Kirjutab meile oraakel, et: "Sel nädalal seadsid rahvusvahelised tippeksperdid paika 3D-kinotehnika Solarise Cinamoni suurimasse saali, mis lubab kinol tänavusele 3D-kassahittide sajule vastu minna täie võimsusega. Nii saab täna linastuvat kolmemõõtmelist "Ookeanimaailma" nautida juba viimse detailini timmitud kvaliteediga 525-kohalises Eesti suurimas 3D-kinosaalis." ... "Elamus suures saalis vaimustas kõiki testimisel viibinuid - nii spetsialiste kui kogu kino meeskonda,” kiitis Drui. "Lisaks supertasemel 3D-pildile täiustab kinoelamust ju ka Cinamoni poolt esimese Euroopa kinona kasutusele võetud võimas ja ülidetailne Mayer Soundi uus Acheron helisüsteem," lisas ta.
Kes tahab, loeb rohkem Delfist
17 jaanuar 2010
12 jaanuar 2010
Cinamoni kiire reaktsioon
Probleemi kiire lahendamine on peamine võti klientide lojaalsuse tagasivõitmisele. Vahel piisab isegi siirast kahetsusest, et probleem üldse tekkis.
Erinevalt SEB-st, kust ei ole peale minu avalikku nurinat pikaajalise kliendi nöökimise üle kuulda kippu ega kõppu (vt Äripäeva artiklit) võttis Cinamoni juht Tiina Drui, kena inimene, vaevaks mulle helistada ja kahetseda, et nende kinos asjad veel ei toimi nii nagu nad tahaks.
Mulle oli suureks üllatuseks, et Tiina on oma teenindamise koolitaja töö kõrvalt asunud värskelt kino juhtima. Mistõttu mul isiklikult on lausa kahju, et asjad ei suju ja kliendid ei ole nii rahul nagu Tiina tahaks. Aga mis parata, klienti tegelikult ei koti, miks asjad ei laabu.
Tiina rääkis mitmest muudatusest, mida nad juba on alustanud.
1) 3D filmid kolitakse kõige väiksemast, 7.st saalist suurde saali, sest 7. saal on liiga väike 3D jaoks. Täna öösel hakatakse kolima.
2) Ettemakstud söögi ja joogi jaoks tehakse eraldi kätteandmise "terminal"
3) pikkade sabadega on lood veidi raskemad - häid töötajaid on raske saada ja värbamine kestab. Praegu on lihtsalt liiga vähe teenindajaid leti taha panna. Aga nagu ma algses kirjatükis kirjutasin - kõik teenindajad paistsid silma oma meeldiva oleku ja suhtlemisega
4) kassa-puhveti peale tellitakse uued sildid, et oleks aru saada, mida sealt saab
Need olid suuremad asjad. Tiinal on suur töö ees ja tegemist jagub.
Kahetsusega peab tõdema, et nii nagu ka muude asjadega, on Solarise arendaja teinud asju ülepeakaela ja läbimõtlemata. No oleks võinud ju värbamisega juba ammu alustada.
Igatahes oli Tiinal heameel, et tagasisidet sai. Ja mul heameel, et ta selle peale helistas. Mul on jälle põhjust Cinamoni minna, sest ma tean, et seal arvestatakse kliendi arvamusega. Seda enam, et Tiina lubas mu kannatuste katteks priipääsmed.
Loo moraal 1 - kui saad tagasisidet, reageeri viivitamatult. Ära hakka õigustama ja seletama. Kahetse siiralt juhtunut. Paku lahendus. Kui vaja, siis ka hüvitus.
Loo moraal 2 - ära jäta tagasisidet juhuse hoolde. Sea sisse jooksev klientidelt tagasiside küsimise süsteem. Analüüsi klientide tagasisidet sama tihti, kui finantstulemusi. Igakuiselt! Kord aastas klientide rahulolu uurimine on raha raiskamine.
Jään ootama Tiina kutset uuele "ringile", millest ka teile kirjutan.
Erinevalt SEB-st, kust ei ole peale minu avalikku nurinat pikaajalise kliendi nöökimise üle kuulda kippu ega kõppu (vt Äripäeva artiklit) võttis Cinamoni juht Tiina Drui, kena inimene, vaevaks mulle helistada ja kahetseda, et nende kinos asjad veel ei toimi nii nagu nad tahaks.
Mulle oli suureks üllatuseks, et Tiina on oma teenindamise koolitaja töö kõrvalt asunud värskelt kino juhtima. Mistõttu mul isiklikult on lausa kahju, et asjad ei suju ja kliendid ei ole nii rahul nagu Tiina tahaks. Aga mis parata, klienti tegelikult ei koti, miks asjad ei laabu.
Tiina rääkis mitmest muudatusest, mida nad juba on alustanud.
1) 3D filmid kolitakse kõige väiksemast, 7.st saalist suurde saali, sest 7. saal on liiga väike 3D jaoks. Täna öösel hakatakse kolima.
2) Ettemakstud söögi ja joogi jaoks tehakse eraldi kätteandmise "terminal"
3) pikkade sabadega on lood veidi raskemad - häid töötajaid on raske saada ja värbamine kestab. Praegu on lihtsalt liiga vähe teenindajaid leti taha panna. Aga nagu ma algses kirjatükis kirjutasin - kõik teenindajad paistsid silma oma meeldiva oleku ja suhtlemisega
4) kassa-puhveti peale tellitakse uued sildid, et oleks aru saada, mida sealt saab
Need olid suuremad asjad. Tiinal on suur töö ees ja tegemist jagub.
Kahetsusega peab tõdema, et nii nagu ka muude asjadega, on Solarise arendaja teinud asju ülepeakaela ja läbimõtlemata. No oleks võinud ju värbamisega juba ammu alustada.
Igatahes oli Tiinal heameel, et tagasisidet sai. Ja mul heameel, et ta selle peale helistas. Mul on jälle põhjust Cinamoni minna, sest ma tean, et seal arvestatakse kliendi arvamusega. Seda enam, et Tiina lubas mu kannatuste katteks priipääsmed.
Loo moraal 1 - kui saad tagasisidet, reageeri viivitamatult. Ära hakka õigustama ja seletama. Kahetse siiralt juhtunut. Paku lahendus. Kui vaja, siis ka hüvitus.
Loo moraal 2 - ära jäta tagasisidet juhuse hoolde. Sea sisse jooksev klientidelt tagasiside küsimise süsteem. Analüüsi klientide tagasisidet sama tihti, kui finantstulemusi. Igakuiselt! Kord aastas klientide rahulolu uurimine on raha raiskamine.
Jään ootama Tiina kutset uuele "ringile", millest ka teile kirjutan.
11 jaanuar 2010
Avatar@Cinamon - super film viletsa kinokogemusega
Täna räägin näite varal, kuidas ettevõte peaks ette mõtlema, milliseid muljeid ja neist tekkivaid mälestusi ta soovib oma klientidele jätta. See on osa kliendikogemuse (CEM) juhtimise metoodikast. Jutu mõte – kui soovid, et kliendid kogeks head teenindust, peab see olema detailselt kavandatud ja mõõdetud. Jutud klientide ootustele vastamisest ja eriti ootuste ületamisest on tühi keelepeks, kui puudub selgus, mis hetkel millised ootused klientidel teenindamise suhtes on.
Prelüüd
Aasta esimene nädalavahetus. Lapsel on koolivaheaeg. Väljas on imeline talveilm. Avatar on vaatamata, Bodies revealed nägemata. Seega – teeme väikese kinotreti ja siis suusatama. Vaatan netist, mis kinos ja mis kell saab Avatari vaadata. Ühtlasi ka piletihindu. Viimastega on suhteliselt lihtne – konkurents on teinud oma töö, hinnad on võrdsed. Seega jääb valida seansi aja ja muude asjaolude vahel. Otsus tuleb kiiresti - kuna Solarise all on suur parkla ja Bodies Revealed on samas majas, siis Cinamon.
Võtan lahti Cinamoni koduka. Selle esileht on täis vilkuvaid ja mittemidagiütlevaid pilte. „Nõme“ mõtlen ja valin kiiresti „kinokavad“. See on lihtne ja selge. Leian sobiva aja ja ostan piletid. Olles kohad välja valinud, avastan ekraanilt nupu „Jook & söök“. „Vauuuuuu“ mõtlen. „Keegi on võtnud vaevaks mõelda.“ Valin oma söögid-joogid, maksan, trükin ribakoodiga kinopileti. See on suur – pool A4 paberit. Kuid selle eest üks pilet kogu kambale. Mõistlik. Näituse pilet on aga terve A4 suurune. „Uskumatu paberiraiskamine."
Kino
Jõuame kino parklasse, meid tervitab vägev kanalisatsioonilehk. Öäkkkk, on vast algus ilusale päevale. Eksleme veidi majas, et kino üles leida – pole ju varem käinud. Puhvet „tervitab“ meid megajärjekorraga. Uurin piletikontrollilt, kust ma oma ettemakstud söögi ja joogi kätte saan. Selgub, et selleks tuleb terve megajärjekord ära seista!!!
"Ei ole võimalik!!!" mõtlen „Uskumatu nõmedus...“. Mina loll inime mõtlesin, et sarnaselt pileti veebist ette ostmisega on ettemakstud söögi ja joogi kättesaamine kiirem, kui tavalises üldjärjekorras seismine. Kuna seansi alguseni oli jäänud 5 minutit aga saba oli väga pikk, siis vandusin tulist kurja ja läksime tühjade pihkudega saali. Võite ette kujutada mu enda ja mu lapse pettumust. Lubasin, et tulen filmi ajal välja ja toon popcorni ja joogid ära. Laps jõudis mitu korda kinos küsida „issi, millal ma joogi saan...“
Enne filmi vaja vetsus ka käia. Jälle jama – pissuaarid on nii paigutatud, et uksest paistab koridori kätte. Tundub, nagu ei oleks projekteerija varem ühtegi tualetti projekteerinud.
Saalide numbrid ja tualettide märgistus on ka nagu eradetektiivide jaoks tehtud – tuleb ikka väga hoolikalt otsida, et silt üles leida ja siis tähelepanelikult vaadata, et disaineri imekujundusest aru saada.
Saali trepi valgustus on jälle mingi disaini ime – astmed on pimeduses vaevalt näha. Sellest ei oleks ju midagi, aga astmed on „lombakad“ – erineva kõrgusega. Napilt ei käinud käpuli. Kui veel söök-jook oleks käes olnud...
Istun oma kohale - ekraan on (vähemasti saalis 7) nirult väike. Nagu vaataks naabri aknast telekat. Aga heli oli vinge.
Film
Film oli tõesti vinge. Minu meelest kõik oli viimase peal. Aga ...
Ühesõnaga, tuli filmi vaatamine pooleli jätta ja sabasse suunduda. Ikka veel megasaba. Küsin piletipoisilt, et kas alati on sellised järjekorrad. „Jah, üldiselt küll“ vastas too häbelikult. Seisan sabas, uurin, mis värk on. Saan teada, et piletikassa ja puhvet on ühes järjekorras. Iseenesest ju hea mõte. Aga kes krt küll mõtles välja selle söögi-joogi ettemaksu, olen ikka tulivihane. Ja miks on saba nii pikk. Nojah – kokku on puhveti-kassas kaheksa terminali. Ja mis te arvate, mitu neist töötab aasta esimese nädalavahetuse pühapäeva keskpäeval!? Kõigest kolm. No kas tõesti töögraafiku koostaja ei tea, et on koolivaheaeg. Ei ole kalendrisse vaadanud ega märganud, et homme on paljudel vanematel esimene tööpäev. Selline hoolimatus ajab mind veel rohkem vihale.
Jõuan kassasse. Ulatan hiigelsuure ribakoodiga pileti. Selgub, et samahästi oleks võinud selle koju jätta, sest teenindaja loeb sealt vanakooli meetodiga tellimuse numbri ja sisestab selle terminali. Mul ei ole enam tahtmist sellest midagi arvata, seda enam, et Bodies Revealed näitusel ei suudetud kahe skänneriga meie piletit lugeda ja lõpuks kellegagi raadiosaatja teel lasti meid armulikult sisse.
Kinost väljasaamine sujus – parkimise eest automaadis tasumine on kiire ja toimiv, ei mingit saba.
Kogemus kokku - film super, saal niru (pilt väike, WC), teenindajad normaalsed, popkorn hea, teenused õudsed (korraldus ja saba)
Kogemuse protsess
Selline on siis jutu vormis kinoskäigu kogemus. Nüüd kirjeldame esimese CEM samba – kliendiprotsessi, kliendi teekonna teenindusasutuses
1. Mida täna teeme - alternatiivid
1.1. Kino kui üks valik
2. Mida vaadata
2.1. Mõjutajad: reklaam, soovitused
2.2. Allikas: Veebiotsing
2.3. Kinode kodukad
2.3.1. avaleht
2.3.2. kavad
2.3.3. hinnad
3. Millises kinos - konkurendid
3.1. Otsustamine
3.1.1. faktorid e konkurentsitegurid: Asukoht (juurdepääs, parkimine), seansside ajad, muud võimalused (näitus samas majas) jms
4. Pileti ostmine veebist
4.1. Valik,
4.2. Maksmine,
4.3. kättesaamine
5. Saabumine
5.1. Juurdepääs kinole
5.2. Kinosaali leidmine
5.3. Parklasse pääs
6. Piletite ostmine kinos
6.1. Järjekord
6.2. Maksmise võimalused
6.3. Teenindamine
7. Suupisted
7.1. Järjekord
7.2. Valik
7.3. Kvaliteet
7.4. Maksmise võimalused
7.5. Teenindamine
8. Piletikontroll
8.1. lihtsus
9. Saal
9.1. saali leidmine
9.2. koha leidmine
9.3. Istumine
9.4. Pilt
9.5. Heli
9.6. Saalist väljas käimine
10. Tualett
10.1. leidmine
10.2. puhtus
10.3. privaatsus
11. Film
11.1. Sisu
11.2. Vorm
12. Lahkumine
12.1. Saalist väljapääs
12.2. Majast väljapääs
12.3. Parkimise eest maksmine
12.4. Parklast väljapääs
Teine samm – otsustada, millised on konkureerimise mõttes kriitilised elemendid protsessis. Kui filmid ja piletihinnad on samad, siis hakkavad konkureerima ülejäänud elemendid kinokogemuses. Näiteks ekraani suurus, heli kvaliteet, teenindamise kvaliteet
Kolmas samm – mõõda, millise kogemuse kliendid praegu saavad.
Neljas – visualiseeri. Minu kogemus oli selline
Loo moraal
1) alates väga heast üllatusest "maksa söögi ja joogi eest koos piletiga" kuni filmi alguseni olid kõik järgmised kogemused pettumused - sest ootused olid kõrgele aetud
2) suur emotsioonide diapasoon kogemuse vältel tagab, et toimunu jääb meelde kauaks ajaks. Puhas emotsioonide psühholoogia ja mäluteadus.
3) negatiivse teeninduskogemuse põhjustas läbimõtlemata töökorraldus - nii ettemakstud söögi/joogi kättesaamise korraldus kui halvasti planeeritud töögraafik
4) mitmed majast sõltuvad teeninduskogemuse käiturid - WC, viidad, väike ekraan, ei oma nii suurt mõju kogukogemusele kui halb töökorraldus
5) kahe suure kino konkureerimine on määratud peamiselt teeninduskogemusega
Ja hea teeninduskogemuse kujundamiseks tuleb seda mõõta ja juhtida mitte nii üldistatult, kui mina joonistasin, 10 näitaja lõikes, vaid väga detailselt, kõigi 35 näitaja lõikes.
Film oli tõesti vinge ....
Prelüüd
Aasta esimene nädalavahetus. Lapsel on koolivaheaeg. Väljas on imeline talveilm. Avatar on vaatamata, Bodies revealed nägemata. Seega – teeme väikese kinotreti ja siis suusatama. Vaatan netist, mis kinos ja mis kell saab Avatari vaadata. Ühtlasi ka piletihindu. Viimastega on suhteliselt lihtne – konkurents on teinud oma töö, hinnad on võrdsed. Seega jääb valida seansi aja ja muude asjaolude vahel. Otsus tuleb kiiresti - kuna Solarise all on suur parkla ja Bodies Revealed on samas majas, siis Cinamon.
Võtan lahti Cinamoni koduka. Selle esileht on täis vilkuvaid ja mittemidagiütlevaid pilte. „Nõme“ mõtlen ja valin kiiresti „kinokavad“. See on lihtne ja selge. Leian sobiva aja ja ostan piletid. Olles kohad välja valinud, avastan ekraanilt nupu „Jook & söök“. „Vauuuuuu“ mõtlen. „Keegi on võtnud vaevaks mõelda.“ Valin oma söögid-joogid, maksan, trükin ribakoodiga kinopileti. See on suur – pool A4 paberit. Kuid selle eest üks pilet kogu kambale. Mõistlik. Näituse pilet on aga terve A4 suurune. „Uskumatu paberiraiskamine."
Kino
Jõuame kino parklasse, meid tervitab vägev kanalisatsioonilehk. Öäkkkk, on vast algus ilusale päevale. Eksleme veidi majas, et kino üles leida – pole ju varem käinud. Puhvet „tervitab“ meid megajärjekorraga. Uurin piletikontrollilt, kust ma oma ettemakstud söögi ja joogi kätte saan. Selgub, et selleks tuleb terve megajärjekord ära seista!!!
"Ei ole võimalik!!!" mõtlen „Uskumatu nõmedus...“. Mina loll inime mõtlesin, et sarnaselt pileti veebist ette ostmisega on ettemakstud söögi ja joogi kättesaamine kiirem, kui tavalises üldjärjekorras seismine. Kuna seansi alguseni oli jäänud 5 minutit aga saba oli väga pikk, siis vandusin tulist kurja ja läksime tühjade pihkudega saali. Võite ette kujutada mu enda ja mu lapse pettumust. Lubasin, et tulen filmi ajal välja ja toon popcorni ja joogid ära. Laps jõudis mitu korda kinos küsida „issi, millal ma joogi saan...“
Enne filmi vaja vetsus ka käia. Jälle jama – pissuaarid on nii paigutatud, et uksest paistab koridori kätte. Tundub, nagu ei oleks projekteerija varem ühtegi tualetti projekteerinud.
Saalide numbrid ja tualettide märgistus on ka nagu eradetektiivide jaoks tehtud – tuleb ikka väga hoolikalt otsida, et silt üles leida ja siis tähelepanelikult vaadata, et disaineri imekujundusest aru saada.
Saali trepi valgustus on jälle mingi disaini ime – astmed on pimeduses vaevalt näha. Sellest ei oleks ju midagi, aga astmed on „lombakad“ – erineva kõrgusega. Napilt ei käinud käpuli. Kui veel söök-jook oleks käes olnud...
Istun oma kohale - ekraan on (vähemasti saalis 7) nirult väike. Nagu vaataks naabri aknast telekat. Aga heli oli vinge.
Film
Film oli tõesti vinge. Minu meelest kõik oli viimase peal. Aga ...
Ühesõnaga, tuli filmi vaatamine pooleli jätta ja sabasse suunduda. Ikka veel megasaba. Küsin piletipoisilt, et kas alati on sellised järjekorrad. „Jah, üldiselt küll“ vastas too häbelikult. Seisan sabas, uurin, mis värk on. Saan teada, et piletikassa ja puhvet on ühes järjekorras. Iseenesest ju hea mõte. Aga kes krt küll mõtles välja selle söögi-joogi ettemaksu, olen ikka tulivihane. Ja miks on saba nii pikk. Nojah – kokku on puhveti-kassas kaheksa terminali. Ja mis te arvate, mitu neist töötab aasta esimese nädalavahetuse pühapäeva keskpäeval!? Kõigest kolm. No kas tõesti töögraafiku koostaja ei tea, et on koolivaheaeg. Ei ole kalendrisse vaadanud ega märganud, et homme on paljudel vanematel esimene tööpäev. Selline hoolimatus ajab mind veel rohkem vihale.
Jõuan kassasse. Ulatan hiigelsuure ribakoodiga pileti. Selgub, et samahästi oleks võinud selle koju jätta, sest teenindaja loeb sealt vanakooli meetodiga tellimuse numbri ja sisestab selle terminali. Mul ei ole enam tahtmist sellest midagi arvata, seda enam, et Bodies Revealed näitusel ei suudetud kahe skänneriga meie piletit lugeda ja lõpuks kellegagi raadiosaatja teel lasti meid armulikult sisse.
Kinost väljasaamine sujus – parkimise eest automaadis tasumine on kiire ja toimiv, ei mingit saba.
Kogemus kokku - film super, saal niru (pilt väike, WC), teenindajad normaalsed, popkorn hea, teenused õudsed (korraldus ja saba)
Kogemuse protsess
Selline on siis jutu vormis kinoskäigu kogemus. Nüüd kirjeldame esimese CEM samba – kliendiprotsessi, kliendi teekonna teenindusasutuses
1. Mida täna teeme - alternatiivid
1.1. Kino kui üks valik
2. Mida vaadata
2.1. Mõjutajad: reklaam, soovitused
2.2. Allikas: Veebiotsing
2.3. Kinode kodukad
2.3.1. avaleht
2.3.2. kavad
2.3.3. hinnad
3. Millises kinos - konkurendid
3.1. Otsustamine
3.1.1. faktorid e konkurentsitegurid: Asukoht (juurdepääs, parkimine), seansside ajad, muud võimalused (näitus samas majas) jms
4. Pileti ostmine veebist
4.1. Valik,
4.2. Maksmine,
4.3. kättesaamine
5. Saabumine
5.1. Juurdepääs kinole
5.2. Kinosaali leidmine
5.3. Parklasse pääs
6. Piletite ostmine kinos
6.1. Järjekord
6.2. Maksmise võimalused
6.3. Teenindamine
7. Suupisted
7.1. Järjekord
7.2. Valik
7.3. Kvaliteet
7.4. Maksmise võimalused
7.5. Teenindamine
8. Piletikontroll
8.1. lihtsus
9. Saal
9.1. saali leidmine
9.2. koha leidmine
9.3. Istumine
9.4. Pilt
9.5. Heli
9.6. Saalist väljas käimine
10. Tualett
10.1. leidmine
10.2. puhtus
10.3. privaatsus
11. Film
11.1. Sisu
11.2. Vorm
12. Lahkumine
12.1. Saalist väljapääs
12.2. Majast väljapääs
12.3. Parkimise eest maksmine
12.4. Parklast väljapääs
Teine samm – otsustada, millised on konkureerimise mõttes kriitilised elemendid protsessis. Kui filmid ja piletihinnad on samad, siis hakkavad konkureerima ülejäänud elemendid kinokogemuses. Näiteks ekraani suurus, heli kvaliteet, teenindamise kvaliteet
Kolmas samm – mõõda, millise kogemuse kliendid praegu saavad.
Neljas – visualiseeri. Minu kogemus oli selline
Loo moraal
1) alates väga heast üllatusest "maksa söögi ja joogi eest koos piletiga" kuni filmi alguseni olid kõik järgmised kogemused pettumused - sest ootused olid kõrgele aetud
2) suur emotsioonide diapasoon kogemuse vältel tagab, et toimunu jääb meelde kauaks ajaks. Puhas emotsioonide psühholoogia ja mäluteadus.
3) negatiivse teeninduskogemuse põhjustas läbimõtlemata töökorraldus - nii ettemakstud söögi/joogi kättesaamise korraldus kui halvasti planeeritud töögraafik
4) mitmed majast sõltuvad teeninduskogemuse käiturid - WC, viidad, väike ekraan, ei oma nii suurt mõju kogukogemusele kui halb töökorraldus
5) kahe suure kino konkureerimine on määratud peamiselt teeninduskogemusega
Ja hea teeninduskogemuse kujundamiseks tuleb seda mõõta ja juhtida mitte nii üldistatult, kui mina joonistasin, 10 näitaja lõikes, vaid väga detailselt, kõigi 35 näitaja lõikes.
Film oli tõesti vinge ....
23 detsember 2009
Cornershop CRM
Aastaid tagasi, kui ma olin alles alustanud CRM tarkvaraga toimetamist, kirjutas üks tootja nostalgiliselt, kuidas tema nurgapoe müüja teadis temast kõike olulist - milliseid lihalõike ta täpselt tahab, millal ta laste jõuluetendus on, kuidas proua paraneb jne. Ja ihaldas tarkvara, mis võimaldaks suurtel ettevõtetel sama kliendikeskne olla.
Möödunud on palju aastaid. Tulemusi on nii- ja naasuguseid. Suured pangad solvavad süüdimatult oma kliente. Pakuvad neile halbu teenuseid. Loovad hinnaskeeme, mis nende taskuid täidavad klientide arvelt. Nurgapoodidega on halvasti - suured kaubandusketid laienevad jõhkralt ja väikesed poed panevad uksi kinni. Mitmekesisus väheneb, kaubad mida me ostame, muutuvad üha rohkem sarnaseks.
Ma ei julge veel üldistada, aga tundub, et mingi osa meist hakkab tüdinema hüper-super-megamarketitest.
Tänavuste jõulude paiku tärkas mul mõte teha üks mahlane lambapraad. Kuskilt oli meelde jäänud Jamie Oliveri mahlakas lambakints. Plaani aitas teostada Facebook, kus ma vahel oma kokkamise tulemusi jagan. Sealt sain head nõu nii küpsetamise nippide kui lihameistrite kohta. Minu sõber Heimar, tõeliselt fanaatiline kokk, soovitas mul lambaliha osta Vollilt, kes toimetab kuskil Viljandi kandis.Ja otsida veebist märksõnaga "slow cooking". Temalt sain idee küpsetada liha 95 kraadi juures. Mu naabrid Marju ja Sulo, oivalise Laitse lossi pubi pidajad, vihjasid, et Keilas on üks lahe lihakarn.
Käisin möödunud nädalal Keilas ise seda lihapoodi kaemas. Väga hea mulje jättis. Leti taga sõbralik ja abivalmis tütarlaps. Hakkasin kirjeldama oma lambaprae soovi, mispeale ta kutsus tagant ruumist lihameistri Mareki. Jõudsime äratundmisele, milline see praetükk täpselt peaks olema - tagakints, koodiga, koodiots ära raiutud, et üdi mahlakust praele anda. Marek soovitas mul tulla teisipäeval, sest siis tuleb jälle värsket lihakraami.
Eile oli siis see päev. Käisin Viljandis oma kliendiga tööd tegemas ja tagasiteel mõtlesin, et helistan Marekile ja küsin üle: "Kas teil värsket lammast tuli ..." telefonis kostus kurvavõitu häälel: "ei tulnud...". Mul pidi süda seisma jääma, jõudsin juba mõelda, "Krt, ongi jõulupraad sealsamases", aga telefonist kostus peale väikest pausi: "ma panin teie jaoks ühe praetüki vaakumisse ootama"
Marek oli võtnud vaevaks meelde jätta, et ta soovitas mul värsket laari ootama jääda. Aga igaks juhuks, et mitte klienti alt vedada, oli tal ka "plaan B".
"Väike asi" - ütlete?
Pange kõrvale suurte kaupluste ja teenindusasutuste suhtumine, kui te millestki ilma jääte. On üsna tavaline, et teenindaja kellega te räägite, viitab kellegi teise tegematajätmisele "aga mis mina teha saan, kui tapamajast meile liha ei saadetud"
Ma arvan, et üsna tihti "saab ikka küll". Kui on tahtmist. Et inimestel oleks tahtmist, on paraku puhtalt juhtide teha. Sellest, kas juhid on lojaalsed oma töötajatele. Kas siseteenuste kvaliteet on hea.
Teine väga oluline "võimaldaja" on teenindaja oskus käki kokkukeeramisel mitte hakata õigustama, vabandama või teisi süüdistama. Mind kliendina ei koti mitte kõigevähematki, et teie partnerid (kelle te ilmselt ise valisite) on teid alt vedanud. Ma ei hakka neid üles otsima, neilt aru pärima ega lahendust nõudma. Ma räägin inimesega, kes istub või seisab minu ees ja tahan lahendust temalt. Ja kui on käkk, siis ootan vabandust. Lihtsalt, selget, siirat, tagasivõtmatut ja õigustusteta vabandust. Loomlikult kuulub asja juurde lahendus. Kui käkk on suur, siis ka hüvitus.
Loo moraal - minu lihaostud siirduvad nüüd Mareki juurde.
Soovitan teilegi!
Häid toiduelamusi ja õndsaid jõule.
Möödunud on palju aastaid. Tulemusi on nii- ja naasuguseid. Suured pangad solvavad süüdimatult oma kliente. Pakuvad neile halbu teenuseid. Loovad hinnaskeeme, mis nende taskuid täidavad klientide arvelt. Nurgapoodidega on halvasti - suured kaubandusketid laienevad jõhkralt ja väikesed poed panevad uksi kinni. Mitmekesisus väheneb, kaubad mida me ostame, muutuvad üha rohkem sarnaseks.
Ma ei julge veel üldistada, aga tundub, et mingi osa meist hakkab tüdinema hüper-super-megamarketitest.
Tänavuste jõulude paiku tärkas mul mõte teha üks mahlane lambapraad. Kuskilt oli meelde jäänud Jamie Oliveri mahlakas lambakints. Plaani aitas teostada Facebook, kus ma vahel oma kokkamise tulemusi jagan. Sealt sain head nõu nii küpsetamise nippide kui lihameistrite kohta. Minu sõber Heimar, tõeliselt fanaatiline kokk, soovitas mul lambaliha osta Vollilt, kes toimetab kuskil Viljandi kandis.Ja otsida veebist märksõnaga "slow cooking". Temalt sain idee küpsetada liha 95 kraadi juures. Mu naabrid Marju ja Sulo, oivalise Laitse lossi pubi pidajad, vihjasid, et Keilas on üks lahe lihakarn.
Käisin möödunud nädalal Keilas ise seda lihapoodi kaemas. Väga hea mulje jättis. Leti taga sõbralik ja abivalmis tütarlaps. Hakkasin kirjeldama oma lambaprae soovi, mispeale ta kutsus tagant ruumist lihameistri Mareki. Jõudsime äratundmisele, milline see praetükk täpselt peaks olema - tagakints, koodiga, koodiots ära raiutud, et üdi mahlakust praele anda. Marek soovitas mul tulla teisipäeval, sest siis tuleb jälle värsket lihakraami.
Eile oli siis see päev. Käisin Viljandis oma kliendiga tööd tegemas ja tagasiteel mõtlesin, et helistan Marekile ja küsin üle: "Kas teil värsket lammast tuli ..." telefonis kostus kurvavõitu häälel: "ei tulnud...". Mul pidi süda seisma jääma, jõudsin juba mõelda, "Krt, ongi jõulupraad sealsamases", aga telefonist kostus peale väikest pausi: "ma panin teie jaoks ühe praetüki vaakumisse ootama"
Marek oli võtnud vaevaks meelde jätta, et ta soovitas mul värsket laari ootama jääda. Aga igaks juhuks, et mitte klienti alt vedada, oli tal ka "plaan B".
"Väike asi" - ütlete?
Pange kõrvale suurte kaupluste ja teenindusasutuste suhtumine, kui te millestki ilma jääte. On üsna tavaline, et teenindaja kellega te räägite, viitab kellegi teise tegematajätmisele "aga mis mina teha saan, kui tapamajast meile liha ei saadetud"
Ma arvan, et üsna tihti "saab ikka küll". Kui on tahtmist. Et inimestel oleks tahtmist, on paraku puhtalt juhtide teha. Sellest, kas juhid on lojaalsed oma töötajatele. Kas siseteenuste kvaliteet on hea.
Teine väga oluline "võimaldaja" on teenindaja oskus käki kokkukeeramisel mitte hakata õigustama, vabandama või teisi süüdistama. Mind kliendina ei koti mitte kõigevähematki, et teie partnerid (kelle te ilmselt ise valisite) on teid alt vedanud. Ma ei hakka neid üles otsima, neilt aru pärima ega lahendust nõudma. Ma räägin inimesega, kes istub või seisab minu ees ja tahan lahendust temalt. Ja kui on käkk, siis ootan vabandust. Lihtsalt, selget, siirat, tagasivõtmatut ja õigustusteta vabandust. Loomlikult kuulub asja juurde lahendus. Kui käkk on suur, siis ka hüvitus.
Loo moraal - minu lihaostud siirduvad nüüd Mareki juurde.
Soovitan teilegi!
Häid toiduelamusi ja õndsaid jõule.
21 detsember 2009
Kas teie CRM on sama vilets kui SEBis?
Alles kirjutasin, kuidas SwedBank teeb omakasupüüdlikke krediitkaardipakkumisi. Paistab, et SEB ei taha neile alla jääda, eelmisel nädalal sain neilt sellise kirja:
Tere päevast!
Ettevõttele KSI Konsult OÜ on väljastatud krediitkaart limiidiga 10 000 EEKi, kuid kuna ettevõtte käive SEB-s on langenud, siis ei saa me ettevõttele nii suurt kaardilimiiti pakkuda.
Vastavalt kr.kaardi lepingu üldtingimustele annan teada, et alates 15.01.2010 langeb krediitkaardi krediidilimiit 5 tuh EEK-le.
Kui arvate, et olemasolev krediidilimiit võiks jääda kehtima, siis on vaja lisatagatisena vormistada tagatishoius kahekordse krediidilimiidi ulatuses või eraisiku käendus.
Juhul kui arvate, et ei soovi kr.kaarti kasutada, siis saaksime ka lepingu sulgeda.
Vastust ootama jäädes,
Jaan Kasepuu (nimi muudetud)
Kliendihaldur
Tallinna kontori ettevõtete osakond
SEB
Sõnaga, panga arvates on mind ootamas rahavahetuspingi purukslöömine elik pankrot ... Nagu näha, ei tea panga CRM minust maad ega mütsi. Või siis arvab teadvat ja püüab elegantse lükkega minust lahti saada. Edasi loe minu Äripäeva blogist
Tere päevast!
Ettevõttele KSI Konsult OÜ on väljastatud krediitkaart limiidiga 10 000 EEKi, kuid kuna ettevõtte käive SEB-s on langenud, siis ei saa me ettevõttele nii suurt kaardilimiiti pakkuda.
Vastavalt kr.kaardi lepingu üldtingimustele annan teada, et alates 15.01.2010 langeb krediitkaardi krediidilimiit 5 tuh EEK-le.
Kui arvate, et olemasolev krediidilimiit võiks jääda kehtima, siis on vaja lisatagatisena vormistada tagatishoius kahekordse krediidilimiidi ulatuses või eraisiku käendus.
Juhul kui arvate, et ei soovi kr.kaarti kasutada, siis saaksime ka lepingu sulgeda.
Vastust ootama jäädes,
Jaan Kasepuu (nimi muudetud)
Kliendihaldur
Tallinna kontori ettevõtete osakond
SEB
Sõnaga, panga arvates on mind ootamas rahavahetuspingi purukslöömine elik pankrot ... Nagu näha, ei tea panga CRM minust maad ega mütsi. Või siis arvab teadvat ja püüab elegantse lükkega minust lahti saada. Edasi loe minu Äripäeva blogist
16 detsember 2009
Kellele on kasulik American Express?
Jälgin huviga ajakirjanduses ilmuvaid sõnavõtte Swedbank'i American Express krediitkaardi algatuse kohta. Uut kaarti ja selle tingimusi on vaetud kaupmeeste ja kliendi pilgu läbi. Huvitav, et keegi ei ole küsinud "miks?". Ehk miks oli vaja vanad Visa ja MasterCardi "odavkaardid" välja vahetada ja miks valiti uueks kaardiks Eestis ja Euroopas suhteliselt vähetuntud American Express?
Vaatame veidi, kuidas seda kaarti turule tuuakse. Ega kliendil valikut pole - pank teatab, et kaart läheb kinni ja punkt. Samas pakutakse kliendile "võimalus" endale soetada uus kaart, millele on näpuotsaga peale riputatud lubadusi sooduspakkumistest. Võiks arvata, et kui kaardipakkumine ei ole soodus, siis klient seda vastu ei võta. Paraku-paraku, see oletus saab põhineda eeldusel, et inimene mõtleb majanduslikult ja ratsionaalselt.
Ratsionaalselt mõtlev inimene - müüt või tegelikkus
Aga võta näpust - ei mõtle. Ja Swedbankis teatakse seda väga hästi - Art Lukas, toonase Hansapanga investeerimistoodete osakonna juhataja rääkis 2008 aastal Pärnu Finantskonverentsil sellest, kui rumalaid vigu inimesed otsustamisel teevad. Valdavalt toetus ta 2002 aasta nobelisti Daniel Kahnemani töödele, mis tõestasid, et ei ole olemas homo oeconomicus't (majanduslikult e ratsionaalselt mõtlevalt inimest). Veelgi enam, Kahneman näitas oma töödega, et ei vasta tõele ka üldlevinud arvamus, nagu oleks ratsionaalse mõtlemise vastand emotsionaalne mõtlemine. Muide, Art Lukas pidas oma esinemises toodud näiteid nii väärtuslikeks, et neid ei ole Pärnu Konverentside kodulehele välja pandud ....
Kahneman tõestas, et inimesed otsutavad irratsionaalselt. Näiteks tuginedes neile teadaolevatele, mitte otsustamiseks vajalikele faktidele. Näiteks pigem eelistades vältida väikeseid kaotusi kui saada suuri võite. Seda tõestas ta väga lihtsa eksperimendi abil. Katsetaja tegi katsealustele ettepaneku mängida järgmist mängu." Viskame kulli ja kirja. Kui tuleb kull, annan ma sulle 10 krooni. Kui tuleb kiri, annad sina mulle 5 krooni." Tõenäosusteooria kohaselt võidaks katsealune iga viskega keskmiselt 2,5 krooni. "Hea diil, teeme ära" ütleks ratsionaalselt mõtlev inimene. Paraku aga enamus katsealustest ei olnud nõus riskima.
What's the catch?
Nii et ma olen täiesti kindel, et enamus kliente läheb Swedi pakutud lotomängu õnge. Üksikud võidavad, enamus maksavad. Ja kindlasti on panga analüütikud läbi mänginud ka selle stsenaariumi, et paljud kliendid ei märka või ei suuda oma kaardivõlga õigeaegselt tagasi maksta. Olgem ausad, 18% raha välja laenata on ikka väga hea diil. Mina olen nõus Swedbank'ile kogu oma raha sellise intressiga laenama. Isegi 15% olen nõus - võite selle 18% edasi laenata ja 3% endale jätta.
Üks mis on kindel - Swedbank võidab sellest üsna priskelt. Ja millegipärast ei ole keegi märganud, et tehingus on veel neljaski osapool - American Express.
Nimetatu positsioon Eestis ja Euroopas on teadupoolest üsna kesine. Mis peaks panema Visa/MC omanikud sügavalt mõtlema, kas nad ikka tahavad oma kaardimaksete võimalusi oluliselt vähendada. Visa/Master kleebised on enamuse eesti poodide ustel, Amexi omad aga väga vähestel. Isegi Eesti suured kaubandusketid ei ole täielikult Amexi kasutamist võimaldanud (84% suurtes kettides saab maksta), mida siis veel väiksematest rääkida. Ja tõesti, mis väärtust loob igapäevaste ostude ostukindlustus?
Ja mis valu oli Swedbank'il nimelt Amexi kaarti hakata korraga vahendama. Eks vastus ole nende kõrges provisjoni määras. Kui ikka kuni 3,8% igalt makselt koorida, siis tõenäoliselt jagub ka lahketele pankuritele, kes kaardi kliendile pähe määrivad.
Loo moraal
Kokkuvõttes julgen võtta keskmise kangusega mürki selle peale, et Amex tegi Swedile parema pakkumise kui Visa/MC. Ja koos tegid nad diili, millega suurele osale väiksematest pangaklientidest sujuvalt müts kõrvuni tõmmatakse. Miks ma nii arvan - sest paraku ei näe ma kuidas American Express Blue kaart looks kliendile rohkem väärtust, kui pangale. Kliendile pisut roosat udu, pankuritele aga tublisti nutsu.
Ja räägin isiklikust kogemusest - Swedbank'i pakkumine tuli ka meie perre. Julgen oletada, et meie pere on keskmisest vähem irratsionaalne, aga pakkumine oli pehmelt öeldes "kahtlane"
Ei rekomendaari.
Vaatame veidi, kuidas seda kaarti turule tuuakse. Ega kliendil valikut pole - pank teatab, et kaart läheb kinni ja punkt. Samas pakutakse kliendile "võimalus" endale soetada uus kaart, millele on näpuotsaga peale riputatud lubadusi sooduspakkumistest. Võiks arvata, et kui kaardipakkumine ei ole soodus, siis klient seda vastu ei võta. Paraku-paraku, see oletus saab põhineda eeldusel, et inimene mõtleb majanduslikult ja ratsionaalselt.
Ratsionaalselt mõtlev inimene - müüt või tegelikkus
Aga võta näpust - ei mõtle. Ja Swedbankis teatakse seda väga hästi - Art Lukas, toonase Hansapanga investeerimistoodete osakonna juhataja rääkis 2008 aastal Pärnu Finantskonverentsil sellest, kui rumalaid vigu inimesed otsustamisel teevad. Valdavalt toetus ta 2002 aasta nobelisti Daniel Kahnemani töödele, mis tõestasid, et ei ole olemas homo oeconomicus't (majanduslikult e ratsionaalselt mõtlevalt inimest). Veelgi enam, Kahneman näitas oma töödega, et ei vasta tõele ka üldlevinud arvamus, nagu oleks ratsionaalse mõtlemise vastand emotsionaalne mõtlemine. Muide, Art Lukas pidas oma esinemises toodud näiteid nii väärtuslikeks, et neid ei ole Pärnu Konverentside kodulehele välja pandud ....
Kahneman tõestas, et inimesed otsutavad irratsionaalselt. Näiteks tuginedes neile teadaolevatele, mitte otsustamiseks vajalikele faktidele. Näiteks pigem eelistades vältida väikeseid kaotusi kui saada suuri võite. Seda tõestas ta väga lihtsa eksperimendi abil. Katsetaja tegi katsealustele ettepaneku mängida järgmist mängu." Viskame kulli ja kirja. Kui tuleb kull, annan ma sulle 10 krooni. Kui tuleb kiri, annad sina mulle 5 krooni." Tõenäosusteooria kohaselt võidaks katsealune iga viskega keskmiselt 2,5 krooni. "Hea diil, teeme ära" ütleks ratsionaalselt mõtlev inimene. Paraku aga enamus katsealustest ei olnud nõus riskima.
What's the catch?
Nii et ma olen täiesti kindel, et enamus kliente läheb Swedi pakutud lotomängu õnge. Üksikud võidavad, enamus maksavad. Ja kindlasti on panga analüütikud läbi mänginud ka selle stsenaariumi, et paljud kliendid ei märka või ei suuda oma kaardivõlga õigeaegselt tagasi maksta. Olgem ausad, 18% raha välja laenata on ikka väga hea diil. Mina olen nõus Swedbank'ile kogu oma raha sellise intressiga laenama. Isegi 15% olen nõus - võite selle 18% edasi laenata ja 3% endale jätta.
Üks mis on kindel - Swedbank võidab sellest üsna priskelt. Ja millegipärast ei ole keegi märganud, et tehingus on veel neljaski osapool - American Express.
Nimetatu positsioon Eestis ja Euroopas on teadupoolest üsna kesine. Mis peaks panema Visa/MC omanikud sügavalt mõtlema, kas nad ikka tahavad oma kaardimaksete võimalusi oluliselt vähendada. Visa/Master kleebised on enamuse eesti poodide ustel, Amexi omad aga väga vähestel. Isegi Eesti suured kaubandusketid ei ole täielikult Amexi kasutamist võimaldanud (84% suurtes kettides saab maksta), mida siis veel väiksematest rääkida. Ja tõesti, mis väärtust loob igapäevaste ostude ostukindlustus?
Ja mis valu oli Swedbank'il nimelt Amexi kaarti hakata korraga vahendama. Eks vastus ole nende kõrges provisjoni määras. Kui ikka kuni 3,8% igalt makselt koorida, siis tõenäoliselt jagub ka lahketele pankuritele, kes kaardi kliendile pähe määrivad.
Loo moraal
Kokkuvõttes julgen võtta keskmise kangusega mürki selle peale, et Amex tegi Swedile parema pakkumise kui Visa/MC. Ja koos tegid nad diili, millega suurele osale väiksematest pangaklientidest sujuvalt müts kõrvuni tõmmatakse. Miks ma nii arvan - sest paraku ei näe ma kuidas American Express Blue kaart looks kliendile rohkem väärtust, kui pangale. Kliendile pisut roosat udu, pankuritele aga tublisti nutsu.
Ja räägin isiklikust kogemusest - Swedbank'i pakkumine tuli ka meie perre. Julgen oletada, et meie pere on keskmisest vähem irratsionaalne, aga pakkumine oli pehmelt öeldes "kahtlane"
Ei rekomendaari.
04 detsember 2009
Kui suur on sinu ettevõtte teeninduspuue?
Viimane aasta on ettevõtteid kõvast räsinud ja kärpekääridest ei ole keegi pääsenud. Kui majanduskasvu ajal on klientide väljavihastamise peamiseks allikaks ahnus ehk turuosa suurendamine, siis languse ajal ihnus ehk kulude valimatu kärpimine (Ansipi kõik kärpigu 10% stiilis). Tulemuseks on nn teeninduspuue (delivery gap): 80% ettevõtteid arvab, et nad on jube vinged, kuid samas nõustub sellega vaid 8% klientidest. Vt Bain & Co originaalteksti
Nüüd on paras aeg uurida, kui kõrgelt või madalalt kliendid hindavad su pakutavaid tooteid, teenuseid ja teeninduskogemust. Võrdluseks küsi sama oma töötajate käest ja uuri, kui suur on sinu ettevõtte teeninduspuue.
Eriti tark on seda uurida võrdluses konkurentidega - nii saad teada, kus on konkurendid endale näppu lõiganud ja millega homme on kõige lihtsam klientide silmis positiivselt eristuda. Tulemus joonista raamatust „Sinise ookeani strateegia“ (W. Chan Kim'i ja Renée Mauborgne) tuntud strateegialõuendile,
Aruta ning otsusta koos kolleegidega, millistesse konkurentsiteguritesse panustada. Lõuendil olev ettevõte leidis endalegi üllatuseks, et eristumise võimalus on toodete parem kättesaadavus.
Nüüd on paras aeg uurida, kui kõrgelt või madalalt kliendid hindavad su pakutavaid tooteid, teenuseid ja teeninduskogemust. Võrdluseks küsi sama oma töötajate käest ja uuri, kui suur on sinu ettevõtte teeninduspuue.
Eriti tark on seda uurida võrdluses konkurentidega - nii saad teada, kus on konkurendid endale näppu lõiganud ja millega homme on kõige lihtsam klientide silmis positiivselt eristuda. Tulemus joonista raamatust „Sinise ookeani strateegia“ (W. Chan Kim'i ja Renée Mauborgne) tuntud strateegialõuendile,
Aruta ning otsusta koos kolleegidega, millistesse konkurentsiteguritesse panustada. Lõuendil olev ettevõte leidis endalegi üllatuseks, et eristumise võimalus on toodete parem kättesaadavus.
Tellimine:
Postitused (Atom)
