Mille jaoks on tegelikult vaja mobiilparkimise limiiti?

Iga kord, kui ma autot mobiiliga pargin, tuleb mul kulutada oma kallist aega selleks, et välja arvutada sobilik parkimislimiit:

a) arvutada, mitu tundi ma pargin (millal lõpetan - kellaaeg praegu)
b) teisendada HH:MM vorming HH,HH vorminguks
b) teisendada tahvlil olev 15 min tasu tunnitasuks
c) uurida, kas 15 min soodustus kehtib
d) lahutada see parkimise ajast
f) korrutada tunnitasuga

ning siis sisestada saadud tulemus "Limiidi" lahtrisse.

Kui võrratult palju lihtsam oleks rahalise limiidi asemel küsida kliendilt "mis ajani pargid?" ja lasta see arvutus teha arvutusmasinal. Ma saatsin rohkem kui aasta tagasi selle ettepaneku Tallinna parkimissüsteemi arendajale. Ei midagi.

Veider. Milleks on selline limiidi rehkendamine kasulik?

Mis on kliendikogemuse juhtimine

Kliendikogemuse juhtimine (CEM - Customer Experience Management) on metoodika teeninduse kvaliteedi juhtimiseks kõikides kliendiga kokku puutumise punktides. Seda saab rakendada nii tarbija- (B2C) kui ärikliendi (B2B) teenindamisel.

Mis on CEM-is uut.

1) CEM põhineb emotsioonide psühholoogial ja juhib protsesse nii, et kliendi kokkupuude ettevõttega jääks meelde positiivse kogemusena. Miks - kui ei ole meeldejäävust, ei ole lojaalsust.

2) erinevalt tavapärastest kliendi rahulolu suurendamise meetoditest kasutab ka kliendi rahulolematust meeldejäävuse loomiseks. Miks - meelde jäävad sündmused, kus emotsioonide erinevus oli suur

3) keskendub ainult üksikute, eristuvate teeninduse elementide kõrge taseme hoidmisele. Miks - sest ainult eristuvad kogemused jäävad meelde.

Lisan ühe näite teenindusprotsessi CEM disainist - Starbucks'i kohvikust


Pange tähele, et mitte iga kogemus ei pea olema tipptasemel. Milline peab ja milline mitte, on määratud Starbucks'i eristumise strateegiaga.

Iga samm teenindusprotsessis on lähtudes strateegiast hoolikalt kavandatud - millist emotsiooni soovitakse saavutada, kes ja kuidas peab seda saavutama.

Kliendidkogemust mõõdetakse süstemaatiliselt iga teenindusprotsessi etapis.



Kliendikogemuse kavandamise raamistik on selline:

Kui soovitud kogemus on kirjeldatud, kavandatakse
suhtlemine, määratletakse, millistes kokkupuutepunktides
seda tehakse (vahetu, telefon, e-post, veeb jms).
Siis kirjeldatakse protseduurid (tööjuhised) ning
kavandatakse süsteemid protsessi toetamiseks.

CRM mõtlemine on tihti vastupidine - protsessid ja
süsteemid kavandatakse ettevõtte sisevajadustest,
mitte kliendist lähtudes