"Te ei ole TOP klient"

Käisin Viru keskuse EMTis esindusest moblale uut akut ostmas. Ostu vormistamisel tuli jutuks, et kuidas maksan? Küsisin siis, et kuidas saab, kas annavad arve ja maksan hiljem. Müüja klõbistas arvutit ja teatas, et "Te ei ole TOP klient, peate kohe maksma".

Tohoo tonti, mõtlesin. Ma olen olnud EMTi klient sama kaua, kui EMT on Eesti turul tegutsenud. Sel teemal olen rohkem kui korra EMTiga piike murdnud ja tõestanud, et mul on õigus. Isegi juhatuse liikme tasemel, keda mul on au tunda. Ja huvitav, et see info mitte kuidagi ei talletu EMTi baasides.

Küsisin siis, et "kuidas ma ei ole, olen klient esimesest päevast peale ja räägin 5-10 korda rohkem kui keskmine telefonikasutaja". Mille peale teenindaja klõbistas veel veidi arvutit ja arvas, et minu paarituhande kroonine kuuarve pole märkimist väärt, sest "meil on kliente, kes räägivad kümnete tuhandete eest kuus"

Vot nii. Mis siis, et oled "heavy user" (ei ole vist EMTil teenust mida ma ei kasutaks), "loyal user" (alati EMTile ustav olnud) - millegipärast on kliendi väärtuse mõõduks ainult kuuarve suurus.

Kui kokku liita kõikide aastate jooksul EMTile makstud summad, siis kindlasti olen TOP 20% hulgas, kes väärivad veidi paremat kohtlemist kui "teid ei saa usaldada, makske kohe"

Ah jaa - mis puudutab arvete tasumist, siis 13 aasta jooksul olen vist ühe korra hilinenud EMTi arve tasumisega.

Loo moraal - kliendid on rohkem väärt kui ainult raha, mida nad teile toovad. Klientide headust näitab nende suhtumine, suhte pikkus, teenuste mitmekülgne kasutamine, arvete tasumise korrektsus jms.

Gaasiga sõitmine on veidrikele?

Hea mitu aastat tagasi lasin oma autole paigaldada gaasiseadme.

Esimene pluss

Sel ajal oli gaas nii odav, et kilomeetri hind tuli lausa kaks korda odavam kui bensiiniga sõites. Gaasiseade tasus ennast ära kaheksa kuuga. Tänased seadmed on mõnevõrra kallimad, aga tasuvusaeg tuleb 1-2 aastat, mis pole paha tulemus-

Teine pluss

Gaasi müüjad küll rõhuvad keskkonnasäästlikkusele, aga tollal ei olnud see mulle peamine argument.


Esimene miinus

Odav küll, aga - tanklaid oli vähevõitu. Tallinnas 3, üks Pärnus, üks Tartus. Tänaseks on olukord veidi paranenud.

Reola Gaasile kuuluvaid Ecom 102 tanklaid on nende kodulehe andmetel Eestis kokku 4. No tere tali - tegelikult on neil tanklad veel Viljandis, Kernus jne. Võiks kodulehte uuendada :(

Propaan'il on Eestis 8 (?) tanklat, Tallinnas väidetavalt 2 aga alles hiljuti tehti üks Veerenni.

Tallinnas oli parima asukohaga gaasitankla Pärnu mnt ja Tammsaare ristmiku Nestes, aga kinnisvarabuum nõudis oma, tankla parklasse kerkis kõrghoone ja gaasitünn kadus. Nüüd on siis gaasitanklad Eesti kõige suurema autode arvuga linnas ainult perifeerias. Ei ole just kõige parem viis gaasiga sõitmise edendamiseks.

Teine miinus

Vahepeal tõusis gaasi hind naftahinna tõusu toel kõrgeks. Aga sama tegi ka bensiin ja hinnavahe oli korralik. Siis läks bensiin odavaks, aga gaas ... ei läinud. Lõpuks jõudsin põhjusele jälile - gaasi hinda reguleerib Eesti riik ja reguleerimine võtab aega 9 kuud. Tänaseks on jälle hinnavahe normaalne. Aga bensiinituru hinnamuutustega niimoodi kaasas ei käi

Kolmas miinus

Gaasipüstoli kasutamine nõuab jõudu. Sellega on naised kohe turult väljas. Mis on eriti kummaline - juba mitu aastat on saadaval uut tüüpi püstolid, aga keegi ei tõtta neid asendama. Neste Kadaka tankla on üks väheseid. Seega - võiks tankida seal. Aga võta näpust

Neljas miinus

Igas tanklas on oma süsteem, kuidas tankimine käib. Kõige lollakam sealsamas Kadaka Nestes. Selleks, et gaas voolaks, tuleb seista õues ja hoida ühte punast nuppu all. OK, suvel veel, aga vabandage, talvel ma seda lollust küll kaasa ei tee. 300m kaugusel on teine tankla, kus keerad nupust gaasi jooksma ja istud autos, kuni paak täis. Ma saan aru, et keegi euroametnik on püüdnud tankimist ohutuks teha, et kui midagi juhtub, siis kohe gaasivool peatub. No deem, kui bensiini tankimisel saadi teha teistpidi (punase nupu allavajutamisel bensiinivool katkeb) miks ei peaks saama sama säilitada gaasitanklates. Seda enam, et vanemad tankurid nii töötavad.

Viies miinus

Osad tankimisseadmed on ürgaeglased ja 50 liitri gaasi tankimine võttis aega pea 10 minutit. Kõige aeglasem gaasitankla Kernus on tänaseks kiiremaks tehtud. Aga kui ma telefonis kunagi pärisin, teatati, "ei saagi kiiremaks teha...."

Kuues miinus

Mingi tabamatu ideevälgatuse tõttu saab Ecom'i tanklates tankida ainult kliendikaardiga. Mis ei tee mitte midagi ainult kulutab aega. Propaani kliendikaart kehtib täpselt ühes tanklas ja annab kümmekond senti hinnavõitu. Asi seegi.


Lööd plussid ja miinused kokku ja mõtled - mis värk on? Kas gaasiga sõitmine on mõeldud ainult vanade autode eriti karastunud ja kõvakämblaliste meesomanike jaoks, kes hoolivad keskkonnast, liiklevad ainult Mustamäel ja Lasnamäel ja kel on aega küllalt?

Veider äri see autogaasi äri.

Mille jaoks on tegelikult vaja mobiilparkimise limiiti?

Iga kord, kui ma autot mobiiliga pargin, tuleb mul kulutada oma kallist aega selleks, et välja arvutada sobilik parkimislimiit:

a) arvutada, mitu tundi ma pargin (millal lõpetan - kellaaeg praegu)
b) teisendada HH:MM vorming HH,HH vorminguks
b) teisendada tahvlil olev 15 min tasu tunnitasuks
c) uurida, kas 15 min soodustus kehtib
d) lahutada see parkimise ajast
f) korrutada tunnitasuga

ning siis sisestada saadud tulemus "Limiidi" lahtrisse.

Kui võrratult palju lihtsam oleks rahalise limiidi asemel küsida kliendilt "mis ajani pargid?" ja lasta see arvutus teha arvutusmasinal. Ma saatsin rohkem kui aasta tagasi selle ettepaneku Tallinna parkimissüsteemi arendajale. Ei midagi.

Veider. Milleks on selline limiidi rehkendamine kasulik?

Mis on kliendikogemuse juhtimine

Kliendikogemuse juhtimine (CEM - Customer Experience Management) on metoodika teeninduse kvaliteedi juhtimiseks kõikides kliendiga kokku puutumise punktides. Seda saab rakendada nii tarbija- (B2C) kui ärikliendi (B2B) teenindamisel.

Mis on CEM-is uut.

1) CEM põhineb emotsioonide psühholoogial ja juhib protsesse nii, et kliendi kokkupuude ettevõttega jääks meelde positiivse kogemusena. Miks - kui ei ole meeldejäävust, ei ole lojaalsust.

2) erinevalt tavapärastest kliendi rahulolu suurendamise meetoditest kasutab ka kliendi rahulolematust meeldejäävuse loomiseks. Miks - meelde jäävad sündmused, kus emotsioonide erinevus oli suur

3) keskendub ainult üksikute, eristuvate teeninduse elementide kõrge taseme hoidmisele. Miks - sest ainult eristuvad kogemused jäävad meelde.

Lisan ühe näite teenindusprotsessi CEM disainist - Starbucks'i kohvikust


Pange tähele, et mitte iga kogemus ei pea olema tipptasemel. Milline peab ja milline mitte, on määratud Starbucks'i eristumise strateegiaga.

Iga samm teenindusprotsessis on lähtudes strateegiast hoolikalt kavandatud - millist emotsiooni soovitakse saavutada, kes ja kuidas peab seda saavutama.

Kliendidkogemust mõõdetakse süstemaatiliselt iga teenindusprotsessi etapis.



Kliendikogemuse kavandamise raamistik on selline:

Kui soovitud kogemus on kirjeldatud, kavandatakse
suhtlemine, määratletakse, millistes kokkupuutepunktides
seda tehakse (vahetu, telefon, e-post, veeb jms).
Siis kirjeldatakse protseduurid (tööjuhised) ning
kavandatakse süsteemid protsessi toetamiseks.

CRM mõtlemine on tihti vastupidine - protsessid ja
süsteemid kavandatakse ettevõtte sisevajadustest,
mitte kliendist lähtudes