Mul on olude sunnil asjatamist kolme eesti pangaga - SEB, Swedbank ja Nordea ning täna pidin raskelt ohates tõdema, et "võta üks ja viska teist"
Enne kui sisu kallale asun, teen Peeter Marveti eeskujul huvide lahtiütluse: olen erinevatel perioodidel tarvitanud kõikide nimetatud pankade kõiki teenuseid - laen, liising, arveldused, krediitkaardid, investeerimistooted. Nii Nordea kui Swedpank on minu kliendid, olen neid nõustanud kliendisuhete juhtimise ja müügi efektiivsuse teemadel.
Püüdsin täna meenutada, millal mõni nimetatud pankadest mind viimane kord positiivselt üllatas. Viimase poole aasta jooksul ei ole olnud mitte ühtegi positiivset kontakti. Kõik kokkupuuted pangaga on olnud negatiivse emotsiooniga Viimane hea mälestus pangaga suhtlemisest on suvest 2008, kui Nordea pank andis mulle väga soodsa maksegraafikuga laenu.
Aga teen siia lühikese kokkuvõtte eriti tähelepanuväärsetest ja mulle mõistetamatutest pangapoolsetest otsustest
* detsembris 2009 teatas SEB, et minu ettevõtte krediitkaardi limiiti vähendatakse poole võrra. Põhjenduseks olematu käibelangus. Arvestamata minu ajalugu panga juures ja kuldkliendi staatust. Kui ma eelmisel kuul teatasin, et soovin kaardi ja konto sulgeda, paluti otsust kaaluda. Ilma ühtegi omapoolset sammu astumata. Juhtisin panga tähelepanu sellele, et "olud ei ole ju muutunud" kuid andsin neile võimaluse teha parem pakkumine. Haldur küsib mu käest selle peale "aga mida te tahate". No tule taevas appi. Kes keda teenindab? Rääkimata sellest, et ma olin detsembris umbes 10 e-kirja abil selgitanud pangale mida ma tahan
* kuu aega tagasi saatis Nordea mulle sms-i, et mu krediitkaart on võlas. Paluti helistada 1772. Seal selgus, et mind ei saa teenindada, kuna ma koodikaardi asemel kasutan ID kaarti! Mul on kaks krediitkaarti, üks enda, teine abikaasa oma. Internetipank näitas, et mõlemad on makstud. Selgus, et mitte kaart, vaid konto oli miinuses. Kinni pandi mõlemad krediitkaardid. Ma olen Nordea panga kuldklient ....
* poolteist aastat tagasi konverteerisin devalveerimisriski maandamiseks EUR laenud EEK laenudeks. Maksin Nordea pangale väga kõva intressi poolteist aastat. Kui soovisin laenud tagasi EURi konverteerida, keevitati "tänutäheks" kahekordne intress võrreldes sellega, mis mul enne oli. Kui küsisin miks, vastati "aga ise te ju tahtsite lepingut muuta" .... "lisapreemia" sain selle eest, et mu "palk" ei olnud laekunud Nordeasse, vaid SEBi. Asjolu, et ettevõtja ei saa palka, vaid elab dividendist, mida ta võib maksta aga ei tarvitse - ei huvitanud kedagi. Mu abikaasa on kodus lapsepuhkusel, emapalk on lõppenud, ta ei saagi palka. Ei huvita... too tõend töökohast, et oled palunud palga Nordeasse kanda. Jabur. Asjaolu, et internetipank on võrreldes SEB omaga ikka väga lahja ja ebamugav, ei huvita panka. Ei hakka rääkima sellest, et mingit pangapoolset tuge internetipanga ülekolimiseks ei ole.
* ainus ülekolimise teenus on otsekorralduste siirdamine ühest pangast teise. Proovisin seda kasutada. Resümee "IT riik my ass" Pooli olevaid otsekorraldusi Itella rakendus ise üles ei leia vaid tuleb käsitsi otsida. Hakkad otsekorraldust siirdama, saad teate, et seda ei saa teha, kuna eelmises pangas on korraldus lõpetamata. OK, logid teise panka sisse, lõpetad käsitsi korralduse ära - aga Itella rakendus ei tea sellest midagi enne homset päeva. Arvake, kas mul oli meeles järgmine päev samast kohast jätkata? Tulemus: olen jäänud viimastel kuudel tahtmatult võlgu mitmetele oma tarnijatele - EMT, Seesam neist kõige olulisemad. Korra pandi mu pere krediitkaardid kinni. Kui lihtsalt analüüsida mu maksekäitumist, võiks öelda "maksekäitumine on hakanud halvenema, tuleb tingimusi karmistada" Ja miks on hakanud langema - sest pankade IT lahendused sakivad
* Täna teatas Nordea järjekordselt, et ka nende pank nõuab ettevõtte krediitkaardi isiklikku käendamist..... Selle käenduse osakaal teiste kohustustega võrreldes on mõõdetav promillides. Teisisõnu, see käendus ei vähenda finantsriski. Milleks seda käendust vaja on ma aru ei saa. Pank peaks muretsema minu laenuriski pärast, mitte krediitkaardi võla pärast. Nende suuruse vahe ei ole mitte protsentides, vaid suurusjärkudes. Aga ei. Mingeid selgitusi sellele nõudmisele ei ole pank esitanud. Lihtsalt nõuame ja punkt. Meenutab lugu kuldkalast, kes püüdja soovil muutis mere viinaks, siis andis veel kasti viina ja kolmandaks sooviks oli "ah anna veel sada grammi ja tõmba uttu"
* hoolimata minu korduvatest soovidest ja selgitustest, ei soostunud Nordea taastama seda maksegraafikut, millega ma laenu 2008 aastal võtsin. Mingit loogikat selles otsuses pole. Arvake, kas keegi on otsust põhjendanud ....
* mul oli vaja Swed'ist ühe likvideerimisel oleva ettevõtte panga väljavõtet. Pank soovitas selle võtta internetipangast, sest seal on see tasuta ja ei pea kontorisse tulema. Kui tahtsin internetipanka hakata kasutama, selgus, et kuna minu amet on nende paberil muutunud "juhatajast" "likvideerijaks" tuleb allkirjanäidised uued teha. Minu teada ei ole mu allkiri muutunud .... Ja selgus veel, et seda toimingut tuleb teha füüsiliselt, vedades oma füüsise pangakontorisse. On aasta 2010 ja Eestis on miljon ID kaarti ... pank jäi endale kindlaks "ei saa digitaalselt". OK, palusin siis taastada vanad internetipanga õigused. Selgus, et aastast 2003 (!) on kohtutäitur arestinud arve 1600 kroonise nõudega. Mistõttu pank asus seisukohale, et internetipanga lepingut ei saa sõlmida !? St kui oled võlgu, siis ei mingeid väljavõtteid ... Saatsin ehku peale digitaalselt allkirjastatud tellimuse. Aastal 2006 see töötas. Aga siis oldi Hansapank ja ajad olid teised ...
Väiksemaid jamasid asjaajamise, internetipanga ja lubaduste täitmisega ei hakka siinkohal loetlema. "Enne läheb jumala päev looja..."
Mõtlesin, kas tahaks lennartmerilikult hüüatada "tule taevas appi" või hoopis sajatada "minge te (pangad) õige kõik ...."
Pangad on minuga väga hästi teeninud. Ma olen eeskujulik laenuklient - ei ole mitte kunagi mitte ühelegi pangale võlgu jäänud. Juba alates rubla-ajast, kui laenuintress oli 270% aastas. Maksimaalselt on võlgnevused olnud päev või kaks pikad, kui olen unustanud endale "palka" õigel ajal maksta. Mul on laitmatu krediidiajalugu ja stabiilsed sissetulekud isegi masu ajal. Aastal 2009 vähenes mu konsultatsiooniettevõtte käive 8% aga kasum suurenes 30%.
Pangad peaksid nii head klienti täna kätel kandma....Sõnades seda tehaksegi, omistades mulle kuldkliendi staatuse. Aga tegelikkus? Mnjaa
Loo moraal - kui veel mõni aasta tagasi oli pendel mõõdutundetult ühele poole üle võlli aetud, siis nüüd aetakse seda teisele poole. Nöökides valimatult kõiki kliente, lajatades valimatult sama pika puuga nii headele kui riskantsetele klientidele. Kahetsusega tuleb tõdeda, et pangad kas ei tunne oma klienti või on neil kama.
Kui nüüd mõni eeskujuliku suhtumisega pank Eestisse tuleks, siis mina oleksin kohe valmis vahetama.
29 aprill 2010
Tellimine:
Postituse kommentaarid (Atom)
11 kommentaari:
Olen viimase kolme aasta jooksul saanud samuti pangast väga halva teeninduse osaks. Seda siis seoses mõningate tarbimislaenude optimiseerimiega, mis tekkisid korteri ostmisega seotud kuludega. Viimane kord oli vast kõige huvitavam, kui pank ütles, et ca. 4500 kr tagasimaksega kodulaenule lisaks võetava ca. 1500 kr tagasimaksega laenutoote saamiseks peab minu palk olema 26 000 kr neto. Kusjuures need oleksid ka ainukesed laenutooted üldse. Ei saa mina aru, millise valemi järgi 6000 kr igakuise makse puhul peab netopalk 26 000 krooni olema.
Ehk kokkuvõttes kahel korral viimase kolme aasta jooksul käinud pangas sooviga oma kaks üüratu (18-19%) intressiga krediitkaarti (kokku ca. 70k eek) mingi optimaalsema laenutootega asendada. Saan Eesti mõistes väga normaalset palka ja olen pangale olnud lojaalne ja riskivaba klient, st. ei ole hilineneud kunagi ühegi maksega.
Nüüd kui mul oleks nende abi vaja, siis pööratakse mulle selg ja nii jääbki.
Ehk et mis mulle tundub, on see, et ega need igasugu laenuhaldurid ja tellerid ei mõtle oma peaga tegelikult üldse ja probleemiks ongi just need IT süsteemid, mis kuvab kliendi andmete ja soovide sise kuvades ekraanile kas rohelise "jah" või punase "ei" ja vastavalt siis teller/laenuhaldur käitubki. Eks see ilmselt riskide maandamine on teatud mõõdikute järgi, kuid olgem ausad, igasugune inimlikus on pangast kadunud ja mina ei mõista, miks neid kontoreid üldse üleval peetakse.
minu kogemus oli SwedBankiga, kuid on ka kgemus SampoPangaga, kes minust lihtsalt välja ei teinud. Saatsin neile netipangast teateid neli korda ja kordagi vastust ei saanud.
Olen viimase kolme aasta jooksul saanud samuti pangast väga halva teeninduse osaks. Seda siis seoses mõningate tarbimislaenude optimiseerimiega, mis tekkisid korteri ostmisega seotud kuludega. Viimane kord oli vast kõige huvitavam, kui pank ütles, et ca. 4500 kr tagasimaksega kodulaenule lisaks võetava ca. 1500 kr tagasimaksega laenutoote saamiseks peab minu palk olema 26 000 kr neto. Kusjuures need oleksid ka ainukesed laenutooted üldse. Ei saa mina aru, millise valemi järgi 6000 kr igakuise makse puhul peab netopalk 26 000 krooni olema.
Ehk kokkuvõttes kahel korral viimase kolme aasta jooksul käinud pangas sooviga oma kaks üüratu (18-19%) intressiga krediitkaarti (kokku ca. 70k eek) mingi optimaalsema laenutootega asendada. Saan Eesti mõistes väga normaalset palka ja olen pangale olnud lojaalne ja riskivaba klient, st. ei ole hilineneud kunagi ühegi maksega.
Nüüd kui mul oleks nende abi vaja, siis pööratakse mulle selg ja nii jääbki.
Ehk et mis mulle tundub, on see, et ega need igasugu laenuhaldurid ja tellerid ei mõtle oma peaga tegelikult üldse ja probleemiks ongi just need IT süsteemid, mis kuvab kliendi andmete ja soovide sise kuvades ekraanile kas rohelise "jah" või punase "ei" ja vastavalt siis teller/laenuhaldur käitubki. Eks see ilmselt riskide maandamine on teatud mõõdikute järgi, kuid olgem ausad, igasugune inimlikus on pangast kadunud ja mina ei mõista, miks neid kontoreid üldse üleval peetakse.
minu kogemus oli SwedBankiga, kuid on ka kgemus SampoPangaga, kes minust lihtsalt välja ei teinud. Saatsin neile netipangast teateid neli korda ja kordagi vastust ei saanud.
the feeling is mutual :-)
aga õnneks LHV on juba kohal & varsti peaks neil maksekaardid ka tulema. seega ehk tekib valikuvõimalus. uued tulijad vähemalt alguses pingutavad rohkem kui vanad peerud ;-)
Minu kõige ägedam kogemus oli Hansaga mõned aastad tagasi. Nimelt suurenesid sissetulekud määral mis tegi minust personaalpanganduse kliendi. Päevapealt läks teenus halvemaks! Võeti ära seni väga abiks olnud laenuhaldur, näiteks. Kui küsisin, et mul siin osa instrumente dollaris, saab ehk nõu, mis ja kuidas saadeti mailiga valuutaturu ülevaade. Jne. Jne. Jne. Kokkuvõttes jamasin vist miski pool aastat teemal "teeme mu eluasemelaenu intressi väiksemaks, üksiti on mul siin patakas raha, investeerime kuskile". Edutult. Kogu suhtumisest andis tunda, et ega ma ikka nii oluline klient ka Hansale ei ole. Vaesur selline! Asi tipnese sellega, et kliendihaldur saatis mulle kirja sisuga stiilis "küll te olete ikka paha ja emotsionaalne inimene, teiega ei saa üldse suhelda" Lõpuks lõin (eluaegne Hansa klient ja töötaja) käega, kolisin SEBsse. Seal sai paari nädalaga investeerimistooted välja valitud, raha paika pandud, kaardid kätte ja elu ilusaks. Ainus miinus on, et kokku on vahetunud juba kolm kliendihaldurit. Samas olen ma väga madala aktiivsusega pangaklient ja sellest ei ole hullu. Internetipank on õudne aga hädaga saab hakkama.
LHV: nende äripraktika ei ole sageli kuigi eetiline, põhimõtteliselt tõin oma fondid ja rahad sealt ära.
Tooted, paindlikkus, infosüsteemid: proovige korra mõne välismaa finantsasutusega asju ajada, nende tshekiraamatuid ja kaarte tarvitada ning hakkate meie panku kohe rohkem hindama
Ja teemasse: http://www.notalwaysright.com/
Andres
tundub jahh et pankade poolt räägitud lugu - Hoia oma krediidiajalugu ühe panga juures ja väga korralik ei loe tegelikuses mitte midagi. Tegemist oli vaid kliendi enda juures hoidmise kampaaniaga :(
Kolisin hiljuti Marfin panka kus teenindus tundub vägagi paindlik ja personaalne. Kas kellegil on pigemalt/sügavamalt kogemusi?
Swedi klienditeenindajad tegelevad minuga peamiselt siis, kui ma kontoris käin s.t. harva. Siis küsitakse kõik ankeediküsimused üle ja pakutakse ka mõttetuid asju. Mul on päris suur korterilaenu jääk, aga pakutakse krediitkaardikindlustust! Pakkuda võiks ikka korterilaenu kindlustust, ütleb mu loogika, sest laenujääk on umbkaudu 100 korda suurem kui krediidilimiit!
Mul seisis kontol päris suur summa pikka aega ja arutlemata selle põhjuste üle tahan öelda seda, et huvi mulle investeerimisnõustamist pakkuda tekkis pangal alles siis, kui ma selle raha pangaga mitte seotud fondi kandsin.
Üldisemalt vaadates jääb kõikidel pankadel puudu paindlikkusest. Ükskõik, kui hea klient ja puhta ajalooga sa ka ei ole, harva tullakse sulle seetõttu vastu. Isegi soodne laenuintress oli põhjustatud pankade konkurentsist, mitte minu laitmatust ajaloost pangas.
Tundsin seekord minagi, et võiksin panga teemal sõna võtta. Kogemusi on mul samuti Nordea, Swedbank'i ja SEBga.
Negatiivsetena jäävad ka mulle meelde just need juhtumid, mis mulle kui ülikorraliku maksekäitumisega kliendile tunduvad ebaõiglased ning panevad kahtluse alla sellesama lojaalsuse ja pikaajalise ajaloo...
Eelmisel aastal teatati mulle Swedbankist, et krediitkaardi intressi tõstetakse. Lihtsalt niisama, see ei olnud mul mingi kampaaniatoode vaid osa pangapoolsest pakkumisest pensionisambaga liitumisel. Intress oli enne 14% ning kaart oli 100% täis ehk siis ei olnud vaja koguda suuremat raha jäämata jäänud maksete eest. Küsisin kirjalikult pangalt selgitust telefoni teel, mille peale paluti pangale kirjutada. Aga ma juba olin ju toru otsas, tööpäeval ettenägelikult? Keegi ei näidanud huvi üles minuga mu krediidiajalugu üle vaadata.
Panga juures on mul eraisikuna 2 laenu, 2 laenukäendust, 2 arvelduskontot, enda ja mehe krediitkaart ning lisaks veel üks krediitkaart; investeerimis- ja kogumishoiused ning lisaks ka liising.
Selle loeteluga lähenesin ka kirjalikult, mille peale mulle mitte ei helistatud, et lepime aja kokku, räägime, vaid võtke (jälle!) ise ühendust mõne halduriga (leidke see kuskilt, mitte ei toodud otsekontakte). Küsimuse peale, millist protseduuri tuleb jälgida, et kõiki tooteid teise panka üle viia, korrutati veelkord, et pange aeg kinni. As in "get in line". Olgu öeldud, et krediitkaarte on mõlemal korral pank mulle ise pakkunud.
Kuna IT lahendused on teistel nõrgemad, siis ma tõesti ei ole enda asju pangast ära viinud.
Küll aga vaatasin üle, kas saaks vahetada 2 krediitkaarti ühe, AmExi vastu. Sellepeale tuli vastus, et teie krediidilimiit seda ei võimalda.
Tõesti? Sest minu praegusest netosissetulekust moodustavad 2 krediitkaardi limiidid üle poole. Mingil põhjusel ei vaadata ka tulevikku - 2 kuu pärast lõppevad ära nii õppelaen, 1 käendus kui ka autoliising.
Mulle on ka krediitkaardikaskot pakutud. Mille jaoks siis?
Selline lühinägelikkus.
Ja ma olen veel üks neist, kel veel pole võetud eluasemelaenu. Juba selle huvides võiks pank rohkem pingutada, et ma tulevikus ka neid finantseerijana kaaluksin.
Väikesed sammud teiste pankade suunas on ka astutud - pangakonto SEB-s, krediitkaart Nordealt. Paar sammu veel harjumiseks ja siis tuleb enda varad sealt ära viia.
Kogu austuse juures kirjutaja vastu - ei ole mõtet teha seda viga, et pidada pankasid klienditeenindusasutusteks. See, et neil on klienditeenindusega tegelevad osakonnad, mõned sisemised üksused, mis antud valdkonda arendavad ning vastavad lausendid väärtustes, ei tähenda veel, et tegemist oleks kliendi jaoks tehtud ettevõtlusvormiga. Panganduse olemus on siiski röövkapitalism selle kõige ehedamas vormis, mis on loodud selleks, et teenida (giga-)kasumeid. Ja niikaua, kuni rahva teadvusesse jääb raha väga populaarse kaubana ning nõudlus pakkumise ületab, jääb see röövellikkus panga käitumises alati väga kehvasti peidetuks. See mask kaob peitu (aga ainult peitu, ja üsna kehvasti peidetuks) nendeks aegadeks, mil pakkumine nõudlust ületab...
Ehk, kogu arutelu panganduse kliendisõbralikkuse üle jääb alati olema keskustelu selle maski välimuse, värvuse või naeratuse ulatuse üle, selle maski taga on aga alati külm ja kalkuleeriv masin, mis klienti väärtustab, kui lüpsilehma. Ja kellel pealegi lähiaastatel (võib-olla aastakümnetel) ei ole mingit põhjust uut maski ette manada.
Väikese inimese ainsaks rõõmuks jääb alati olema võimalus uks enda tagant pauguga kinni lüüa ning minna järgmisesse majja. Kuni järgmise pettumiseni. Aga usun, et siinkirjutaja saab oma postitustega küll varsti väikese inimese staatusest välja :)
Ma ei oleks nii skeptiline ega peaks kõiki pankasid röövkapitalismi musterettevõteteks. Oma praktikast tean, et (mujal maailmas) on pankasid, mis on üles ehitatud kliendikeskselt ja teenivad kasumeid. Näiteks American Express on väga kliendikeskne krediitkaardifirma. See, et nende katse Eesti turule siseneda oli pigem negatiivse varjundiga, oli panga, mitte AmExi viga. Tean ka seda, et ettevõtted, millel on oma selge missioon kliendi jaoks, on pikas perspektiivis kasumlikumad kui need, mille missiooniks on teenida aktsionäridele kasumit.
Ja ega see ukse pauguga kinnilöömine mingi rõõm ole. Hulka sekeldusi, ümberõppimist ja ajaraiskamist toob see alati kaasa. Ja ma põhimõtteliselt ei mõista ühtegi teenindajat ega teenindusasutust hukka esimese eksimuse peale. Paraku on kõik mu kogemused näidanud, et ka kolm korda selges eesti keeles öeldud "ära nii tee sest kaotad kliendi" ei mõjunud.
Jätkan anonüümikuna. Lihtsalt enda hingerahu huvides, kuna olen kahe panga endine töötaja ja pean mõnd panka ka oma potentsiaalseks kliendiks tulevikus.. :)
Ka minul on usk, et kuskil maailmas on olemas pank, mis ongi kliendile orienteeritud, aga see usk väheneb pidevalt. Kui vaadata kogu maailmamajandust suures pildis, siis loogika väidab, et seda ei saa olla.
Olen ise hingelt "kliendi vajaduste lahendaja" ning lahkusin pangatöölt, kuna põrkusin pidevalt selle põhimõttelise vastuoluga, et panga riskide maandatus ja kasumlikkus on alati kliendi rahulolust üle. See on panganduse olemusse kuhugi metatasandile sisse kirjutatud ning kui pangaga lähemalt tuttavaks saada, siis varem või hiljem tuleb see olemus välja.
Sellegipoolest, hoian kõvasti pöialt Su tegemistele ja jälgin huviga.
Postita kommentaar