olemasolevast nii 5€ jagu kallim ...
Mida sellest loost järeldada? Kui Sul pole piisavalt ettenägelikkust ja taiplikkust, siis küsib Eesti juhtiv mobiilsideettevõte Su käest silmagi pilgutamata sama teenuse eest 20 korda rohkem raha. Ja see ei ole esimene kord, eelmisel ja üleelmisel suvel oli sama olukord - megabaidi kaupa makstes oli hind kümneid kordi kallim.
Püüan siin mõistatada, et kust sellised ideed sünnivad ja mida inimesed kes neid välja mõtlevad, laua taga isekeskis arutavad? "Kui mõni loll oma limiidi täis surfab, las siis maksab nii et ninast veri väljas?" "Kes on nii loll, et ei märka limiiti õigel ajal suurendada, ega see märka ka, et me temalt 20 korda rohkem raha küsime!"
Loo moraal 1
On selline Murphy seadus "On kuritegelik lollidelt raha mitte ära võtta"
Loo moraal 2
Üks firma saab ühelt lollilt raha ära võtta ühe, heal juhul kaks.kolm korda. Peale seda saab loll väga vihaseks. Vihane loll teeb ettearvamatuid lollusi - näiteks karjub kõva häälega....
Soovitus 1
Lausa piinlik kirjutadagi, aga ärge kasutage oma klientide hädaolukordasid kurjasti ...
Kliendikogemuse juhtimise praktikas nimetatakse sellist olukorda "tõehetkeks". Tõehetk on kliendi ja teenusepakkuja selline kontakt, kus klient saab või kaotab väärtust (teenust) ning kus emotsioonid on tugevad (nii positiivsed kui negatiivsed). Teenuse kiiruse piiramine on klassikaline tõehetk ja emotsioonid arusaadavalt tugevad. Kui tõehetkel teenusepakkuja suudab kliendi ootusi ületada, on suur tõenäosus, et klient räägib sellest positiivsest kogemusest paljudele ja muutub ettevõtte soovitajaks. Kui tõehetkes kliendi täbarat olukorda kurjasti ära kasutada, räägib klient sellest paljudele, aga negatiivses mõttes.
Soovitus 2
Nutikamad kliendikogemuse juhtijad disainivad teenuseprotsessi nii, et selles oleks "valupunkte" - selleks, et tagada kogemuse meeldejäävus. See võte põhineb nobelistide Kahneman ja Tversky töödel.
PS: EMTi poliitika näeb ette, et paketid on tähtajatud. Eelmistel aastatel on mul alles hilisel sügisel meelde tulnud, et maksan tühja. Küsisin ka sel aastal, kas saaks teha, et pakett on juuli lõpuni. "Ei ...." Aga tütarlaps kõnekeskuses ütles "ma panen endale ise kirja ja lõpetan teie paketi siis 1. augustil ära"
Mul ei jäänud meelde nimi, kellega ma rääkisin, aga kõne oli 9. juuli päeval nii et kui keegi EMTist soovib, leiab ta selle tubli tütarlapse üles ja tänab teda (loodetavasti ei tee noomitust sisekorra rikkumise eest) ning tekitab võimaluse suviseid pakette tähtajalisteks muuta.
15 juuli 2011
Tellimine:
Postituse kommentaarid (Atom)
4 kommentaari:
Mul oli AT&Tga probleem, kus kasutasin rahvusvahelises roamingus rohkem andmesidet kui paketis ette nähtud, ja mahupõhiselt oleks pidanud mitusada dollarit maksma. Aga enne, kui maksmiseks läks, helistas AT&T mulle: “märkasime, et olete mahust üle läinud. Võime teha tagasiulatuva paketivahetuse, nii et mahupõhiselt midagi maksma ei pea, ja tuleb hulga odavam.” Ja tegingi. Suht suur teeninduse kontrast ülalkirjeldatuga.
@Jaanus - AT&T puhul ma arvan, et see on teadlik ja hästi läbi mõeldud käik. Meie mälu töötab nii, et meelde jäävad sündmused, kus meie ootusi oluliselt ületatakse (nii heas kui halvas mõttes). Seetõttu on iga ettevõtte jaoks teretulnud väikesed "valupunktid" mida siis suuremeelselt tohterdada. Ja vastupidi, kui sellistes valupunktides (mida inglise keeli tabavalt nimetatakse "moments of truth") hakata kliendiga vägikaigast vedama, on jällegi tagatud pikaks ajaks "meeldejääv" mälestus
Pmst EMT on teinud ka tagantjärele paketivahetusi või pakette peale pannud, kui kogemata on maht lõhki jooksnud. Samas muidugi mitte nii paindlikult - pealepandud pakett peab olema peal vähemalt 3 kuud vms. Seda paketivärki peab aga neilt paluma, ise nad seda ei tee.
Lisan siia facebookist kopeeritud Matti Pruuli kommentaari:
Matti Pruul
Mailchimp näiteks tegi analoogilise hinnastamismudeli juures kliendiga nii, et kui klient mahu poolest läks paketi piiridest üle, siis upgrades automaatselt ta suuremasse paketti ja teatas kliendile e-postiga, et "paistab, et teil läheb väga hästi ja teie kasutatav maht ületas ootused, tõstsime teid automaatselt jrg paketti, mis on suts kallim, aga rahuldab teie vajadused odavaimal viisil".
Vähe sellest, JA NÜÜD PANGE TÄHELE - kui teie jrg kuu kasutatav maht oli väiksem teie paketi mahust nii palju, et mahtus mõnda väiksemasse paketti, downgrade'ti teid automaatselt väiksemasse paketti ja saite analoogilise teate e-postiga.
See on tipptase, ma ütlen!
Postita kommentaar