Häid, halbu ja veidraid kliendikogemusi ...

Kas on võimalik kõige odavamalt ostelda?

2011-12-12T13:00:00.001+02:00

Täna Terevisioonis tutvustati uut veebilehte www.vaatahindu.ee. Asja mõte sellest, et tublid vabatahtlikud käivad mööda poode, panevad enamlevinud kaupade hinnad kirja ja siis avaldavad need veebis.

Asjal pidi looja sõnul olema kaks mõtet:

1) et ostja teaks, kust saab kõige odavamalt osta

2) et müüjaid korrale kutsuda

Väga intrigeeriv mõte. Laadisin nende kodukalt hinnatabeli excelisse ja tegin sellega mõningaid manipulatsioone.

Esiteks arvutasin kõikide artiklite hindade standardhälbe keskmise suhtes ja siis kõikide standardhälvete keskmise, tulemus 16%. See tähendab, et enamus hindu kõigub +/- 16% keskmise suhtes. Aga see ei ütle meile veel midagi.

Kui keegi tahab tegelikult raha kokku hoida, siis tuleb tal käia läbi.... kui mitu erinevat poodi, et saada kõik kõige odavamalt? Ja kui palju läheb erinevate poodide läbikäimine maksma?

Tarbijate irratsionaalsust teades võib muidugi oletada, et odavama toidu ostmiseks kulutatu bensiini- ja ajakulu peale keegi ei mõtle. Aga ikkagi, uurisin, kui palju oleks võimalik kokku hoida, kui osta alati kõige odavamat. See on lihtne - tuleb arvutada keskmise hinnaga ostude summa ja võrrelda seda minimaalse hinnaga ostude summaga. Kuna tabelis oli mõningatel ridadel sisestusvead, jätsin need välja.

Keskmise hinnaga kaupu ostes oleks korvi hind 145€, odavaima hinnaga aga 122, sääst täpselt 16% ja 23€.

Nüüd vaatame, kui mitu poodi tuleks selleks läbi käia. Ka seda pole keeruline teha, vaja on kokku lugeda mitu kaupa oli selles poes kõige odavama hinnaga.

Tulemused on sellised

Mis me teada saime - kõige kasulikum on elada Lasnamäel, Lasnamäe Prisma ja Mustakivi HyperRimi vahel, nii on veerand kõige odavamatest kaupadest käe-jala juures. Paraku aga ei ole kõik kaubad neis saada.Hinnavõrdluses on kokku 83 artiklit, aga nimetatud poodides saada vaid 66.

Nii et mitte lihtsalt odavam ei jää saamata, vaid üldse jääb mõniteist artiklit ostmata.

Kui tahaks aga pooled kaubad odavalt kätte saada, tuleks veel ära käia Silikaadi ja Sõle Säästumarketis ning ühes Maxima Xs. Siis säästaks ca 11€ per ostupäev e 8%.

Nii et kahjuks tuleb tõdeda, et kui ka ostja teab, kus on kõige odavam kaup, siis võimalused selle ostmiseks on üsna tagasihoidlikud. Eelistatud seisus tunduvad siin olevat lasnamäelased, kelle puhul on mõeldav kolme-nelja erineva poe väisamine.

Ausa võrdluse huvides tegin ka sellise pingerea, mis näitab mitu protsenti saadaolevatest artiklitest olid kõige odavamad

Siit paistab, et Mustamäel, Lasnamäel, Koplis ja Järvel on poed, kust võite leida nende piiratud kaubavalikust kõige arvukamalt kõige odavamaid tooteid. Ja nagu näete graafikult, nimetatakse neid kohti säästupoodideks.

Mida sellest järeldada:

1) isegi kui tahaks, siis kõige odavama ostmine läheb kallimaks maksma kui saadav sääst - mitmekümne poe läbikäimine ei ole ei mõistlik ega ka võimalik.

2) kaupmehed on kahjuks selle töö, mida www.vaatahindu.ee loojad klientidele teenuse pakkumiseks teevad, juba ära teinud ja see väljendub nende hinnakujunduses üsna selgelt. Säästumarketites on palju odavaimat, Solaris mitte kunagi.

Ma ei ennustaks loodud veebile pikka iga ja suurt kasutajaskonda. Isegi kui sellest tohutu kirjust tabelist keegi suudab välja sortida endale odavaimate kaupade ostunimistu, siis teostada ta oma soovi ikka ei saa.

Aga need tulemused ei tohiks ju teid üllatada, kas pole?

Kuidas kliendi kriitika "ümber pöörata"

2011-10-19T08:00:00.001+03:00

Selle artikli leidsin Pärnu Konverentside ajaveebist

Üks põhjamaised reaktsioone on vigade otsimine. Ehk selle asemel et mõelda mis on head, otsitakse nõrkusi. Tihti omistatakse seda eestlastele, kuid sama kehtib nii soomlaste kui rootslaste jne. puhul. Selle reaktsiooniga on Rick Kirschneri hinnangul võimalik toime tulla kahekordse eituse meetodiga nii nagu 2 – aastase lapse puhul, kes ei taha magama minna.
Näiteks vestlus müügimehe ja ostja vahel. Ostja väljendas arvamust, et kõik müügimehed on omakasupüüdlikud petturid. Selle peale vastas müügimees tõsise näoga. ’Teil on õigus. Tõesti, kõik müügimehed on saast, nende seas pole ühtegi tõsiseltvõetavat inimest. Me oleme nii halvad, et petame isegi oma peret ja sõpru’. Selle peale hakkas ostja naerma ja sõnas, ’nii halvad te vist ka ikka pole’.
Printsiipi saab kasutada kahel viisil. Esimene võimalus on ise negatiivne välja tuua. Selle peale saab kriitiline inimene aru, et tegemist on realistliku vestluspartneriga ja asi liigub edasi. Teine võimalus on nõustuda kriitikaga ja seda veelgi võimendada stiilis, ’Teil on õigus. See on lootusetu. Isegi Teie ei suuda leida probleemile mingitki lahendust.’
Sellises situatsioonis tekibki olukord, kus kaks miinust annavad kokku plussi. Kui kriitilise inimese vestluspartner temaga nõustub, siis ainus võimalus olla jätkuvalt kriitiline on muutuda positiivseks. Ehk ostja või töötaja hakkab ise otsima lahendusi, selle asemel et Teie seda pakuksite. Või kaheaastase puhul, kes ei taha magama minna saab öelda, hea küll, ära mine, mille peale topeltnegatiivne reaktsioon on – lähen küll.
http://www.salesandmarketing.com/article/two-negatives-make-positive

Millal on klient "täitsa surnud"?

2011-10-05T13:03:00.000+03:00

Tänast lugu ajendas mind kirjutama Neste kütusekaardi lugu.

Ma olen Neste väga pikaajaline klient. Esimese Neste kaardi soetasin, kui bensiini müüdo "talongidega" ja Neste oli just esimese tankla Järvel avanud. Ja kuni tänase päevani olen ma ainult Nestes tankinud.

Mõni kuu tagasi avastasin, et mu Neste kaart ei ole rahakoti vahel. Väikese nuputamise järel sain aru, et olin selle Järve tankla automaati unustanud. Helistasin 1424 ja avaldasin soovi kaart tagasi saada. "Ei ole võimalik..." Kummaline küll, miks ei peaks olema võimalik Neste kaarti, mille Neste automaat ilmselt "ära sõi" (tavaliselt nii automaadid unustatud kaardiga teevad) Nestest tagasi saada? Ma saan aru, kui ma näiteks Sampo kaardi SEBi automaati unustan. Hea küll, saatke mulle siis uus kaart. "Ei ole võimalik, helistaga töö ajal pikale numbrile..." Ei no tõesti, kell oli juba 18 kui ma oma tööasjad sain lõpetatud ja mul oli aega "haldusasjadega" tegeleda.

Hea küll, helistan töö ajal pikale numbrile. Räägin jutu ära... "oodake ma suunan teid edasi". Ootan, ootan, lõpuks "seal on kinni, helistage hiljem tagasi..."Huvitav, kelle huvides on, et klient saaks oma kütusekaardi võimalikult kiiresti kätte?

Noh, olen mõned kuud nüüd tankinud tavalise kaardiga ja nendes tanklates, mis parajasti kõige mugavamalt tee peal. Eile pani raamatupidaja mulle lauale krediitkaardi väljavõtte, ja näitas, et mul on esitamata kaks Neste tankimise kviitungit. Eelmine kuu oli sama lugu. Muidugi, sest ma olen aastaid harjunud sellega, et saan arve, mitte ei pea ise kviitungite tanklas mässama. Ja teate mis kõige põnevam - iga kord, kui kviitung on puudu, saadab Neste selle raamatupidajale postiga.

Koondtulemus:
* Neste on kaotanud suurema osa minu käibest
* Neste on võtnud endale lisatöö seoses kviitungite otsimise, trüki ja postitamisega

Mida ei ole juhtunud - mitte keegi ei ole märganud, et
* minu tavapärane igakuine 300-400 eurone kütusetarbimine on kahanenud mitu korda
* ühe aktiivse kütusekaardiga ei tehta enam tehinguid
* ma olen kaks korda helistanud ja tahtnud uut kütusekaarti saada aga ei ole saanud
* juba mitmes kord viimaste kuude jooksul tuleb kütusekaardi lepingut omavale kliendile saata kviitungite koopiaid

ega küsinud "miks?"
* miks tarbimine on vähenenud?
* miks seda kaarti enam ei kasutata?
* miks kaardiomanik tahab üksikute kviitungite koopiaid?

ja "kas?"
* kas kliendi probleem, millega ta helistas, on lahendatud.

Loomulikult peab selleks, et neile küsimustele vastata, kõigepealt neid sündmusi märkama. See on tegelikult väga lihtne matemaatiline ülesanne - arvuta kliendi keskmine tarbimine ja too esile need, kelle tarbimine on keskmise suhtes väiksemaks jäänud. Kaardi mittekasutamise märkamine on veel lihtsam. Kui taibatakse ja tahetakse märgata. Jah, selleks on vaja tööriistu - eelkõige analüütilist CRM. Aga see ei ole mingi uudis. Esimese analüütilise CRMi tõime turule koos Andres Kukkega juba 1997 aastal - QlikView. Hea vahend, jõudis isegi Time'i esikaanele "Brainiac"

Ning kes vähegi tahab, teeb selle töö ära Exceliga.

Ettevõtted, kellega ma koostööd teen on alati üsna edukad nendes analüüsides, mis puudutavad müüki ja uute klientide saamist. Paraku ei ole ma veel kokku puutunud ühegagi, kes oleks ligilähedaseltki sama võimekas klientide lahkumise ja müügimahtude kaotamise analüüsis. Väga lihtne testküsimus, millega määrata, kui võimekas ollakse kliendisuhete juhtimises, on küsida erinevatelt võtmeisikutelt "Mitu klienti teil on". Kui kõik ütlevad sama numbri, on väga hästi. Paraku ei ole mina veel sellist ettevõtet kohanud. Ja erinevate numbrite juurde antakse siis erinavaid õigustusi:

* Y ei ole klient, sest ta ostab vähem kui X eest aastas/kuus
* Z ei ole klient, sest sellel kuul/kvartalis/aastal ei ole ostnud
* jne

Kõik ülaltoodud "Miks" küsimused jäävadki sellepärast vastuseta, et puudub selgus, kes on ja kes pole klient. Et aru saada olukorra jaburusest, kujutage endale vaidlust kuskil haiglas:

Patsiendil on aja jooksul isu vähenenud ja ta on kaalust alla võtnud. Lõpuks on asi hull ja läheb arstile.
Onkoloog teatab haigele, et "prognoos on 3-4 nädalat" st tema jaoks on lugu läbi. Haige viiakse opile. Asjad ei lähe kuigi hästi ja operatsiooni juhtiv kirurg teatab südame seiskumise järel: "Surm saabus kell 12:42"
Õde vaidleb vastu: "Aga aju on ju veel 4 minutit elus"
Teine õde teab, et maks ja neerud on veel mitu päeva "elus"
Ülejärgmisel päeval teatab patoloog:"Patsient ei ole surnud, tal küüned kasvavad"
Kuu aja pärast saadab pank kadunukesele eripakkumise puhkusereisile, sest ta krediitkaart on ju "elus"

Loo moraal:

Vaielda selle üle, kui "surnud" on klient, on täiesti mõttetu. Tuleb tunda ohumärke ja neile vastavalt tegutseda enne kui on "täitsa surnud" - mõnede määratluste kohaselt peab selleks olema 2 nädalat mulla all olnud. Ja kliendid tuleb üheselt mõistetavalt jagada rühmadesse "täie elu ja tervise juures", "vajavad tohterdamist", "haiglas", "reanimatsioonis", "taastusravis" ja "mulla all"

Nestele aga on mul hea uudis - ma ei ole "täitsa surnud" ja ikka loodan, et nad mulle uue kütusekaardi saadavad

"Hinnast alla ka teete vä?"

2011-10-01T13:38:00.000+03:00

Viimasel ajal olen teinud koostööd mitme jaekaubandusettevõttega. Nende sõnul on muutunud massiliseks klientide poolt hinnaalanduse küsimine. Tuleb arvutiostja, valib välja kõige odavama arvuti, ütleb et ta tahab osta ja siis küsib suuri silmi "Kas soodukat ka saab või?"

Julgen oletada, et selle on põhjustanud eelkõige kaupmehed ise. Kui jälgida turunduskommunikatsiooni, siis vist 95% sellest põhineb soodsal hinnal. "Osta, sest 20% odavam", "Osta 3 kahe hinnaga", "Osta nüüd ja maksa hiljem" Asja kurbloolisus on selles, et turul saab olla vaid üks, kes on odavaim. Ülejäänud üritavad luua kuvandit "ma olen sama soodus kui teised". Nõuab tõeliselt tahtejõudu selle allakäiguspiraali pealt maha astuda.

Paar päeva tagasi kuulsin ühe hea mõtte hinnasoodustuse kohta. See oli ajast, kus suur Sony lametelekas maksis ligi 400 000 krooni. Poe omanik pakkus sõbrale, et "osta, ma teen Sulle 50 000 alla". Viimane mõtles, ja pakkus "Kuule, ma selle 50 000 võtan, aga telekat ma ei taha"

Tegin mõttes eksperimendi, mis juhtuks, kui rollid vahetada. Klient tuleb poodi, tahab osta 6000 € maksvat telekat ja küsib 10% hinnast alla. Müüja vastab, et "aga äkki tahate et ma annan teile niisama 600€, ilma telekata?"

Ülemiste City katsetused kliendi tagasisidega

2011-09-21T19:09:00.001+03:00

Mul on ikka aeg-ajalt asja Ülemiste City'sse. Täna käisin seal jälle, igaks juhuks WiFi-ga katsetama ei hakanud :)

Küll aga jäi silma, et üks uuenduslik vidin oli jälle muutnud oma asukohta ja olemust.

Veebruaris 2011 oli söögisaalis selline aparaat:

Väga põnev, mõtlesin. Tänuväärt mõte, küsida kliendilt, kas talle meeldis või mitte.

Kohe meenusid mulle sarnased katsetused varasemast:

1. Millalgi 1980 aastate keskpaigas ilmus toonase TPI suurde sööklasse (mida hellitavalt "suureks sigalaks" ka kutsuti) ukse kõrvalt kast millel kaks nuppu "maitses" ja "ei maitsenud". Tihti peale oli toit nii vilets, et oli tahtmine nii paarkümmend korda "ei maitse" vajutada. Kaua see kast ukse kõrval ei rippunud

2. Hea mitu aastat tagasi oli Statoili jaamades letil must karbike, kus sai teenindamise kohta tagasisidet anda kolme nupuga :) :| ja :(. Ma ei näinud küll kordagi, et keegi oleks neid nuppe vajutanud ja endal oli ka imelik, et mismoodi ma siis nüüd .... siis teenindaja nina all ... no kui meeldib siis ma naeratan talle. Ja mis juhtub, kui ma vajutan "ei meeldi"? Mis edasi saab? Kaua need karbikesed Statoilis väljas ei olnud

Mõnda aega seda vidinat Ülemiste City Platz'is ei olnud näha. Septembri alguses oli ta jälle väljas ja seekord siis sellisena

Huvitav, millist kassat silmas peetakse? Neid on ju kolm-neli tükki? Ja veel põnevam - mida selle teadmisega peale hakatakse? Võetakse kõik kassapidajad ette ja antakse neile tagasisidet "sellel ja sellel kuupäeval kell see ja see oli X inimest rahulolematud ... järjekorras seismise kiirusega??" Mida need vaesed kassaneiud selle teadmisega peale hakkavad? Või mida nende juht neile soovitab? "Liigutage end kiiremini?"

Täna oli vidin jälle uues kuues

Nüüd oleks kohe täitsa põnev teada saada, mida selle tagasisidega peale hakatakse? Kui masinas on kümneid teateid "üldse mitte" mida siis tehakse? Söögikoha juht võtab kokad ette ja ütleb neile.... mida? "Tehke maitsvamat sööki"?

Positiivne on nende katsetuste juures tahe kasutada tehnoloogia võimalusi ning saada kliendilt kohest tagasisidet. Nagu näha, proovitakse tagasisidet saada ka erinevate kvaliteedi aspektide kohta.

Loo moraal:

Häda on nende katsetustega sama, mis enamuse kliendi rahulolu-uuringutega:saadav tagasiside on ebamäärane - mis täpselt rikkus ära lõunapausi, milline järjekord oli aeglane, milline toit ei maitsenud, miks ei maitsenud

Ja tänu sellele ei ole enamus kliendi rahulolu-uuringuid juhtimises kasutatavad, sest

* esiteks ei tea me, mis täpselt on probleem.
* teiseks, me ei tea, kes on probleemi allikaks, kellega me rääkima peaks
* kolmandaks, meil ei ole mingit võimalust ühendust saada kliendiga, kelle päeva või lõuna me ära rikkusime, et tema ees vabandada ja talle tema ebameeldivused hüvitada

Soovitused esitan seekord skeemina (vana hea Demingi ring), mille abil ma tavaliselt oma klientidele selgitan, kuidas ei tohi ja kuidas tuleb kliendi tagasiside ettevõtte juhtimisse integreerida:

Nii ära tee

Tee parem nii

Ülemiste City kaks nägu

2011-09-02T09:35:00.000+03:00

Ülemiste City peaks olema paljudele tuttav - eesti tuntud IT firmade asupaik, moodsa töökeskkonna sümbool. Oma kodulehel tutvustab ÜS ennast nii: "Ülemiste City väärtustab kõrgelt inspiratsiooni, milleta ei saa ükski loominguline inimene ja edukas ettevõte." See on ÜS avalik, enda toodetud nägu.

Mul on ÜS-s mitmeid partnereid ja seetõttu sinna tihti asja. Mis mulle meeldib - keset linnakut on suur söögikoht, kus leidub alati sobiv istumiskoht ja WiFi. Juba mitu nädalat tagasi avastasin, et innovatsiooni linnakus on viletsad lood avaliku WiFiga - signaal on nõrk, mis näitab, et saatjaid on vähemaks võetud. Ja kui mõne hädise saatjaga ühenduse saad, siis selgub, et sellel pole interneti ühendust. Õnneks andis mu partner mulle oma kontoris kaabliga (!) netiühenduse ja saime tööd teha.

Eile oli mul taas asja sinna ja kuna jõudsin palju varem, nii veerand nelja paiku, mõtlesin, et teen arvutiga tööd tehes aega parajaks. Mäletades eelmist jama WiFiga otsisin seekord koha söögikoha City Platz teises otsas. Sama lugu - Ülemiste City enda WiFi signaal olematu ja kui lõpuks ühenduse sain, siis netti ikka ei saanud. Sain ühe teise hädise, Elioni signaali kätte ja läbi häda õnnestus netis tööd teha.

Istudes ja oma asju toimetades hakkas silma, et enamus söögikoha töötajates oli asunud koristama ja asju kokku pakkima. Mõtlesin, et "tohoo tonti", kas koht on juba kinni. Ei, sulgemiseni oli jäänud veel pool tundi, aga teenindajaid see ei häirinud. Nende arvates oli nende tööpäeva lõppenud. Ma ei tea, mida mõtlevad teenindajad, kes enne kui klientidele lubatud teenindamise aeg läbi saab, oma rolli maha panevad ja tööd "kokku pakkima hakkavad" Aga ma tean, mida mõtlevad kliendid: "Näha on, et siin majas klientidest lugu ei peeta" Ja ma arvan, et lugu ei peeta ka tööandjast ja tööalastest kokkulepetest - ma ei usu, et tööandja on rahul sellega, et töökoha koristamiseks mõeldud aeg varastatakse klientidele mõeldud ajast, et saaks samal hetkel, kui klientidele välisuks suletakse, ise uksest välja astuda ja koju minna. Sõnaga, varastatakse tööaega klientide ja tööandja tagant.

Võib-olla on teenindajad arvamusel, et kuna viimased tund aega "niikuinii keegi ju ei käi" (see mittekeegi olin näiteks mina) siis "mida me siin passime". Võib-olla on nad arvamusel, et "lollid ülemused hoiavad söögikohta liiga kaua lahti". Minu kui kliendi jaoks vahet pole. Minu kui juhtimisnõustaja jaoks ka vahet pole - näha on, et juhtimise ja motivatsiooniga on selles majas lood viletsad.

Ja kirsi selle päeva koogile asetas Microlinki maja vastuvõtja, verinoor tüdruk, kelle ülesanne on .... külalisi vastu võtta või vaadata et keegi asjatult majja ei trügiks? Kui ma sisenesin, oli tal tagatoas mingi tähtis toimetus pooleli. Avaldades soovi seitsmendale korrusele minna, nähvas ta mulle ebasõbralikult midagi stiilis "mis sinna" ja siis ilmselgelt häirituna tuli oma turvakaardiga mind üles laskma. Ei "tere" ei "palun" ei "nägemist"

Selle koha peal kristalliseerus mu peas küsimus "Mis lahti, Ülemiste City?"

Loo moraal:

1) kui te olete lubanud, et "pood" on lahti kella kümneni, siis see tähendab, et "pood" peab 100% toimima vähemalt kella kümnen kui mitte rohkem - kuniks viimane klient on lahkunud. See näitab suhtumist.

2) Tei võite kulutada suuri summasid oma PR peale, aga kui teie teenindajad ja partnerid ei suuda teie klientide vastu elementaarset lugupidamist välja näidata, on see raisatud raha. Ja mitte ainult - kui teie teine, tegelik nägu erineb teie enda lubatust, tekitab see klientides irooniat ja töötajates küünilisust.

Ja nõuanne - pingutage lõpuni.

Üks mu hea klient andis mulle sellise mõttetera "Võidujooksus võidavad need, kes asetavad finišijoone mõttes kümme meetrit kaugemale". Teisi sõnu, kuni tegeliku finišijooneni pingutatakse nii, et ninast veri väljas. Olete ju näinud neid kaadreid, kus jooksja juba enne finišit laseb tempo alla arvates, et jooks on tehtud...

Kümme aegumatut mõttetera kliendikogemusest

2011-08-10T21:18:00.000+03:00

1. Whoever understands the customer best wins.
- Mike Gospe

2. Are you using information for evidence-based decision making, or for decision-based evidence making?
- Joey Fitts

3. It’s hard to do one thing 100% better than everyone, but you can do 100 things 1% better. It all adds up.
- Jay Steinfeld

4. Never cross a river that is, on average, 4 feet deep. You will drown.
- Simon Lyons

5. I am the customer experience.
- American Airlines banner as noted by Bruce Temkin

6. 95% of companies collect customer feedback. Yet only 10% use the feedback to improve, and only 5% tell customers what they are doing in response to what they heard.
- Gartner Group

7. Deal with the world as it is, not how you’d like it to be.
- Jack Welch

8. Hippos are not only the #2 largest source of humans killed by animals, but they also kill ideas, as many companies suffer from Highest Paid Person’s Opinion.
- Joey Fitts

9. Customer service starts where customer experience fails.
- Chris Zane

10. We had clients that wanted kitchens and we were selling them pots and pans.
- Eric Murphy

Minu TOP3 on 2, 4 ja 9

Soovitan teilegi oma megapanka!

2011-08-02T23:33:00.000+03:00

Üle pika aja on mu pangateenused jälle tip-top korraldatud - iga ülekande tegemise ajal ei pea ennast siniseks vihastama, i-pank käib nagu kellavärk, isiklik ja firma krediitkaart on lahus, laenud on kenasti koondatud ühte lepingusse, intress on normaalne, investeeringud toodavad mõõdukalt hästi ja kindlustuskatte toimimise pärast ei pea muretsema.

Tahate teada, millisest pangast ma sain kõige paremad teenused? Selle panga nimi on:

SEBSAMPOSEESAMAVARON

Ja täpsemalt:

1) SEBis on mu igapäevased arveldused, sest neil on lihtsalt vastupandamatult hea i-pank.
2) Sampo tegi mulle väga hea laenu ja krediitkaardid, Tõnu Vanajuur hoiab silma peal, et kõik pangas sujuks nagu vaja. Väga hästi hoiab!
3) Seesamis on kõik mu kindlustused ja Maire Neudorf on juba aastaid hoidnud silma peal, et arved oleks ikka laekunud, kindlustused kataks mida vaja.
4) Avaronis on juba aastaid mu investeeringud ning Kristel Kivinurm on hoolt kandnud selle eest, et riskid oleks mõistlikud ja raha õigesse kohta paigutatud.

Olen proovinud nii ja naapidi, aga ühestki finantsasutusest ei ole lihtsalt olnud võimalik saada kõiki asju korraga hästi. Kellel on i-pank kööbakas, kes ei suuda kinnisvara tagatisväärtust määrata, kelle investeeringutooted on "one size fits all", kes ajab kliendiga penni pooleks jms. Nii ei olegi muud valikut, kui ise kokku šopata endale parim kokteil finantsteenustest ja moodustada oma virtuaalne megapank, mida ise juhtida.

Ma ei suuda välja mõelda ühtegi hinna- ega muud soodustust (millega praegu kliente meelitatakse) mis paneks mind oma teenuseid ostma ühestainsast suurest pangast. Kõik mu teenusepakkujad on valitud selle järgi, et nad

a) pakuvad parimaid tooteid
b) ma usaldan inimesi, kes mind teenindavad

Ma olen üsna kindel, et kui Tõnu Vanajuur, Maire Neudorf või Kristel Kivinurm peaks firmat vahetama, siis ma lähen nendega kaasa. Kliendid ei ole lojaalsed ettevõtetele, inimesed-kliendid usaldavad inimesi-teenindajaid ega taha seda usalduslikku suhet kaotada.

Loo moraal:
* kui teenused, mida te osutate, eeldavad asjatundlikkust omal alal ja klientide nõustamist (ehk professionaalsed teenused) siis teadke, et kliendid liiguvad koos teenindajatega.

Siit soovitus inimestele-ettevõtjatele
* arvutage välja, kui suurt on teie klienditeenindajate väärtus, diskonteerides nende portfellis olevate klientide tulevased rahavood tänasesse päeva
* kui te mingil põhjusel soovite klienditeenindajast loobuda, siis kandke mõttes 80% sellest väärtusest kahjumisse - ja mõelge uuesti :)

EMOR lõi viimase naela Nordea kliendisuhte kirstukaande

2011-07-30T12:40:00.003+03:00

Täpselt kuu aega tagasi sai läbi minu enam kui kümme aastat kestnud kliendisuhe Nordea pangaga. Üsna lihtsatel, et mitte öelda primitiivsetel põhjuste - pisiasjades kliendi nöökimine, usaldamatus ja hoolimatus. Viimaseks piisaks sai minu ustava ja toreda kliendihalduri Maarika Pärnasalu ootamatu lahkumine pangast, mind ei peetud isegi sellest teavitamise vääriliseks.

Kümme päeva tagasi potsas mu e-postkasti EMORi kutse osaleda uuringus, mille eesmärk on:"
...välja selgitada klientide kogemus pangaga suhtlemisel, et kaardistada võimalikud kitsaskohad ning leida teeninduskvaliteedi parandamise võimalusi." sest " ...sihtrühma moodustavad kuldkliendid, kes on viimase kuu vältel Nordea Pangaga suhelnud. "

Ütleme nii, et see kutse pani mind irooniliselt muigama. Aga ega siis EMOR jäta ja eile tuli "meenutus": "Teie tagaside Nordea Panga teenuste ja toodete kohta on väga oluline ..." Noh, ma olen aastate jooksul kõvasti tagasisidet andnud ja seni pole aru saanud, et sellest midagi kasu oleks. Aga olgu, õppe-eesmärgil ma olen valmis seda küsimustikku täitma. Järgnevas esitan küsimused ja minu mõtted neile vastamisel.

Ankeet algab sissejuhatusega

Täname, et leidsite aega tagasiside andmiseks.

Ega poleks leidnud, aga te ju käite pinda mitu korda – ma siis parem vastan ära, et enam ei tüütaks

Te olete viimase kuu jooksul suhelnud oma nõustajaga Nordea Pangas.

Oo jaa – käisin kliendisuhet lõpetamas

Järgnevalt palume Teie tagasisidet oma viimasest kogemusest lähtuvalt.

Miks viimasest? Ma tahan hinnangu anda pangale tervikuna, sest nõustajast Teie pangas ei sõltu mitte midagi. Ainus mida ta teha saab, on edastada panga tagatubadest pärinevaid halbu uudiseid kliendile ja mõned nipet-näpet asjaajamised.

Teie kontakt nõustajaga sai alguse järgnevalt:
•    tulin kontorisse
•    helistasin klienditoe telefonile 1772
•    helistasin otse oma nõustajale
•    saatsin e-kirja panga üldisele e-posti aadressile eesti@nordea.com
•    saatsin e-kirja otse oma nõustajale
•    saatsin e-kirja internetipanga vahendusel
•    Teie nõustaja võttis Teiega ise ühendust

Me vahetasime mitmeid e-kirju ja siis ma tulin kontorisse. Aga mis tähtsust see omab kuidas see alguse sai, aru ma ei saa? Ja miks te minu käest küsite – te peaks ju ise teadma, vähemalt nõustaja teab ju kuidas ma tahan temaga suhelda!

Suhtlus nõustajaga toimus eelkõige ...
•    pangakontoris, nõustajaga personaalselt kohtudes
•    telefoni teel
•    e-posti teel

Jabur küsimus - mida te teada tahate? Kuidas te selle eelmise küsimusega kokku panete ja mida te minu jaoks selle teadmisega peale hakkate? Et millist suhtluskanalit ma eelistan? Juba teist korda? Põhiline suhtlus toimus e-posti teel AGA ma tahan pangale öelda, et mind ajab närvi, et aastal 2011 ma pean paberite allkirjastamiseks pangakontorisse tulema. Suhtlesin e-posti teel aga pidin ikkagi kohale tulema paberimäärimiseks.

Põhiline suhtlusteema nõustajaga oli ...
•    finantseerimine (laen, liising)
•    arveldustooted (otse- või püsikorraldus, deebet- või krediitkaart, internetipank vms)
•    säästmine ja investeerimine (hoiused, fondid, pensionikogumine)
•    pere tulevikuplaanid ja rahaasjad üldiselt
•    muud teemad

Hmm – kuhu ma kirjutan, et põhiline teema oli see, et ma lõpetasin kõik oma laenud ja krediitkaardid panga juures? OK – finantseerimine

Kas Te soovisite …

•    toimetada igapäevaseid pangatoiminguid
•    sõlmida uut pangatoote või –teenuse lepingut
•    muuta olemasolevat lepingut
•    saada infot
•    Teil oli muu lahendamist vajav küsimus või probleem (palun täpsustage allpool olevas kastikeses)
•    EI PÖÖRDUNUD ISE PANGA POOLE, NÕUSTAJA VÕTTIS MINUGA ISE ÜHENDUST

Nüüd saab mitu asja valida. Aga eelmises küsimuses ju küsiti, mida ma soovisin, kas keegi arvab, et mu põhiline suhtlusteema pangaga on mingil muul teemal kui see mida ma soovisin?? Huvitav miks viimane variant on karjudes esitatud? Kuna ma lepingud lõpetasin, siis kas see on „muuta …“ või „muu…“ Panen mõlemad ja kirjutan kommentaari Kliendisuhte lõpetamine ja laenude üleviimine teise panka

Kas nõustaja tutvustas Teile veel mõnda pangatoodet või –teenust (st lisaks sellele, mille pärast Teie suhtlus nõustajaga alguse sai)?
•    jah
•    ei

No kuulge, mul on ju enamus tooteid pangast olemas? Ja te peate ju teadma, et kindlustused on mul Seesamist ning investeeringud Avaronis, need on minu kaustas teil kirjas. Ei tutvustanud, aga ei pidanudki ju!

Kui Te mõtlete viimasele suhtluskogemusele oma nõustajaga Nordea Pangas, siis kui rahule Te tema teenindusega üldiselt jäite?
•    täiesti rahul
•    üldiselt rahul
•    pigem rahul
•    mitte eriti rahul
•    ei ole üldse rahul

Mis ma oskan öelda – nägin teda esimest korda elus ja vahetu kontakt oli OK, kena inimene, viisakas, naeratab. Meie põhiline suhtlus oli siiani e-posti teel ja mind kindlasti ei koheldud kuldkliendi vääriliselt aga see ei olnud ainult nõustajast tingitud. Kuhu ma selle kirja panen?

Kui sõber või tuttav küsiks Teie käest nõu, siis kui tõenäoliselt Te soovitaksite talle oma nõustajat Nordea Pangas?

•    kindlasti soovitaksin
•    suure tõenäosusega soovitaksin
•    pigem soovitaksin
•    tõenäoliselt ei soovitaks
•    kindlasti ei soovitaks

Nalja teete või? Kas teie arvates pank ongi nõustaja? Tal ei ole mingit otsustusõigust, ta ainult vahendab minu soove pangale ja panga otsuseid minule. Nõustajat ma pigem soovitan, aga panka kindlasti mitte.

Kui Teil on vaja taas oma rahaasju ajada, siis kuivõrd meeleldi Te pöördute taas oma nõustaja poole Nordea Pangas?
•    väga meeleldi
•    meeleldi
•    pigem meeleldi
•    pigem mitte hea meelega
•    kindlasti mitte hea meelega

WTF. Kes neid küsimustikke koostab. Kui suur on võimalus, et kui ma nõustajat soovitan, siis ma siiski ei pöördu meeleldi tagasi ja vastupidi? Et endale ei soovita aga sõpradele küll??

Lähtudes sellest, mida Te olete kogenud või teate teiste pankade haldurite/nõustajate teeninduse kohta, siis kuivõrd suure eelise annab Teile just Nordea Panga kuldkliendiks olemine ja nõustaja teenindus selles pangas?
•    väga suure eelise
•    suure eelise
•    mõningase eelise
•    minimaalse eelise
•    ei anna üldse mingit eelist

Kuulge EMOR, te ju teate, et korraga küsitakse ÜKS küsimus! Kummale ma vastan, kas kuldkliendiks olemise või nõustaja teeninduse küsimusele? Või ongi see üks ja seesama? Vastan, et kuldkliendiks olemine ei ole mulle viimaste aastate jooksul küll mingit olulist väärtust andnud. Need mõned säästud pangatasudelt ei ole märkimist väärt ja pank on selgelt näidanud minu suhtes nii hoolimatust kui usaldamatust

Uskumatu, et aastal 2011 ikka veel saadetakse kliendile selliseid mammutküsimusi. Igale küsimusele on mul sama kommentaar – nõustaja on kena, aga see mis tema selja taga toimub, sakib sajaga. Ühele küsimusele on mul ka sisuline vastus – mitte keegi pangas ei teinud ühtegi liigutust, et oma pikaajalist väärtuslikku klienti kinni hoida. Isegi seda ei küsitud, miks ma pangast lahkun.Ja küsimustele vastamine on kohustuslik! Epic fail…

Võttes kokku oma viimast kohtumist nõustajaga, siis kas saadud teenindus …
•    ületas selgelt Teie ootusi
•    ületas Teie ootusi mingil määral
•    vastas Teie ootustele
•    jäi osaliselt Teie ootustele alla
•    jäi selgelt alla Teie ootustele

No mida ma oskan kosta – asjaajamine vastas ootustele aga see, et ei tehtud ühtegi katset kliendisuhet päästa, ei vastanud?

Oleme tänulikud, kui mõeldes koostööle oma nõustajaga lisate ettepanekuid või soovitusi Nordea Pangale.

Jah, siin on mul mitmeid ettepanekuid, millest kõige olulisem - kui kuldkliendi isiklik haldur lahkub töölt, siis ENNE kui ta lahkub oleks hooliv klienti sellest teavitada. Mina sain sellest teada automaatvastusega Tere! 12. aprill on minu viimane tööpäev personaalpanganduse kliendihaldurina. Minu töökohustused võtab üle hea kolleeg, kliendihaldur Janika Kask-Olev (kontakt. e-mail: janika.kask-olev@nordea.com, telefon 6 283 411).
Tänan meeldiva koostöösuhte eest!

Kõike paremat soovides,
Maarika Pärnasalu

Siit algaski suhte kiire allakäik. Küsimus, millega ma oma halduri poole pöördusin, oli seotud Master Gold krediitkaardi limiidiga. Peale eurole üleminekut sai limiidiks selline number limiit 1 917,35 EUR
Olin proovinud seda Nordea i-pangas (mis on Eesti kõige viletsam) muuta meeldejäävaks ja lihtsaks 2000 euroks ja see oli tõeline peavalu, küsitakse mingeid sissetulekuid jms.

Panga vastus
Vastuseks Teie meilile - limiiti saame ümardada 10.euro piires ülesse või allapoole tasuta.Ehk siis, kas uus limiit 1920. või 1910.euri. Limiidi muutmisel 2000.eurole tuleb minna komiteesse ja ülevaadata kohustused ja sissetulekud.Ja see maksab 6.39.eurot.

Vau. Mu kohustused panga ees kirjutatakse kuukohalise numbriga ja panga usaldus oma kuldkliendi suhtes on ca 5 eurot. Selleks, et 90 eurot rohkem iga kuu kulutada, tuleb minna krediidikomiteesse. How stupid is that.

On ikka oluline vahe, kas 10 € piires ümardatakse 100 või 1000 või 10 000 € summat. Normaalne oleks ümardada mingi protsendi, mitte absoluutnumbri ulatuses.

Ja ärge kulutage komitee aega 90€ otsustele, see 7€ teenustasu ei kata kaugeltki nende inimeste tööaega.

Paneme siia juurde veel, et alles mõnda aega tagasi tahtis pank, et ma oma firma krediitkaardile annaks isikliku käenduse. Kui ma sellest kaardist loobusin, siis suudeti üsna pikalt mulle saata nullkäibega paberil kaardiväljavõtteid ja selle eest iga kuu raha võtta. Jah, raha kanti lõpuks tagasi, aga on uskumatu, et pangas sellised apsakad juhtuvad.

Edasi lähevad küsimused lausa geniaalseks

Kui kaua olete Te olnud Nordea Panga klient?
•    kuni 12 kuud
•    1-3.aastat
•    4-6.aastat
•    7.aastat ja rohkem
•    ei oska öelda

Et te ei tea isegi seda minu kohta? No comments ….

Milline neist on Teie põhipank?
•    Nordea Pank
•    Swedbank
•    SEB
•    Sampo Pank
•    muu pank
•    ei oska öelda

Ja seda ka ei tea?? No mida te arvate, milline võiks olla minu põhipank, kui mu eluaseme laen on teilt võetud, minu muud suured laenud on teilt võetud, mul on teie juures korraliku käibega krediitkaart ja ise te sundisite mind ka oma igapäevased arveldused SEBist üle tooma, hoolimata minu korduvatest protestidest seoses teie eriti niru i-pangaga.

Ma võin teile öelda, et selle küsimustiku täitmise ajaks ei ole Nordea enam ei minu põhi- ega ka mitte abipank. Ja tea teate väga hästi, milline on täna minu põhipank, sest käisite notari juures laenude üleviimist sellesse panka vormistamas.

Kokkuvõte küsimustiku kohta:
1)    Te esitasite mulle 23 küsimust. Juba see number üksi on liiga suur.
2)    Esitatud küsimustest 6 olid sellised, mida ei oleks tohtinud minult küsida, kuna vastuste mitteteadmine näitab, et te ei tunne oma kliente või ei viitis oma paberitest vaadata
3)    Esitatud küsimustest vaid kaks olid minu jaoks olulised
      a.    Mis kanalit ma eelistan suhtluseks
      b.    Kas ma olen rahul nõustajaga ja miks

Loo moraal kliendisuhte lõppemise kohta
Siinkohal oleks liiga mahukas käsitleda kõiki soovitusi pangale, kuidas kliendisuhet mitte tuksi keerata. Piirdun ühega - personaalpangandus tähendab personaalset, isiklikul suhtel põhinevat pangandust. Kõige hullem, mida te teha võite, on "ära võtta" kliendisuhtest persoon, kes suhet hoiab - kliendi jaoks algab suhe nullist, kogu usaldus tuleb nullist üles ehitada. Halduri vahetust tuleks karta nagu tuld ja kui see on vältimatu, siis tuleb see väga hoolikalt läbi viia. Teatada aegsasti lahkumisest ja selle põhjustest. Viia uus haldur pisiasjadeni kurssi kliendiga. Tutvustada kliendile uut haldurit.Näidata kliendile, et hoolimata halduri vahetusest ei halvene suhte kvaliteet. Teha kliendi jaoks mõni ekstra pingutus seoses sellega, et klient peab kohanema uue halduriga. Olla eriti hoolikas esimese kuue kuu jooksul, näiteks "halbade uudiste" edastamisel.

Loo moraal rahulolu küsimustike kohta
Kaheksa aastat tagasi ilmus Harvard Business Review's Fred Reichheldi artikkel "The one number you need to grow"   Viis aastat tagasi Reichheldi raamat samal teemal "Ultimate Question" Aeg oleks õppust võtta...

1) Kliendile, kes pangast lahkub, ei saadeta rahuloluküsimust. Tehakse lahkumisintervjuu. Rääkimata sellest, et proovitakse suhet päästa
2) Maksimum küsimuste arv sündmusejärgsel küsitlusel on 2-3. Loe täpsemalt siit
3) Iial ei tohi küsida kliendilt seda, mida ettevõte teab või peab teadma
4) küsimustele vastamine ei ole kliendile kohustuslik!

Vähemasti selle ankeediga on EMORil kõik segi nagu puder ja kapsad - küsitlus on sündmusejärgne, aga küsimused on nii suhte- kui sündmuspõhised, soovitusküsimuse subjekt on vale (soovitatakse panka, mitte nõustajat), ei küsita miks soovitab või ei soovita.

Mobiilinternet - tarkadele 5€ lollidele 100€ kuus

2011-07-15T15:17:00.003+03:00

Eelmises postituses lubasin, et räägin, mida mul oli ilusal suveajal asja EMTi klienditelefoni 123 järjekorras teadmatuses oodata.

Niikaua kui EMT on mobiilinterneti teenust osutanud, kordub igal suvel üks ja sama stsenaarium - EMTi eriti pikaajalisel kliendil (esimesest päevast peale) Indrek Saulil algavad jamad mobiilinternetiga. Miks nemad siis algavad - sest Indrek Saulil on selline "rumal komme" umbes jaanipäeva paiku kolida perega suvekodusse ja seal üle mobiili internetti kasutada. Kuna talvisel ajal ma mobiilset internetti samahästi kui ei vaja, on mul minimaalse mahuga pakett. Sel aastal siis 250M andmemahuga.

Arvasin, et see on üsna hea maht ja lasin arvutil rahumeeli netis toimetada. Aga ennäe, 7. juuli paiku saabus SMS, et "maht hakkab täis saama" ja 9. juulil teatati, et "ongi täis ja kiirus on piiratud". Kuid ega siis kapitalist klienti hätta jäta - samas SMSis soovitati kiirus "taastada" kõigest tühise 0.21 €/M eest. Kui mul oleks parajasti mingi kriitiline töö pooleli olnud, ilmselt olekski tellinud. Õnneks tegin väikeseid arvutusi.

"Nii, kui ma 10 päevaga raiskasin ära 250 mega siis järelejäänud 20 päevaga ilmselt kulub ca 500 mega, mis maksab ... 100 eurot!?" Huvitav, huvitav, mõtlesin, et mis selline maht siis normaaltingimustel ka maksab võiks? Helistasin 123 ja uurisin pakette, selgus, et kui vahetada suurema vastu, siis tuleb see olemasolevast nii 5€ jagu kallim ...

Mida sellest loost järeldada? Kui Sul pole piisavalt ettenägelikkust ja taiplikkust, siis küsib Eesti juhtiv mobiilsideettevõte Su käest silmagi pilgutamata sama teenuse eest 20 korda rohkem raha. Ja see ei ole esimene kord, eelmisel ja üleelmisel suvel oli sama olukord - megabaidi kaupa makstes oli hind kümneid kordi kallim.

Püüan siin mõistatada, et kust sellised ideed sünnivad ja mida inimesed kes neid välja mõtlevad, laua taga isekeskis arutavad? "Kui mõni loll oma limiidi täis surfab, las siis maksab nii et ninast veri väljas?" "Kes on nii loll, et ei märka limiiti õigel ajal suurendada, ega see märka ka, et me temalt 20 korda rohkem raha küsime!"

Loo moraal 1

On selline Murphy seadus "On kuritegelik lollidelt raha mitte ära võtta"

Loo moraal 2

Üks firma saab ühelt lollilt raha ära võtta ühe, heal juhul kaks.kolm korda. Peale seda saab loll väga vihaseks. Vihane loll teeb ettearvamatuid lollusi - näiteks karjub kõva häälega....

Soovitus 1

Lausa piinlik kirjutadagi, aga ärge kasutage oma klientide hädaolukordasid kurjasti ...

Kliendikogemuse juhtimise praktikas nimetatakse sellist olukorda "tõehetkeks". Tõehetk on kliendi ja teenusepakkuja selline kontakt, kus klient saab või kaotab väärtust (teenust) ning kus emotsioonid on tugevad (nii positiivsed kui negatiivsed). Teenuse kiiruse piiramine on klassikaline tõehetk ja emotsioonid arusaadavalt tugevad. Kui tõehetkel teenusepakkuja suudab kliendi ootusi ületada, on suur tõenäosus, et klient räägib sellest positiivsest kogemusest paljudele ja muutub ettevõtte soovitajaks. Kui tõehetkes kliendi täbarat olukorda kurjasti ära kasutada, räägib klient sellest paljudele, aga negatiivses mõttes.

Soovitus 2

Nutikamad kliendikogemuse juhtijad disainivad teenuseprotsessi nii, et selles oleks "valupunkte" - selleks, et tagada kogemuse meeldejäävus. See võte põhineb nobelistide Kahneman ja Tversky töödel.

PS: EMTi poliitika näeb ette, et paketid on tähtajatud. Eelmistel aastatel on mul alles hilisel sügisel meelde tulnud, et maksan tühja. Küsisin ka sel aastal, kas saaks teha, et pakett on juuli lõpuni. "Ei ...." Aga tütarlaps kõnekeskuses ütles "ma panen endale ise kirja ja lõpetan teie paketi siis 1. augustil ära"

Mul ei jäänud meelde nimi, kellega ma rääkisin, aga kõne oli 9. juuli päeval nii et kui keegi EMTist soovib, leiab ta selle tubli tütarlapse üles ja tänab teda (loodetavasti ei tee noomitust sisekorra rikkumise eest) ning tekitab võimaluse suviseid pakette tähtajalisteks muuta.

"Te olete vitsest punutud korvis 30 jala kõrgusel maast!"

2011-07-09T14:36:00.000+03:00

Kui te järgmine kord helistate mõnda kõnekeskusesse ja jääte ootejärjekorda, siis meenutage järgmist lugu.

Lennanud väike reisiseltskond Šotimaa nõmmede kohal kuumaõhupalliga ja eksinud ära. Õnneks märganud kursil lambakarja ja lootuses, et kus lambaid seal karjuseid, laskunud allapoole. Ja tõesti, karjus täitsa olemas.
Hõiganud seltskond: "Halloo, vabandage, kus me oleme".
Karjus vaadanud üllatunult üles ja hõiganud vastu:"Te olete vitsest punutud korvis 30 jala kõrgusel maast!"
"Tänan! Vabandage, aga kas te olete matemaatik"
Karjus jälle üllatunult: "Jah olen küll, kust te teadsite?"
"No vaadake, teie vastus on täiesti täpne kuid täiesti kasutu...."

Millised on tüüpilised teated, mida te toru teisest otsast kuulete?
Variant A - kutsub, kutsub, kutsub ... selle variandi veidi sõbralikumas variandis kostub torust ühel noodil mängitud "Elisele"
Variant B - "teenindajad on hõivatud, palun oodake" või "vastame esimesel võimalusel"

Huvitav, millistel muudel põhjustel toru ei tõsteta?
* ettevõte on tegevuse lõpetanud?
* pole raha et palgata piisavalt teenindajaid?
* ettevõte ei oska töötajate arvu vastavalt nõudlusele kavandada?
* teenindajad on laisad, lihtsalt ei viitsi toru tõsta?
* teenindajatel on võistlus, kes kõige kauem viitsib ootejärjekorras olla?
* ettevõte tahab luua muljet, et nende järele on suur nõudlus?

Ilmselt on kõik nii harjunud sellise käitumisega, et keegi enam ei saa aru, kui absurdne see teada on. Kujutage endale korrakse ette kassajärjekorda marketis, mis asub pimedas ruumis. Astute pimedusse ja hääl teatab: "Kassas on järjekord, palun oodake..."

Mõtle palju tahad, ei suuda välja mõelda ühtegi võimalikku põhjendust, mida ma tegelikult tahaks kuulda. Sest ainus mida ma kuulda tahan, kui peale kolmandat kutsuvat tooni keegi toru ei tõsta: "Millal keegi toru tõstab!?"

Huvitav, et ainus ettevõte Eestis, kes on sellest aru saanud, on Microsoft. Nende ootejärjekord algab küll tüütult pikkade valikutega "... siis vajutage klahvi ..." aga kui see on tehtud, teatab masin "ootejärjekord on umbes 3 minutit"

Ei ole raketiteadus, ei ole keeruline teostada, eriti näiteks sellises innovatiivses ja IT kompetentses ettevõtetes nagu EMT. Kuhu ma just helistasin... et teada saada mis liiki internetipakett mul on... sest kodukalt seda lihtsat infot üles leida on jõukohane kas CSI spetsidele või special agent Mulder'ile

Miks ma pidin laupäeva hommikul 10 minutit muusikat kuulama EMTi ootejärjekorras.... on juba täiesti teine lugu

Tere tulemast alkopealinna 2011

2011-05-19T21:37:00.000+03:00

Sisenesin täna merevärava kaudu kultuuripealinna. Vaevalt laevast väljunud, tervitas mind silt "50 sammu pärast saab esimese õlle" Kui oleks teadnud, mis edasi tuleb, oleks kohe foto teinud.

Edasi tulid kultuuripealinna plakatid kahe sõnumiga "explore" ja "dream". Ja arvake, kuidas need olid eesti keelde tõlgitud "eksle" ja "lenda". Ning siis jälle ohtralt alkoholireklaame.Siis alkoholipoed. Ja siis lihtsameelseid küttivad sulitaksistid. Ning siis lõpuks Tallinn.

Loo tegi eriti kurvaks, et paar tundi varem Helsingis laeva peale jalutades lugesin tunneli laest Helsingi sadama plakateid, mida oli ligi 10 erinevat ja kus sõnum jätkus ühelt plakatilt teisele, nii et juba huviga ootasid, mis järgmisel tuleb. Südamlik sõnum sadama missioonist edendada kodanikuühiskonda puhtuse ja hoolivuse suunas. Ja Euroopa tunnustus linna ja sadamaruumi ühendamise eest.

Selle kõrval olid kultuuritegelaste kaks plakatit kohe eriti nirud. Mis mõttes "eksle"? Ja mis mõttes "lenda" - ninali?

Ja paistab, et kedagi ei huvita, milline on tervikumulje - äbarikud sõnumid viinareklaami vahel. Piinlik kohe kultuurne olla....

Tahan või ei taha teada, kas soovitavad?

2011-05-14T15:02:00.000+03:00

Vedasin Pärnu multikonverentsil (turundus, müük, teenindus) "Lojaalsuse kohvikut"

Töökorraldus oli sel korral erinev varasematest loengulisest "tark räägib, lollid kuulavad". Osalejad istusid kuuekaupa lauas, määratlesid enda jaoks ühe lojaalsusega seonduva küsimuse ja siis läksid teistesse laudadesse küsima. Nobedamad jõudsid 8 erinevalt praktikult küsida ja siis saadud vastused oma lauas läbi arutada.

Sellele sessioonil jäi ühes laudkonnas kõlama mõte, et kui teenindaja vahetamise barjäärid on kõrged, siis pole mõtet kliendi lojaalsusega tegeleda. Näiteks mobiilioperaatori vahetamine on üsna tülikas paljudele meist, pangast rääkimata. Muu hulgas oli selles laudkonnas EMTi inimesi, kes arvasid, et soovitamise mõõtmine ei oma sügavat mõtet.

Minu hea koostööpartner Margit Raid vedas sessiooni "Tehke mu teenindus paremaks" kus Tele2 oli peaesineja. Üks huvitavamaid arutelusid minu jaoks tekkis EMT ja Tele2 vahel üsna sessiooni lõpus. Tele2 rääkis, et nad mõõdavad kliendi rahulolu vahetult peale teenuse tarbimist (kasutavad soovitusindeksi süsteemi).

Ehk siis hinnaliider peab vajalikuks tegeleda lojaalsusega, tooteliider aga mitte. Põnev olukord.

Kui ma uurisin, kas EMT teab, kui palju nad uusi kliente saavad tänu soovitamisele, oli vastus "ei"

Siit soovitus kõigile, kes kahtlevad, kas soovitamist (hoiakulist lojaalsust) tasub mõõta või mitte:

1. Uurige, tehke endale selgeks, kui suur osa uutest klientidest langetas otsuse teie kasuks tänu soovitusele (kahjuks ei saa te kunagi teada vastupidist) ja mida arvavad teist kliendiosa suurendanud kliendid. Sõbra soovitus on tänases maailmas enimusaldatud "reklaamikanal" uute klientide jaoks, iseenda soovitus aga ristostmises
2. Saage teada, mida ja miks teist arvavad lahkunud või vähenenud kliendiosaga kliendid
3. Võrrelge saadud tulemusi

Sügavamaks mõtiskuseks vaadake seda skeemi:

Kui uued kliendid tulevad valdavalt reklaami peale siis on teie lood halvasti. Veel halvemini on lood, kui kliendid lahkuvad negatiivse soovitajana. Muide, 70% klientidest lahkub viletsa kohtlemise, mitte konkurendi odavama pakkumise pärast.

Niikaua, kuni ettevõte ei tea täpselt, mille pärast ta kliente võidab (rääkimata sellest, miks ta kaotab) ei teki ka tahtmist soovitamise ja lojaalsusega tegeleda.

Kas riik peab Padaoru pärast vabandama?

2010-12-16T12:19:00.001+02:00

Selleks et kõik ausalt ära rääkida ....

Teet Kalmus võttis FB-s üles teema poliitikute reageerimisest Padaoru kriisile. See kogus kõva 60 kommi, muu hulgas ka minult. Mind hämmastas ühe diskussioonis osalenud EPLi ajakirjaniku osavõtmatus toimunu suhtes: "Looduse vastu lihtsalt ei saa! Sageli me oskame kõik hästi teoreetiliselt välja arvutada, mida teeb ilm ja kuidas voolavad veed... Kurkse. Paraku ei arvestata, et just inimene on see, kes käitub ettearvamatult. On see väsinud sahajuht, depresioonis kiirabiarst, võlgades poliitik. Looduses ei saa läbi vaid ühe lahendusega, mida elurikkam, liigirikkam, varantiderikkam, seda suurem tõenäosus, et jäädakse ellu."

Kuna ma ise oleks napilt Pärnu maanteel ööbinud, võtsin kätte ja hakkasin uurima, mida riik oleks pidanud tegema ja mida tegelikult tehti. Aga kõigest järjekorras

Räägib Indrek Saul, avaliku teenuse tarbija ehk riigi klient

Kui ma 9. dets öösel 2-3 vahel koju sõitsin ja nägin, kuidas Pärnu maantee mu silme all lumme kaob ja Kanama ja Ääsmäe viaduktide vahel istub kõhuli lumes väike sõiduauto, siis olin ma teenindaja e riigi peale vihane. Kui mina, klient, tean juba hommikul, et "jama oma majas" kuidas siis teepuhastajad seda 18 tundi hiljem ei tea? Õnneks umbes poole tunniga suutsid kaks maasturit seisvate autode rivi kõrvale jäljed "triikida" ja ma pääsesin edasi liikuma. Hirmuga keerasin Haapsalu maanteele, olles üsna kindel, et seal pole teed olema. Aga võta näpust, täitsa sõidetav oli. Ja kolmandal kilomeetril sõitis mulle sahkav traktor vastu ning sealt edasi sõitsin mööda paljast asfalti. Teine ärevuse koht oli Laitse tee peale keerates. Aga see tee oli mõlemat pidi täitsa puhtaks lükatud. Kui ma enne olin lihtsalt vihane viletsa teenuse peale, siis nüüd juba väga vihane - kuida Kernu vallas saadakse maantee puhas hoitud ja Saue vallas ei saada? Riigi põhimaanteel on lumi põlvini aga meie külavahel tee täitsa puhas!?

Uurisin internetist, milline peab olema teede seisukord. Seda sätestab majandusministri määrus "Tee seisundinõuded" vt http://www.estlex.ee/tasuta/?id=8&aktid=52316&fd=1&asutus=352&grupp=3&leht=24&asutus=352&grupp=3

Lühidalt - kui Pärnu maanteel on lund rattajälgede vahel rohkem kui 3 cm, tuleb hakata sahkama. Ja libedust tuleb tõrjuda 1 tunni jooksul kusjuures, kui läheb uuesti libedaks, siis on teehooldajal aega 1 tund libeduse tõrjumiseks. Arvate, et keegi tegi seda...

Vaata mida Padaoru ja lähedal asuva teejaama lumemõõtjad näitasid

Arvate et keegi Padaorus hakkas lund sahkama neljapäeva hommikul kl 12, kui see norm täis oli sadanud. Ja käis iga tunni tagant tõusu/langust soolatamas, nagu määrus ja selle alusel sõlmitud leping ette näeb?

Reedel jälgisin uudiseid ja minu pahameel aina suurenes - minister Pomerantsi võidurõõmus telefoniintervjuu Padaorust kangelaslikkust päästmisest, peaministri intervjuu mis lõppes lätlaste suhtes ülbitsemisega ja meie e-üleoleku kiitmisega. Päevalehest saame teada "Äsjamöödunud lumetormis ei esinenud Tõnsteini (Maanteeamet) esialgsetel andmetel teehooldajate poolt ühtki jämedat lepingu rikkumist. Lõplik raport on tal veel saamata ja seega ei saa kinnitada, kas seisundinõuded kõikjal viimseni täidetud said." Ma võin teile kinnitada - Häädemeestest Tallinnani ja Tallinnast Ääsmäeni olid seisundinõuded täitmata - maanteel oli kordades rohkem kui seisundinõuete lubatud 3 cm lund.

Miks klient Sauli pahameel järjest suurenes ja mis juhtus tema lojaalsusega ehk riigitruudusega, seletab nõustaja Saul

Räägib Indrek Saul kui kliendikeskuse ja lojaalsuse nõustaja

Üsna uus majanduse ja psühholoogia ühendteadus on sedastanud, et seoses teenuste ja teenindamisega on olemas kahte sorti usaldust - tunnetuslik (cognitive trust) ja emotsionaalne (affective trust) usaldus. Kognitiivne usaldus tähendab lühidalt, kas ma olen valmis ennast sõltuvusse seadma teenuseosutaja oskustest ja usaldusväärsusest. Ja see kujuneb varasematest kogemustest ja teenusepakkuja mainest. Emotsionaalne usaldus väljendub selles, kui turvaliselt ma ennast teenusepakkujaga asju ajades tunnen ja kui tugevana ma tajun enda seotust teenusepakkujaga. Emotsionaalne usaldus kujuneb varasema suhte ühetaolisusest (headusest) ning teenindaja hoolimisest ja siirast huvist kliendi vajaduste vastu.

Kui kodanik, avaliku teenuse klient Saul tõdes, et neljapäeva öösel vastu reedet riik talle "puhta tee" teenust lihtsalt ei osutanud, siis sellega vähendati kodanik Sauli tunnetuslikku usaldust riigi vastu. Ja väljendus see väga konkreetselt järgmisel päeval kogu perekond Sauli käitumises: "kuna ma ei saa kindel olla, et riik mulle lubatud "puhta tee" teenust osutab, siis me täna lapsi kooli ja lasteaeda ei vii ja tööle ei lähe"

Viletsam lugu on aga kodanik Sauli emotsionaalse usaldusega. See sai järgneval päeval riigi tähtsaimate ametimeeste poolt korduvalt räsida. Peaminister, siseminister ja maanteeamet tegid näo, nagu poleks midagi tõsist juhtunud. Näitasid üles ükskõiksust ja hoolimatust lumetormi avalike ohvrite kannatuste vastu. Ma ei mäleta, et keegi oleks võtnud vabandada nende inimeste ees, kes pidid Padaorus lumevangis kannatama. Küll aga on korduvalt neid näägutatud "me ju ütlesime, et ei maksa tormiga teele ronida". Mida teeb emotsionaalse usalduse kaotanud klient - ta teatab, et "ei soovi enam kunagi teenindajaga kohtuda" ja valib uue teenindaja. Kodanik Saul aga ei saa omale uut teenindajat niisama lihtsalt valida. Tulemuseks on kas jõuetu viha riigi vastu ja lõppkokkuvõttes riigist võõrandumine. Kas seda lugupeetud ministrid soovivadki?

Riigi teehoolduse klient Saul jätkab

Aga kui inimesel ei olnud valikut? Kui ma usaldasin oma riiki ja lootsin, et see täidab oma kohust hoiab riigi põhimaanteed läbitavana? Ja kui mul ei olnud valikut? Ma oleks hea meelega jäänud ööseks Tallinna, kui teenindaja (riik) oleks mulle ette öelnud, et ta jätab oma kohustused täitmata. Ma oleks öelnud "OK, kui minu koduni täna teed ei ole, siis maksa mu hotell kinni ja ma ei roni öösel autoga poolemeetrise lume all olevale Pärnu maanteele". Kellega ma oleks pidanud seda rääkima?

Räägib Indrek Saul kui kliendisuhete juhtimise nõustaja, analüütik ja insener

Ilmselt saame me lähipäevil teada, et "loodusjõudude vastu ei saa" ja peaminister teatab midagi oma tavapärasel stiilil "sellises kriisis tahaks ka mina elada". Ma olen kõvasti füüsikat ja matemaatikat õppinud ega loo endale mingit illusiooni, et oleks võimalik loodusjõudude vastu astuda. Kuid probleem ei olnud ju loodusjõudude vastu astumises vaid selles, millal loodusjõudude kordasaadetuga tegelema hakati. Ja siin võivad asjapulgad rääkida mida tahes, lühike kokkuvõte on "liiga hilja".

Lumetormi saabumisest hoiatasid ilmaennustajad meid korduvalt, päevi varem. Heakene küll, ETV ilmaennustused on nii üldised, et selle põhjal on raske sahameestele päevakäskusid anda. Aga ilmajaama (EMHI) on kodukal juba aastaid ülikõvad ilmaennustusmudelid.

Täpsemalt võid uurida siit

kui palju lund tuleb järgmise 54h jooksul http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1183

kust ja kui tugev tuul puhub http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1203

milline on temperatuur http://www.emhi.ee/?ide=19,394,416,1203

Loo moraal

Need ennustused on täpsemad kui mõne mehe käekell, võimaldades 10 minutise täpsusega mistahes Eestimaa punktis ennustada lähitundide saju algust või lõppu. Kasutan seda juba aastaid, et tsikliga Eesti teedel ringi rännates vihmahoogusid vältida. Töötab briljantselt. Kui teede seisukorra eest vastutajad seda mudelit kasutaks, oleks nad nii 48 tundi ette teadnud, kui kõva lumesadu täpselt Padaorus tuleb ja teadnud, et mitte ainult esimene, vaid ka teine ja kolmas vahetus sahkasid tuleb valmis panna. Nad oleks teadnud, et lumetorm algab kl 12 ja sahad peavad sel hetkel maanteel tööd alustama, mitte dispetšer ei hakka sel ajal sahamehi autode peale ajama. Nad oleks teadnud 2 ööpäeva ette, et on vaja iga kui viimane sahk teele ajada ja leida teise vahetuse jagu sahajuhte, kes tööd jätkavad kui esimesed väsimusest kokku kutsuvad.

Ärimaailm kasutab sarnaseid mudeleid juba aastaid selleks et klientidest paremini ette teada, millal nad midagi ostma tulevad, panna kaubad ja teenindajad valmis. Kogu ärimaailm võitleb selle nimel, et konkurentidest paremini teada, mis juhtub homme. Ja selleks on loodud suurel hulgal vingeid ennustusmudeleid. Mis töötavad samadel põhimõtetel, nagu ilmaennustamise mudelid. Väga hästi töötavad

Asja teeb eriti magedaks asjaolu, et mina, kodanik Saul olen EMHI vinge mudeli kinni maksnud aga teine kontor, kellele ma ka maksan, ei ole seda võtnud vaevaks kasutada. Nagu korduvalt viimastel aastatel tõden "IT riik my ass"

Hoolimine või hoolimatus

Kui EMT jättis oma kliendid päevaks ilma mobiilsideta, võttis Valdo Kalm vaevaks klientide ees vabandada, lubas et enam nii ei juhtu ja hüvitas oma klientide kannatused tasuta kõneajaga.Peaminister aga võttis eile sõna ja näitas süüdistavalt näpuga oma kolleegide ja alluvate peale. Iirimaal astus minister tagasi, aga Pomerants demagoogitseb "kui tagasiastumine võimaldaks lume vastu võidelda, teeksin seda kohe..." Tagasi ei astuta mitte selle pärast, et lund enam ei tuleks, vaid selle pärast, et ei saanud oma tööga hakkama. Ei suutnud oma valdustes luua ettenägelikkust ja ei võtnud vaevaks kannatajate ees vabandada. Ning minu teada vastutab teede seisundi eest minister Parts, kes on aga vait kui sukk.

Milla Eesti riik vabandab Padaoru kannatajate ees, lubab, et enam nii ei juhtu ja hüvitab neile kannatused?

Alla kirjutab Indrek Saul, kliendikesksuse evangelist, ikka veel truu aga vihane riigialam

"Ylös" EMT "alas" Hädaabikeskus

2010-12-02T21:10:00.002+02:00

Torkisin eile EMTi "kvaliteetleviauguga" seoses nende PR tegevust ja loen täna uudist, et

"Tundes vastutust klientidele põhjustatud pahameele ja närvikulu eest, soovime lõpetada töönädala positiivsete emotsioonidega, pakkudes kõikidele EMT klientidele reedel, 3.detsembril, võimalust rääkida EMT võrgus tasuta."

Väga elegantne liigutus - mitte lihtsalt mõni suvaline päev, vaid töönädala viimane. Ja ka mitte pühapäev ;)

Uudises lubatakse ka tuumikvõrku paremini dubleerida ja sellest vist tõesti ei ole pääsu, sest ka kriisikomisjon sai kurjaks ja kutsus Elioni ja EMTi juhid vaibale. Mage lugu on aga hädaabikeskusega: " Kui palju kõnesid ei jõudnud tehnilistel põhjustel keskusesse, ei selgu aga kunagi, seda saab Freibergi sõnul vaid oletada"

Tahaks hüüatada "ei no vabandage". Kas hädaabikeskuses ei ole midagi kuuldud modelleerimisest, teisisõnu, teaduslikust "oletamisest" Näiteks hotellid ja lennufirmad suudavad oletada 1% täpsusega, mitu inimest mingil ajal pileti ostab või toa broneerib. Seda tulevikkuvaatavalt. Ja hädaabikeskus ei oska isegi oletada, mitu kõnet eile saabumata jäi!? See on kordades lihtsam, kui homsete kõnede ennustamine. Millest tuleb järeldada, et ka homsete kõnede mahtu ei suudeta ennustada!? Kuidas hädaabikesksus oma tööd siis juhib, näiteks kavandab operaatorite arvu vahetustesse!? APPIIII.

Jah, tõesti, selliseks ennustamiseks peaks hädaabikeskus talletama kõikide kõnede vastuvõtmise aja, kõne kestuse, kust helistati (suunanumber) andmebaasis. Eriti "fancy" tulemuse saab, kui talletada ka nt ilmaolud (kiilasjää, erakordne külm või kuum, raju jms) Täna oleks imelihtne vaadata, kui palju kõnesid tavaliselt tuleb ühel harilikul talvisel kolmapäeval, slh mobiilidelt, slh EMT võrgust ning siis lahutada sellest eile EMTi võrgust tegelikult tulnud kõnede arv = vastamata kõnede arv. Siis oleks tulnud uurida, kas teistest võrkudest tuli tavapärane arv kõnesid või rohkem. Kui see on väiksem kui vastamata kõnede arv, siis ilmselt jäidki kõned tegemata. Aga tõenäoliselt mitte - on üsna vähetõenäoline, et abivajajate ainus kättesaadav telefon oli mobiil ja see oli EMTi numbriga.

"Alas" Hädaabikeskus ja tema analüütiline suutmatus. Helistage ja kirjutage mu kolleeg Andres Kukkele Infovarast, saate endalegi Time.com sõnul maailma kõige innovatiivsema ärianalüüsilahenduse QlikView

Aga et lõpetada positiivses võtmes - EMT juhatuse esimehe Valdo Kalmu sõnul teeb EMT kõik endast oleneva, et vältida analoogsete probleemide kordumist.

Seda ma kõige rohkem soovingi. Sest millised on EMTi kliendi valikud? Minna mõne teise operaatori juurde lootuses, et nemad on oma võrgud ehitanud targemalt, kui mobiilside innovatsiooni- ja levialaliider....?

Minule teadaolevalt on EMTi teguviis Eesti oludes tavatu ning see on väga kiiduväärt. Ja järgimist väärt.

Ylös EMT!

PS: kes arvavad, et homme nüüd hulluks kõnelemiseks läheb, need eksivad. Neid katseid on palju tehtud, üks tähelepanuväärsemaid hotelliäris - tehti tasuta minibaar, skeptikud arvasid, et nüüd juuakse kõik tilgatuks, tegelikult ei toimunud tarbimises mingit olulist muutust

Kuidas täpselt EMT "paindub" kahjunõuetesse suhtumisel?

2010-12-01T21:46:00.002+02:00

Ei vea kohe Eesti Telekomil - alles oli Elioni tuumivõrk panges, täna siis EMTil. Sajandi sidekatkestus, pool miljonit vihast klienti.

Aktuaalses kaameras andis just intervjuu EMT kommunikatsioonijuht Kaja Sepp ja tema järel peadirektor Valdo Kalm.

Mis oli tähelepanuväärne selles uudises

Väga hea algus - kaadri taga diktori tekstiga "EMT väga vabandab oma klientide ees" - ei juhtu just tihti, et selgelt ja tagasivõtmatult klientidele korraldatud jamade pärast vabandatakse. Tavaliselt hakatakse selgitama "meie pole ju süüdi, kui seadme rikki lähevad"
Siis hakkas emotsiooni langema - asjaosalised seletasid rahulikult ja kiretult, mis oli juhtunud ja mis seisus asi on. Valdo Kalm oli küll ähmi täis, aga ma ei täheldanud kummagi olekus erilist kahetsust või empaatiat poole miljoni kliendi kannatuste suhtes.Ning ka selget vastust, miks juhtus, ei saanud - "me siin analüüsime"
Lõpp läks käest ära - Valdo Kalm vastas reporteri küsimusele kahjunõuetest ebamäärase ja mittemidagiütleva "näitame üles paindlikkust klientide suunal...." Pettumus

Analüüsisin, miks selline põiklev ja ebamäärane vastus.

Vanakooli teooria ütleb, et "tuleb kujundada klientide ootusi..." - seega oli sõnum "ärge eriti palju lootke?" Vanakooli teooria ütleb lisaks "...et neid siis ületada" - kas EMT kavatseb kliente üllatada ja kahjunõuded üle ootuste kõrgelt hüvitada.

On üks teine vanakooli teooria, mis ütleb "customer is always right" maakeeli "ära vaidle kliendiga"

Emotsioonide ja ajuteadlased teavad, et see sündmus jääb kauaks meelde. Ja meelde jääb ta viimase kogemusena. Need, kes hüvitist ei lähe nõutama ja vaatasid uudist, on pettunud. Need kes lähevad hüvitist nõudma... nüüd sõltub, mis EMT teeb.

Paneme siia juurde mõned faktid:

* EMT teenib roppu moodi kasumit
* EMTil on enim kliente
* levi on EMTi enda väitel tema peamine konkurentsieelis

Täna demonstreeris EMT pea terve tööpäeva vältel terves Eestis oma konkurentsieelise haprust. Ja pettunud ning vihastele klientidele anti ebamäärane lubadus "suhtume paindlikult" kuigi pappi on roppu moodi. Not good.

Olen pea 15 aastat tegelenud kliendisuhete ja lojaalsusega ega pole kordagi kuulnud, et kliendiga vaidlemine oleks mõnel ettevõttel aidanud hüvitise raha kokku hoida. Maksta on tulnud alati, lisaks on kaotatud klient ja tehtud halba oma mainele.

Mina oleks pööranud megafeili oma kasuks ja talitanud nii:

a) vabanduse oleks esitanud peadirektor isiklikult

b)teknospiiki oleks võinud mõni teknofriik esitada, rääkida kihtidest, IPdest, "õlgadest" jms.

Ja olgem ausad - keda see kotib? Piisanuks, kui öelda - meie viga, tehnika vedas alt ja ei olnud targasti ehitatud. Mind kliendina ei huvita, miks levi pole. Ma tahan levi. Punkt. Ma tahan kindlust, et levi on ka homme. Punkt

Peadirektor oleks pidanud edastama EMT PR sõnumit ja korrutama, "parim levi on kõige olulisem mis meil on" ning lubanud, et "juba homme tellime "kolmanda õla" ja luban, et kui sel sajandil veel peaks midagi sellist korduma, siis ... söön oma vanad püksid, seisan palja peega terve päeva Vabaduse platsil vms"

Või midagi sellist, nagu tegi Richard Branson F1-s sõlmis oma naabertiimiga kihlveo, et kui Virgin Media kaotab, on ta konkurendi lennufirma lennukis stjuuardiks :)

c) intervjuu ajaks oleks juba välja mõeldud ja pakutud ühtne "baashüvitis" kõikidele klientidele. Näiteks üks päev tasuta kõnesid. Peadirektor isiklikult oleks selle hüvitise klientidele välja käinud

d) Sellele lisaks oleks lubanud "loomulikult hüvitame kahjud". Punkt.

e) lõpetuseks veelkord vabandanud ja lubanud "enam ei tee..."

f) ja mõnda aega ma ei näitaks EMT 4G reklaami "tere tulemast tulevikku", sest täna olid EMT kliendid terve päeva Belli eelses ajastus

Või mis teie arvate?

Lufthansa - there should be better way to fly!

2010-11-09T21:48:00.001+02:00

Üle pika aja oli vaja lennata teispoole ookeani. Õnneks ei pidanud ise reisi korraldama. Korraldaja arvas, et võiks lennata Lufthansaga - ikkagi suur ja tuntud, Saksa kvaliteet. Kuna ma olen pikka kasvu, on lennureis mikroskoopiliste vahedega istmeridades minu jaoks eriti piinarikas. Sestap püüdsin võimalikult varakult, kasutades online check-in'i, saada endale istekoha varuväljapääsu ette.Ja loomulikult on ju ahvatlev teha check-in enne ära, et ei peaks hommikul vara megapikas järjekorras seisma.

Lufthansa kodukas teatab, et "23 tundi enne väljalendu". Olen varakult valmis, näpp "Enteri" peal valmis. "not availablen yet...." ... "not available yet" .... lõpuks check-in avaneb. Ja mida kuradit - veerand lennukit on juba reserveeritud, kaasa arvatud rida, kuhu mina soovisin istuda. Vannun veelkord tulist kurja ja võtan endale mingi suvalise koha. Üle ookeani lendaval lennukil on ka juba suur osa kohti võetud, õnneks oli veel üks suurema jalavahega koht, 44H vaba. Võtan selle. Mingit selgitust, kuidas enne ametlikku check-in algust on paljud kohad juba võetud, loomulikult lehelt ei leia.

Positiivse üllatusena pakutakse mobiilset pardakaarti - võtan selle. Nagu täna selgus - vale otsus. Aga kõigest järjekorras.

Jõuan kell 6 hommikul Tallinna Lennujaama ja otsin, kuhu ma siis oma reisikohvri pean "poetama". Ahhaa - silt "Baggage drop-in" on tõesti olemas, saba 10 korda lühem, kui check-in'is. Lahe. Aga kui jõuab järg minuni, teatab tütarlaps, et Lufthansa lennukile ei saa pagasit tema juures "droppida". Aga kus siis saab? Neiu osutab pikale "check-in" järjekorrale.... No krt, juba teine tüng, enne kui lennukile üldse jõuad.

Järgmiseks selgub, et IT-riigis Eestis ei suudeta lennujaamas mobiilset pardakaarti skaneerida - tuleb oma mobiili ametnikele näidata ja pilti üles-alla kerida, et näha, mis lennule olen minemas. Ptüi .... IT-riik my ass mõtlen taas. Müncheni lennujaamas juba on vajalikud skänneri olemas ja seal sujub asi libedamalt.

Lennureisi kohta suurt midagi mäletada pole - tavaline lend, tavaline pardateenindus. Millegipärast on Lufthansa moto "There's no better way to fly" - kuna ma väga tihti ei lenda, mõtlen õudusega, millised võiksid olla teiste lennufirmadega kogemused.

Tagasi kodupoole lennuks valmistudes leidsin väikese kahjurõõmuga, et USA poolel ei pakuta üldse mobiilset pardakaarti. Noh, juba ootuspäraselt olid paremad kohad lennukites võetud enne online check-in'i algust. Jäigi mõistatuseks, kuidas see võimalik on? Äkki on mingi püsikliendi eelis. No krt, siis võiks ju selle kohta info olla, et kui tahad olla esimeste seas kohtade valimisel, hakka püsikliendiks.

San Fransisco lennuväljal siirdun check-in kioskisse, et endale pardakaart võtta. EI TÖÖTA. Vannun mõttes ja siirdun "drop-off" järjekorda. Mis ei liigu ... ega liigu ... ega liigu. Kulus poolteist tundi selleks, et vastu võtta kümne inimese drop-off pagas. Küll vaatas teenindaja murelikul ilmel ekraani, siis helistas kellelegi, kes ei võtnud toru, siis käis üle saali teispool kellegagi midagi arutamas. Kokku registreeris reisijaid kaks teenindajat, samal ajal sebis kolm-neli Lufthansa tädi saalis ringi ja üritas reisijaid 600 eurose tšekiga veenda päev hiljem üle ookeani lendama. 10 inimest oli liiga palju bookitud. Et järjekorrad on pikad ja ei liigu, ei häirinud neid üldse.

Nagu oli ette arvata, väljalend hilines pool tundi. Aga noh, ookean on suur ja lai, piloot andis veidi rohkem "gaasi" ja Münchenisse jõudsime õigel ajal.

Lennureisist jäi meelde jukerdav TV ekraan - tahan töötan, tahan ei tööta. Ja kui lõpuks tööle sain, siis iga 15 sekundi tagant kadus pilt paariks sekundiks. No better way to fly? Minu kõrval istuv tütarlaps, kes iga kuue nädala tagant sama marsruuti lendab, teadis rääkida, et see monitor on juba ammu tuksis - eelmine kord istus tema samal kohal.

Viimane ots Tallinnasse oleks mind ilmselt seaks vihastanud, kui mul oleks õnnestunud endale 11.-s, laia vahega reas koht saada. Nimelt oli Lufthansa otsustanud, et nemad (ei viitsi?) Tallinnasse lennata ja lennuk kuulus mingile Augsburgen nimelisele lennufirmale. Ja laia vahega rida oli selles lennukis 14. rea koha peal.

Millegipärast mind ei üllatanud, et "augsburger" pargiti kuhugi kaugemale lennuväljale ja tuli bussiga terminali kolistada. Ehitati ja ehitati lennujaama, kohti "torude" ääres oli aga ikka vantsid nagu mingi vaene sugulane mööda platsi. Kas Lufthansal tõesti ei ole võimalik oma kliente "toru" kaudu terminali lasta!?

Ma ei oleks vist hakanud üldse kirjutama, kui poleks jäänud hätta mobiilsest pardakaardist pabervariandi hankimisel (raamatupidamisse) ja abi otsides komistanud selle veebivormi otsa

Nagu tabavalt vormi päises öeldud - you have the possibility .... Juurdlesin omaette, et kui väljavihastatud peab üks klient olema, et see vorm täita ja siis tillukeses kastikeses kurta, "there should be better way to fly"

Mida siis loost järeldada

* kui te teete teenindusprotsessis muudatusi, et klientide aega säästa, siis kontrollige, kas muudatused ikka töötavad kõikides protsessi osades. Näiteks juhtus samamoodi Solarise kinos, kes heast tahtest pakkus kinokülastajele võimaluse ka söök ja jook veebist osta, aga selle kättesaamiseks suunas nad tavalisse piletijärjekorda

* kui kliendile on mingisugused võimalused (head kohad, varane registreerimine, soodsamad hinnad jms) kättesaamatud, siis selgitage, miks ja mida peab klient tegema, et saada paremat teenindust.

* looge oma organisatsioonis kultuur, kus klientide ebamugavuste vähendamine on igaühe asi. Kui on teenindajatest nappus, peab ka kesk- ja tippjuht leti taha asuma. Eriti kui motoks on "no better way"!

* kui teil on raskusi oma lubaduste täitmisega, siis kandke hoolt selle eest, et kliendid teaks, mis toimub. Mina pidin saalis ringi sebiva tädi käest küsima, miks järjekorrad ei liigu ja vastuseks tuli pahur ja moka otsast "people are sick" Ei oleks olnud raske korralda paari silti "we apologise, our people are sick"... Kuid konkreetsel juhul oleks see ainult rohkem inimesi pahandanud, sest veel selgemini oleks tulnud esile, et osadele Lufthansa töötajatele ei lähe korda, et järjekord ei liigu

* kui te tegelikult tahate kuulda, mis on klientidel öelda, siis tehke tagasiside andmine kiireks ja lihtsaks. Mille kirevase pärast on kõiki neid välju vaja täita!? Piisaks kahest - broneeringu koodist ja e-postist, oleks kõik selge. Ja miks on need veebivormi teksti aknad nii väikesed? Et klient ei saaks kõike ära rääkida?

Loo moraal - enam tõesti ei tea, kellega lennata!?

Kas teie organisatsioonis juba töötab Chief Apology Officer?

2010-10-26T16:26:00.001+03:00

Teate seda lugu, kus väike Juku nimetas Jutat lolliks ja klassijuhataja käskis tal klassi ees öeldu avalikult kolm korda ümber lükata ning vabandada: "Juta ei ole loll? Juta ei ole loll!? Juta ei ole loll!?!? Ei no vabandage...."

Üks raskemaid kohti klientide tagasisidega töötamisel on vastutuse võtmine teeninduse või toodete vigade eest ja vabandamine. Tavapärased vead mida tehakse:

* süüdistatakse klienti ebaaususes: "no ega need prilliraamid ise küll niimoodi katki lähe"
* süüdistatakse klienti rumaluses "tulge teinekord varem kohale"
* aetakse süü kellegi teise kaela organisatsioonis: "seda ei oleks tohtinud teile üldse lubada"
* esitatakse põhjalikke selgitusi miks ikka asi ei tööta või teenus ei õnnestunud
* antakse tingimuslik vabandus: "vabandage, kui see teile ei meeldinud"

Mulle ei ole veel keegi suutnud tuua ühtegi näidet, kus kliendiga vaidlemine või "juurdluse" läbiviimine oleks lõppenud ettevõttele hästi selles mõttes, et nende maine oleks klientide silmis paranenud. Küll aga on mul massiliselt näiteid, kuidas klientidega vaidlemine lõpeb sellega, et ettevõte teeb enda margi täis avalikkuse ees - kas siis ajalehes, teles või Facebook'is.

Siit esimene soovitus - ära vaidle kliendiga. See soovitus (Customer is always right) on muide 100 aastat vana, kasutusele võetud Selfridge kaubamaja asutaja poolt. Seda soovitust ei võtnud nad ise sõna sõnalt vaid tõlgendasid seda nii - "Käitu kliendiga alati nii, et ta tunneks, et tal on õigus - isegi kui tal ei ole õigus". Keegi väga rumal inimene aga on selle põhimõtte eesti keelde tõlkinud "Klient on kuningas" Täielik möödalask.

Teine soovitus - õppige vabandama siiralt ja lühidalt. Võtke "süü" enda peale, isegi kui te ise otseselt ei ole süüdi. Vabandus peab tulema südamest. See eeldab, et te võtate vastutuse kliendi negatiivsete tunnete ja kannatuste eest, kes iganes seda konkreetselt põhjustas. Klienti üldiselt ei huvita miks juhtus, ta tahab, et keegi võtab vastutuse juhtunu eest ja tunnistab viga. Parim näide siirast vabandamisest (ja üldse teenindaja rollist) on filmis "Seks ja linn 2" kus nooruke araabia noormees südamest vabandas Samantha ees, et ta hotellist "välja visati". Kuigi noormees ise ega ka hotell ei olnud midagi valesti teinud, oli tal siiralt kahju juhtunust ning tema vabandus aus ja usutav.

Kolmas soovitus - ärge viivitage vabandamisega hetkegi. Tehke seda pigem omal algatusel, isegi siis, kui klient otseselt ei nurise. Hea näide on jällegi Southwest Airlines, lennunduse teenindusliider. Nad saadavad oma klientidele vabanduskirju ja kuponge näiteks halva maandumise ja lendude hilinemise järel. Ja on loonud täiesti uue ametikoha Chief Apology Officer. Lisa CAO töödest võib lugeda New York Timesist

City Motorsi FB automüük - sotsiaalmeedia või hea müügitöö edulugu?

2010-10-08T11:31:00.000+03:00

Eilses BestMarketingi uudiskirjas oli lugu "City Motors müüs Facebooki fännilehe kaudu esimese auto" milles kirjutati, et:

"City Motorsil on Facebooki fännileht juba eelmise aasta kevadest. Tänavu septembris ületati 8000 fänni piir. Algusaegadel üritas ettevõte Facebookis ka müügipakkumisi teha, kuid huvi puudumisel sellest loobuti ja pikka aega on suhtlus “seinal” olnud valdavalt meelelahutuslik (mängud, pildid, videod, konkursid) ja informeeriv (uued tooted). .... 29. september kell 12:28. City Motors teeb postituse oma facebooki seinale: "Kallid fännid, me ei taha teile midagi müüa, ei kaugel sellest :) ..aga siin on üks pakkumine, millest lihtsalt on vaja teada anda. Oktoobris jõuab müügile väga popp uue Megane'i eriseeria "Generation". Lihtne, kõik vajalik olemas, ei midagi üleliigset ja hind väga soodne. Kui tead kedagi, keda see huvitab - JAGA!" ning et eile sai esimene fännilehe kaudu leitud ostja oma auto kätte.

Vaieldamatult äratas uudis tähelepanu. Suundusin City Motorsi fännilehele ja lugesin loo tähelepanelikult läbi. Sulge sundis haarama vestlusest leitud mõte:

City Motors ‎(Henrik) Helen, me elame sellele Sinu autoostule nüüd kaasa ja juba fantaseerime, et kui sest asja saab (no miks ei peaks :) siis on see järgmisel turunduskonverentsil "sotsiaalmeedia eduloo" üks nominentidest :) Ja sa saad (tahad või mitte) väga kuulsaks naiseks :) 13:31

Võtsin juhtunu ette ja noppisin sellest välja müügi edendamiseks kasutatud võtted.

Esiteks on CityMotorsi kampaania tähelepanuväärselt erinev valdavatest spämm-kampaaniatest "laigi mu linki, saad pappi"

Kampaanias on teadlikult või tahtmatult puudutatud inimeste sotsiaalse olemuse põhialust - vastastikkust. Lühidalt - kui keegi teeb midagi meie heaks (jagab omakasupüüdmatult väärtuslikku infot) siis meis tekib kohustus vastuteene teha (saata info edasi). Täpsemalt võib sellest lugeda Robert Cialdini raamatust "Mõjustamise psühholoogia" (Apollo link tuli täna google's esimesena). Lisaks sellele on osavalt ära kasutatud ka inimeste info jagamatajätmisest tulenevat võimalikku tulevast ebamugavust - kujuta ette, et sõber oleks ka tahtnud seda infot saada aga sa jätsid selle enda teada.

Sellise lähenemise eest tuleb CityMotorsist tublisti kiita.

Aga-aga - omistada sellise sõnumi toimivust sotsiaalmeediale on ekslik. Toimivusel ei ole kahjuks midagi pistmist sotsiaalmeediaga vaid ikka ja ainult sotsiaalsusega. Täpselt samamoodi oleks sõnum töötanud nii e-posti kui paberlehe peal, kuid aeglasemalt ja väiksema ulatusega. See on selgelt sotsiaalmeedia eelis (ja puudus) et sõnumeid saab (liiga) lihtsalt edastada suurele hulgale inimestele.

Esimesed tagasilöögid on ka käes - Allan Martinson teeb uut, spämmivaba suhtluskeskkonda, FB filtrid levivad jsm . Minu uudistevoos on täna vähemus minu tutvusringkonnast, enamus minu sõpradest kuid isikute arv kelle teateid ma tahan lugeda, pigem väheneb. Ja pange tähele, et sedamööda, kuidas FB kasvab, saab iga teie sõnum üha vähem ja vähem tähelepanu.

Kahjuks ei selgunud, kas ostja sai info otse CityMotorsi fännilehelt või oli keegi talle selle edastanud. Kui otse, siis paraku juhtunu ei demonstreeri vastastikkuse põhimõtte e sotsiaalsuse toimivust.

Teiseks - tehingu võitmiseks kasutati teada-tuntud võtteid:

* uus
* popp, seksikas
* lihtne
* soodne, odav (seda kasutati korduvalt ka teiste ostjate meelitamiseks)
* pikk garantii
* erikingitus (kohv ja kook, soodus teenindus)
* fännikaart

Jällegi - sotsiaalmeediaga ei ole nende võtete toimivusel midagi pistmist. Sama jutt töötab ka telefonis, salongis, paberil. Kõige rohkem kasutati müügiargumenti "odav" ja sellega saab iga auto lõpuks maha müüa

Kuid - tulenevalt sotsiaalmeedia iseärasusest sai potentsiaalne ostja selle vestluse maha pidada laua tagant lahkumata. Ostja jaoks on see hea (teeb harva) aga müüjate jaoks tõsine peavalu. Tehke ükskord test, kui kiiresti te trükite ja võrrelge, kui kiiresti oleks sama jutu saanud rääkida telefonitsi. Vahe on keskmiselt kümme korda.

Kui müügiorganisatsioon endale sellest aru ei anna, on lihtne uppuda kõikehõlmavasse veebisuhtlusse ja pärast jääb üle ainult imestada, kuidas me nii väheste klientidega tegeleda jõuame.

Kolmandaks- tehingu võitmiseks kasutati võtteid, mida tavapärases müügis ei tehta ja enam kasutada ei saa

* Sinust võib saada meie esimene FB fännist autoostja!
* Sinu nimi kirjutataks suurte tähtedega Eesti sotsiaalmeedia ajalukku

Kokkuvõte:

see müügitehing sai küll alguse FB kontaktist aga võideti tänu sellele, et müüja väga tahtis võita ning kinkis ostjale suure koguse nii materiaalset kui virtuaalset raha. Nothing new.

Võit on kahtlemata uudisväärtuslikult vormistatud ja kindlasti edendab CityMotorsi ja Renault tuntust.

Selleks, et lugu "nomineeruks" konkursile, oleks pidanud juhtunu näitama, et:

a) omakasupüüdmatu sõnum levis laiemalt kui omakasupüüdlik
b) müügitöö ajakulu FB-s oli väiksem võrreldes tavapärase müügiga
c) võit saavutati ilma mahuka hinnasoodustuseta
d) selline müügiprotsess FBs on jätkusuutlik

Loo moraal ja soovitused:

* sotsiaalsusele (jaga, oled kogukonna väärikas liige) rõhuvad sõnumid töötavad, omakasule (jaga, saad pappi) rõhuvad mitte
* sõnumi levitamiseks on FB hea
* FB kasvades sõnumite loetavus väheneb
* me ei tea midagi sellest, kas meie fännid on või ei ole meie teateid blokeerinud
* müügivestluse arendamiseks on FB hea niikaua, kuni vestlusi on vähe

Automüüja ja ostja vahelise FB vestluse leiate siit

Veebi parandada mitte, kahjureid levitada

2010-07-15T00:15:00.000+03:00

Juba mitmeid kuid tagasi lakkas toimimast Äripäeva RSS uudisvoog. Täpsemalt, uudiste pealkirjad tulevad, isegi liidid (sisututvustused) on suhteliselt korralikult olemas (paremini kui Ekspressil ja Päevalehel) aga kui klõpsad RSS lingile, et uudist lugeda, kästakse "sisse logida kõrvalasuva vormi abil". Mida ei ole, on kõrvalasuv vorm. Kirjutasin sellest täpselt kuu aega tagasi Äripäeva IT inimesele ja sain vastuse "Aitäh, et andsite meile sellest teada. Tegeleme esimesel võimalusel sellele probleemile lahenduse otsimisega."

Möödas on kuu aega. Mida ei ole, on lahendus. Kõik on endine.

Uudis on olemas, sisututvustus ka, aga kui klõpsad lingile ....

siis (punase kasti sees) on korraldus LOGI SISSE. Mida aga ei ole, on vorm. Kerid hiiglamapika vasaku riba alla välja, üles tagasi, loed luubiga kirbukirja - no ei ole.

Hää küll, suvine aeg, äkki IT puhkab mis kole ja tõesti esimest võimalust veeb korda teha pole leitud. Aga-aga - vaata punase rõnga sisse. Sealt leiad tõelise suvise nuhtluse, toakärbse, kes Su toidu peale kakaseid jalajälgi teeb, õlleklaasi upub, ei lase magada ja piniseb tüütult kõrvas. Ei saa neist nuhtlustest lahti päris elus ja keegi geenius on leidnud, et Äripäeva kodukas oligi tühi ja igav, vaja siia veidi "elu" tuua.

See pole mingi tavaline s**tahunniku asukas kes lihtsalt ajalehe peal ringi jalutab. Mingi labane reklaamifilter seda tegelast juba ei peata. Ja kui Sa peaksid sellele nuhtlusele kursoriga pihta saama, teatab ta luba küsimata, et tal olla üks jutt ja katab ekraani kinni, et Sa uudiseid lugeda ei saa.

Mida sel s**asööjal siis mulle rääkida on

Osta suveks paberil Äripäev 99.- krooniga. Sest mida muud tarka selle rahaga teha on? Saad selle eest kuus õlut või bussiga Türile.

Halloo, Äripäev!? Miks peaks keegi, kes oskab veebist Äripäeva lugeda, endale veel (tõsimeeli) paberipahna koju tellima? (Ma tean küll seda näidet Kahnemani artiklist, kus tellijad võtsid veebitellimuse ja paberlehe koos, makstes selle eest 1,5 korda rohkem kui ainult veebitellimuse eest. Sellele ei maksa enam toetuda, veebimaastik on muutunud) Kas sellepärast te ei tahagi RSSi ära parandada, et ma ikka paberlehe telliks. Ei telli!! Selle asemel soovitan kõikidel kasutada Google Readerit. Aja kokkuhoid Eesti (olematute) uudiste lugemisel on lausa uskumatu!

Google Reader peab statistikat, kui mitu uudist oli väärt lugemist. Viimase 30 päeva tulemused

Äripäev - 1 artikkel päevas, 11% kõikidest artiklitest

Eesti Ekspress - 0.2 artiklit päevas, 2% kõikidest

EPL arvamus - 0.2 ja 4%

Katsu ÄP paberlehte nii lugeda, et kulutad aega ainult ühe tõesti huvipakkuva artikli peale...

Ja mis võrdlus on "kuus õlut" või "ÄP tellimus"? Kas te kraadiklaasi olete vaadanud...?

Kui teie IT osakond ei suuda või ei taha RSSi suunata õigesse kohta (see on umbes ühe koodirea parandamise teema) kuid samal ajal viitsib lugejale kärbseid pähe ajada, siis on mul neile üks väike tellimus - virtuaalne kärbsepiits, millega tüütusele lagipähe lajatada. Ja et käiks hele plaks ja oleks korralik lärakas ....

Või siis asetage pealkirjas koma õigele kohale, teate küll ...

Halloo, Maanteameti IT arendus...

2010-07-04T19:06:00.000+03:00

On suvi. Palav suvi. Enamus eestlasi on liikvel. Eriti liikvel on need eestlased, kes teid remondivad. Kuhu ka ei sõidaks, mõni üleskaevatud teelõik jääb ikka marsruudile. Kuid - ei ole häda, Maanteeametil on ju kodukal väljas teetööde info.

Eile oli vaja sõita Viljandi. Tavaliselt lähen läbi Ruila Pärnu maanteele, Varbola kaudu Rapla, sealt Türi peale ning üle Võhma Viljandi. Huvitav, mis sellel marsruudil ka toimub?

Võtan lahti Maanteeameti koduka. Nii... esileht ... kus on info teetööde kohta. On suurelt link "Teeolud" mille all liikluskaamera foto ja selle all omakorda link "Massipiirangud".

Hm, mida see peaks tähendama ... Klõpsan lingile, avaneb uus aken uues serveris, mille nimi on inspirit.ee/maantee. Tohutu suur tabel....

Üritan siit leida info, kas minu marsruudil on või ei ole midagi toimumas. Noh, üsna ruttu saab selgeks, et ega ma ikka tea küll, mis on nende teede nimed või numbrid mida kaudu ma tavaliselt sõidan. Tabelis tundub olevat kasulikku infot - "kirjeldus" alt leiad, millised on piirangud täpsemalt, kiirusepiirang on kenasti välja toodud. Mida aga peale hakata teadmisega, et teetööd kestavad mitu kuud, mõned koguni mitu aastat? Mina taha ju täna sõita, mind huvitab, mis seisus täna on tee? Ja mida ma hakkan peale tabelist saadava teadmisega, et teeremont toimub lõigul PÄRNU - RAKVERE - SÕMERU kilomeetritel 83.0-84.4? Kohas nimega Kima? Sõnaga, vaja kaarti...

Kehitan selle tabeli peale õlgu (kellele see tabel küll mõeldud on?) ja asun otsima teetööde kaarti. Klõpsan lingile "Teeolud". Avanevad liikluskaamerate pildid ja pressiteade. Ilmselt jälle mitte see koht. Märkan, et vasakul on avanenud menüü "Maanteeinfo"

Nii, ehk siit saab edasi. Võtan järgmise lingi "liikluspiirangud" et teada saada, kus ja millega siis kodanike vaba kulgu ahistatakse. Hahahaaa- jälle sama tabel, kuhu ennist juhatas link "massipiirangud" Kusjuures, tabelist ei leia ühtegi massipiirangut, ainult kiirusepiirangud...

Vajutan linki "Teetööd" - jessss, avaneb kaart.

Seda saab nüüd kolmel erineval moel avada. Ja jälle on saadaval tabel. Seekord pdf-is

Küll Maanteeametile ikka tabelid meeldivad .... Mida sellise pdf tabeliga küll peale hakata, ei oska ma välja mõelda.

Aga OK, tudeerime kaarti. Nii. Rapla maanteel on rasvane punane joon.

Selge, sinna järelikult pole kasulik ronida, eriti tsikliga. Aga mida seal tehakse? Klõpsi kaarti palju tahad, mingit täiendavat infot välja ei ilmu. "Selge, järelikult tabel ...." Klõpsan jälle tabeli lahti. Sadu ridu. Naiivselt arvan, et kui on "Tallinn-Rapla-Türi" siis on ta tabelis selles osas, kus on kõik Tallinnast algavad maanteed. On ta jeee... Kerin, kerin, lõpuks leian.

TALLINN - RAPLA - TÜRI

2010-04-06 - 2010-07-15

37.0-43.2

6.2

Rapla mk. Röa-Aranküla

Kiiruspiirang-30 tööde tsoonis. Kuni 22.juuni km-d 41-43 liiklusele suletud.

Taastusremont

OÜ Rapla Teed

52 01 567

Hmmm, taastusremont... Mida iganes see tähendab. Röa, Aranküla ... no ei ole löö lampi põlema, Aga kaardilt näen, et kui Varbolast tulen ja Türi peale lähen, siis ilmselt remonditavale lõigule satun. Noh, parem on sinna vist mitte ronida. Aga huvitav, kas on olemas mingi ümbersõit? Selle kohta ei mingit infot. Uurin ja puurin kaarti. Võtan Regio teedeatlase ka kõrvale, et aru saada, millised on asfalt, millised kruusateed.

Hmm, muidu Mahlamäe kaudu saaks ringi sõita küll, aga Maanteeameti kaardi järgi näikse remont ikka kaugele teispool Raplat ulatuvat. Esimene asfaldil ümbersõit viiks mind juba Kehtna taha ja see on ilmselgelt mõttetu ring... vähemalt silma järgi.

Sama tabelite ja kaartide vahel hüplemise kadalipp tuleb läbida, et aru saada, mis seal Türi taga toimub. Täna seda lugu kirjutades märkan, et kaart on nii kribu, et ühe punase täpi arvasin ka Türil olevat, tegelikult oli see Türi ja Paide vahel. Krt...

TÜRI - ARKMA

2010-04-09 - 2010-07-30

2.9-8.5

5.6

Järva mk. Taikse-Oisu

Kiiruspiirang-50 , vajadusel 30 km/h. Vajadusel reguleeritakse liiklust fooridega.

Taastusremont

AS Järva Teed

52 74 213

Nojah, kui juba foorid väljas, siis tuleb ilmselt pikalt passida. Mis seal ikka, plaan hakkab küpsema. Ilm on ilus, Eestimaa veel ilusam, kiiret pole. Võtan enne Raplat suuna Järvakandile, üle Vändra Suure-Jaani ja sealt Viljandi.

Hakkan sõitma. Kõik kulgeb plaanipäraselt kuni bensutuli hakkab vilkuma. Deeeeeem, no miks ma Kernus ei võinud tankida. Noh, OK, venitan end Rapla Nesteni... Väike värin on ka sees, et kui seal ikka massiline teeremont, mine tea, kas tanklasse saabki. Aga valikut pole. Töristan aeglaselt metsa vahel, ilm on ilus, Eestimaa on ilus.

Jõuan Rapla teeristi. A kus on remont? Halloooooo!? Kus remont on? No mitte midagi kohe ei toimu, ei ühtegi märki ega piirangut. Vannun vaikselt omaette ja kulgen bensukasse. Jätkan teed. Ei mingit remonti ei siin ega sealpool Raplat. Tegin südame kõvaks ja mõtlesin, et lähen ikka Türi peale. Jõuan siis kardetud teeremondini ... haaaa, tutikas asfalt otsast lõpuni. Tõtt öelda ajas hinge täis, ehkki oleks pidanud rõõmustama.

Tagasiteel mõtlesin ja süstematiseerisin, mida ma siis olin otsinud ja kuidas otsustasin. Mida ma tahtsin teada:

1) mis toimub teedel täna

Võib olla on kuskil mingi väike hulk inimesi, kellel on vaja tabeli kujul internetist leida ülevaade kõikidest eesti teetöödest, arvutada 100m täpsusega kokku mida seal täpselt tehakse. Enamusi eestimaalasi aga huvitab, mis toimub teedel täna, mitte see, millal töid alustati, millal need lõppevad ja kas nad kanduvad üle aastasse 2011. Ilmselt ei otsusta ma, et "kuna Rapla teel lõpevad tööd 15. juulil, siis ma ootan kaks nädalat Viljandisse sõiduga"

2) mis seisus on teekate?

Kõigepealt, kas tolmab või mitte. Võib-olla autosõitjaid see ei koti, aga mina eelistaks võimalusel ka autoga sõita mööda teid, mis ei tolma.

Kas teel on lahtist kruusa või mitte. Mul on auto esiklaasis täke, ei hakka rohkem põhjendama

Kas raputab või mitte (augud, servad, freesitud asfalt)? No ma eelistaks valida marsruudi, mis ei ole auklik.

Eriti fancy oleks muidugi kaardil näidata, et "siin on freesitud asfalt, siin lahtine kruus, siin kõvakate, siin aga vall tee keskel jms" Sõnaga, anda geoinfot otse kaardil.

3) kui palju ma ajas kaotan?

Tähelepanuks kõikidele - kuigi osadele juhtidele on lausa füüsiliselt ebameeldiv sõita aeglaselt või venida eessõitja sabas, ei ole oluline, kas kiirus on piiratud 30, 50 või 70 km tunnis. Päris paljudele juhtidele tundub, et kui kihutada (sõita + 20 km/h) siis jõuab kiiremini kohale. Noh, jõuab jah. Tartu näiteks 12 minutit kiiremine. Oluline on mitu minutit kauem selle teelõigu läbimine võrreldes tavapärasega kestab. Ei hakka siia arutlus ja arvutuskäiku pikalt kirjutam, viitan vaid, et keskmine kiirus ei kasva sama proportsioonis, kui tippkiirus....

4) Kas esineb seisakuid või ummikuid

Kui kiirus on piiratud, aga seisakuid ei esine, pole üldjuhul mõtet hakata ringi sõitma. Kui Arkma remonditava teelõigu läbid normaalkiirusel 3.5 minutiga (või veidi kiiremini :) ) siis 30-ga sõites 11 minutiga ja kaotad ajas 7 minutit. Selle ajaga sõidad normaalkiirusega 11 km. Noh, nii lühikest ringisõitu tavaliselt ei leia...

Kui aga on foorid või reguleerija või ummikud (nagu näiteks Tallinn-Narva mnt ehitusel reede õhtuti), siis võid vabalt seista kuni 10 min lisaks. Kui leiaks ringisõidu, mis on alla 25 km, oleks ajaliselt igal juhul võidus. Näiteks reede õhtul tasub Narva pool sõita üle Loo-Lagedi-Maardu mõisa tee

5) Kust kaudu saab kiiresti (kiiremini kui ajakaotus) ja puhtalt ümber sõita.

See on juba veidi töömahukam, aga ei ole häda - täna on pea igal eestlasel autos GPS ja kel veel ei ole, võib kasutada Delfis olevat Regio GIS-i http://kaart.otsing.delfi.ee/#

Ning lõpetuseks veidi vihjeid

a) kogu selle lõbu saaks üsna väikese vaevaga tööle panna sama Regio veebirakenduse peal. Regio poistel oleks see ilmselt "cake of peace" :P Noja ikka nii, et saaks sisse suumida, teekonna määramisel arvestada või mitte, et hüpikaknas kuvataks "tolm, augud, kivid, ajakaotus, ummikud, seisakud" info jms
b) asi töötaks reaalajas, kui tee-ehituse meistritega kokku leppida, et nad iga tööpäeva lõpus märgivad üle veebi, mis seisus kuskil teekate on. Internet levib ju metsas ja maal
d) Kuigi Nokia kaardirakendus on niru, saaks reaalajas teetööde info ka mobiilidesse lähetada. Kuidas autonoomsed GPSid sellest teada saavad, ma ei tea. Olen saanud kõik oma käigud mobla GPSi ja Google Mapsiga käidud. Ja Google Maps oskab liiklusteavet kuvada.
e) sellel süsteemil on WolframAlpha kohaselt 1, 34 miljonit kasusaajat

Seniks aga tuleb loota pigem sõpradelt Facebookis saadavatele vihjetele selle kohta, mis tegelikult toimub.

Nael kummi!

SEB üllatas positiivselt

2010-06-09T13:06:00.000+03:00

Vingusin mis ma vingusin, aga täna potsas mu e-postkasti palutud väljavõte. Läks palju paremini kui Swed'iga - ei pidanud ennast kaks korda kontorisse kohale vedama ja aega läks ka kõigest 2 päeva.

Tänud SEBile ja Piret Priimägi'le, kes mulle väljavõtte saatis.

.

Ori, kaua Sa kannatad pankade ülbitsemist?

2010-06-08T23:02:00.002+03:00

Täna tuleb jälle kirjutada teemal "IT riik,my ass" aga seekord läheb raske kivi mitte riigi, vaid eraettevõtjate kapsaaeda.

Rein Sikk kirjutab tänases Päevalehe juhtkirjas "Kuidas pärisorjast eestlane vabaks meheks muutub" kuidas pankade esindajatest koosnev komisjon valetas silma pilgutamata avalikkusele, et viieeurosed rahatähed ei kõlba pangaautomaati. Mida pankurid ei osanud ette näha - et pärisorjad ajavad selja sirgu ja hakkavad pankurite ülbusele vastu.

Mõni nädal tagasi kirjutasin, kuidas Swedbank ei suutnud mulle lihtsat pangaväljavõtet e-postiga saata ning kulus neli nädalat, enne kui see CD peale saadi. Paberväljavõte suudeti genereerida 45 minutiga.

Täna pidin sama ettevõtte konto väljavõtte tellima SEB pangast. Ja mis te arvate, kuidas läks? Täpselt sama jama!

Esimene vastus
***************
Austatud Indrek Saul

Täname Teid kirja eest.

Kahjuks ei ole meil võimalik Teie isikusamastust tuvastada avalikult
e-postiaadressilt saadetud kirja alusel ning vaadata Teie internetipanga lepingu
sisu.

Juhul, kui Teil puudub õigus pääseda firma internetipanka palume Teil pöörduda
vastava firma juhatuse liikme poole, kellel on õigus määrata kasutajaid ning
neile vajalikud õigused.

Täiendavate küsimuste korral palume Teil helistada klienditoe numbril 665 5100
või saata kiri internetipanga postkastist.

Lugupidamisega
XXXXX
konsultant
klienditoe osakond
SEB

******************
Panete tähele, milline ülevoolav viisakus - austatud, täname kirja eest, kahjuks, lugupidamisega, palume, helistage, saatke kiri internetipanga kaudu

Minu vastus SEB pangale on sama, nagu Swedbank'ile: Eesti Vabariigis on olemas digiallkiri, millega saab tuvastada, kes kirjutab. Aga ei ole mõtet ilmselt diskussiooni laskuda, on Swedbank'i kogemus õpetanud. Saadan kirja internetipanga kaudu. Vastus:

*****************

Austatud Indrek Saul

Täname Teid kirja eest.

Kahjuks ei ole meil võimalik Teid kirja alusel lisada Kinex Ärisüsteemid OÜ
firma kasutajaks.

Firma kasutamise õiguste lisamiseks palume Teil pöörduda meie kontorisse ning
seal on võimalik vastavad õigused lisada.
Meie kontorite lahtioleku ajad ning asukohad leiate www.seb.ee/kontorid.

Täiendavate küsimuste korral palume Teil saata kiri internetipanga postkastist
või helistada kuldkliendi tasuta lühinumbril 1228. Kui Te viibite välismaal,
siis saate helistada numbrile +372 665 5777.

Lugupidamisega
XXXXXXXXXXXXXX
konsultant
klienditoe osakond
SEB
***********************

Sama retoorika: austatud, täname kirja eest, kahjuks, lugupidamisega, palume, helistage... Võtsin kätte ja helistasingi. Kuldkliendi telefonile! Ja nüüd avanes panga tegelik suhtumine. Ma ei hakka siin pikalt kirjutama, kuidas suhtlemine käis. Mul oli lõpuks ainult üks küsimus: "Miks ei saa digitaalselt" Sain pangalt kokku hulga erinevaid põhjendusi, milliste mõte oli selline:

"ei saa, sest internetipanga leping tuleb sõlmida kontoris"
"ei saa, sest ei ole võimalik"
"ei saa, sest meil on selline kord"

See on retoorika, et mitte öelda demagoogia kõrgem klass - väite tõestamine väite enda kaudu, tuntud ka kui tautoloogia "viisakad inimesed on need, kes ei käitu ebaviisakalt" Braavo, SEB

Ühtegi sisulist põhjendust, miks ma isiklikult pean kontorisse ilmuma, ei antud. Lihtsalt peab ja kõik. Ei mingeid vabandusi, kahetsust, täname et helistasite. Külm ja üleolev suhtumine. Jookse, ori, sest ma tahan, et sa jooksed!

Arvate, et tegu on erandiga!? Kardan, et ei ole. Nimelt on psühholoogid teinud katseid ja tõestanud, et e-kirjas valetavad inimesed oluliselt kergemakäeliselt kui telefonis või silmast silma. Mina kaldun arvama, et kogu see e-kirja viisakus on teeseldud ja tegelikult suhtuvad pangad endiselt oma klientidesse nii, nagu ma kogesin telefonis ja nagu Rein Sikk kirjutas Päevalehes. Mina olen pankur ja sina ori.

Enne, kui ma selle artikli kirjutada otsustasin, mõtlesin läbi muud eluvaldkonnad, kus ma oma ettevõtete asju ajan. Äkki ma olen liiga nõudlik ses digiriigi asjus!? Lühike mõtteline inventuur digiriiginduse asjus tuli selline:

* oma viimase ettevõtte asutasin Äriregistris, kordagi arvuti tagant tõusmata
* sama ettevõtte võtsin Maksuametis arvele kordagi laua tagant tõusmata
* kogu asjaajamine Maksuametiga on virtuaalne. Absoluutselt kõik
* kõik juriidilised toimingud Äriregistriga saab toimetada interneti teel. Absoluutselt kõik
* Eesti Vabariigi kohtutega saab 100% suhelda digitaalselt. Ainult istungile tuleb ise kohale tulla.
* EASist saab toetusi taodelda, aruandeid esitada ja raha kordagi kohale minemata

Sel ajal, kui ma oma viimast ettevõte asutasin (aasta tagasi) oli pank ainus institutsioon kel jätkus jultumust käsutada ettevõtja oma palge ette. Täna reklaamib SEB oma kodukal ettevõtte e-asutamist ja pakub alustavale ettevõtjale võimalust veebis stardikonto avada. Ja nüüd pange tähele mida tuleb teha, kui Äriregister saadab kinnituse e-postile, et ettevõte on registreeritud

Vägisi tükib keelele väljend poole p***ega peeretamisest... Palun, kas keegi pangast seletaks mulle, et kui stardikonto saab avada virtuaalselt, miks siis päriskontot ei saa ja miks internetipanga kasutajaks ei saa hakata internetis? Kas te kujutaksite endale ette olukorda, et veebipoe kliendiks saamiseks tuleks poodi füüsiliselt kohale minna ja paberil leping sõlmida.

Et iroonia oleks täielik, jookseb praegu telekas reklaam:"SEB kodupanga klientidel on eelised ja hoiad kokku kulusid"

Mis on loo moraal:

1) digitaalne suhtlemine soodustab valetamist - ja vahele jääda on väga lihtne, tarvitseb vaid korra helistada. Tehke proovi

2) nagu näha, töötab sund IT riigi loomisel oluliselt paremini kui "turu nähtamatu käsi" Äratus, härrased ministrid, aeg on ettevõtjatele kohustusi panna digiriiki liikumiseks

3) sellest vist ei ole mõtet kirjutada, et mind (tänast kuldklienti, endis privaatpanganduse klienti) on SEB panga poolt halvasti koheldud juba pikka aega ja hoolimata sellest, et ma mitu korda olen avalikult selle vastu astunud, ei ole panga poolt mingit reaktsiooni. Ei oota ka sellele kirjatükile vastust. Aga minu poolt on reaktsioon - kolisin juba mõnda aega tagasi kõik oma arveldused Nordeasse.

Paberriiki tagasi marss...

2010-05-25T18:31:00.000+03:00

Seda mõtet mõeldes tuleb ümiseda Vremja tunnusmeloodiat (Sviridov, "Vremja vperjod" väga äge lugu iseenesest)

Viimati siin urisesin Swedbank'i peale, et digitaalse konto väljavõtte saamine võttis aega neli nädalat. Saatuse tahtel oli mul vaja sama väljavõtet ka paberil. Mis te arvate, kaua selle tegemine aega võttis?

45 minutit!

1000 korda kiiremini. Ei teagi kohe, mida kosta...

Hakkame, sveedid, minema ...

2010-05-20T13:10:00.000+03:00

„Hakkame, pangad, minema, digiriiki tõttama,
ID kaarti katsuma, paberida tõrjuma“

(laulda viisil „Hakkame mehed minema“)

Prelüüd

Likvideerin ettevõtet, mille ma kunagi asutasin. Minust mitte sõltuvatel asjaoludel kestab see juba viiendat aastat. Vajasin Swedbank’ist ühte üsna vana pangakonto väljavõtet, mida internetipangast enam ei saa. Ettevõttel on tänaseni Swedbank’is konto, internetipank ja minu allkirjanäidised.

Kronoloogia

28. aprill IS: palun väljavõtet

29. aprill SB: seda saab tellida kas internetipangast või kontorist. Tähtaeg 10 päeva.

IS: ei mäleta i-panga kasutajatunnust

SB: Swedbank kasutajatunnust E-kirja teel väljastada ei saa kuna puudub kirja edastanud isiku identifitseerimise võimalus. (tere hommikust – aga milleks siis digiallkiri on leiutatud?) Pöörduge kontorisse

IS: saatke siis tunnus minu teise ettevõtte i-panka

SB: (asi võtab uue pöörde, Swedbank avastab, et minust on saanud likvideerija. Aastal 2006 väljavõtte saamisel see probleemiks ei olnud) Allkirjanäidiste kaardi ümber vormistamiseks likvideerija nimele palume Teil pöörduda Swedbanki kontorisse (meeldetuletuseks lugejale – minu omakäelised allkirjanäidised on pangas üsna mitme konto juures). Võlgnevuse puudumisel saate sõlmida ka Internetipanga lepingu. Kontorisse palume kaasa võtta isikut tõendav dokument, pass või ID kaart.

IS: (siin mul kannatus katkeb ja tee kurja häält. Äkki poleks pidanud) Minu allkiri ei ole muutunud - kas tõesti selleks, et teie saaksite mingile panga paberile "juhataja" asemel "likvideerija" kirjutada pean ma ennast pangakontorisse kohale sõidutama? Minu likvideerijaks määramine on Äriregistris elektrooniliselt olemas, ma olin internetipangas kasutaja, kasutajakonto on olemas, mul on ID kaart, pank peaks oskama digiallkirja lugeda ja kirjutada. Palun lahendada see asi elektrooniliselt ja ärge jooksutage inimesi mõttetult

SB: Soovin Teile teada anda, et antud hetkel AS Swedbank´il puudub allkirjanäidistekaardi elektrooniliselt muutmise võimalus internetipanga teel, seega allkirjanäidistekaardi ümbervormistamiseks likvideerija nimele palume Teil siiski pöörduda lähimasse Swedbank´i kontorisse.

IS: Seega - selleks et muuta ÜHTE sõna (juhataja->likvideerija) allkirjakaardil (kusjuures sisuliselt ei muutu midagi) pean ma leidma 2 tundi ja sõitma 70 kilomeetrit!? Nalja teete või? Parem öelge, mis oli mu juhatajaks olemise ajal internetipanga tunnus ja ma kasutan seda edasi

SB: Konto- ja kasutajakohase informatsiooni saamiseks palume Teil pöörduda lähimasse Swedbanki kontorisse. Swedbank kasutajatunnust E-kirja teel väljastada ei saa kuna puudub kirja edastanud isiku identifitseerimise võimalus. (digiallkiri!!)

IS: Palun saatke kasutajatunnus minu teise ettevõtte internetipanka

SB: lugege vastust internetipangast (!?) (ma juba rõõmustasin, et asi lahenes, aga tuhkagi) Käesoleval hetkel puudub Teil teleteenuste leping XXX (Likvideerimisel) konto juures. Konto on blokeeritud 2003 aastal (!) nõude summas 1359.05 krooni tõttu. (huvitav, kuidas varem pank seda ei märganud) Peale võlgnevuse tasumist kohtutäiturile on ettevõttele võimalik sõlmida uus Teleteenuste leping lähimas Swedbanki kontoris. (uskumatu – kui oled võlas, ei saa i-panka kasutada!?) Samuti soovin Teid informeerida, et ettevõtte konto juures on vajalik ümber vormistada allkirjaõiguslikud isikud. llkirjaõiguslikke isikuid on võimalik lisada ja eemaldada ainult pangakontori vahendusel. (asja iroonia seisneb selles, et lisada ja eemaldada ei ole vaja kedagi....) Palume Teil pöörduda lähimasse Swedbanki kontorisse.

IS: Nüüd olen ringiga alguses tagasi. Sain äsja teada, et kuna kohtutäitur on millalgi konto arestinud ei saa pank mulle seetõttu ärikliendi internetipangale juurdepääsu teha (!?) Loodan, et saate tellimuse elektroonselt vastu võtta ja tulemused mulle avalduses märgitud e-postile saata (nagu 2006 aastalgi saadan tellimus digitaalselt allkirjastatuna)

Vaikus

6. mai IS: (möödunud on nädal kirja saatmisest) Ma ei saanud sellele kirjale vastust - kas on lootust väljavõte saada?

10. mai (!) SB: Täname Teid kirja eest ja vabandame vastuse viibimise pärast. (Vastus viibis 10 päeva!!) Saame Teile tellida nimetatud väljavõtte CD-le. Teenustasu on 70 krooni ja teenuse täitmise tähtaeg 10 tööpäeva. CD-le salvestatud väljavõtte saame Teile edastada lähimasse Swedbanki kontorisse. Palume täpsustada, millisesse pangakontorisse soovite väljavõttele järgi minna. Pangakontoris on vajalik ümber vormistada allkirjanäidiste kaart ning seejärel saame soovitud väljavõtte väljastada. (Arvake, milliseid sõnu ma selle koha peal pruukisin)

11.mai IS annab alla ja sõidab pangakontorisse. Ootasin veerand tundi sabas. Allkirjanäidiste, internetipanga lepingu ja väljavõtte tellimuse esitamine võttis kokku aega 35 minutit (!?) kokku kulutasin peaaegu tunni pangakontoris. Teller, kuulnud minu kannatustest, kirjutab tellimusele peale KIIRE. Kogu selle aja jooksul kirjutan kahele paberile alla. Sisuliselt kopeeris pank Äriregistri kande oma süsteemi (nii teller ütleski, et "aga meie süsteemis ju seda infot pole...."). Miks pidi seda minu juuresolekul tegema, ei saa aru.

12.mai IS: (kirjutan jälle pangale) käisin eile Järve Keskuse kontoris ja vormistasin tellimuse paberil. Kas on võimalik see nüüd kohe ära teha ja mulle ikkagi e-postile saata

SB: Väljavõtte tellimus on esitatud meie Infotehnoloogia osakonnale ning väljavõtte valmimisel võtab Järve keskuse kontori teller Teiega koheselt ühendust. Vabandame, kontokohast informatsiooni ei ole võimalik edastada E-posti teel.

IS: Palun selgitage mulle, miks see ei ole võimalik?

SB: Turvalisuse huvides Swedbank kontokohast informatsiooni E-posti teel ei edasta.

IS: Kui selle väljavõtte turvalisus teid nii muretab, siis palun krüpteerige see ID kaardiga enne saatmist

Vaikus

19.mai SB: Vabandame viivituse pärast (jälle nädal aega) Teie kirjale vastamisel. Teie poolt tellitud arhiivipäring disketile (!?) on kättesaadav alates tänasest s.o 19.05.2010 ( ning samal päeval ka helistatakse pangast, et teada anda et minu tellitud diskett ootab mind)

IS: kõmbib jälle kontorisse. Ootan 5 minutit järjekorras. Ei ole diskett, ikka CD on. Aega kättesaamiseks kulus 8 minutit.

Kokkuvõte:

Väljavõtte saamiseks kulus täpselt neli nädalat

Saatsin pangale kokku 10 e-kirja, millele kulutasin 30 minutit. Pangas raiskasin aega kokku tunni. Minu kogu ajakulu poolteist tundi.

Pank saatis mulle kokku 10 e-kirja, minule vastamisega tegeles kokku 3 erinevat inimest. Kui arvestada, et iga kord tuli mu kirja lugeda, teemasse sisse elada, vastus koostada, kulub ühe vastuse peale ca 5 minutit. Seega kirjutamise aega 50 minutit. Telleri tööaega kulus kokku 42 minutit, kogu ajakulu poolteist tundi.

Keskmine tööjõu maksumus eestis on minimaalselt 100 krooni tunnis. Pank kulutas tööaega 150 krooni eest + väljavõtte koostamise aeg mille peaks katma minu makstud 70 krooni suure varuga. Minu tööaja maksumusest parem ei räägigi , eriti kui ma korrutan selle oma tunnitasuga.

Ma ei näe ühtegi põhjust, miks Swedbank ei võiks oma paberimajandust digitaalselt korraldada. Sääst oleks tohutu. Olen kindel, et ID kaarti ja digiallkirja osatakse seal majas kasutada,kui tahetakse. Kui hakata mõtlema, kui meeletult palju aega raisatakse pankades paberil lepingute sõlmimiseks, tuleb hirm peale.

Samal ütlen, et panga töötajad, kes minuga suhtlesid, olid väga viisakad ja kannatlikud. Alati pöörduti "Austatud..." lõpetati "lugupidamisega" ja vabandati nii kirja alguses kui lõpus ebamugavuste pärast. Mul on nendest töötajatest kahju, sest ega nemad saa süsteemi muuta. Ja klientide meelepaha tegelikult peaks olemas suunatud hoopis teistele inimestele.

Ühe asja siiski oleks võinud keegi pangast omal algatusel ära teha. Kui lepingute ja allkirjanäidiste digitaalne haldus vajab veidi korraldamist, siis viimase sammu – väljavõtte CD-le põletamise ja füüsilise üleandmise oleks mõni tubli pangatöötaja saanud kohe ära hoida, tehes järgmist:

* salvestades väljavõtte kõvakettale
* vajutades faili nimel paremat hiireklahvi vali "Krüpteeri" (eeldusel, et ID kaardi tarkvara on ikka arvutis olemas)

* siis valid kes on saatja

* edasi otsid LDAP kataloogist vastuvõtja, sisestades tema isikukoodi

* kui isikul on ID kaart, ilmub ta adressaatide nimistusse
* vajuta "krüpteeri", "salvesta" ja "saada"

Ongi dokument turvaliselt saadetud. Seda näevad ainult need isikud, kelle nimed on loendis oma ID kaardi abil

Pangad on muutunud asutusteks, kus iga sammu reguleerib mingi paber ja kui seda ei ole, ei tohi töötaja midagi teha. Kahju. Vist isegi paratamatu. Sama loogika muide valitseb ka riigiasutustest.

Paberlik asjaajamine ei ole ainult Swedbankile iseloomulik, vaid ka Nordeale ja SEBile. Nagu näha, vabatahtlikkuse alusel ei võta ID kaarti kasutusele ei pangad, ei Tallinna linn oma piletisüsteemi ega paljud teised, kes võiks. Vaja on sundi.

Võttes kokku oma järjekordse novelli rubriigist "IT riik my ass"esitan üleskutse mitte ainult pankadele, vaid ka majandusministeeriumile "hakkame mehed minema, digiriiki tõttama".

Kes aga hakkab, see saab pai, kes ei hakka, see saab ....

Kas me sellist Nokiat tahtsimegi?

2010-05-18T19:59:00.004+03:00

Kuulasin just praegu Ringvaates ühe tütarlapse lugu sellest, kuidas ta 24 tonnise arve mobiil-interneti eest sai. Lõigu lõpus oli teade, et Elisa on võtnud nõuks välismaal piirata interneti kasutuse 50 euroga. Mõistlik mõte.

Aga - põhjuseid miks ma kirjutan on õige mitu.

Esiteks on mulle jäänud mulje, et paljud ettevõtted alahindavad klientide võimalusi ettevõtete poolt korraldatud jamasid meedias suure kella külge panna. Nädalapäevad tagasi oli telkus lugu perekonnast, kes TEZ Touri vahendusel Egiptimaale puhkama läks ja seal nende autojuhi põhjustet avariisse sattus. Selle asemel, et rängalt viga saanud inimestele nende reisiraha kohe tagasi maksta, pandi mitu nädalat tuima - ja satuti telesse. Minu meelest võiks 80% meediasse sattunud skandaalidest olla olemata, kui ettevõtted kiiresti ja vastupuiklemata võtaks vastutuse oma jamade eest. Mingil seletamatul põhjusel hakkavad paljud ettevõtted oma klientidega jonnima ja juuksekarva lõhki ajama. Kaotaja on ette teada. Olen oma blogis korduvalt sellest kirjutanud ja toonud eeskujuks neid, kes ei vaidle klientidega. Näiteks Stockmann.

Teiseks - paljudele ettevõtetele ei ole kohale jõudnud tõsiasi, et nemad vastutavad jamade juhtumisel rohkem, kui klient. Nimetan seda professionaalseks vastutuseks. Klient võib olla rumal, ettevõte ei saa olla. Olen sellest rääkinud näiteks laenukaitse seadusega seoses - laenuvõtja on reeglina finantsriskide hindamisel tume nagu öö ja pank peab võtma kogu vastutuse selle eest, kui näiteks tagatis on alahinnatud. Sama lugu selle 24 tonnise interneti arvega. Kas tõesti arvavad mobiilifirmad, et enamus inimesi on sama targad ja osavad kui nende tootearendajad? Et piisab kui lepingusse kirjutada, et "välismaal maksab megabait 100 krooni"? Miks ei kaitse mobiilifirmad oma kliente selliste jamade eest ja võtavad hoiaku "ise oled loll..."?

Kolmandaks - minu ustav mobla Nokia E65 läks nädalapäevad tagasi mobiilitaevasse. Talle on tekkinud uuem ja edevam järglane E66 nii et ega mul pikalt mõelda tulnud. EMT esinduses öeldi, et telefon on valdavalt ette seadistatud. Oli ta jee!

Kui mobla pildi ette võttis, oli ekraanil sulaselges eesti keeles kiri "seadista e-post". Hakkasin seadistama - mobla teatas inglise keeles, et tuleb mingi tarkvara jupp installida. Tegin seda. Nüüd oli ekraanil lisaks eestikeelsele "seadista e-post" veel teinegi kiri sama sisuga, aga inglise keeles. Hmmmmm .... OK, jätkasin inglisekeelse julla seadistamist. Poole seadistamise peal selgus, et see on mingi Nokia enda "leiutatud" tarkvara, mis üritab MSNi, e-posti ja jumal teab mida veel kokku siduda. TÄNAN EI!! Ma ei olnud ju seda palunud, ma soovisin lihtsalt oma e-posti lugeda. Vandusin tulist kurja ja viskasin selle julla moblast välja. Pidin kurja vaeva nägema, et kuidagi mööda hiilida sellesama tarkvara installeerimise püüdlusest ja lihtne-tavaline e-post seadistada. Kuidagimoodi sain selle tehtud.

Kuna ma uute seadmete puhul üldiselt püüan need endale põhjalikult selgeks teha, hakkasin oma E66 uurima. Ja mida ma oma näen - Nokia (või EMT?) on telefoni niimoodi eelseadistanud. et see on tõmbab pidevalt mu e-kirju telefoni. Kui ma poleks seda tähele pannud, oleksingi samas olukorras nagu Ringvaates kõnelenud tütarlaps, kes lihtsalt ühel päeva avastab, et tema telefon on sadade megade kaupa kraami alla laadinud.

Mis põhjusel on telefon niimoodi eelseadistatud, küsin? Kelle huvides see on tehtud??

Lisan siia veel episoodi Nokia Maps paigaldamisega. Eelmises telefonis oli kaartide jaoks eraldi väike programmijupike. Et E66s kaarte oma telefoni saada, tuleb sunniviisiliselt paigadada hirmsuur, kohmakas ja täiesti tarbetu Nokia loodud tarkvaramonstrum Ovi. Peamiselt on see mõeldud videote ja muusika haldamiseks. Ja mingis Nokia Ovi keskkonnas "olemiseks" Paigaldasin Ovi, laadisin kaardid telefoni ja - aidaa Ovi, prügikastis on su koht.

Ja veel kolmaski ebameeldiv episood - uues telefonis ei töötanud enam SportsTracker. Selline teguviis kuulub juba microsoft'ilikku mõttemaailma. Ja arvate, et uue versiooni saate lihtsalt niisama alla laadida. Ega ikka saa küll, Nüüd juba nõudis Nokia, et lisaks Ovi paigaldamisele ma pean sellega ka liituma. Kolmas kord, Nokia, tänan ei!

Väga vastik tunne. Igal sammul avaldab Nokia survet mingite mõttetute tarkvaramonstrumite paigaldamiseks, mingite süsteemidega liitumiseks, millega kaasneb isiklike andmete avaldamine, ilmselt ka Nokia poolne spämm peale seda jms. Nokia, ma ei soovi liituda teie omatehtud juutuubi ja feissbuuki ristsugutisega. Ärge pushige mind!!!

Mis on loo moraal

Esiteks - klientide survestamise aeg on läbi. Enamus inimesi ei taha olla oma teenusepakkujatega "kliendisuhtes", veel vähem aga kannatavad nad seda, kui seda suhet vägisi peale surutakse "liitu meie uudiskirjaga, liitu meie veebiga, hakka meie fänniks" Inimesed ei taha "kliendisuhet" nad tahavad väärtust.

Teiseks - meeldib see ettevõtjatele või mitte, reeglina on klient rumalam ja ettevõtja vastutus alati suurem. Kavalate juristide abiga, peene kirja ja krutskitega saab klientidelt nende rumaluse eest raha kasseerida, aga see ei kesta kaua. Nokia ja EMT - kaitske oma kliente, tehke oma paketid ja seadistused selliseks, et mitte üks klient mitte kunagi enam ei peaks megaarveid lolluse pärast maksma.

Kolmandaks - ärge tehke oma kliente lolliks. Isegi kui nad on lollid. Klient võib ise ennast lolliks pidada, aga kui teenindaja teda lolliks peab, klient solvub. Ja kannatab alati ettevõte. Sest ettevõtted on suured, targad ja rikkad, Ning pealtnägijad, kaaskodanikud tunnevad alati kaasa ja annavad õiguse väetimatele. Kui läheb vaidlemiseks, võtke süü enda peale, ärge ajage penni pooleks. Ärge vaielge kliendiga. Ei jää ükski mobiilifirma sellest vaeseks, kui kustutab kasvõi iga päev mõne rumala kliendi 24 tonnise arve. Ja ei maksa tulla jutuga "aga siis nad hakkavadki..." Ei hakka. Enamus kindlasti mitte.

Täiendus 19.mai

Päris paljud inimesed on artiklit kommenteerinud. Mitmed neist on seisukohal, et ise oled loll kui ei jaga tehnikat.

Minu artikkel ei ole kirjutatud tehnikaspetsialistide jaoks ega nende nimel. Kuigi ma ise jagan tehnikat keskmisest veidi rohkem, tean ma, et enamus inimesi on tehnikakauged. Mina kirjutasin selle loo tehnikakaugete inimeste nimel. Nende inimeste nimel, kes tootjate ja müüjate oskamatuse või tahtmatuse pärast oma "lollide" klientide huve kaitsta peavad maksma kümneid tuhandeid kroone lõivu.

Korstnapühkija kogemus

2010-05-16T16:42:00.000+03:00

Super suveilm ja mitmed vahvad üritused vedasid mind nädalavahetusel tsikli sadulas Tallinna. Tegin tiiru peale Kalaturule, Telliskivi kirbuturule ja MoMa nimelisele motonäitusele. Vahepeal tiirutasin lihtsalt niisama lustist mööda linna, nautides üürikest võimalust tsikli seljas ainult T-särgi väel podistada. Nagu ikka, põikasin Vana Turu kaela, et vanalinnale ka väike tervitustiir peale teha. Ja vaatan mina imestusega, et tavapärase autodesumma ja liiklust suunavate odavate plastkuupide asemel on plats muutunud oluliselt avaramaks ja inimnäoliseks. Vaata ise

Üsna tavatu samm - täitsa konkreetselt kohe postid ette. Ei pea igaüks autoga otse letti trügima. Minu jaoks on tänavad, mis ääristatud autodega, inimvaenulikud ja koledad. Igatahes, tulemus on suurepärane - inimestel on kus olla. Ilmselt ei oleks seda juhtunud, kui platsile ei oleks paigutatud kõmulist korstnapühkijat. Ja mis kõige toredam - inimestele see mõnus mehike väga meeldib. Nad poseerisid igal võimalikul viisil, kes käe alt, kes kaela ümbert kinni, kes hoogsat sammu jäljendamas. Mõnusat elevust tekitab see kuju. Rõõmustab inimesi.

Seda kummastavam on tagantjärele lugeda Eesti Kujurite ühingu seisukohta:

"Eesti Kujurite Ühenduse esindaja Terje Ojaveri hinnangul ei anna skulptor Tauno Kangro oma tööde valmistamisel aru, kus need peaksid asetsema ja milline on nende formaat.
"Tema raputab töid kui varrukast aru andmata vormi kultuurile, situatsioonile, kus nad hakkavad asetsema ning aru andmata formaadile, milles ta neid töid teeb," rääkis Terje Ojaver ETV saates "Ringvaade".

"Tema arvates sobib kaminasimsi kuju hästi monumendiks," vihjas Ojaver Tallinna Vanalinna püstitatava "Korstnapühkija" kujule. "See on sobimatu töö nendeks funktsioonideks, milleks Tauno Kangro oma ambitsioonikuses pürgib," lisas ta.

Ojaveri hinnangul ei peaks linnaruumi paigutama igasuguseid töid, vaid enne peaks mõtlema, mida ja kuhu panna. "Lõpmatuseni mõtiskleda muidugi ei saa ja midagi peab ära tegema. Aga mingi institutsioon, kus omatakse rohkem vastavat haridust, silmaringi ja teadmisi, peab seda ikkagi kontrollima," ütles Ojaver.

Terje Ojaver saatis Tallinna volikogule ka kirja, milles teatas oma vastuseisust Tauno Kangro "Korstnapühkija" kuju paigutamisele Vanalinna. "Eesti inimestel, kodanikuühendustel, mittetulundusühingutel ei ole mingisugust juriidilist võimu, et nad saaksid midagi keelata või kästa. Me saame ju ka ainult oma arvamust avaldada, me peame ilmutama kodanikujulgust," märkis Ojaver."

ERR, 27.04.2010

Sootuks teise vaatenurga alt nägi olukorda Ekspressi peatoimetaja Priit Hõbemägi:

"... See film ("Saatan kannab Pradat" IS) viis mu mõtted kujur Tauno Kangro peale. Viimasel ajal on Tallinnas suur hädaldamine selle üle, et miski Kangro loodud korstnapühkija kuju paigutatakse stalinistliku arhitektuuri monumendi, Sõpruse kino esisele eklektilisele platsile. Peamised argumendid Kangro vastu on see, et tema töö ei ole kunst, et kuju annetaja isik pole avalikkusele teada ning et Kangro loodud kujusid on linnas juba niigi liiga palju. Kuna selle üle, mis on ja mis ei ole kunst, on väga raske vaielda, siis ma sellele libedale teele ei lähe. Aga ma saan väga hästi aru, et Kangro põhiline süü seisneb tema liigses töökuses. Mees, kes kannab nahkpõlle ja toodab pronkskujusid nagu küllusesarvest, ei saa olla usaldusväärne! Ei armasta eestlane oma töökat naabrit."

EE 13.05.2010

Õige jutt. Kangro ütles ka ise uudistes: "tööd tuleb teha..." küll siis tulemused (kujud) tulevad. Kes Kangrot ei tunne, võis arvata, et ülbe jutt. Ma tunnen Taunot kaunis hästi.Oleme sama küla mehed ja ma aitan tal Kalevipoja projekti juhtida. Tauno teeb meeletult palju tööd. Tal on ideid ja julgust neid välja käia. Ning positiivsust ja karismat, et panna inimesi oma ideedesse uskuma. Olete te kordagi kuulnud Kangrot oma halvustajate kohta halba sõna ütlemas!?

Ei taha ka mina minna sellele libedale teele, et arutleda, kas korstnapühkija on või ei ole kunst. Ma arvan, et inimestele, kes ennast koos selle muheda mehikesega pildistada lasevad, on täitsa kama, kas on või ei ole. Vastupidiselt Ojaveri arvamusele täidab fotol näha olevate inimeste (ja minu) meelest see kuju oma funktsiooni 100% - linn on muutunud veidi toredamaks, avaramaks, inimmõõtmelisemaks ja sõbralikumaks. Ja see on kõva sõna.

Neste on julgem kui pank

2010-05-12T10:04:00.000+03:00

Olen siin viimasel ajal rohkesti naakunud viletsa teeninduse pärast. Eile helistas mulle mu hea sõber ja küsis: "Indrek, Sa kirjutasid oma blogis, et pangad on kollektiivselt lolliks läinud, tead, mul on tunne, et kõik Eesti tootjad ka..." Tema üks tarnijatest, kes peamiselt toodab Euroopa turgudele, teatas talle, et "mis siis, et võtsime teie tellimuse vastu, me ei täida seda" Neil suva...

Mis parata, rasked ajad majanduses tekitavad inimestes ängi, head sõna kuuled vähem kui halba ja üldine meeleolu on sant. Kui tuju on vilets, ei mõtle väga oma maine peale.

Seda rõõmustavam on, kui mõned firmad endiselt näitavad üles tahtmist ja julgust kliendikeskselt mõelda. Viimati sai sellega hakkama Neste - minu bensukas juba kümneid aastaid.

Eile kirjutasin fännlusest ja tõdesin, et lojaalsus sünnib tugevatest headest tunnetest. Tsiteerides Fred Reichheldi, NPS guru, on kogu kliendikesksuse ja lojaalsuse allikaks: "doing ordinary things extraordinarly". Minu lugu Nestega algas sügaval nõuka-ajal, kui bensiin oli defitsiit. Neste tankla tänas Tammsaare tee viadukti kõrval oli ainus Tallinnas, kust 20L kaupa bensiini sai. Neste oli esimene tankla kes hakkas väljastama kliendikaarte ja selle kaardi omamine võimaldas suurema jamata oma sõidud ära teha. Mäletan tänaseni, kuidas ma Neste bensukas järjekorras seisin, olles väga rahul ja üsna õnnelik, et mul on nende kaart.

Mulle meeldib, et Neste on üsna järjekindlalt ajanud oma rida, keskendudes automaattanklatele ja veidi odavamale hinnale. Näiteks Statoil ei ole kümnete aastate jooksul suutnud mind veenda oma bensiinikliendiks hakkama ja on jäänud minu jaoks kiirsöögikohaks. Nestega seoses ei meenu mulle ühtegi ebameeldivat kliendikogemust, küll aga on Statoil mõnedki korrad nöökinud mu abikaasat.

Eile potsas postkasti kiri Nestelt mille sees oli uus kliendikaart.

Hea klient

Saadame teile uue kaardi kehtivuse kaotava kaardi asemele.
Uue kaardi PIN kood jääb samaks
Palun hävitage vana kaart, lõigates see pooleks

(kaarti võite hakata kasutama kohe...)

Miks ma sellest kirjutan? Sest ükski pankadest, kellega ma asju ajan, ei suuda sama teha! Mul on SEB ja Nordea deebet- ja krediitkaardid ning iga kord kui nad kehtivuse kaotavad, pean ma neile kontorisse ise järele minema. Kui Neste saab mulle oma krediitkaardi koju saata, miks pank ei saa? Riskid on mõlema kaardi puhul täpselt võrdsed.

Loo moraal - vähe sellest, et kaardi koju saatmine on kliendile väga mugav, see hoiab ka kulusid kokku. Iga kord, kui ma lähen panka oma kaardile järele, tegeleb minuga mitu inimest, tööaeg kulub, kohv ja küpsised....

Well done, Neste!

Millal Facebook muutub f**kbook'iks?

2010-05-11T22:46:00.001+03:00

Et kõik ausalt ära rääkida, tuleb alustada sellest, kuidas ma endale Facebooki konto tegin....

Huvide lahtiütlus: ma olen aktiivne Facebooki kasutaja. Ei suhtu väga soojalt selle arendajatesse, kes ei pea millekski klientide häält. Näiteks keeldusid nad eemaldamast "kes-kellega-sõbraks-sai" teateid, hoolimata miljonist vastuhäälest. Selle tühiku täitis Facebook Purity nimeline rakendus. Viimase suhtes näitasid FB arendajad üles erilist ülbust ja üleolekut, sulgedes nende FB koduka sisuliselt ette hoiatamata. Hoolimata FB arendajate ülbusest olen seisukohal, et FB on tulevikurakendus. Ma ei paku sotsiaalmeedia alaseid teenuseid. Järgnev mõttearendus on ajendatud Facebookis korraldatud Estraveli villapuhkuse kampaaniast ning on minu kui FB kasutaja, kliendikesksuse evangelisti ning lojaalsuse asjatundja arvamus. Estravel on jätkuvalt minu lemmikreisibüroo ning Mari-Liis Rüütsalu minu arvates väga tore ja asjalik inimene.

Viimastel kuudel on mul tulnud oma klientidega palju ja põhjalikult arutleda lojaalsuse teemadel. Osalt seetõttu, et nõustan mitmeid oma kliente NPS (soovitusindeksi süsteemi) rakendamisel. Selle eesmärk, erinevalt paljude "asjatundjate" pakutud "paranda oma soovitusindeksit" ei ole suurema skoori saavutamine. NPS eesmärk, tsiteerides Fred Reichheldi on: "panna inimesed organisatsioonis käituma teineteise ja klientide suhtes nii, et nad võiksid selle üle uhkust tunda"

Masendavalt palju kohtan ma arusaama, et klientide lojaalsuse võitmiseks on neile vaja teha häid pakkumisi. Teha allahindlusi, eripakkumisi, sooduskampaaniaid, meelitada loosimiste ja auhindade, tasuta nänni, kleepsude eest jagatava kaubaga jms

Halvemal juhul tehakse eelmainitut pikaajaliset ja lojaalsete klientide arvelt - pakkudes uutele klientidele paremaid tingimusi kui olevatele klientidele.

Sotsiaalmeedia, sotsiaalturundus ja Facebook kütavad turundajate kirgi, ilmutatakse sadade kaupa artikleid "kuidas sotsiaalmeediat kasutada...". Üks eriline sotsiaalmeedia suminsõna on "fännid" ja selle ümber keerutatakse tohutult tolmu.

Siit minu esimene soovitus sotsiaalmeedia jutlustajatele - tehke endale selgeks, kes on fänn?

Võtame appi maailma parimad sõnaseletajad

Oxford dictionary

Fan - a person who has a strong interest in or admiration for a particular sport, art form, or famous person.

Merriam-Webster dictionary

Etymology: probably short for fanatic
Date: 1682

1 : an enthusiastic devotee (as of a sport or a performing art) usually as a spectator
2 : an ardent admirer or enthusiast (as of a celebrity or a pursuit)
— ORIGIN abbreviation of FANATIC.

Wikipedia

Fanatic itself, introduced into English around 1550, means "marked by excessive enthusiasm and often intense uncritical devotion". It comes from the Modern Latin fanaticus, meaning "insanely but divinely inspired". The word originally pertained to a temple or sacred place [Latin fanum, poetic English fane].

Niisiis, fännile on iseloomulik sügav huvi oma fännamise objekti vastu, selle innukas imetlemine, olla sellest arulagedalt kuid jumalikult sütitatud.

Nagu mainisin, minu kirjatükk sai alguse sellest kampaaniast

Idee on lihtne

1) hakkad fänniks, on lootust tasuta nänni saada

2) šeerid kama, on lootust veel tasuta nänni saada

Mis juhtus - Estraveli enda profiilil on kirjas üle 2000 "laikimise" ja Bestmarketing kirjutab, et saadi 6000 fänni.

Vaatasin huvi pärast, palju selline villapuhkus maksta võiks. Sain keskmiseks hinnaks ca 12 000 krooni. Auto juurde veel ca 6000 krooni, kokku siis 18 tuhat. Kui 6000 inimest osalevad, on keskmine rahaline võiduootus 18 000 jagatud 6 000 vahel ehk 3 krooni per osaleja. Seega ostis Estravel endale 6000 fänni hinnaga 3 krooni tükk. Pole paha.

Mis nüüd edasi saab?

Üks osaleja (kangesti kipub keelele väljend "liimile läinud ullike") sõidab sõpradega nädalaks villapuhkusele.

6000 osalejat avastab, et nende FB lehel hakkavad ilmuma Estraveli kaubanduslikud teadaanded. Mingi aeg on neid põnev lugeda, aga ühel hetkel avastad, et seda kõike on liiga palju. Ja järgmine küsimus, mille väärtus on tunduvalt suurem kui 18 000 krooni - kui suur osa nendest 6000 "fännist", kelle väärtus on 3 krooni tükk, vajutavad lähikuudel seda nuppu

Kogu lugupidamise juures Estraveli ja selles töötavate toredate inimeste vastu - ma vajutasin seda nuppu juba üsna ammu. Lihtsalt infot, mis mu FB uudistevoogu saabub, on liiga palju ja ma pean tegema valikuid. Seetõttu on minu uudistevoos esindatud järgmised isikud

* lähemad sõbrad
* huvitavad mõtlejad
* koostööpartnerid

Ettepanekuid mingite lehtedega liituda tuleb iga päev. Olen selgeks saanud, et 99% neist tuleb ignoreerida ja tavaliselt ma nii teengi. No tõesti, ma peaks olema ikka arulagedalt ja jumalikult sütitatud et lugeda kõiki neid teateid, mida Estravel iga nädal oma FB lehel avaldab.

Avastasin teatud ehmatusega, et ega ei olegi niisama lihtne kedagi, kelle sa oled "kinni keeranud" uuesti "lahti keerata". Selleks, et siin näidata, kuidas "hide" käib, pidin üsna pikalt FB seadetes ringi kolama. Oletan, et tavaline FB kasutaja ei vaevu kunagi uurima, kelle ta on oma uudisvoos "kinni keeranud".

Siit loo esimene moraal - sama lihtne, kui FBs fänne saada on neist ilma jääda. Kui päriselus vahel õnnestubki fänn tagasi võita, siis FBs on see lõplik - kui Sind on juba korra "kinni keeratud" ei ole Sul enam mingit lootust uuesti "pildile pääseda"

Kuidas siis on lood lojaalsusega? Kas keegi, kes loosivõidu lootuses klikkis "like" ja "share" nuppu, tõesti tegi seda selle pärast, et tal on Estraveli vastu sügav huvi ja ta seda innukalt imetleb? Või oli tegu puhtalt kasuahnusega?

Annan teile retsepti, mille alusel otsutada - kui te kliendiks või fänniks hakkamise eest pakkusite otsest meelehead, ei ole tegu ei lojaalsuse ega fännamisega. Puhas ostetud "armastus"

Ja loo teine moraal - ostetud armastus kestab kuni kell kukub.

Vaadake lisatud graafikut ühe krediitkaardifirma erinevate segmentide kliendisuhete kasumlikkuse kohta (allikas: NetPromoterScore koolitusmaterjal)

Traditsioonilise raamatupidamise meetoditega hinnates võib jääda mulje, et hinnakampaaniaga saadakse küll alla keskmise väärtusega kliente, aga midagi nendega siiski teenitakse. Kui aga võtta arvesse kogu kliendisuhe, siis eelkõige selletõttu, et hinnasoodustuse peale tulnud kliendid lasevad kohe jalga parema pakkumise peale, nendega kunagi kasumit ei teenitagi.

Kuna mu esimene kõrgharidus on inseneeriast, siis tundub siin paslik meenutada energia jäävuse seadust veidi maakeelsemas tõlgenduses - ei millestki ei saa tekkida midagi. Kui see panna finantsistide keelde, oleks mõte järgmine

Kolmekroonise investeeringu tulusus ei saa olla oluliselt suurem kolmest kroonist aastas

Niipalju siis ostetud "lojaalsuse" väärtusest.

Ja tagasi NPS filosoofia juurde - kas tegelikult ikka oli uhke tunne, kui saatsid oma sõpradele lingi, lootes, et äkki sina võidad? Vähemalt üks minu tuttav tunnistas "et veidi kripeldas küll...."

Järgmine kord, kui kama šeerid, mõtle, mis kasu sellest sinu sõbrale peaks sündima.

.

Pankadel on kollektiivne paranoia

2010-04-29T19:10:00.002+03:00

Mul on olude sunnil asjatamist kolme eesti pangaga - SEB, Swedbank ja Nordea ning täna pidin raskelt ohates tõdema, et "võta üks ja viska teist"

Enne kui sisu kallale asun, teen Peeter Marveti eeskujul huvide lahtiütluse: olen erinevatel perioodidel tarvitanud kõikide nimetatud pankade kõiki teenuseid - laen, liising, arveldused, krediitkaardid, investeerimistooted. Nii Nordea kui Swedpank on minu kliendid, olen neid nõustanud kliendisuhete juhtimise ja müügi efektiivsuse teemadel.

Püüdsin täna meenutada, millal mõni nimetatud pankadest mind viimane kord positiivselt üllatas. Viimase poole aasta jooksul ei ole olnud mitte ühtegi positiivset kontakti. Kõik kokkupuuted pangaga on olnud negatiivse emotsiooniga Viimane hea mälestus pangaga suhtlemisest on suvest 2008, kui Nordea pank andis mulle väga soodsa maksegraafikuga laenu.

Aga teen siia lühikese kokkuvõtte eriti tähelepanuväärsetest ja mulle mõistetamatutest pangapoolsetest otsustest

* detsembris 2009 teatas SEB, et minu ettevõtte krediitkaardi limiiti vähendatakse poole võrra. Põhjenduseks olematu käibelangus. Arvestamata minu ajalugu panga juures ja kuldkliendi staatust. Kui ma eelmisel kuul teatasin, et soovin kaardi ja konto sulgeda, paluti otsust kaaluda. Ilma ühtegi omapoolset sammu astumata. Juhtisin panga tähelepanu sellele, et "olud ei ole ju muutunud" kuid andsin neile võimaluse teha parem pakkumine. Haldur küsib mu käest selle peale "aga mida te tahate". No tule taevas appi. Kes keda teenindab? Rääkimata sellest, et ma olin detsembris umbes 10 e-kirja abil selgitanud pangale mida ma tahan

* kuu aega tagasi saatis Nordea mulle sms-i, et mu krediitkaart on võlas. Paluti helistada 1772. Seal selgus, et mind ei saa teenindada, kuna ma koodikaardi asemel kasutan ID kaarti! Mul on kaks krediitkaarti, üks enda, teine abikaasa oma. Internetipank näitas, et mõlemad on makstud. Selgus, et mitte kaart, vaid konto oli miinuses. Kinni pandi mõlemad krediitkaardid. Ma olen Nordea panga kuldklient ....

* poolteist aastat tagasi konverteerisin devalveerimisriski maandamiseks EUR laenud EEK laenudeks. Maksin Nordea pangale väga kõva intressi poolteist aastat. Kui soovisin laenud tagasi EURi konverteerida, keevitati "tänutäheks" kahekordne intress võrreldes sellega, mis mul enne oli. Kui küsisin miks, vastati "aga ise te ju tahtsite lepingut muuta" .... "lisapreemia" sain selle eest, et mu "palk" ei olnud laekunud Nordeasse, vaid SEBi. Asjolu, et ettevõtja ei saa palka, vaid elab dividendist, mida ta võib maksta aga ei tarvitse - ei huvitanud kedagi. Mu abikaasa on kodus lapsepuhkusel, emapalk on lõppenud, ta ei saagi palka. Ei huvita... too tõend töökohast, et oled palunud palga Nordeasse kanda. Jabur. Asjaolu, et internetipank on võrreldes SEB omaga ikka väga lahja ja ebamugav, ei huvita panka. Ei hakka rääkima sellest, et mingit pangapoolset tuge internetipanga ülekolimiseks ei ole.

* ainus ülekolimise teenus on otsekorralduste siirdamine ühest pangast teise. Proovisin seda kasutada. Resümee "IT riik my ass" Pooli olevaid otsekorraldusi Itella rakendus ise üles ei leia vaid tuleb käsitsi otsida. Hakkad otsekorraldust siirdama, saad teate, et seda ei saa teha, kuna eelmises pangas on korraldus lõpetamata. OK, logid teise panka sisse, lõpetad käsitsi korralduse ära - aga Itella rakendus ei tea sellest midagi enne homset päeva. Arvake, kas mul oli meeles järgmine päev samast kohast jätkata? Tulemus: olen jäänud viimastel kuudel tahtmatult võlgu mitmetele oma tarnijatele - EMT, Seesam neist kõige olulisemad. Korra pandi mu pere krediitkaardid kinni. Kui lihtsalt analüüsida mu maksekäitumist, võiks öelda "maksekäitumine on hakanud halvenema, tuleb tingimusi karmistada" Ja miks on hakanud langema - sest pankade IT lahendused sakivad

* Täna teatas Nordea järjekordselt, et ka nende pank nõuab ettevõtte krediitkaardi isiklikku käendamist..... Selle käenduse osakaal teiste kohustustega võrreldes on mõõdetav promillides. Teisisõnu, see käendus ei vähenda finantsriski. Milleks seda käendust vaja on ma aru ei saa. Pank peaks muretsema minu laenuriski pärast, mitte krediitkaardi võla pärast. Nende suuruse vahe ei ole mitte protsentides, vaid suurusjärkudes. Aga ei. Mingeid selgitusi sellele nõudmisele ei ole pank esitanud. Lihtsalt nõuame ja punkt. Meenutab lugu kuldkalast, kes püüdja soovil muutis mere viinaks, siis andis veel kasti viina ja kolmandaks sooviks oli "ah anna veel sada grammi ja tõmba uttu"

* hoolimata minu korduvatest soovidest ja selgitustest, ei soostunud Nordea taastama seda maksegraafikut, millega ma laenu 2008 aastal võtsin. Mingit loogikat selles otsuses pole. Arvake, kas keegi on otsust põhjendanud ....

* mul oli vaja Swed'ist ühe likvideerimisel oleva ettevõtte panga väljavõtet. Pank soovitas selle võtta internetipangast, sest seal on see tasuta ja ei pea kontorisse tulema. Kui tahtsin internetipanka hakata kasutama, selgus, et kuna minu amet on nende paberil muutunud "juhatajast" "likvideerijaks" tuleb allkirjanäidised uued teha. Minu teada ei ole mu allkiri muutunud .... Ja selgus veel, et seda toimingut tuleb teha füüsiliselt, vedades oma füüsise pangakontorisse. On aasta 2010 ja Eestis on miljon ID kaarti ... pank jäi endale kindlaks "ei saa digitaalselt". OK, palusin siis taastada vanad internetipanga õigused. Selgus, et aastast 2003 (!) on kohtutäitur arestinud arve 1600 kroonise nõudega. Mistõttu pank asus seisukohale, et internetipanga lepingut ei saa sõlmida !? St kui oled võlgu, siis ei mingeid väljavõtteid ... Saatsin ehku peale digitaalselt allkirjastatud tellimuse. Aastal 2006 see töötas. Aga siis oldi Hansapank ja ajad olid teised ...

Väiksemaid jamasid asjaajamise, internetipanga ja lubaduste täitmisega ei hakka siinkohal loetlema. "Enne läheb jumala päev looja..."

Mõtlesin, kas tahaks lennartmerilikult hüüatada "tule taevas appi" või hoopis sajatada "minge te (pangad) õige kõik ...."

Pangad on minuga väga hästi teeninud. Ma olen eeskujulik laenuklient - ei ole mitte kunagi mitte ühelegi pangale võlgu jäänud. Juba alates rubla-ajast, kui laenuintress oli 270% aastas. Maksimaalselt on võlgnevused olnud päev või kaks pikad, kui olen unustanud endale "palka" õigel ajal maksta. Mul on laitmatu krediidiajalugu ja stabiilsed sissetulekud isegi masu ajal. Aastal 2009 vähenes mu konsultatsiooniettevõtte käive 8% aga kasum suurenes 30%.

Pangad peaksid nii head klienti täna kätel kandma....Sõnades seda tehaksegi, omistades mulle kuldkliendi staatuse. Aga tegelikkus? Mnjaa

Loo moraal - kui veel mõni aasta tagasi oli pendel mõõdutundetult ühele poole üle võlli aetud, siis nüüd aetakse seda teisele poole. Nöökides valimatult kõiki kliente, lajatades valimatult sama pika puuga nii headele kui riskantsetele klientidele. Kahetsusega tuleb tõdeda, et pangad kas ei tunne oma klienti või on neil kama.

Kui nüüd mõni eeskujuliku suhtumisega pank Eestisse tuleks, siis mina oleksin kohe valmis vahetama.

Kes teisele ütleb, see ise on

2010-04-26T22:42:00.000+03:00

Viimastel nädalatel on proua Josing Eesti Konjuktuuriinstituudist pasunasse andnud nii ettevõtjatele kui nende nõuandjatele.

Täna Delfi Majanduses võttis Marje Josing sõna nii ettevõtjate kui konsultantide vastu artiklis, mille pealkirjaks "Kastide joonistamisest jääb väheks" Mis seal salata, konsultandina on mulle vastuvõetamatu selline üldistus:"Ka meile oleks vaja mujal riikides toimivat konsultatsiooniteenust, kus hea professionaal oskab hinnata sinu tootmisprotsessi, töö organiseerimist. Selliseid praktilisi teemasid, mitte seina peale kastide joonistamist."

Ma ei hakka siin pikalt lahkama protsesside arendamise tehnikaid. Kõik need algavad "kastide joonistamisest" ilma milleta ei oleks üldse võimalik protsesside tõhustamiseks midagi teha. Huvilised võivad kastide joonistamise tähtusest ise juurde lugeda näiteks siit http://en.wikipedia.org/wiki/Flowchart

Võib-olla tõesti on Eestis konsultante, kes peale protsessikaardi väljajoonistamist ei oska sellega midagi peale hakata. Mina selliseid ei tunne. Küll aga ma tean palju konsultante, kes väga hästi oskavad protsesse arendada ja tõhustada. Esimeseks tuleb mulle meelde Jari Kukkonen, kes täna on Deloitte Consultingu palgal. Minu endine tööandja PriceWaterhouseCoopers on välja töötanud terve metoodilise kogumiku nimega PITBM - Process Improvement Through Benefits Management. Selle metoodika esimene samm oli "kastide joonistamine" Ka minu üle-eelmine tööandja KPMG valdab äriprotsesside arendamise teemat.Nende kodukalt võib lugeda: "Organisatsiooni põhi- ja tugiprotsesside kaardistamine, arendamine ja juhtimine võimaldab juhtida igapäevaseid tegevusi operatiivtasandil. Protsesside kaardistamine ja arendamine aitab ettevõttel selgitada, ühtlustada ja edasi arendada oma tegevusi, luua uut funktsionaalsust ja parandada tulemuslikkust."

Mina küll ei julgeks nende rahvusvahelist oskusteavet valdavate konsultatsioonifirmade kohta öelda "muud ei oska kui kaste seina peale joonistada".

Kel aga on soovi abi saada, trükkigu guuglisse "protsesside arendamine" "protsesside juhtimine" ja uurigu ise pakkumist. Kui keegi tahab oma ettevõtte müügi- või teenindusprotsessi tõhustada, või seda näiteks CRM tarkvaras teostada. võib ka mulle kirjutada. Kahjuks on esimene töö, mille me koos teeme "kastide seinale joonistamine". Näiteks nii

Eelmisel nädalal võttis proua Josing sõna aga lausa Aktuaalses Kaameras, kus pasunasse said kõik kaupmehed eesotsas Rimiga uudises "Kaupmehed võiksid uuringuid tõsisemalt võtta". Josing märkis, et "Teadlaste poolt on tõesti niisugune soov, et kui selline informatsioon on olemas ja seda pakutakse, siis ettevõtjad arvestaksid seda oma müügiplaanide ja turunduskampaaniate koostamisel. Siis oleks ehk niisuguseid PR-ämbreid tunduvalt vähem," märkis Josing viidates Rimi importliha skandaalile.

Puhtjuhuslikult olin ma enne seda vestelnud Evelin Mägiojaga Rimist, kellelt sain teada, et

a) nende käsutuses olid enne otsustamist absoluutselt kõik uuringud, mis vähegi Eestis on tarbijate ostuharjumuste kohta tehtud. Emori, AC Nielseni ja Konjuktuuriinstituudi omad. Jah, ka seesama KI uuring, mida Josing käskis tõsiselt võtta

b) Konjuktuuriinstituudi uuring on paraku vastuoluline ja mitmetimõistetav.

Niisiis, uuringu slaid 6

Sellelt slaidilt saame teada, et kui "soodne hind" on ostuotsuse langetamisel väga tähtis 62% tarbijatest, siis kodumaisus vaid 37%-le. Kui vaadata kodumaisuse kohta valiku tegemise argumentide pingereas, siis "peaaegu viimane". Seda graafikut vaadates ei ole mul küll muud tõdeda, kui et "soodne hind" on ikka palju olulisem kui "Made in Estonia"

Huvitav-huvitav, millise infoga oleks Rimi pidanud arvestama, et mitte ämbrisse astuda. Ahhaaa, see info on esitatud slaidil 12

See slaid kõneleb meile risti vastupidist - koguni 70% ostjatest eelistab kodumaist.

Minul saab selle koha peal mõistus otsa. Oleks hea, kui keegi seletaks mulle (ja Rimile), et kuidas "kodumaisus 37%" ja "eelistan eestimaist 70%" omavahel kokku sobivad? Kummast peaks siis lähtuma? Et asi veel segasemaks ajada, leiab uuringust veel sellise slaidi

Niisiis, kui ikka soodsalt saab, siis Eesti liha lendab üle parda. Vägisi tuleb meelde Priit Pärna legendaarne karikatuur

Ja eelneva trendi taustal ei oska ma kohe kuidagi proua Josingu eelmise nädala manitsust "oleks võtnud tõsiselt meie uuringuid, oleks teada saanud, et eestlane taha eesti liha järada" panna kokku tema asutuse kaks aastat tagasi ilmutatud muremõttega

Vot sulle väljakutset - ühest küljest räägib KI et "ükskõiksus kodumaise vastu süveneb" aga kui tarbija ajab end tagajalgadele, siis "võiksite uskuda, mida teadlased räägivad" Teate lugupeetud Konjuktuuriinstituut, mina nüüd natuke aega ei usu, mida te räägite.

Aga, nagu lubatud, oma blogis ma mitte ainult et urgitse veidruste kallal, vaid uurin, mida neist ka õppida oleks.

Õppetund 1 Sotsiaalne valetamine

Puutusin sellega kokku esimest korda 1997 aastal kui juhtisin suuri majandustarkvara pakette (Scala, täna Epicor) müüvat IT firmat. Need olid ikka päris kallid lahendused selle aja kohta, kuni miljon krooni hinnaks. Meie peamine konkurent (Concorde, täna Axapta) võitis meid häirivalt tihti ühe väga lihtsa tarkvara omadusega - kohandatavusega. Nimelt sain Concorde'i arendaja sõnade kohaselt "vajadusel kasvõi Tetrise programmeerida" Mul oli kuri kahtlus, et seda omadust kliendid siiski ülehindavad. Kui ma oma magistritööd Tartu Ülikoolis kirjutasin, siis võtsin seda eraldi uurida. Selgus, et kohanduste maht oli umbes 1% ....

Daniel Kahneman on inimesest kui irratsionaalsest, et mitte öelda jaburast otsustajast kirjutanud palju ja saanud selle eest Nobeli preemia. Nagu näha, ei lähe Eesti tarbija sõnad ja teod kokku. Ja sellesse ämbrisse uurijad ja teadlased ennegi astunud. Miks KI sellessa astus, täpselt ei tea. Aga kui vaadata, kes on uuringu tellija, siis see kõneleb mõndagi - Põllumajandusministeerium....

Õppetund 2 Kõik on väga tähtis

Konjuktuuriinstituut on valinud tarbijate eelistuste hindamiseks kõige viletsama võimaliku tööriista - skaala "väga tähtis" kuni "vähetähtis". Kui inimeste käest küsida, kui tähtis on üks või teine näitaja, siis nad kipuvad kõike tähtsaks pidama ega suuda eristada olulist ebaolulisest. Tarbijate eelistuste selgitamiseks on olemas tunduvalt paremaid tööriistu, näiteks isiksusepsühholoogias loodud Q-sort või loogikute loodud MaxDiff. Erinevate olulisustamise tööriistade kohta võite täpsemalt lugeda siit "Testing Alternatives to Importance Ratings"

Võtan selle artikli mõtte siimkohal ühe graafikuga kokku

Vasakul all nurgas on siis KI kasutav meetod. Kiire ja mõttetu. Korrelatsioon tegelikkusega 0,3.

Siin on näide, kuidas nagu öö ja päev erinevad tavalise ja MaxDiff meetodiga teada saadud tarbija eelistused restorani pakkumuse osas

Loo moraal enne kui hakkad teiste kallal hambaid teritama, võiks oma tööriistu teritada

Võõra raha eest on iga loll nõus ootama

2010-04-07T21:48:00.000+03:00

Tänases Päevalehes kurjustab arvamustoimetaja Priit Simson teenindajatega, kes ei suuda kliendi juurde täpselt ilmuda - kullerite, torumeeste, riiulitassijatega. Siia ritta võib panna ka itimehed, liikluspolitsei ja veel palju asjapulki, keda tuleb alati kauem oodata kui tahaks. Iseenesest õige jutt - mille pärgli päralt peaks ma leppima sellega, et kaablikutt "jõuab 10 ja 12 vahel" kui minu kliendid eeldavad, et kui ma ütlen 10:15, siis ma olen ka 10:15 kohal.

Artikkel ärata mu tähelepanu seetõttu, et just täna arutasin mitme oma kliendiga samu teemasid. SEB pangas klientide ooteaegasid kontorites ja telefonikeskuses. Ühes tõstukeid müüvas ja hooldavas ettevõttes 24/7 remonditeenuse osutamise teemasid. See viimane oli eriti kujundlik - paljud tõstukiomanikud tahavad, et igakuise teenustasu sees oleks ka 24/7 reageerimine. Kui aga teenusosutaja teatab neile, mida selline teenus kvaliteetselt osutatuna maksaks, kukuvad pikali ....

Mõttes tänastest vestlustest kokkuvõtet tehes tõdesin, et järjekord ja ooteaeg on üks viguriga kvaliteedinäitaja. Kui poes järjekorda pole, siis selle tõttu ma veel ühte poodi teisele eelistama ei hakka. Kui aga ühes poes on kogu aeg järjekord ja teises ei ole, siis tekib küll mõte, et järgmine kord ma siia enam ei tule.

Teeninduse kvaliteedi ja konkurentsi asjatundjad nimetavad selliseid tegureid hügieeniks - won't help you, if you have them but hurt you, if you don't. ´Tasub jälle üle korrata Grönroosi teeninduse kvaliteedinäitajate AAA hierarhia

1. Kättesaadavus (Availability) - kui teenus ei ole kättesaadav, on rahulolematus garanteeriud. Priit Simson pidi tundide kaupa ootama oma teenindajat ja see tekitab garanteeritult rahulolematust. Kui teenindaja ilmub täpselt kohale, ei garanteeri see veel rahulolu. Järgmiseks hakkab rolli mängima

2. Meeldivus (Affinity) - kui teenindaja tuleb täpselt kohale aga on ebaviisakas, ebasõbralik või hoolimatu, siis ei oma tähendust et ta oli täpne. Uuringute kohaselt ei oma tähendust ka asjaolu, et ta paki kohale tõi või teleka ära parandas. Meelde jääb ebameediv emotsioon ja see kujundab hinnangu. Kui teenindaja on hooliv, viisakas, lahke ja sõbralik, alles siis pääsevad mõjule teenuse sisulise kvaliteedi näitajad -

3. Võimekus (Ability) - kas telekas sai korda, kaabel veetud, pesumasin parandatud.

Kui kõik kolm A-d on heal tasemel, maksan ma heameelega küsitud tasu ja rohkemgi veel. Mis toob meid Priit Simsoni tõstatatud probleemi tuuma juurde - kuidas korraldada "off-site" (kliendi juures osutatav) teenus nii, et kliendi poolt vaadatuna oleks tagatud täpsus ja ettevõtte poolt tagatuna efektiivsus (tööaja tõhus kasutamine).

Kui arvuti parandamine võib aega võtta 1 kuni 2 tundi, siis kliendile täpsuse tagamiseks tuleks tööd kavandada alati kahe tunni pikkused (+ sõiduajad). Aga mida teha, kui 2 tunni asemel kulubki ainult 1 tund? Spetsialist ilmselt ei lepi sellega, et ta tund aega ilma töö ja palgata istub. Priit Simson ilmselt ei lepi sellega, et ta koosolekult tund aega varem välja kutsutakse. Mis oleks lahendus?

Lahendus meile, klientidele, paraku ei meeldi - meil tuleks rahas kinni maksta teiste klientide juures kokku hoitud tööaeg. Ja mida teha, kui isegi ette nähtud 2 tunniga arvutit korda ei saa - on kaks halba valikut, kas jätta töö pooleli ja vihastada välja esimene klient või hilinemisega välja vihastada teine klient. Mõlema kliendi õnnelikuks tegemiseks tuleks palgata üks spetsialist lisaks, keda kasutatakse siis, kui mõni töö eriti pikale venib. Seda ei taha me ammugi kinni maksta.

Mis on loo moraal?

Teatud mõttes me oleme ringkäenduses, nagu liikluses - kui mina olen praegu leplik ja lasen sinu enda ette, siis järgmine kord keegi teine laseb mind ette. Noh, teate isegi, et Eestis see liikluses veel ei toimi. Aga mujal Euroopa riikides küll - olen seda ise roolis olles korduvalt kogenud

Seega, moraal 1 - kuniks enamus kliente ei ole nõus off-site teenuse eest kuni 2 korda rohkem maksma, tuleb välja kannatada teenuse osutamise aja ebatäpsus.

Mul on kuri kahtlus, et elukondlikud teenused, need, mida kliendi juures kodus osutatakse, jäävadki sellistesse "jõuan siis kui jõuan" ajaraamidesse. Nendega on vähe sama lugu nagu koduste majapidamistöödega - kui ma peaksin oma naisele söögitegemise eest maksma või tema mulle koduste remonditööde eest, jääks teenus selle kõrge hinna tõttu tarbimata. Naturaalmajandus. Kui ma õigesti mäletan, siis Aavo Kokk kirjutas sellest kunagi oma Päevalehe kolumnis.

Siit moraal 2 - osa tarvilikest igapäevatöödest (näiteks ootamine) tuleb paraku alati endal ära teha, sest nende hind oleks ostmiseks liiga kallis.Võiks ju retooriliselt küsida, et kui Priit Simsoni aeg on ootamiseks liiga kallis, palganud keegi teine enda eest ootama....

Ja moraal 3 - selle ma õppisin oma sõbralt ja projektijuhtimise gurult Tiit Valm'ilt, arutades hilinemise ja liiklusummikute teemasid. Täpsemalt seda, miks mõnedel inimestel on tipptunnil hullult kiire ja miks ma liiklusummikutes vihastan. Tiit küsis kaks väga lihtsat küsimust: "mille peale Sa liiklusummikus vihastad ..." ja "miks Sa vihastad..." Ma ei saanud alguses viimasest küsimusest aru, et "mis mõttes "Miks" - mida krdit nad venivad siin, ma ju jään hiljaks" Võtmeküsimus oligi "miks ma hiljaks jään?" Ei teadnud, et hommikuti on ummikud ...!?

Sama lugu nende kaablikuttidega - seda, et nad "ummikuid" põhjustavad ei saa ilmselt muuta, sest see on liiga kallis. Muuta saab enda suhtumist ja päevakava.Võtta ootamise ajaks mõni töö teha.

Mida soovitada oma klientidele - tehke selgeks, mis on teie äri võtmetähtsusega kvaliteedinäitajad, mis teid konkurentidest eristavad ja mis on hügieen. Mul on selleks isegi tööriist välja pakkuda, poolepäevane workshop teemal "Konkurentsivõime ja eristumise suurendamine" vaata siit

Ning ühe mõtte peab siia veel lisama - ma olen teadupoolest kliendikesksuse evangelist ja määratluse järgi peaksin alati andma õiguse kliendile. Peaksin olema Priit Simsoniga nõus, et "mis krt see olgu, et ei saa täpselt kohale tuldud". Paraku tuleb ka kõige paadunumal kliendikesksuse edendajal endale aru anda, et kvaliteet on kallis ning kuskil tuleb ette mõistlikkuse piir. Selles loos siis ühiskonna üldine jõukus.

Loo pealkiri aga viitab toredale rahvalikule laululoole "võõra aga raha eest joob purju end ka karske..."

"Ostke meie raha, meie raha on odavam ja suurem!"

2010-03-21T11:56:00.000+02:00

Jälgin juba pikka aega "võlakaitse" seaduse ümber toimuvat poleemikat. Millised südantlõhestavad argumendid mõlemalt poolt. Sule sundis haarama viimases Ekspressis Finantsinspektsiooni ilmutet tõsiasi:" ... pangad on välja andnud ligi 100 miljardi krooni eest kodulaene. Neist kolmandik ei ole piisavalt tagatisega kaetud. Kui võlgnikud saaksid majad ja maatükid vabatahtlikult pankadele loovutada, antaks pankadele lühikese ajavahemiku jooksul üle kuni 30 000 objekti." Lõigu lõpus tõdeb FI, et: " ... laenusaamine võib muutuda raskemaks, laenamine kallineb, tähtajad lühenevad, omafinantseeringu nõue võib küündida isegi 50 protsendini ..."

Tuletaks õige korra meelde, mis kaks aastat tagasi turul toimus - pangad võistlesid üksteisega hambad ristis selles, kes suudab odavamalt laenata, kelle omafinantseeringu nõue on väiksem, kes suudab tagatisvara kõrgemaks hinnata. Raha tuli müüa, kelle raha oli odavam ja suurem, oli võidumees. Sellelele maksti kopsakamaid preemiaid ja saadeti soojemale maale pikemalt puhkama.

Hea Finantsinspektsioon, te räägite õiget juttu aga valel ajal. Minu küsimus teile on - kes võtab vastutuse selle eest, et kolmandik laenusid ei ole tagatisega kaetud?

Kui ma läksin pangast kodu ostmiseks laenu võtma, siis ostetava kinnisvara tagatisväärtuse määras ju pank mitte võlgnik. Tänaseks on selgunud, et iga kolmanda kinnisvara puhul pani pank ja tema usaldatud hindaja puusse (jätkem kõrvale poleemika kriisi teemal, probleemi olemus sellest ei muutu). Kas pank või hindaja võtab selle eest vastutuse? Ei. Laenuleping on nii "pariteetne"et mis ka ei juhtuks, ei kavatse pank oma valehinnangu eest vastutust võtta. Kui kinnisvara väärtus peaks langema alla X, siis peab laenuvõtja leidma lisatagatisi või laenu tagasi maksma. Väga mugav... pangale ja hindajale. Mingit riski sisuliselt ei ole, teisisõnu, vale hinnangu eest vastutama ei pea. Veelgi enam - pangale on ju endiselt kasulik, kui kinnisvara hinnatakse kallimalt, nii saab rohkem laenu anda, rohkem kasumit teenida.

Mis on loo moraal:

Laenuvõtja peab vastutama oma otsuste eest. Kui ta ei suuda laenu teenindada, siis tuleb kulud koomale tõmmata, maha müüa kõik mis ei ole eluks hädavajalik ja võlad tasuda. Aga - kui pank otsustab ta kodu maha müüa ja selgub, et müügist saadud raha on vähem kui võlga, siis tuleb pangal peeglisse vaadata ja tunnistada: "hindasin riske valesti, hindasin kinnisvara liiga kalliks, andsin liiga palju laenu selle vara tagatiselt" ja see vahe kahjumi reale kanda. Nii nagu iga teine ettevõtja, kes paneb raha ärisse rohkem, kui see tagasi teenib.

Tagatise väärtuse hindaja - on see siis pank või atesteeritud hindaja, vastutagu oma otsuste eest. Kui hindasid tagatist valesti (loe: liiga kalliks), turg kukkus kokku ja selle hinnaga müüa ei saa - söö oma supp ise! Ära veereta oma rumalust klientide kaela. Kliendivaenulikumat ja enesekesksemat mõtteviisi annab otsida.

Ja ühe mõtte tahaks siia veel lisada: miks peaks võlgnik oma võlgadest viie aasta jooksul vabanema? Veelgi arusaamatum on, miks seda aega tahetakse ühele aastale vähendada. Võtke Viioli näide - panen kaheksa milli tuuri, hoian võlgade maksmisest viis aastat kõrvale ja olengi puhas poiss. Kes vähegi viitsib skeemitada ja on piisavalt ülbe, ei pea tänases Eesti riigis kellelegi võlgu maksma.

Automaatvastus: teie e-kiri ei ole tähtis

2010-03-17T17:39:00.000+02:00

Aastaid tagasi, tehes tutvusi kvaliteedijuhtimise alustõdedega, õppisin, et kvaliteet tähendab muu hulgas seda, et asi tehakse õigesti ja hästi esimese korraga. Mõnda aega hiljem imbus see põhitõde kliendisuhete juhtimisse: „kliendi probleem tuleb lahendada esimese korraga“. Näitena tuuakse tavaliselt kõnekeskust, näiteks pangas. Helistad, kurdad oma muret, lahke tütarlaps teisel pool toru otsas kuulab Su ära ja teatab kiiresti: „Oodake üks hetk, ma suunan teid edasi!“ Järgmine kuulaja alustab lahkelt ja osavõtlikult: „Kuidas saan teid aidata?“. Räägid, näost mõnevõrra roosam kui enne, oma jutu uuesti algusest .... „vabandage, selle küsimusega tegeleb meil spetsialist, oodake, ma suunan teid edasi!“. Spetsialist võtab tüdinult toru:“ Mis teil oli!?“ Räägid, näost punane oma jutu ära ... „Teid suunati täiesti vale inimese juurde“. Aga õige inimene? „Tuleb järgmisel nädalal, helistage nädala pärast!“

Nii juhtus siis, kui kõnekeskuse operaatori tööd mõõdeti vastuvõetud kõnede arvuga. Niipea kui hakati mõõtma edasisuunamiste arvu, hakkas selline kliendi jooksutamine vähenema. Kuid kasvama hakkas rahulolematus – kuna edasisuunamine oli „out“ aga ise ei osanud lahendada, siis lõpetati kõne: „kahjuks ei ole võimalik aidata....“. Läks veel veidi aega mööda ja õpiti mõõtma kliendi rahulolu vahetult peale helistamist. Kui probleem jäeti sisuliselt lahendamata, saadi ettevõttes sellest teada. Võeti arvesse operaatori töö sisulisel hindamisel.

Tänaseks on parimad kõnekeskused selgeks õppinud, et klienti ei „jooksutata“ mööda organisatsiooni. Veelgi vähem ei tohi kliendile panna ülesannet „korraldada teabevahetust“ üksuste vahel – edastada töötaja asemel infot probleemi kohta ühelt töötajalt teisele.

Millegipärast on paljud ettevõtted ja asutused arvamusel, et kui klient helistab, on ta probleem pakiline, aga kui ta kirjutab (pean siin silmas e-kirja) siis ei ole. Mille muuga selgitada järgmise tüüp-automaatvastuse epideemilist levikut: „Tere. Tänan e-kirja eest. Viibin kontorist eemal kuni KK.PP. Kiireloomuliste küsimustega palun pöörduda xxxxx poole“

Mis mõttes „kui minu küsimus on kiireloomuline!?“ siis tuleb kellegi poole pöörduda? Kas puhkusel viibijal asendajat ei olegi? Või on asendamist väärt ainult kiireloomulised küsimused? Miks ei vaevu lugupeetud teenindaja oma e-kirju ise sellele inimesele edasi suunama?

Aga tõelise märgi pani täna maha EAS. Mul on seal mõned taotlused sees. Küsisin mõnda aega tagasi, mis seisus asi on. Öeldi, et „ei tea, menetlevat konsultanti ei ole veel määratud“ Paluti mõne aja pärast küsida, kes on menetlev konsultant.

Küsisin täna. Vastus: „Viibin puhkusel .... , mind asendab XYZ“ Aga ei sõnagi sellest, kas XYZ ka teab, et ma kirjutasin. Saadan kirja XYZ-ile: „kes on mu menetlev konsultant?“. Saan vastuse: „Teie taotlust menetleb konsultant ABC, tema e-post on ....“. Oehhh .... no kas ei oleks võinud kohe ABC-le mu kirja edasi saata, no kasvõi CC: panna. Saadan oma kirja ABC-le. Vastus ajab lihtsalt naerma: „Tänan teid e-kirja eest! Olen puhkusel. Tagasi kontoris 22.03.2010. Kiirete küsimuste korral, palun pöörduge ... „ ja pange tähele, nüüd ei ole lisatud enam mitte ühe, vaid lausa kolme töötaja omad. Ei hakanud enam loomkatsetega jätkama ega kolme süütut kõrvalseisjat e-kirjaga tülitama.

Mis on loo moraal netiketi seisukohast:

1) Suuna oma e-kirjad ise edasi, ära lase seda teha kliendil
2) Anna oma automaatvastuses täielik ja ammendav info selle kohta, mida Su kirjaga tehti – suunati kellelegi või mitte
3) Ära oleta, et klient pöördub Su poole „mittekiireloomuliste küsimustega“
4) Kui soovitad kellegi teise poole pöörduda, tee kindlaks, et ta ikka tööl on

Põhimõtted on samad, nagu telefonidele vastamisega. Suuna oma kõned ise edasi, mitte ära jäta teadet: „Tänan helistamast. Kui sul oli midagi tähtsat öelda, helista mu assistendile numbril xxxxxx“

Moraal 2

Kuid tõeliselt kliendikeskne lahendus oleks saata taotlejale ise teade: "teie menetlev konsultant on ABC." ning hoida teda menetluse käiguga kursis. Ilmselt on EASis mingi süsteem, milles kajastuvad nii taotlused kui nendega seotud isikud. Oleks väga lihtne genereerida üks e-kiri, kui väljale "menetlev konsultant" tekib sisu. Nagu Fedex'i pakkidega - tahad, jälgid oma paki teekonda veebi vahendusel, tahad tellide iga vahepeatuse kohta e-kirjaga teate.

Mis oleks EAS võit:

a) oluliselt kasvab taotlejate rahulolu, sest teadmatus on teadupoolest suurim ärevuse allikas

b) väheneb telefoni- ja e-kirja suhtluse peale kulutatav aeg. Ping-pongist rääkimata

Mis vahe on jumalal ja soovitusindeksil

2010-03-16T13:04:00.000+02:00

Eestis on tekkimas kaks uut religiooni - soovitusindeks ja sotsiaalmeedia.

Facebook'is loevad agarad turundusinimesed kokku fänne, avaldavad edetabeleid ja kiidavad oma saavutusi. Soovitusindeksi mõõtjate leeri lisandub iga päev uude usku pöördunuid.

Kõik oleks hästi, kui vana hea küsimus "show me the money" oleks vastatud.

Sama lihtne, kui FB-s vajutada nuppu "become a fan" on paar päeva hiljem uudisvoos vajutada nuppu "hide" ja mitte kunagi enam näha teie turundussõnumeid. Palju lihtsam, kui tüütutest e-kirja saatjatest lahti saada. Ja mida tähendab et keegi on FB-s ennast määratlenud kellegi fännina? Kas fänn saab olla ilma teenust või toodet tarbimata? Ja kui ma juba olen seda tarbinud, siis mida enam muudab kui ma FBs ennast fännina üles annan?

Väga tore on saada kliendilt hinnang "tõenäosus, et ma teid soovitan, on 10". Kuid see on kõigest tõenäosus. Kas ta ka tegelikult soovitab? Kui mitmele? Kas soovitus pani kellegi tegutsema? Kui tulemuslikult?

Rohkem vastuseid oleks vaja. Põhjuslikke seoseid. Tegelikke tulemusi - uusi kliente, pikemaid kliendisuhteid, kõrgemaid marginaale, rohkem ostusid.

Olen läbi lugenud kõik Fred Reichheldi soovitusindeksi artiklid ja raamatud. Läbi tuhninud tema veebimaterjalid. Ma ei ole Eestis ainuke. Mitmed konsultandid on sama teinud ja müüvad ennast avalikult ekspertidena.

Paraku on avalikest materjalidest pooled vastused puudu. Sest mitte kunagi ei avaldata kogu tõde, muidu ei saaks ju midagi müüa. Seepärast küsib Satmetrix oma koolituste eest 1000 EURi päevas, alla kolme päeva osta ei saa.

Kui ma töötasin KPMG-s ja PWC-s oli mul tohutu konkurentsieelis - juurdepääs nende sisevõrgus olevale unikaalsele oskusteabele. Juurdepääs vastustele, mida teised, tavalised "internetiühendusega" konsultandid ei teadnud. Nüüd, olles iseseisev konsultant, on ainus võimalus erialaseks arenguks õppimine maailma parimatelt. Kes paraku Eestisse oma jalga kunagi ei tõsta.

Pole parata, tahad targaks saada, tuleb minna gurude juurde. Järgmisel nädalal istun Brüsselis Fred Reichheldi meistriklassis ja õpin, kuidas seda soovitusindeksi asja tegelikult peab tegema.

Kui kellelgi on Fredile küsimusi, kirjutage mulle.

Ja mis on sellel pistmist jumalaga?

Pühapäeval algas F1 hooaeg ja Schumacher tõdes oma kuuendat kohta kommenteerides, et "ma ei ole üli-inimene". Veel mõned aastad tagasi liikus ringi aga hoopis teistsugune nali "Mis vahe on jumalal ja Schumacheril? Jumal ei arva, et ta on Schumacher"

Läheme konkreetseks - astun publiku ette ja räägin, kuidas kliendikesksusega konkureerida

2010-03-14T14:37:00.000+02:00

Toomas Tamsar Pärnu Konverentsidest katsetab uut ja põnevat õppimisvormi - koolituspuhvet. Tuled kohale, kõnnid vaagnate vahel ringi, proovid mis meeldib. Kui midagi eriti maitseb, saad kutsuda koka enda juurde.

Pärnu Konverentside kodukalt "31. märtsil korraldab Pärnu Konverentsid esimese suurema juhtimiskoolitajate ühiskonverentsi JUHTIMISKOOLITUS 2010. Sellel päeval esinevad Eesti parimad juhtimiskoolitajad juhtimis- ja organisatsiooni arendusteemaliste loengutega ning viivad läbi seminare."

Mina astun publiku ette kell 11 ja räägin "Kuidas kliendikesksuse abil konkurentidest eristuda ja väljuda lõputust hinnasõjast"

Oma esitluses räägin, kuidas:
• määrata, kui olulisel kohal on hind ostuotsuste tegemisel
• aru saada, millised muud kaalutlused on klientidele tähtsad ostuotsuste tegemisel
• mõõta, kas, milles ja kui oluliselt ettevõte oma konkurentidest eristub
• leida kliendikesksed võimalused eristumiseks ja hinnasõjast väljumiseks

Konverentsi programmi leiad siit

Klient - kunn või pätt?

2010-02-04T12:45:00.001+02:00

Käsi püsti, kes on kuulnud väljendit "Klient on kuningas"!? Oioioi, kätemeri.

Käsi püsti, kes teab selle väljendi päritolu!? Üks ..... veel üks ... nii, kokku kolm kätt.

Selline pilt kordub saalist saali, klassist klassi iga kord, kui ma räägin kliendikesksusest ja lojaalsusest. On see hea või halb? Juhid arvavad, et kui nad viskavad õhku fraasi "Klient on kuningas" siis kuidagi nõiaväel inimesed teavad, kuidas kliente kohelda. Ega ikka tea küll.

Pange ennast teenindaja rolli. Mida tema (ja igaüks meist) teab kuningast ja tema kohtlemisest.

1) Kuningatel on õigus tujutseda, ülbitseda, mõnitada, karjuda, loopida ümberseisjad kontidega, halvemal juhul saata teid võlla. Kannata välja või muidu ...

2) Kuningatel on õigus oma alamatele jagada näo järgi raha, tiitleid, ameteid, võimu. Lipitse või muidu ...

3) Kuningat ümbritseb õukond, kuhu kuuluvad kuninganna, kardinal, aadlikud, salanõunikud, vasallid, teenrid ja narr. Kui klient on kuningas, kes on siis teenindaja? Vasall, kes ootab et talle mõni kuldmünt visatakse? Teener, kes on valmis täitma kroonitud pea iga kapriisi ja keda võib kontidega pilduda. Või narr, kes peab kuningat oma veiderdamisega lõbustama ja vastutasuks ainsana õukonnas tohib kuningat kritiseerida?

4) Mäletate seda mängu lapsepõlvest: "Mina kivikuningas, sina s**alabidas"

Niisiis, kui klient on kuningas, kes on siis teenindaja? Lipitsev vasall, alandlik teener, veider narr või s**alabidas?

Kes tahab endale mõnda nimetatud rollist, käed püsti!? Ei ühtegi ....

Huvitav, kuidas siis mujal maailmas seda põhimõtet rakendatakse? Vaatame originaali - "The customer is always right" päritolu ja tähendust. "Kliendil on alati õigus (isegi kui tal ei ole õigus)". Hoopis teine mõte, kas pole. Tahaks kangesti teada, kes oli tõlk ja ta rahva ette tirida.

Ma ei hakka siin pikalt Harry Gordon Selfridge'i põhimõtteid lahkama, tõden vaid, et tema mõtles seda nii: "Ei ole mõtet tõestada kliendile, et ta eksib (on loll)"

Selfridge'lt pärinevad väidetavalt veel järgmised põhimõtted:

The boss drives his men; the leader coaches them.
The boss depends upon authority; the leader on good will.
The boss inspires fear; the leader inspires enthusiasm.
The boss says "I"; the leader, "we."
The boss fixes the blame for the breakdown; the leader fixes the breakdown.
The boss knows how it is done; the leader shows how.
The boss says "Go"; the leader says "Let's go!"
People will sit up and take notice of you if you will sit up and take notice of what makes them sit up and take notice.

Viimase põhimõttega seoses tuleb meelde veel üks banaalne rahvatarkus: "Kohtle inimesi nii nagu sa tahad et Sind koheldaks". Seda nimetatakse vahel ka Kuldseks Reegliks. No vabandage, miks peaks üks terve mõistusega inimene arvama, et kõik inimesed on samasugused nagu mina, et kõigile meeldivad sama asjad nagu mulle. Mulle näiteks meeldib mootorrattaga sõita ja inimesi tervitades kaisutada. Aga ma ei arva, et kõik mu tuttavad peaks mootorratta ostma ja enne kui kipun kedagi embama, jälgin, milline on tema isiklik "turvatsoon"

Tony Alessandro, mees, kes on esinenud ka Pärnu Juhtimiskonverentsi lavadel, sõnastas selle reegli pisut ümber: "Do unto other as they want to done unto them". Kohtle teist inimest nii nagu ta soovib et teda koheldakse. Nimetas selle Plaatinareegliks. Palju väärtuslikum kui kuld.

Kuidas klient soovib, et teda koheldakse. Mõned üldkehtivad tõed oskan ma teile soovitada:

1) kohtle mind sõbralikult ja viisakalt aga ära muutu pealetükkivaks
2) pea mind ausaks ja vastutustundlikuks
3) mul on õigus olla rumal ja küsida sinu meelest rumalaid küsimusi

Selle viimase õiguse kohta tuleb mul meelde lugu Pike Place Fish kalaturu juhilt (rääkis ise Eestis ühel konverentsil), kes ühel päeval, vastates vihaselt kliendi küsimusele: "Muidugi on see kala värske" taipas, et tema on küll seda õhtuks sada korda öelnud, aga klient ju küsis alles esimest korda.

Ja vaadake esmaspäeviti ETVst "IT crowd" kui tahate samastuda lolli arvutikasutajaga, kellesse patsiga poisid üleolevalt suhtuvad. Väike näide:

Roy: [answers phone] Hello, IT. Have you tried turning it off and on again? ... OK, well, the button on the side. Is it glowing? ... Yeah, you need to turn it on. Err, the button turns it on. Yeah, you do know how a button works, don't you? No, not on clothes... No, there you go, I just heard it come on. No, that's the music you hear when it comes on. No, that's the music you hear when... I'm sorry, are you from the past?

Kaks lugu ka isiklikust kogemusest:

Duracell ei jaksa

Ostsin möödunud suvel Järve Selverist väikeseid akusid. Mõtlesin, et võtan Duracelli omad, sest nende kuvand on usaldusväärne. Ka hinna ja mahutavuse suhe oli hea. Ega ma neid akusid suvel suvekodus suurt kasutada jõudnudki. Sügisel päriskodus läks neid palju rohkem vaja. Ühel päeval kui akud lapse rongis sisse panin, ei hakanud see tööle. Olin üsna kindel, et poiss on rongi nii kõvasti vastu maad tagunud, et see ongi katki. Igaks juhuks kontrollisin akude pinget (see on mul inseneriharidusest, et tester on kapis) - akud jummala tühjad. Kuigi ma tean, et ma neid laadisin, mul on tühjad ja täis akud eri karpides. Kummaline. Selgus, et Duracelli "keeps going" akud on täielik kräpp - laed täis, nädalaga tühjenevad ise. Ostust oli möödas pea pool aastat ja mul ei olnud mingit tahtmist minna Selverisse, et kuulda "a kui tšekki pole, siis me ei saa aidata". Ootan tänase päevani vastust oma e-kirjale, miks nende kalaletis kaladel lõpustega manipuleeritakse ja ostjaid lollitatakse.

Igaks juhuks otsisin üles veebist koha kuhu kirjutada. E-posti aadressi ei ole, ainult veebivorm. Teadagi. Aga kirjutasin oma loo ja sinna see jäi. Möödus vist kaks nädalat, ma olin üsna kindel, et suur Procter ja Gamble on mu kirja kaotanud kui korraga potsas mulle e-postikasti asjalik eestikeelne vastus

Lühidalt - P&G mitte kordagi ei kahtlustanud, et ma võiks neid petta. Suhtlesime korda kaks e-posti teel ja nad lubasid mulle saata uued akud. Saatsidki, oma kulu ja kirjadega. Vanu akusid ei nõudnud ka tagasi, et olla kindlad, et ma ikka need ostsin....

Hukas siider Stockmannist

Meenus, kuidas aastaid tagasi ostsin Stockast üsna kalli naturaalse siidri, teate, sellise šampanjapudelis. Noh, kodus pudelit avades selgus, et siider on hukas - pooleldi käärinud. Helistasin Stockasse, kurtsin muret. Suu ikka kukkus lahti küll, kui teisel pool ilma igasuguse CSI stiilis juurdluseta lubati panna uus pudel mind ootama. Isegi avatud pudelit ei tahetud näha.

Kindlasti on siinkohal paljusid, kes arvavad, et kliendid hakkavad ju niimoodi olukorda ära kasutama. Mõned hakkavadki.

Loo moraal

1) Palun tungivalt, lõpetage selle banaalse "Klient on kuningas" kasutamine. Sõnastage oma ettevõttes selged ja lihtsad reeglid (kliendil on õigus olla rumal ja sellegipoolest viisakalt koheldud), mida klientidele võimaldatakse, mida mitte (sina ei pea mulle mitte ütlema, kui loll ma IT alal olen), kuidas nendesse suhtutakse. Varustage iga põhimõte näidetega elust enesest - kuidas seda põhimõtet kasutada

2) arvutage, kui palju te tegelikult kaotate (maine, töömoraal), kui kõiki ausaid kliente pättidena kohtlete ja kui vähe tegelikult läheb maksma mõnedele pättidele tasuta akude või siidri andmine.

Tulev esinemine Teeninduskonverentsil

2010-01-19T13:52:00.000+02:00

Räägin Heateenindus.ee poolt 10. veebruaril korraldataval Teeninduskonverentsil kliendikogemuse disaini põhimõtetest, kuidas:

kliendikogemus aitab suurendada lojaalsust,
lojaalsus aitab suurendada kasumit,
ära tunda kliendikogemuse tekkimise kriitilisi hetki,
kavandada soovitud kogemust,
ületada kliendi ootusi
kliendikogemust mõõta
mõõtmistulemusi juhtimises kasutada
kliendikogemuse kaudu konkurentidest kasumlikult eristuda

Konverentsi programmist täpsemalt loe siit

Cinamonil suurim 3D ekraan

2010-01-17T13:05:00.000+02:00

Kirjutab meile oraakel, et: "Sel nädalal seadsid rahvusvahelised tippeksperdid paika 3D-kinotehnika Solarise Cinamoni suurimasse saali, mis lubab kinol tänavusele 3D-kassahittide sajule vastu minna täie võimsusega. Nii saab täna linastuvat kolmemõõtmelist "Ookeanimaailma" nautida juba viimse detailini timmitud kvaliteediga 525-kohalises Eesti suurimas 3D-kinosaalis." ... "Elamus suures saalis vaimustas kõiki testimisel viibinuid - nii spetsialiste kui kogu kino meeskonda,” kiitis Drui. "Lisaks supertasemel 3D-pildile täiustab kinoelamust ju ka Cinamoni poolt esimese Euroopa kinona kasutusele võetud võimas ja ülidetailne Mayer Soundi uus Acheron helisüsteem," lisas ta.

Kes tahab, loeb rohkem Delfist

Cinamoni kiire reaktsioon

2010-01-12T20:56:00.000+02:00

Probleemi kiire lahendamine on peamine võti klientide lojaalsuse tagasivõitmisele. Vahel piisab isegi siirast kahetsusest, et probleem üldse tekkis.

Erinevalt SEB-st, kust ei ole peale minu avalikku nurinat pikaajalise kliendi nöökimise üle kuulda kippu ega kõppu (vt Äripäeva artiklit) võttis Cinamoni juht Tiina Drui, kena inimene, vaevaks mulle helistada ja kahetseda, et nende kinos asjad veel ei toimi nii nagu nad tahaks.

Mulle oli suureks üllatuseks, et Tiina on oma teenindamise koolitaja töö kõrvalt asunud värskelt kino juhtima. Mistõttu mul isiklikult on lausa kahju, et asjad ei suju ja kliendid ei ole nii rahul nagu Tiina tahaks. Aga mis parata, klienti tegelikult ei koti, miks asjad ei laabu.

Tiina rääkis mitmest muudatusest, mida nad juba on alustanud.

1) 3D filmid kolitakse kõige väiksemast, 7.st saalist suurde saali, sest 7. saal on liiga väike 3D jaoks. Täna öösel hakatakse kolima.

2) Ettemakstud söögi ja joogi jaoks tehakse eraldi kätteandmise "terminal"

3) pikkade sabadega on lood veidi raskemad - häid töötajaid on raske saada ja värbamine kestab. Praegu on lihtsalt liiga vähe teenindajaid leti taha panna. Aga nagu ma algses kirjatükis kirjutasin - kõik teenindajad paistsid silma oma meeldiva oleku ja suhtlemisega

4) kassa-puhveti peale tellitakse uued sildid, et oleks aru saada, mida sealt saab

Need olid suuremad asjad. Tiinal on suur töö ees ja tegemist jagub.

Kahetsusega peab tõdema, et nii nagu ka muude asjadega, on Solarise arendaja teinud asju ülepeakaela ja läbimõtlemata. No oleks võinud ju värbamisega juba ammu alustada.

Igatahes oli Tiinal heameel, et tagasisidet sai. Ja mul heameel, et ta selle peale helistas. Mul on jälle põhjust Cinamoni minna, sest ma tean, et seal arvestatakse kliendi arvamusega. Seda enam, et Tiina lubas mu kannatuste katteks priipääsmed.

Loo moraal 1 - kui saad tagasisidet, reageeri viivitamatult. Ära hakka õigustama ja seletama. Kahetse siiralt juhtunut. Paku lahendus. Kui vaja, siis ka hüvitus.

Loo moraal 2 - ära jäta tagasisidet juhuse hoolde. Sea sisse jooksev klientidelt tagasiside küsimise süsteem. Analüüsi klientide tagasisidet sama tihti, kui finantstulemusi. Igakuiselt! Kord aastas klientide rahulolu uurimine on raha raiskamine.

Jään ootama Tiina kutset uuele "ringile", millest ka teile kirjutan.

Avatar@Cinamon - super film viletsa kinokogemusega

2010-01-11T15:38:00.000+02:00

Täna räägin näite varal, kuidas ettevõte peaks ette mõtlema, milliseid muljeid ja neist tekkivaid mälestusi ta soovib oma klientidele jätta. See on osa kliendikogemuse (CEM) juhtimise metoodikast. Jutu mõte – kui soovid, et kliendid kogeks head teenindust, peab see olema detailselt kavandatud ja mõõdetud. Jutud klientide ootustele vastamisest ja eriti ootuste ületamisest on tühi keelepeks, kui puudub selgus, mis hetkel millised ootused klientidel teenindamise suhtes on.

Prelüüd

Aasta esimene nädalavahetus. Lapsel on koolivaheaeg. Väljas on imeline talveilm. Avatar on vaatamata, Bodies revealed nägemata. Seega – teeme väikese kinotreti ja siis suusatama. Vaatan netist, mis kinos ja mis kell saab Avatari vaadata. Ühtlasi ka piletihindu. Viimastega on suhteliselt lihtne – konkurents on teinud oma töö, hinnad on võrdsed. Seega jääb valida seansi aja ja muude asjaolude vahel. Otsus tuleb kiiresti - kuna Solarise all on suur parkla ja Bodies Revealed on samas majas, siis Cinamon.

Võtan lahti Cinamoni koduka. Selle esileht on täis vilkuvaid ja mittemidagiütlevaid pilte. „Nõme“ mõtlen ja valin kiiresti „kinokavad“. See on lihtne ja selge. Leian sobiva aja ja ostan piletid. Olles kohad välja valinud, avastan ekraanilt nupu „Jook & söök“. „Vauuuuuu“ mõtlen. „Keegi on võtnud vaevaks mõelda.“ Valin oma söögid-joogid, maksan, trükin ribakoodiga kinopileti. See on suur – pool A4 paberit. Kuid selle eest üks pilet kogu kambale. Mõistlik. Näituse pilet on aga terve A4 suurune. „Uskumatu paberiraiskamine."

Kino

Jõuame kino parklasse, meid tervitab vägev kanalisatsioonilehk. Öäkkkk, on vast algus ilusale päevale. Eksleme veidi majas, et kino üles leida – pole ju varem käinud. Puhvet „tervitab“ meid megajärjekorraga. Uurin piletikontrollilt, kust ma oma ettemakstud söögi ja joogi kätte saan. Selgub, et selleks tuleb terve megajärjekord ära seista!!!

"Ei ole võimalik!!!" mõtlen „Uskumatu nõmedus...“. Mina loll inime mõtlesin, et sarnaselt pileti veebist ette ostmisega on ettemakstud söögi ja joogi kättesaamine kiirem, kui tavalises üldjärjekorras seismine. Kuna seansi alguseni oli jäänud 5 minutit aga saba oli väga pikk, siis vandusin tulist kurja ja läksime tühjade pihkudega saali. Võite ette kujutada mu enda ja mu lapse pettumust. Lubasin, et tulen filmi ajal välja ja toon popcorni ja joogid ära. Laps jõudis mitu korda kinos küsida „issi, millal ma joogi saan...“

Enne filmi vaja vetsus ka käia. Jälle jama – pissuaarid on nii paigutatud, et uksest paistab koridori kätte. Tundub, nagu ei oleks projekteerija varem ühtegi tualetti projekteerinud.

Saalide numbrid ja tualettide märgistus on ka nagu eradetektiivide jaoks tehtud – tuleb ikka väga hoolikalt otsida, et silt üles leida ja siis tähelepanelikult vaadata, et disaineri imekujundusest aru saada.

Saali trepi valgustus on jälle mingi disaini ime – astmed on pimeduses vaevalt näha. Sellest ei oleks ju midagi, aga astmed on „lombakad“ – erineva kõrgusega. Napilt ei käinud käpuli. Kui veel söök-jook oleks käes olnud...

Istun oma kohale - ekraan on (vähemasti saalis 7) nirult väike. Nagu vaataks naabri aknast telekat. Aga heli oli vinge.

Film

Film oli tõesti vinge. Minu meelest kõik oli viimase peal. Aga ...

Ühesõnaga, tuli filmi vaatamine pooleli jätta ja sabasse suunduda. Ikka veel megasaba. Küsin piletipoisilt, et kas alati on sellised järjekorrad. „Jah, üldiselt küll“ vastas too häbelikult. Seisan sabas, uurin, mis värk on. Saan teada, et piletikassa ja puhvet on ühes järjekorras. Iseenesest ju hea mõte. Aga kes krt küll mõtles välja selle söögi-joogi ettemaksu, olen ikka tulivihane. Ja miks on saba nii pikk. Nojah – kokku on puhveti-kassas kaheksa terminali. Ja mis te arvate, mitu neist töötab aasta esimese nädalavahetuse pühapäeva keskpäeval!? Kõigest kolm. No kas tõesti töögraafiku koostaja ei tea, et on koolivaheaeg. Ei ole kalendrisse vaadanud ega märganud, et homme on paljudel vanematel esimene tööpäev. Selline hoolimatus ajab mind veel rohkem vihale.

Jõuan kassasse. Ulatan hiigelsuure ribakoodiga pileti. Selgub, et samahästi oleks võinud selle koju jätta, sest teenindaja loeb sealt vanakooli meetodiga tellimuse numbri ja sisestab selle terminali. Mul ei ole enam tahtmist sellest midagi arvata, seda enam, et Bodies Revealed näitusel ei suudetud kahe skänneriga meie piletit lugeda ja lõpuks kellegagi raadiosaatja teel lasti meid armulikult sisse.

Kinost väljasaamine sujus – parkimise eest automaadis tasumine on kiire ja toimiv, ei mingit saba.

Kogemus kokku - film super, saal niru (pilt väike, WC), teenindajad normaalsed, popkorn hea, teenused õudsed (korraldus ja saba)

Kogemuse protsess

Selline on siis jutu vormis kinoskäigu kogemus. Nüüd kirjeldame esimese CEM samba – kliendiprotsessi, kliendi teekonna teenindusasutuses

1. Mida täna teeme - alternatiivid
   1.1. Kino kui üks valik
2. Mida vaadata
   2.1. Mõjutajad: reklaam, soovitused
   2.2. Allikas: Veebiotsing
2.3. Kinode kodukad
   2.3.1. avaleht
   2.3.2. kavad
   2.3.3. hinnad
3. Millises kinos - konkurendid
   3.1. Otsustamine
      3.1.1. faktorid e konkurentsitegurid: Asukoht (juurdepääs, parkimine), seansside ajad, muud võimalused (näitus samas majas) jms
4. Pileti ostmine veebist
   4.1. Valik,
   4.2. Maksmine,
   4.3. kättesaamine
5. Saabumine
   5.1. Juurdepääs kinole
   5.2. Kinosaali leidmine
   5.3. Parklasse pääs
6. Piletite ostmine kinos
   6.1. Järjekord
   6.2. Maksmise võimalused
   6.3. Teenindamine
7. Suupisted
   7.1. Järjekord
   7.2. Valik
   7.3. Kvaliteet
   7.4. Maksmise võimalused
   7.5. Teenindamine
8. Piletikontroll
   8.1. lihtsus
9. Saal
   9.1. saali leidmine
   9.2. koha leidmine
   9.3. Istumine
   9.4. Pilt
   9.5. Heli
   9.6. Saalist väljas käimine
10. Tualett
   10.1. leidmine
   10.2. puhtus
   10.3. privaatsus
11. Film
   11.1. Sisu
   11.2. Vorm
12. Lahkumine
   12.1. Saalist väljapääs
   12.2. Majast väljapääs
   12.3. Parkimise eest maksmine
   12.4. Parklast väljapääs

Teine samm – otsustada, millised on konkureerimise mõttes kriitilised elemendid protsessis. Kui filmid ja piletihinnad on samad, siis hakkavad konkureerima ülejäänud elemendid kinokogemuses. Näiteks ekraani suurus, heli kvaliteet, teenindamise kvaliteet

Kolmas samm – mõõda, millise kogemuse kliendid praegu saavad.

Neljas – visualiseeri. Minu kogemus oli selline

Loo moraal

1) alates väga heast üllatusest "maksa söögi ja joogi eest koos piletiga" kuni filmi alguseni olid kõik järgmised kogemused pettumused - sest ootused olid kõrgele aetud

2) suur emotsioonide diapasoon kogemuse vältel tagab, et toimunu jääb meelde kauaks ajaks. Puhas emotsioonide psühholoogia ja mäluteadus.

3) negatiivse teeninduskogemuse põhjustas läbimõtlemata töökorraldus - nii ettemakstud söögi/joogi kättesaamise korraldus kui halvasti planeeritud töögraafik

4) mitmed majast sõltuvad teeninduskogemuse käiturid - WC, viidad, väike ekraan, ei oma nii suurt mõju kogukogemusele kui halb töökorraldus

5) kahe suure kino konkureerimine on määratud peamiselt teeninduskogemusega

Ja hea teeninduskogemuse kujundamiseks tuleb seda mõõta ja juhtida mitte nii üldistatult, kui mina joonistasin, 10 näitaja lõikes, vaid väga detailselt, kõigi 35 näitaja lõikes.

Film oli tõesti vinge ....

Cornershop CRM

2009-12-23T11:16:00.000+02:00

Aastaid tagasi, kui ma olin alles alustanud CRM tarkvaraga toimetamist, kirjutas üks tootja nostalgiliselt, kuidas tema nurgapoe müüja teadis temast kõike olulist - milliseid lihalõike ta täpselt tahab, millal ta laste jõuluetendus on, kuidas proua paraneb jne. Ja ihaldas tarkvara, mis võimaldaks suurtel ettevõtetel sama kliendikeskne olla.

Möödunud on palju aastaid. Tulemusi on nii- ja naasuguseid. Suured pangad solvavad süüdimatult oma kliente. Pakuvad neile halbu teenuseid. Loovad hinnaskeeme, mis nende taskuid täidavad klientide arvelt. Nurgapoodidega on halvasti - suured kaubandusketid laienevad jõhkralt ja väikesed poed panevad uksi kinni. Mitmekesisus väheneb, kaubad mida me ostame, muutuvad üha rohkem sarnaseks.

Ma ei julge veel üldistada, aga tundub, et mingi osa meist hakkab tüdinema hüper-super-megamarketitest.

Tänavuste jõulude paiku tärkas mul mõte teha üks mahlane lambapraad. Kuskilt oli meelde jäänud Jamie Oliveri mahlakas lambakints. Plaani aitas teostada Facebook, kus ma vahel oma kokkamise tulemusi jagan. Sealt sain head nõu nii küpsetamise nippide kui lihameistrite kohta. Minu sõber Heimar, tõeliselt fanaatiline kokk, soovitas mul lambaliha osta Vollilt, kes toimetab kuskil Viljandi kandis.Ja otsida veebist märksõnaga "slow cooking". Temalt sain idee küpsetada liha 95 kraadi juures. Mu naabrid Marju ja Sulo, oivalise Laitse lossi pubi pidajad, vihjasid, et Keilas on üks lahe lihakarn.

Käisin möödunud nädalal Keilas ise seda lihapoodi kaemas. Väga hea mulje jättis. Leti taga sõbralik ja abivalmis tütarlaps. Hakkasin kirjeldama oma lambaprae soovi, mispeale ta kutsus tagant ruumist lihameistri Mareki. Jõudsime äratundmisele, milline see praetükk täpselt peaks olema - tagakints, koodiga, koodiots ära raiutud, et üdi mahlakust praele anda. Marek soovitas mul tulla teisipäeval, sest siis tuleb jälle värsket lihakraami.

Eile oli siis see päev. Käisin Viljandis oma kliendiga tööd tegemas ja tagasiteel mõtlesin, et helistan Marekile ja küsin üle: "Kas teil värsket lammast tuli ..." telefonis kostus kurvavõitu häälel: "ei tulnud...". Mul pidi süda seisma jääma, jõudsin juba mõelda, "Krt, ongi jõulupraad sealsamases", aga telefonist kostus peale väikest pausi: "ma panin teie jaoks ühe praetüki vaakumisse ootama"

Marek oli võtnud vaevaks meelde jätta, et ta soovitas mul värsket laari ootama jääda. Aga igaks juhuks, et mitte klienti alt vedada, oli tal ka "plaan B".

"Väike asi" - ütlete?

Pange kõrvale suurte kaupluste ja teenindusasutuste suhtumine, kui te millestki ilma jääte. On üsna tavaline, et teenindaja kellega te räägite, viitab kellegi teise tegematajätmisele "aga mis mina teha saan, kui tapamajast meile liha ei saadetud"

Ma arvan, et üsna tihti "saab ikka küll". Kui on tahtmist. Et inimestel oleks tahtmist, on paraku puhtalt juhtide teha. Sellest, kas juhid on lojaalsed oma töötajatele. Kas siseteenuste kvaliteet on hea.

Teine väga oluline "võimaldaja" on teenindaja oskus käki kokkukeeramisel mitte hakata õigustama, vabandama või teisi süüdistama. Mind kliendina ei koti mitte kõigevähematki, et teie partnerid (kelle te ilmselt ise valisite) on teid alt vedanud. Ma ei hakka neid üles otsima, neilt aru pärima ega lahendust nõudma. Ma räägin inimesega, kes istub või seisab minu ees ja tahan lahendust temalt. Ja kui on käkk, siis ootan vabandust. Lihtsalt, selget, siirat, tagasivõtmatut ja õigustusteta vabandust. Loomlikult kuulub asja juurde lahendus. Kui käkk on suur, siis ka hüvitus.

Loo moraal - minu lihaostud siirduvad nüüd Mareki juurde.

Soovitan teilegi!

Häid toiduelamusi ja õndsaid jõule.

Kas teie CRM on sama vilets kui SEBis?

2009-12-21T12:51:00.001+02:00

Alles kirjutasin, kuidas SwedBank teeb omakasupüüdlikke krediitkaardipakkumisi. Paistab, et SEB ei taha neile alla jääda, eelmisel nädalal sain neilt sellise kirja:

Tere päevast!

Ettevõttele KSI Konsult OÜ on väljastatud krediitkaart limiidiga 10 000 EEKi, kuid kuna ettevõtte käive SEB-s on langenud, siis ei saa me ettevõttele nii suurt kaardilimiiti pakkuda.
Vastavalt kr.kaardi lepingu üldtingimustele annan teada, et alates 15.01.2010 langeb krediitkaardi krediidilimiit 5 tuh EEK-le.
Kui arvate, et olemasolev krediidilimiit võiks jääda kehtima, siis on vaja lisatagatisena vormistada tagatishoius kahekordse krediidilimiidi ulatuses või eraisiku käendus.
Juhul kui arvate, et ei soovi kr.kaarti kasutada, siis saaksime ka lepingu sulgeda.

Vastust ootama jäädes,

Jaan Kasepuu (nimi muudetud)
Kliendihaldur
Tallinna kontori ettevõtete osakond
SEB

Sõnaga, panga arvates on mind ootamas rahavahetuspingi purukslöömine elik pankrot ... Nagu näha, ei tea panga CRM minust maad ega mütsi. Või siis arvab teadvat ja püüab elegantse lükkega minust lahti saada. Edasi loe minu Äripäeva blogist

Kellele on kasulik American Express?

2009-12-16T20:58:00.000+02:00

Jälgin huviga ajakirjanduses ilmuvaid sõnavõtte Swedbank'i American Express krediitkaardi algatuse kohta. Uut kaarti ja selle tingimusi on vaetud kaupmeeste ja kliendi pilgu läbi. Huvitav, et keegi ei ole küsinud "miks?". Ehk miks oli vaja vanad Visa ja MasterCardi "odavkaardid" välja vahetada ja miks valiti uueks kaardiks Eestis ja Euroopas suhteliselt vähetuntud American Express?

Vaatame veidi, kuidas seda kaarti turule tuuakse. Ega kliendil valikut pole - pank teatab, et kaart läheb kinni ja punkt. Samas pakutakse kliendile "võimalus" endale soetada uus kaart, millele on näpuotsaga peale riputatud lubadusi sooduspakkumistest. Võiks arvata, et kui kaardipakkumine ei ole soodus, siis klient seda vastu ei võta. Paraku-paraku, see oletus saab põhineda eeldusel, et inimene mõtleb majanduslikult ja ratsionaalselt.

Ratsionaalselt mõtlev inimene - müüt või tegelikkus

Aga võta näpust - ei mõtle. Ja Swedbankis teatakse seda väga hästi - Art Lukas, toonase Hansapanga investeerimistoodete osakonna juhataja rääkis 2008 aastal Pärnu Finantskonverentsil sellest, kui rumalaid vigu inimesed otsustamisel teevad. Valdavalt toetus ta 2002 aasta nobelisti Daniel Kahnemani töödele, mis tõestasid, et ei ole olemas homo oeconomicus't (majanduslikult e ratsionaalselt mõtlevalt inimest). Veelgi enam, Kahneman näitas oma töödega, et ei vasta tõele ka üldlevinud arvamus, nagu oleks ratsionaalse mõtlemise vastand emotsionaalne mõtlemine. Muide, Art Lukas pidas oma esinemises toodud näiteid nii väärtuslikeks, et neid ei ole Pärnu Konverentside kodulehele välja pandud ....

Kahneman tõestas, et inimesed otsutavad irratsionaalselt. Näiteks tuginedes neile teadaolevatele, mitte otsustamiseks vajalikele faktidele. Näiteks pigem eelistades vältida väikeseid kaotusi kui saada suuri võite. Seda tõestas ta väga lihtsa eksperimendi abil. Katsetaja tegi katsealustele ettepaneku mängida järgmist mängu." Viskame kulli ja kirja. Kui tuleb kull, annan ma sulle 10 krooni. Kui tuleb kiri, annad sina mulle 5 krooni." Tõenäosusteooria kohaselt võidaks katsealune iga viskega keskmiselt 2,5 krooni. "Hea diil, teeme ära" ütleks ratsionaalselt mõtlev inimene. Paraku aga enamus katsealustest ei olnud nõus riskima.

What's the catch?

Nii et ma olen täiesti kindel, et enamus kliente läheb Swedi pakutud lotomängu õnge. Üksikud võidavad, enamus maksavad. Ja kindlasti on panga analüütikud läbi mänginud ka selle stsenaariumi, et paljud kliendid ei märka või ei suuda oma kaardivõlga õigeaegselt tagasi maksta. Olgem ausad, 18% raha välja laenata on ikka väga hea diil. Mina olen nõus Swedbank'ile kogu oma raha sellise intressiga laenama. Isegi 15% olen nõus - võite selle 18% edasi laenata ja 3% endale jätta.

Üks mis on kindel - Swedbank võidab sellest üsna priskelt. Ja millegipärast ei ole keegi märganud, et tehingus on veel neljaski osapool - American Express.

Nimetatu positsioon Eestis ja Euroopas on teadupoolest üsna kesine. Mis peaks panema Visa/MC omanikud sügavalt mõtlema, kas nad ikka tahavad oma kaardimaksete võimalusi oluliselt vähendada. Visa/Master kleebised on enamuse eesti poodide ustel, Amexi omad aga väga vähestel. Isegi Eesti suured kaubandusketid ei ole täielikult Amexi kasutamist võimaldanud (84% suurtes kettides saab maksta), mida siis veel väiksematest rääkida. Ja tõesti, mis väärtust loob igapäevaste ostude ostukindlustus?

Ja mis valu oli Swedbank'il nimelt Amexi kaarti hakata korraga vahendama. Eks vastus ole nende kõrges provisjoni määras. Kui ikka kuni 3,8% igalt makselt koorida, siis tõenäoliselt jagub ka lahketele pankuritele, kes kaardi kliendile pähe määrivad.

Loo moraal

Kokkuvõttes julgen võtta keskmise kangusega mürki selle peale, et Amex tegi Swedile parema pakkumise kui Visa/MC. Ja koos tegid nad diili, millega suurele osale väiksematest pangaklientidest sujuvalt müts kõrvuni tõmmatakse. Miks ma nii arvan - sest paraku ei näe ma kuidas American Express Blue kaart looks kliendile rohkem väärtust, kui pangale. Kliendile pisut roosat udu, pankuritele aga tublisti nutsu.

Ja räägin isiklikust kogemusest - Swedbank'i pakkumine tuli ka meie perre. Julgen oletada, et meie pere on keskmisest vähem irratsionaalne, aga pakkumine oli pehmelt öeldes "kahtlane"

Ei rekomendaari.

Kui suur on sinu ettevõtte teeninduspuue?

2009-12-04T22:11:00.000+02:00

Viimane aasta on ettevõtteid kõvast räsinud ja kärpekääridest ei ole keegi pääsenud. Kui majanduskasvu ajal on klientide väljavihastamise peamiseks allikaks ahnus ehk turuosa suurendamine, siis languse ajal ihnus ehk kulude valimatu kärpimine (Ansipi kõik kärpigu 10% stiilis). Tulemuseks on nn teeninduspuue (delivery gap): 80% ettevõtteid arvab, et nad on jube vinged, kuid samas nõustub sellega vaid 8% klientidest. Vt Bain & Co originaalteksti

Nüüd on paras aeg uurida, kui kõrgelt või madalalt kliendid hindavad su pakutavaid tooteid, teenuseid ja teeninduskogemust. Võrdluseks küsi sama oma töötajate käest ja uuri, kui suur on sinu ettevõtte teeninduspuue.

Eriti tark on seda uurida võrdluses konkurentidega - nii saad teada, kus on konkurendid endale näppu lõiganud ja millega homme on kõige lihtsam klientide silmis positiivselt eristuda. Tulemus joonista raamatust „Sinise ookeani strateegia“ (W. Chan Kim'i ja Renée Mauborgne) tuntud strateegialõuendile,

Aruta ning otsusta koos kolleegidega, millistesse konkurentsiteguritesse panustada. Lõuendil olev ettevõte leidis endalegi üllatuseks, et eristumise võimalus on toodete parem kättesaadavus.

Meil Oxfordis käte peale ei pissita....

2009-11-27T13:43:00.000+02:00

Kaks inglise härrasmeest tualetis. Lõpetanud pissuaari ääres, siirduvad kraanikausside ääres. Üks hakkab käsi pesema, teine aga kavatseb lahkuda.

Käsi pesev härrasmees märgib: "Meil Cambridge's on kombeks peale tualeti külastamist käsi pesta"

Lahkuv härrasmees: "Aga meil Oxfordis on kombeks käte peale mitte pissida..."

Turundusinimeste peamine peavalu oma sõnumite kohaletoimetamisega on leida õige hetk, millal tarbija on valmis sõnumit vastu võtma. TV reklaamid on seda kõige vähem - sel ajal on hea köögist endale midagi head tuua, tšekata feissbuuki kontot, lugeda e-kirju, käia pissil :) Veel parem mõte on salvestada huvitav saade või film kõvakettale ja alustada vaatamist veidi hiljem - nii saad reklaamipausid kiirkerimisega vahele jätta.

Kuid õige hetke ja koha valikul on tõeliselt "naelapea" pihta tabanud hepatiidi vaktsiini müüjad. Vaadake ise

Briljantne ajastus. Mitu minutit segamatut tähelepanu :D

Keegi nende turundustiimist on põhjalikult mõelnud sellele, kus on vaktsiini potentsiaalne "ostja" ohus, kus on vaja sekkuda, kus on tarbija aldis kuulama müügisõnumit ja kus on tal aega seda kuulata.

Well done!

Statoili tasuta pesuämber

2009-11-23T11:21:00.000+02:00

Eile pakkus Viimsi Statoil tasuta autopesu.

Selliseid kampaaniaid korraldatakse uute klientide hankimiseks, uute toodete tutvustamiseks ja muude toodete müügi edendamiseks. Statoil oli just valmis saanud pesula uuendusega ja mis seal salata, toidupood toob neile rohkem sisse kui bensiini müük. Nii et hot-dog'i lisamüük ja uute klientide saamine võis olla eesmärgiks.

Kuidas Statoili kampaania õnnestus?

Otsustades mitmetunnise järjekorra pikkuse alusel - väga edukas kampaania. Õnneks või õnnetuseks tuli kohale ka mitu telekanalit, kes korraldasid tasuta kliendiuuringu järjekorras seisjate hulgas. Neist TV3 oma oli kõige põhjalikum, vaadata saab siit, TV3 uudisest

Vaatasin huviga, millise klientuuri selline pakkumine kohale tõi. Ainulaadne võimalus, sest ega kampaaniate ajal keegi ju uuri, kes on ostjad, heal juhul osatakse hiljem kassalindi pealt öelda, mida ja kui palju osteti

Tähelepanek 1 - ootajad olid väga noored. Üllatus? Ega vist -kellel veel oleks tahtmist pühapäeval autos istudes tunde niisama surnuks lüüa.

Tähelepanek 2 - ootajatel ei olnud kuigivõrd raha. Mitu küsitletavat ütles otse välja, et pole õieti bensurahagi, et järjekorras töötava mootoriga ootamine (külm ju) kulutas rohkem bensiini kui pesuga kokku hoiti. Üks seltskond tunnistas, et on juba teise autoga siin ja tulevad varsti kolmandada, sest "masu aeg, tuleb võtta kust võtta saab"

Tähelepanek 3 - üks sabataja tunnistas ausalt, et ostis oma saia ja joogi kõrvalasuvast säästukast

Spekuleerin nüüd kampaania tulemuste üle.

Võib-olla tegi toidupoe kassa samal ajal rekordeid. Samas, ootajatel oli aega laialt käes ja säästukas kõrval - kui raha on nii vähe, et bensiinigi ei kannata osta, on Säästumarket kindlasti valik nr.1

Kas kohalemeelitatud klientidest saavad püsikliendid? Sellele küsimusele ei ole niisama lihtne vastata. Mõjureid on mitmeid - pesu kvaliteet, pesemise kiirus, ooteaja sisustamise võimalused, hind, asukoht.

Asukoht on kindlasti hea. Pesu kvaliteet - automaatpesulatega kipub olema nii, et ikka on vaja käsitsi "ette ja järele aidata" et auto puhtaks saaks. Ooteaja sisustamine - ega muud võimalust ole, kui autos istuda, midagi süüa ja musa kuulata. Käsipesula kasutamine on palju mõnusam, jätad auto pesulasse, teed ise midagi muud. Kui on kes sind toob ja viib muidugi. Ja käsipesu hinnad on viimasel ajal naeruväärselt odavad. Sest erinevalt Statoilist ei pea kalli pesutänava eest liisingut maksma.

Pesutänavad ei ole odavaima hinna otsijatele, vaid neile, kel vaja kiiresti masin enam-vähem puhtaks saada. Ja seepärast mind alati hämmastab Statoili pesulate aeglus. Kui juba 5 masinat on sabas, siis on tund aega ootamist garanteeritud. Seda on paljudele juhtidele liiga palju. Mulle kindlasti. Neste ja Jazzi pesulad on vähe targemini ehitatud, masin läheb sealt peatumata läbi ja kiirus on suurem.

Loo moraal?

Odava hinna kampaania peale jookseb alati kokku suur rahvamass. Mida näitas kujukalt Rocca 99.- krooniste jalavarjude kampaania. Paraku jooksevad kohale need kliendid, keda te pole enne kunagi näinud. Ega näe ka edaspidi, vähemalt seni, kuni turul jätkub "tasuta" pakkujaid.

Miks nii - sest Statoili pesula ei ole säästupesula. Seda ei kasuta odavaima hinna ostjad. Nad tulevad korra kohale, sest "tuleb võtta kust saab" ja rohkem te neid ei näe.

Muidugi, kui pesula oleks samal ajal jõude seisnud, poleks ka sellest tulu tõusnud. Aga mis tunne oli klientidel, kes tavaliselt 150-250 krooni pesu eest maksavad ....

Väike nali EMO teema jätkuks

2009-11-19T21:59:00.000+02:00

Naaber tuleb külla haigele mehele. Naine teeb ukse lahti ja hoiatab:

„Ta on väga raskes seisus, nii et kurb nägu ja kõikvõimalikud lohutused võivad tema seisundit veelgi halvendada. Olge ettevaatlik!”

Naaber astub laia naeratusega tuppa ja hüüab rõõmsalt:

„Noh, Eedu, hakkame surema?!”

(EPL 19.11.2009)

Pahupidi kliendikesksus

2009-11-18T10:19:00.000+02:00

Tänane Ekspress viitas ühele väga põhjalikule uurimusele sellest, kuidas klientidel nahka üle kõrvade tõmmatakse. Uurimuse teeb eriliseks selle autori Joonas Puura noorus - ta õpib alles 8. klassis! Artiklis lahatakse erinevaid "ärikeskseid" petuskeeme alates lihtsatest ettemaksudega jalgalaskmisest lõpetades Madoffi skeemidega.

" Maailmas on petuskeemid olemas olnud kogu aeg, seoses interneti ja infoühiskonna arenguga aga on nende arv suurenenud paljudes kordades. Käesolev ülevaade käsitleb peamisi üldlevinud petuskeeme ning paljastab, millele petturid oma plaani üles on ehitanud, sest sageli ei saa me sellest aru. Lugeja saab ülevaate ka sellest, kuidas pettureid võiks ära tunda. Käsitletud on selliseid petuskeeme, mille ohvriks meist igaüks võib langeda, mitte selliseid, kuidas on püütud petta näiteks riiki või fonde.
Petuskeemid, mille ohvriks võime langeda, on jaotatud kuude ossa. Kõige lihtsam ja ilmselt ka jõhkram pettus on millegi lubamine ja selle eest ettemaksu nõudmine ning hiljem lihtsalt ettemakstud raha omistamine. Just selline petuskeem on levinud internetis – lihtne on teha veebisait ja pakkuda müügiks asju, mida müüjal endal olemas ei ole ja pole kavatsustki neid kuskilt hankida. Samuti pakutakse näiteks tööd välismaal ning võetakse töökohale jõudmise eest ettemaksu, siis aga kaob vahendaja nagu tina tuhka. Algul võivad vahendaja kavatsused olla isegi head, aga kui ta näeb, et ärist midagi välja ei tule, jätkab ta sihiteadlikult ettemaksude kogumist....."

Loe edasi siit

"Kiirabihaigla" karuteene Eesti meditsiinile

2009-11-16T12:39:00.004+02:00

Teleseriaalide tootjate jaoks on äärmiselt tänuväärsed sündmuspaigad kiirabihaiglad ja politseijaoskonnad. CSI ja selle mutatsioonid, Kiirabihaigla, Dr. House, Grey anatoomia. Seal on ärevust, põnevust, draamat, tundeid, kannatusi ja rõõmu, kangelaslikkust ja actionit. Väga vinge on vaadata kuidas kiirabihaigla vastuvõtus oma ala parimad asjatundjad meisterlikult ühe kriisi teise järel lahendavad, hoolitsevad nii kannatajate kui nende lähedaste eest, suhtlevad meisterlikult nii leinajate, märatsejate kui surijate ja piinlejatega.

Paneme siinkohal "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt esimese väga olulise tõdemuse - teeninduse etaloni, kujuteldava teeninduse kvaliteedi taseme, millist klient loodab kogeda.

Omamoodi teevad Kiirabihaigla ja Dr House karuteene Eesti meditsiinile.

Saatuse tahtel oli mul eile asja kiirabisse. Küll mitte ise ega ka mitte kanderaamil vaid ühe südamehaiguse kahtlusega hädalise saatja ja autojuhina. Järgnevad kogemused pärinevad Ida-Tallinna Keskhaigla (rahvakeeli Keskhaigla) kiirabi vastuvõtust, peene nimega EMO ehk Erakorralise Meditsiini Osakonnast.

Olukord ise oli väga ärev. Öösel kella viie ajal algasid vasakul pool rinnas valud mis kiirgasid vasakusse kätte. Klassikalised infarkti sümbolid. Mina sain teada sellest keskpäeval, pidasime nõu perearstiga kes soovitas kohe kiirabisse minna. Mikroinfarkt või kopsutromb. Ei ole just meeldivad asjad. Ärevus, hirm ....

Paneme "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt teise väga olulise tõsiasja - millised on emotsioonid teeninduse kogemise eel milliste tunnetega klient saabub. K as tegemist on rahuliku või äreva olukorraga, kas on või ei ole tõehetk. Klienditeeninduse tõehetked on alati siis, kui emotsioonid on tugevad. Tõehetkedes selgub teeninduse tegelik kvaliteet.

Ja kolmaski väga oluline tõsiasi - millised on kliendi ootused.

Ma olen lugematu arv kordi kuulnud mantrat "tuleb ületada kliendi ootusi". Ja paraku tuleb tõdeda, et tavaliselt ei suudeta kliendi ootusi täitagi. Millised on kliendi ootused, kui ta jõuab infarkti hirmuga kiirabisse.

Selliste sümptomitega inimesel on surmahirm. Ja hirmul on teadupärast suured silmad. Hädaline loodab saada kiiresti abi. Aga mis veelgi olulisem - tal on vaja kindlustunnet, et midagi hirmsat ei juhtu. Keegi peaks talle ütlema - olge rahulik, kõik saab korda.

Jõudsime Ravi tänavale kella 14 paiku. Kiirabi vastuvõtus oli ligi 10 inimest järjekorras. Aga mida ei olnud - kiiret ja täpset tegutsemist. Hädalised seisid suhteliselt hämaras koridoris, haigla töötajad istusid hästivalgustatud "kuubikutes" klaasist vaheseina taga. Ei tekita just tunnet, et oled oodatud ja teretulnud.

Uurisin huviga lettide kohal olevaid silte "Triaažiõde", "Registraator 1", "Registraator 2". Mis asi see triaaž on? Pagan seda teab, aga kõlab aukartustäratavalt. "Registraator..." huvitav, kust selline oskussõna küll pärineb. Registraatorid on need kõvade kaantega kaustad, kuhu köidetakse pabereid. Vene keeli "Delo". Kes siis siinpool letti seisavad? Registreerimisele kuuluvad ühikud? "Vastuvõetud üks ühik infarktikahtlust ja köidetud kausta EMO2009/I-372"

Jälgisin huviga "tööprotsessi" teisel pool klaasi. Hoolimata sellest, et järjekorras oli üle kümne inimese, ei paistnud teist registraatorit kusagil. Ja ka triaažiõel paistis olevat tööpuudus, sest kogu selle aja jooksul, mis meie järjekorras ootasime, rääkis ta ühe saabujaga ja enamuse aega vaatas pealt, kuidas registraator registreeris registriüksuseid. Leti taha jalutas tagauksest sisse ja välja mitmeid inimesi, kellelgi ei olnud kiire, õhkkond teispool klaasi oli sundimatu ja vaba, lobiseti mingitel lahedatale teemadel ja vaadati laisal pilgul, kuidas registraator ühe sõrmega infot arvutisse toksis.

Kui jõudis kätte meie kord ja mu lähedane pani oma ID kaardi letile, jõudis registraator juba nähvata "oodake, ma lõpetan enne teise asja ära"

Registraatori peamine tööülesanne näis olevat haigekassa andmebaasi korrastamine. Kui isikukood oli sisse toksitud, algas ülekuulamine:

"Teie aadress on see ja see ....."

"Kas teie töökoht on see ja see...."

"Töötate sellel ametikohal...:"

"Teie telefon on see ....?"

Püha müristus mõtlesin. Lollimat hetke andmebaasi korrastamiseks annab välja mõelda. Mul on lähedane kõrval surmahirmus ja registraator uurib kus ta töötab. Ma saan aru, et küsitakse "kes on lähedane isik..." ja "Mis on tema telefon ..." aga tõesti, mis ametit hädaline peab, kus ta töötab. Excuse me!

Mingil hetkel saabus ka teine registraator, kes hakkas tegelema kellegagi, kes üldse järjekorras ei olnudki. Midagi nad arutasid kolmekesi. Meie registraator küsis midagi nendelt ... ei mingit vastust. Ootas, ootas, lõpuks kohmas "keegi ei kuula..." ja surus meile paberid pihku saates meid "ruumi 6" Kui küsisime, kuidas sinna saada, teavitas meid: "minge vaadake, äkki keegi laseb teid (koodiga) uksest sisse"

Tõesti-tõesti. Mitte ühtegi märki ega liigutust sellest, et oled oodatud. Pigem vastupidi, protsess, käitumine ja interjöör on kujundatud nii, et tulija tunneks ennast võimalikult ebamugavalt, tüütu asjapulgana kelle ainus ülesanne on saada korralikult "registreeritud"

Jõudsime "ruumi 6" ukse taha. Uks oli lahti, ruumis valitses vaikus, laudade taga istus neli inimest silmad arvutis. Ootasime.

Seinalt lugesin, mis asi on triaaž. Prantsuse keeli hädaliste kolmeks jagamine. Ehk siis segmenteerimine vastavalt mure pakilisusele. Punased on need, kes "hakkavad kohe otsi andma" ja kellega tuleb kohe tegeleda. Kollased on need, kellel on "väga paha". Ja rohelised siis need, kelle ihuhädad ei ole otseselt eluohtlikud. Vahemärkusena olgu öeldud, et kui ükskord koju jõudsime, leidsime paberitelt märkuse, et olime "rohelised" Aga et keegi meile oleks seda öelnud, et ärge muretsege, teie seisund ei ole eluohtlik. Selle asemel lugesin seinalt, et rohelised peavad olema valmis mitmetunnisteks ootamisteks.

Ka "kuuenda ruumi" ukse taga valitses täielik vaikelu. Kõigil aega küll. Iseenda jaoks. Tuli arst, "mille üle kaebate". Hädaline viidi ruumi, kardinad tõmmati ette. Mulle mitte sõnagi. Varsti nägin, et kardina tagant veeratati välja kardiograaf. Üks "kittel" uuris masinast tulnud linti. Näitas seda teisele kitlile. Midagi nad omavahel arutasid, mida, ei kuulnud. Jalutasin närviliselt lahtise ukse taga edasi-tagasi. Süda peksab, hirm on. Arst läheb kardina taha. Ei pidanud vastu, küsisin lõpuks "Kas ma võin minna tema juurde". Sain range vastuse "praegu on arst temaga..." ... sõnaga, ära tüüta.

Igavikuna tunduva ootamise järel tuli hädaline lõpuks "kuuendast ruumist" välja. Ei ole infarkt, ei ole kopsutromb. Aga valud on. Mis viga on ei tea. Läksime arstilt uurima, et mis siis nüüd edasi saab. Arst arvas, et on mingi närvihäda ja vaja teha röntgen. Et minge esmaspäeval perearstile, võtke saatekiri neuroloogile, kes siis saadab teid röntgenisse. Kuna ma puhtjuhuslikult tean, et röntgen asub 10 meetri kaugusel, küsin "aga kas kohe ei saaks seda teha"

Arst vaatab mulle hävitaval pilgul otsa ja teatab: "meil on praegu kriis!" Mul oli tõesti piinlik. Vabandasime ja tegime minekut. Siiski, arst hõikas meile, et me ootaks, et paberid kätte anda.

Siis juhtus kogu selle üleelamise kõige positiivsem sündmus - arst tuli, röntgeni saateleht näpus! Läksime kümmekond sammu koridoris edasi, 5 minuti pärast oli pilt tehtud.

Ja minu peas käivitus "professionaalne kretiin"

Tänapäevane röntgen on teadupoolest üks arvuti lisaseade. Ajad, kus tädid keemialõhnalises pimikus fotoplaate ilmutasid, on jäädavalt möödas. Röntgen on muutunud sama lihtsaks kui igamehe digifotograafia, kus sinu sisemine ilu liigub traati mööda kiiremini kui sa ise. Mis tähendab, et ühe röntgenülesvõtte muutuv kulu on NULL. Äärmisel juhul paar senti elektrikulu ühe laksaka gammakiirte tekitamiseks. Ülejäänud kulud on paraku püsikulud - radioloogi palk jookseb sõltumata sellest, mitu pilti ta päevas teeb. Masinad vananevad omasoodu, kulumine on väga väike. Teisisõnu, röntgenipildi omahind koosneb valdavalt püsikuludest. See on nagu suvaline tehas - kui oled ta kord ehitanud, siis kõige odavam on 24h tundi toota. Ainus võimalus röntgenipiltide pealt kokku hoida on radioloog lahti lasta või masin maha müüa. Kui seda ei tehta, siis kulude kokkuhoidmiseks on vaja teha nii palju pilte kui vähegi jaksad

Ja ometigi on keegi andnud valvearstile juhise teha nii vähe pilte kui võimalik. Uskumatu majanduslik kirjaoskamatus. Kui valvearst ei oleks "meil on kriis" öelnud, oleks ma pigem arvanud, et tegemist on lihtsalt eriti vaikse pühapäevaga, kus kellelgi ei ole tööd.

Selle loo esimene moraal on praegust majanduse seisu silmas pidades mitte kliendikogemusest vaid kliendisuhete kasumlikkusest - eesti meditsiinil on majandamises veel palju õppida. Võib olla on haiglatel vähe raha, aga ilmselgelt on inimesi liiga palju, koormust liiga vähe, tööjaotus läbi mõtlemata, arenguruumi töökorralduses, protsesside efektiivsemaks muutmisel.

Konkreetselt:

* õpetage inimestele trükkimist. Et ühe-kahe näpu asemel kasutataks vähemalt 6-8
* kiirabis küsige inimestelt vaid minimaalne info - kahest küsimuses, isikukood ja lähedase inimese telefoninumber piisab (vt 1 ja 2 pildil)
* ilmselgelt on tööjaotus leti taga üle spetsialiseeritud - üks ainult sisestab infot, teine ainult hindab tulija tervislikku seisundit. Kui küsida kaks küsimust, suudab ka triaažiõde "saatelehe" vormistada. Seda enam, et enamus vastuvõtmisel kirja pandust on tegelikult tema hinnata (3, 4 ja 5) Kõik ülejäänud info sisestakse juba peale vastuvõtmist

Huvitav, kuidas vastuvõtu tööd hinnatakse? Kas sama tobedalt, kui enamustes kõnekeskustes - kui kiiresti "juhtum" registreeriti? Ja kuidas seda tehakse, kui sabas seismise aega ei mõõdeta. Järjekorranumbri automaat kuluks marjaks ära. Ei peaks püstijalu sabatama.

a loo teine moraal - "registreerimine" on väga "ettevõttekeskne" lähenemine tööle. EMO vastuvõtu ülesanne ei ole registreerida juhtumeid ja täita dokumente EMO vastuvõtu ülesanne on hädalised vastu võtta. Nagu külalisi vastu võetakse - luuakse neile tunne, et nad on oodatud, teretulnud. Kõikide märkidega - alates sisekujundusest ja lõpetades kehakeelega. Võetakse nad oma hoole alla. Hoolitakse ja näidatakse hoolimist välja. Antakse kõikidele osalistele kindlustunne, et olukord on kontrolli all ja ei pea muretsema. Nii kannatanutele kui nende lähedastele.

Võtame mälust välja ootused

1) Kiirabi vastuvõtus käib kõik välgukiirusel, seal on palju arste, kõik on asjatundlikud ja hoolivad. Nojah .... ER ja Dr House elavad ilmselt teisel planeedil

2) emotsioonid olid väga tugevad - surmahirmust tugevamat annab otsida. Hädalise jaoks on tegemist väga ereda tõehetkega. Aga haigla jaoks ilmselgelt mitte. Been there, seen that.

3) kui ma jõuan haiglasse, siis ma tajun et kõikide kitlikandjate esimene prioriteet on kiiresti aru saada, mis mul viga on. Inglise keeli nimetatakse seda "I want to feel sense of urgency". Selle meeskonna missioon on ju isegi "ettevõtte nimega" väga tabavalt määratud. Kiirabi ... Erakorralise meditsiini osakond... Paraku ei tajunud me töötajate hoiakutes ja tegutsemises ei kiirust ega erakorralisust See on vähe nagu kohtuotsusega - otsus mitte ei pea olema õige ja õiglane vaid sellisena ka näima. Iseenesest ei saa ju kiiruse üle nuriseda - kl 13:57 saime "registreeritud" (kuid järjekorras ootamise aega ei mõõda keegi) kell 14:09 EKG mis ütles, et infarkti ei ole. Aga ootajale tunduvad need minutid tundidena. Ja tavalise kiirusega tegutsemine näib venivat aegluubis.

Mida ma oskan soovitada - sõjaväest ja kontoripoliitikast tuntud tarkust "look busy" ning "kui sul ei ole midagi teha, siis ära tee seda siin"

4) kõik on hirmul, ärevad ja murelikud. Me tahame, et asjatundja ütleb meile, mis toimub ja võtab ära meie hirmud. Oleks piisanud ühest sõbralikust repliigist "ärge muretsege, olukord ei ole hull"

Ükski neljast ootusest ei täitunud. Teenus kvaliteetne (abi antud) aga teenindus nigel.

Teenindamise skoor?

Haigla "-4" patsient "0"

Ultimate Question

2009-11-05T08:56:00.000+02:00

Kuigi ma erialase tarkuse omandamiseks eelistan värskeid uurimusi ja artikleid, siis soovitusindeksi teema puhul tegin endale erandi - olles paaril Tartu otsal kuulanud kolleegidelt laenatud raamatu audioversiooni tellisin eelmisel reedel Amazonist raamatu.

Kirjastatud 2006 aastal Harvard Business School Press'i poolt.

Päris huvitav on olnud jälgida selle meetodi arengut - detsembris 2003 Harvard Business Review's artikkel "The one number you need to grow" kolm aastat hiljem raamat, kuus aastat hiljem EMORi kriitiline arvamus Best Marketing kuukirjas, Karin Räägeli artikkel Äripäevas ja Microlinki korraldatud seminar meetodi tutvustamiseks.

Ehk siis värske juhtimismõte jõudis USAst Eestisse kuue aastaga.

ÄP NPS vol 3 artikli koopia

2009-11-03T10:23:00.001+02:00

Mõni nädal tagasi kirjutasin iroonilises võtmes „ainsa mõõdiku“ kultusest ja tõin näiteks haigla haigete keskmise temperatuuri. Mõni päev hiljem sain kokku ühe suure ettevõtte teenindusjuhiga, kes oli üsna kurb ja õnnetu. Räägib mulle, et „Ma juba aasta aega juurutan seda indeksit ja ühel hommikul oli mul postkastis sada meili viitega sinu artiklile. Kõikide mõte on üks ja sama: „Me ju rääkisime KOHE, et see indeks on jama." Uurisin siis, et mida ja kuidas ta täpsemalt juurutab ja kuidas seda indeksit juhtimisel kasutatakse. Pilt oli hoopis midagi muud, kui NPS indeksi promojad räägivad. Sõnaga, olen pea kuu aega „ämbrit“ kolinal taga vedanud. Saagu see viga nüüd parandatud.

Tegelikult töötab „soovitusindeks“ nii: kui klient on teenuse kätte saanud, siis tema käest tõesti küsitakse „Kui tõenäoliselt Sa soovitad ...“ ning pannakse kirja saadud number. Kuid mitte number ei ole oluline. Hinnangule lisaks küsitakse kliendilt: „Miks Sa sellise soovituse andsid?“ Ja need vastused sisaldavad olulist teavet selle kohta, kui hästi või halvasti ettevõttes kliente teenindatakse. Ning vastuse saamisega lugu veel ei lõpe – ettevõttel on kohustus kliendiga ühendust võtta ja probleem lahendada. Huvitav, et ligi 20st ÄP blogi kommentaarist vaid 2 viitasid sellele, et NPS on rohkem kui „ainus number“.

Mis on siis soovitusindeksis nii erilist?

Esiteks

Üldiste ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringute tulemused ei ole tõepoolest kuigi praktilised. Mis peamine – nad ei osuta konkreetselt mitte millelegi ega mitte kellelegi. Rahvakeeli öeldes – nad ei pane kedagi konkreetselt vastutama ei halvasti tehtud töö, halva suhtumise ega halva sõna eest. Mis tähendab, et ettevõttes justkui kõik vastutavad klienditeeninduse kvaliteedi eest aga isiklikult keegi ei vastuta. Kui klienditeenindusega ei olda rahul, siis ei leidu kedagi, kes ütleks: „See on minu tehtud....“

Mida muudab „soovitusindeks“? Ta muudab tagasiside personaalseks. Klient saab väljendada oma rahulolu või rahulolematust konkreetse teenindajaga. Muudab tagasiside isiklikuks. Ja see on mõnedele inimestele väga halb uudis. Neile, kes seni süüdimatult võisid kliendi peale oma halba tuju või ebaõnne välja valada.

Teiseks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringute hinnangud seletavad väga vähe, miks on hinnangud kõrge või madalad. Nad ei võimalda ära tunda konkreetseid sündmusi või tegevusi, millega on hinnangud seotud.

Mida muudab „soovitusindeks“: ta muudab tagasiside konkreetseks. Mis konkreetselt läks hästi või valesti ja miks. Ma arvan, et enamus lugejaid teab, et tunnustus on tõhus siis, kui see antakse vahetult peale tunnustamist vääriva teo tegemist, mitte aasta hiljem. Ja vigade parandamine on tõhus siis, kui seda tehakse kohe, mitte aasta hiljem. See muudab tagasiside rakendatavaks.

Kolmandaks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringud ei võimalda klientidele anda kohest ja vahetut tagasisidet, mida ja kuidas ettevõte kavatseb muuta, kui midagi tuksi keerati.

Mida muudab „soovitusindeks“: ta muudab tagasiside koheseks. „Soovitusindeksi“ looja soovitab iga kord, kui klient nuriseb, annab hindeks 6 või vähem palli, kohe analüüsida, miks läks asi valesti ning võtta kohe kliendiga ühendust. Selle kontakti käigus saab ettevõte oma vea hüvitada. See muudab tagasisidele reageerimise kiireks, vahetuks ja lisaks annab ettevõttele võimaluse viga parandada.

Neljandaks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringud küsitlevad väga harva kaotatud kliente, mittesoovitajaid. Neid, kes hiljem turul ringi käivad ja räägivad: „Tead kui vilets teenindus seal on ja ega nad hooli ka."

Mida muudab „soovitusindeks“: kuna rahulolematusele reageeritakse kohe, siis jõuab kliendisuhte päästa. Ja ettevõtte maine paraneb automaatselt. Isegi kui teeninduse kvaliteet jääb samaks.

Viiendaks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringud ei saa teada kogu rahulolematust. Paljud kliendid ei taha oma rahulolematust teenindajale välja näidata, kuid teistele räägivad ikkagi.

Mida muudab „soovitusindeks“: ta võimaldab palju rohkematel tegelikult rahulolematutel klientidel oma arvamust avaldada. Lisades siia juurde vahetu tagasiside ja hüvitamise, väheneb negatiivsete soovituste hulk kohe.

Sisu ja vorm ei ole kooskõlas

Mis lugu siis selle soovitusindesiga tegelikult on? Reichheld on välja mõelnud hea asja. Aga andnud sellele ebaõnnestunud tähenduse. Soovitusindeks on viimane asi, mille kasvamist tegelikult vaja on. Isegi Reichheld ise toonitab kogu aeg, et tegelikult on vaja, et firma kasvaks. Vaja on parandada teeninduse kvaliteeti.

Soovitusindeks sisu on paraku midagi muud, kui üks indeks, kui üks mõõdik. Sellel ajal kui Reichheld oma indeksi välja töötas, ei räägitud veel väga palju kliendikogemuse juhtimisest (CEM - Customer Experience Management) ja aktiivsest klienditagasisidest, „kliendi häälest“ (VOC – Voice of Customer).

Kõige rohkem sobib NPS rubriiki VOC. Kiire ja vahetu hinnang teenindajale koos põhjendusega. Kui ettevõtte juhid saadud tagasisidet analüüsivad ning oskavad otsustada, kus on vaja kliendikogemust parendada ja kus võib jääda „hügieeni“ tasemele, siis on NPS oma olemuselt ka CEM tööriist.

Kas rahulolu-uuringute firmad jäävad ellu?

Viimasel paaril aastal on internet oluliselt muutnud viise, kuidas klientide arvamus ettevõtteni jõuab. Kui veel 3 aastat tagasi olid küsitluse tööriistad suurte küsitlejate pärusmaa, siis täna astub näiteks Microlinki lihtne soovitusindeksi küsimuse mootor suurte ja plärtsuvate sammudega kõikvõimalike uurijate marjamaale. Loomulikult on nad närvis – suundumus on selgelt sinnapoole, et kliendi rahulolu-uurijaid ei ole varsti enam vaja. Iga firma suudab ise, palju kiiremini ja palju mõttestatumalt küsida oma klientide käest, mida nad teenindusest arvavad. Ma oletan, et traditsioonilised rahulolumõõtjad kaotavad suure tüki oma turust.

Kus on konks?

Tavapäraste uuringumeetodite pooldajate avalik vastuseis ei ole mingi näitaja. Uue lähenemise lihtsus ja kiirus kaalub üles pea iga vastuväite. Kusjuures, sisuliselt ei ole ju midagi vastu väita. Kui soovitusindeksi kasutuselevõtt muudab kliendilt saadava tagasiside kiiremaks, ulatuslikumaks, vahetumaks, isiklikumaks ja praktilisemaks, ei oma mingit tähtsust, et analüüs oli kallutatud, et ACSI tegelikult ikka korreleerub paremini jne.

Oluliselt suuremat vastuseisuvõib soovitusindeksile leida ettevõtte seest. Nende inimeste hulgast, kes seni ei pidanud isiklikult vastutama kliendi rahulolu või rahulolematuse eest, kelle tegevuse kvaliteet muutub mõõdetavaks ja avalikuks.

Lõpetuseks

Mulle see juhtimisloogika, mis soovitusindeksiga kaasas käib, väga meeldib. Tegelikult ju igivana ja igihaljas Demingi ring. Seni oli ring lihtsalt korralikult sulgemata, tagasiside oli ebakonkreetne, ebapraktiline ja hilinenud.

Kui talle mingi parem nimi veel välja mõeldaks, müüks veel paremini. Mina soovitan sellegipoolest - täiega.

NPS vol 3

2009-10-24T15:16:00.000+03:00

Kirjutasin Äripäevas, et soovitusindeks on mõõdikuna ülelihtsustatud ja -tähtsustatud. Kuid tegevused mida soovitusindeksi kasutuselevõtuga võidakse rakendada, võivad olla väga mõjusad ja tähtsad. Loe lisa Äripäeva uuest postitusest miks vahetu kliendi tagasiside ja sellele reageerimine häid tulemusi annavad.

Unustage vereanalüüsid NPS vol2

2009-10-01T12:33:00.005+03:00

Kirjutasin Äripäevas kriitiliselt Net Promoter Score'st ja selle vastukaja ajel selgitan täpsemalt, miks NPS on ülelihtsustatud ja seetõttu ettevõtte tippjuhte eksitav mõõdik.

NPS arvutatakse 11 palli soovitamise skaalal (hinded 0 kuni 10) järgmiselt:
1) leitakse kõige kõrgema soovituse 9 ja 10 andnute määr kõikidest hinnangutest
2) lahutatakse sellest madalate soovituste 0 kuni 6 määr, saadakse soovitusindeks

Mis on sellise lihtsustuse tagajärg, selgitan järgmise elust võetud näitega.
Hiljuti oli mul võimalus aidata ühel eesrindlikul koolil tõlgendada vanemate rahulolu-uuringut. See uuring oli tehtud ja töödeldud üsna tavapäraselt. Vastused tuli anda nelja palli skaalal, saadud vastused keskmistati ja esitati pingereas. Kõikide vastuste keskmine oli 3,3 . Muu hulgas küsiti ka "soovitad meie kooli oma tuttavata lastele". Soovituste keskmine oli 3,4 . Iseenesest pole sel hindel midagi viga, üle keskmise ju...

Kui aga uurida, kuidas see keskmine tekkis, oli pilt järgmine

Üldise üle keskmise taseme juures oli 2 lapsevanemat, kes "mitte mingil juhul ei soovita" ei soovitaks ja 9 lapsevanemat kes "ei soovita". Arvutame nüüd Soovitusindeksi. Kuna uuringu skaala pikkus on erinev NPS omast, siis arvutame SI järgmiselt:

SI = (hinde 4 andnute määr) - (hinnete 1 ja 2 andnute määr)

Meie indeks tuleb tänu sellele veidi optimistlikum, kui originaalne NPS, kuid see ei muuda järgneva arutelu sisu. Niisiis, SI = (49/99) - ((2+9)/99) = 49% -11% = 38%

Nüüd on kooli direktoril mõtlemise koht. Ilmselgelt on SI madalam, kui Microlinki vastaval kodukal toodud parimate oma. Direktoril on kaks valikut:

1) tegeleda ainult kriitiliste olukordadega, st eriti rahulolematute lastevanematega

2) parandada üldist rahulolu, st kõikide lastevanematega

Mida oleks võimalik saavutada?

1) Oletame et tegevused mis põhjustasid 11 lapsevanema eriti suure rahulolematuse kannavad vilja ja soovitusindeksist kaovad kõige negatiivsemad hinnangud ning liiguvad "pigem soovitan" rubriiki. Uus soovitusindeks on siis

SI = 49/99 = 49%

Tubli tulemus

2) Oletame, et tegevused, mis põhjustavad üldist rahulolu kasvu, õnnestuvad. Selle tagajärjel 1 lapsevanem kes "mitte mingil juhul ei soovitanud" muudab oma hinnangu "ei soovita"'ks, 3 vanemate "ei soovita" arvamuse "pigem soovitan" ja 7 vanemat "pigem soovitan" arvamuse "kindlasti soovitan" arvamuseks. Vana ja uus vastuste jaotus oleksid sellised

Vana Uus

49 56

39 36

9 6

2 1

Milline on Soovitusindeks nüüd?

SI = (56/99) - ((1+6)/99) = 56% - 7% = 49%

Jälle tubli tulemus.

Aga kas tegemist on samaväärsete tulemustega? Kumba teie eelistaks?

1) SI= 49% ning mitte üks lapsevanem ei räägi kooli kohta halba

2) SI= 49% ja seitse rahulolematut lapsevanemat räägib kooli kohta halba

Loo moraal - NPS ignoreerib statistika põhitõde, et keskmine soovitusindeks võib olla üksmeelne või erimeelne.

Neile, kes teavad rohkem statistikat, on märksõnadeks "hinnangute sagedusjaotus" ning "deviatsioon" ehk "vastuste hälbimine keskmisest" lühidalt "hälve". Excelis arvutatakse seda funktsiooni STDEV abil. Mida väiksem on STDEV, seda suurem on hinnangute üksmeelsus ja vastupidi. Kokkuvõtteks esitan, kuidas näeb välja uus olukord SI mõttes ning kuidas paljuvihatud statistikat kasutades

Mõlemad uued olukorrad on võrdsed nii soovitusindeksi NPS kui keskmise CSI järgi. Ainus, mis viitab, et esimene lahendus on parem - on suurem üksmeel vastajate vahel, madalam hälve vastustes.

Kokkuvõte - usaldades ainult keskmisi näitajaid, mitte uurides kuidas vastused jaotuvad, lõigatakse endale valusalt näppu.

Ma saan aru, milleks on hea see pilt

asendada selle pildiga

Aga miks on saadud soovituste spekter vaja asendada ühe numbriga

on arusaamatu. On ikka suur vahe, kas haiglas on või ei ole 7 haiget, kelle palavik on üle 40 ...

Soovituse asemel - klientidelt tagasiside küsimine "kas soovitad" küsimusega on väga kasulik. Nagu ka negatiivsete soovituste sügavam analüüsimine. Omaette teema on, kuidas "järgnevad küsimused" on sõnastatud. Neid korrastades jõuame ikkagi pikema ankeedini, mille nimi on "rahulolu või teeninduskvaliteedi uuring". Positiivne kogu asja juures on see, et küsitakse kohe peale teenindamist mitte kord või kaks aastas.

Aga SI või NPS arvutamine ja eriti omavaheline võrdlus (benchmark, sihtmärkimine) on täiesti mõttetu.

Unustage vere-uuringud, kraadiklaasist piisab

2009-09-30T15:18:00.014+03:00

Algselt avaldatud Äripäevas

Kuus aastat tagasi ilmus Harvard Business Review’s skandaalne artikkel, mis käskis haiglatel prügikasti visata verelaborid, ultraheli-, röntgeniaparaadid ning tomograafid. Artikli autor väitis, et nendest vahenditest ei tõuse suurt kasu, sest kõige parem ravi tulemuslikkuse indikaator on haigla haigete keskmine kehatemperatuur. Ta soovitas kasutusele võtta Net Temperature Score’i (NTS, eesti keeles PI ehk paranemisindeks), mida arvutatakse järgmiselt:

Paranejad – kelle kehatemperatuur on 36-37 kraadi
Neutraalsed – kehatemperatuur 37-38 kraadi
Mitteparanejad – kehatemperatuur 38 kraadi ja rohkem

Haigla peaarst peab igal hommikul laskma kokku lugeda kui mitmel haigel on kehatemperatuur vastavas vahemikus ning arvutama välja PI

ParanemisIndeks = Paranejate % - Mitteparanejate %.

Mida kõrgem on PI, seda rahulolevamad on kõik raviga, järelikult asjad liiguvad õiges suunas. Mis veelgi parem, selle indeksi abil saab lihtsalt võrrelda erinevate haiglate töö tulemuslikkust. PI alusel on näiteks vähi- ja sünnitushaiglates olukord oluliselt parem kui nakkushaiglates. Mitte ainult arstid, vaid ka tervishoiuametnikud ja haigekassa olid võlutud meetodi lihtsusest ja geniaalsusest.

Tuntud tarkvarafirma Oracle reageeris kiiresti ning pakkus välja veebipõhise lahenduse PI mõõtmiseks

Autor ise põhjendas SI kasutamist järgmiselt „Tänapäeva arstid on liiga ülekoormatud sadade tervisenäitajatega. Samas on ilmselge, et mida madalam on haige kehatemperatuur, seda paremad on tema väljavaated paranemiseks“ Originaalis on põhjendus selline. „All we did was quantify this common sense in a way that made sense to business leaders—the target audience for my book. These practical leaders have little interest in advanced statistical methods. Frankly, we see little value in continued debate about cause versus correlation, time-frames, or statistical methods.“ Fred Reicheld.

Tegelikult oli juttu muidugi NPS – Net Promoter Score’st ja lahendust pakub Microlink.

Äripäevas kirjutab Karin Räägel „Selleks, et teada saada, kui palju ettevõtte klientidest on lojaalsed, on ameerika päritolu strateeg ja konsultant Frederick Reichheld välja töötanud meetodi, mida nimetatakse soovitusindeksiks (NPS – Net Promoter Score). Soovitusindeks on selge, mugav, operatiivne, täpne ja lihtne meetod kliendilt tagasiside saamiseks, teenuse kvaliteedi hindamiseks ja teenuse parandamiseks.” Ja väidab, et “Frederick Reichheld on uuringutega tõestanud, et soovitusindeksi ja ärilise edukuse vahel on korrelatsioon, seega tasub meetodit tõsiselt võtta.“ NPS promomiseks korraldatakse seminar, mitmed lugupeetud konsultandid ja ettevõtted kasutavad seda.

Mul on teile kaks halba uudist.

Esiteks – kahtlemata on kehatemperatuur oluline näitaja. Aga ma kahtlen, et nii nagu haigla peaarst ei juhi ravipraktikat haigete keskmise temperatuuri järgi, ei saa ka kliendisuhteid juhtida ühe mõõdiku järgi. Lihtne näide – kui Tartu Tevishoiu Kõrgkooli SI on 42%, mida konkreetselt selle teadmisega juhid peale hakkavad? Kellega räägivad, mida muudavad?

Teiseks – kahjuks ei ole Reicheld uuringutega midagi tõestanud. Tema uuring ei vastanud teadusliku uurimistöö nõuetele. Seda ei ole kunagi avaldatud (st heaks kiidetud) teaduslikus ajakirjanduses (Näiteks Journal of Marketing). Ja paraku oli uuring kallutatud, avaldati vaid „kasulikku“ teavet.

• Satmetrix väidab, et uuringus kasutati üle 400 ettevõtte andmeid rohkem kui tosinast ärivaldkonnast. Samas, NPS toimivuse tõestamiseks kasutati ainult valitud 50 ettevõtte andmeid.
• Reicheld väitis oma artiklis, et USAs laialt kasutatav ACSI (American Customer Satisfaction Index) on liiga keeruline ja mis peamine, ettevõtete kasv ei korreleeru ACSI-ga. Ta kasutas oma artiklis graafikuid, mis vaid erijuhtudel näitasid NPS ja käibe kasvu korrelatsiooni.
• Ja kahjuks on hiljem tõestatud, et Reicheldi kritiseeritud ACSI korreleerub käibe kasvuga oluliselt paremini kui NPS

Kust ma seda tean, küsite? Ma loen iga nädal Customerthink.com’i. NPS skandaal oli seal kuum teema kolm aastat tagasi. Kokkuvõte oli lihtne ja hävitav – NPS ei sobi juhtimiseks. Kes soovib saada faktilist tõestust, võib edasi lugeda Ameerika Turunduse Assotsiatsiooni teadusajakirjast Journal of Marketing, Journal of Marketing, Vol. 71, No. 3, „A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth“

Mis sobib lojaalsuse juhtimiseks – arusaam sellest, kuidas lojaalsus põhjuslikult käibe kasvu ja kasumimarginaali mõjutab, põhjus-tagajärg seoste mõistmine. Näiteks selliselt:

Konkreetse ettevõtte kliente küsitledes ja finantstulemustega kõrvutades selgus, et kliendid maksavad kuni 10% rohkem võrdsete pakkumiste korral, kui toodete saadavus ja tellimuste täitmise täpsus on parem kui konkurentidel

Põhjus-tagajärg seoseid mõistamata võib mõõta igasuguseid asju, kuid tulemused kipuvad ikka olema rubriigist „globaalses soojenemises on süüdi piraadid“

Indrek Saul
Analüütilise turunduse pooldaja

Kuidas aga NPS kõrvalsaadusena rakendada vahetut ja kiiret tagasisidet ning kuidas see kasulik on, loe siit

Unustage vereanalüüsid, kraadiklaasist piisab

2009-09-29T21:26:00.002+03:00

Eelseisva Net Promoter Score'i propageeriva seminari puhul kirjutasin NPS buumi tagamaadest väikese hoiatava loo Äripäevas, mille leiate siit

Stiilne efektiivsus või stiilitu koonerdamine

2009-09-16T09:50:00.010+03:00

Tänane jutt tuleb leivast.

Viimastel aastatel olen märganud, et söögikohtade leiva-saia vaagnas on toimunud olulised muudatused. Leiba ja saia on hakatud normeerima - halvemal juhul leiad vaagna põhjast üksiku ja kurva tüki saia ja leiba. Olen pead murdnud, et miks nii tehakse?

Leiva kilo maksab poes 20-30 krooni ja üks leivaviil kaalub ca 40 grammi. Ehk siis mitte üle krooni viilakas. Hulgi ostes ilmselt pool krooni. Võtame päevaprae hinnaks 50 krooni, oletame, et söögikoha juurdehindlus on 100% - saame päevaprae müügi brutotuluks 25 krooni. Kui mõni eriti näljane sööb päevaprae kõrvale viis viilu leiba, on 10% brutokasumist läinud nigu niuhti.

Tudengipõlvest meenub lugu, kuidas söögi arvelt kokku hoida: "lähed sööklasse, ostad tassi teed, sööd leivakorvi tühjaks...."

Ma tõesti ei oska öelda, mis on keskmine leivakulu aga tundub, et paljud söögikohad näevad leiba-saia kokkuhoiu artiklina, mitte osana söömise kogemusest. Või on nende klientideks vaesed tudengid? Leivatootjad samal ajal panustavad üksteise võidu leibade välimuse, maitse ja eripära arendamisse.

Võib-olla olen ma veider erand, aga leib ja sai on minu jaoks väga oluline osa toidu nautimisest. Kui toidu kõrvale serveeritakse kõige odavamat ja keskpärasemat leiba, mis veel veidi seisnud maitsega, on söömaaeg samahästi kui mokas. Ja kui köök on vaevunud toidu kõrvale näiteks oma küpsetatud kuuma kukli serveerima, teeb see meele ja kõhu rõõmsaks. Tõsi, sel on oma salajane miinus ka - tihti juhtub, et leivataldrik on tühjaks söödud enne kui toit lauale jõuab. Eriti kui veel ürdivõi on taldrikul. Ning lõuna lõpeb punnis kõhu ja meeldiva unisusega....

Üks minu lemmikuid on Café Pärnu, kus pakutakse imemaitsvat tomatisuppi ja selle kõrvale värskelt küpsetatud kukleid. Mida alati kulub kaks taldrikutäit, üks enne suppi ja teine supi ajal. OK, nende hinnad ei ole just kõige odavamad ja ilmselt saavad nad endale seda luksust lubada. Aga maitsvad ja soojad kuklid on mul meeles ja see on üks põhjus mis mind sinna tagasi viib.

Veidi teistsugune on "leivapoliitika" Stockmanni viienda korruse kohvikus.

Ilmselt satuvad sinna kõige näljasemad ja vaesemad kliendid...

Väga stiilselt on leib "normeeritud" Rocca al Mare väikeses kohvikus "Cafe Paco". Ja mitte ainult - kogu söömise kogemus jäi mulle hästi meelde.

Oli neljapäeva õhtu, olin just lõpetanud pika ja väsitava tööpäeva, lõuna söömata. Koduteel põikasin Rocca al Mare hiigelsuurde labürinti. Hakkasin sealt just väljuma kui silmanurgast märkasin suurt ja selget silti "Päevapraad 55.-" Kell oli kuus läbi ja mõtlesin "no vaevalt..." sest tavaliselt on kella 2-3 ajal juba kõik otsas. Aga nälg oli suur ja poolel teel välisuksele pöörasin ringi ja mõtlesin, et proovin.

"Vabandage, kas teil päevapraadi on?"

"Jah" kostis rõõmus ja reibas vastus (üsna tavatu, kas pole) "just teie jaoks hoidsime ühte!"

No võite arvata, et mul kiskus näo naerule. Ei ole ju väga suurt pingutust nõudev ega teab mis eriline tegu - aga jääb meelde! Ja see on lojaalsuse loomise seisukohast kõige olulisem. Kliendikogemused peavad olema meeldejäävad kui tahate sadade konkurentide seast eristuda. Ja nad peavad olema positiivselt meeldejäävad kui tahate et klient tuleb tagasi. Paljud teist on kindlasti kuulnud mantrat "ületa kliendi ootusi" ja selle all peetakse silmas tohutuid pingutusi või erilisi asju. Tegelikult on asi palju lihtsam - tuleb luua häid tundeid (eesti keelne vaste terminile "positiivseid emotsioone") Ja see siin on üks väga hea näide sellest, et tunne, et oled oodatud , on hea tunne. Pange siia kõrvale need kogemused, kus poodi või kohvikusse sisse astudes sind keegi ei märka.

Aga tagasi kokkuhoiu juurde. Veidi aja pärast toodi lauale leivavaagen

Kommentaarid on vist liigsed.

Mis on loo moraal - kokkuhoid ja säästlik tegutsemine on olulised kuid ei maksa unustada, mismoodi klient ennast tunneb ja millise hinnangu ta annab teie stiilile.

Üks söögikoht lahendas asja hoiatusega"sina ei pea mitte sööma rohkem kui ühe leivaviilu minu kulul" ja käsuga "kui sina ahne inimeseloom peaksid himustama teist viilu minu taskust, siis kaalutagu leiba kullaga"

Teine söögikoht aga serveeris naeratuse saatel üsna paraja portsu "palun hea külaline, siin on teie söögikõrvane"

Kuid lugu ei ole sellega veel lõppenud. Kogu kogemus oli sedavõrd positiivne ja eristuv, et pani tahtmatult juurdlema "miks ometi teenindaja niimoodi pingutab". Ja vastus oli lihtsamast lihtsam - leti taga oli üks kohviku omanikest, Karin Ester.

Maksimum hinne ja tänud veelkord, Karin.

Siit teine moraal - kui tahad hea teenindusega söögikohta omada, ole valmis ise leti taha asuma.

Ja tükike kolmandatki - hea klienditeenindus on võimalik üksnes siis kui ettevõte oma töötajaid hästi teenindab.

Ja neljandatki ei suuda jätta enda teada - tahad kliendi lojaalsust, saavuta töötaja lojaalsus

Selle kohta võite lugeda aegumatust artiklist "Putting the Service-Profit Chain to Work"

Ja pildike Cafe Paco'st

"Suurem, pikem, jämedam..." hädas nii sisu kui vormiga

2009-09-02T10:02:00.022+03:00

Juba mõnda aega hullutab Saku Lite mehi ja naisi "suurem, pikem, jämedam ..." lubadusega. Kliki pildil, näed reklaamiklippi.

Mitmed uuringud on näidanud, et "size does not matter" on pigem meeste väljamõeldis ja võib kindel olla, et Saku lubadus ei jää tähelepanuta.

Aga edasi läheb lugu imelikuks. Kalorivaene õlu? Võid rohkem vorsti süüa?

Selle lubadusega on mitu probleemi:

Probleem 1: "õllekõht" on müüt - paksuks ei tee mitte õlles sisalduvad kalorid vaid õllekõrvane.

Järgnev jutt on mu Kaalunavigaatori kodukal juba mitu aastat üleval.

Alkoholi molekuli ei lagundata ainevahetuses tagasi suhkruks nagu ekslikult arvatakse. Maks lagundab etanooli kõigepealt atseetaldehüüdiks, selle omakorda äädikhappeks ning viimase lõpuks süsihappegaasiks ja veeks. Mitte üks nendest ainetest ei ole ainevahetuses kasutatav energiaallikana. Alkoholi tarbimine ei suurenda, vaid vähendab vere suhkrusisaldust - ja seetõttu suurendab isu. Mistõttu vorsti süüakse koos õllega palju rohkem, kui ilma. Loevad promillid, mitte kalorid.

Tõde 1 - alkohol ei tee paksuks.

PS: aldehüüdid on mürgid, sellest ka pohmell.

Probleem 2: alkohol on organismile ainevahetuse seisukohast ohtlik aine, mis tuleb kiiresti lagundada. Mida kõrgem on alkoholi sisaldus veres (joove) seda rohkem surutakse alla kõik teised ainevahetuse protsessid, kaasa arvatud veresuhkru "tootmine". Kuid ainevahetus on tark ja säästlik. Kui joobe ajal on seedimises toitu, siis selles sisalduv energiat ei lasta raisku, vaid talletatakse varudena - muundatakse rasvhapeteks ja talletatakse rasvarakkudes

Tõde 2 - joobe ajal söödu läheb otse rasvaks

Allikas: Sociology Department, State University of New York, Potsdam, NY 13676.

Probleem 3: isegi kui reklaami sõnum "võid rohkem süüa" ei oleks vale, siis on loodud täiesti vale ettekujutus sellest, kui palju rohkem võiks süüa.

Kui isiklikus elus veel kuidagi võiks leppida sellega, et inimesed ei viitsi arvutada, siis kahjuks kohtan liialt tihti sellist lihtsustatud mõtlemist nii oma klientide kui tudengite juures. Suur ettevõte otsustab panustada ühe segmendi klientide lojaalsusesse sest "seal on kõige kasumlikumad kliendid". Jättes märkamata, et neid on ühtlasi kõige vähem. Lihtne aritmeetika näitas, et kõige tasuvama on investeerida kõige vähem kasumlike klientide lojaalsuse suurendamisse.

Ma olen oma hobi tõttu palju arvutanud kehakaalu valdkonna lubaduste toimet. Kõige markantsem näide on uus kaalualandamise kapsel Alli. See töötab nii, et kui ajad omale rasva suust sisse, siis võtad kapsli, see seob rasva seedimises ebamääraseks olluseks mis enam ei imendu. Suurepärane.

Tõde 3 - (tervislik) rasva mittesöömine on kümme korda odavam.

Loe täpsemalt siit

Oletame, et tavaline grilliports on selline (jätsin lisandid selguse mõttes kõrvale)

Saku lubab,

et kui võtad tavalise õlle asemel Saku Lite, siis "saad rohkem vorsti" Aga kui palju rohkem? Kas nii palju?

Avame tööriistakasti ja võtame sealt välja riista millele on kirjutet "tasuvusarvutus"

Algatuseks lähteandmed veebis vabalt leiduvatest kaloriarvutitest

Pakutav loogika on, et vahetades marki säästad (43 - 29) x 5 = 70 kcal

Tõepoolest, vahe on olemas. Kuid küsimus ei olnud ju kas vahe on olemas, vaid kui suur on see vahe. Arvutused näitavad, et säästu arvelt saad siis 25 grammi rohkem vorsti või 30 grammi rohkem leiba.

Palun, siin on su võit vorstis...

... ja siin leivas

Ja kui võtta reklaami enda pildikeel, siis lubadus ja tõde on sellises vahekorras

Probleem 4: mõnedel reklaamiala inimestel on tekkinud kahtlus, et lisaks sisule on ka vorm "problemaatiline" Tänane BestMarketing uudiskiri toob lugejateni artikli: "Nagu kaks tilka vett? Saku Lite ja Bud Light" mis tõdeb, et "Pole kahtlustki, et Division on Budi lahendust pikalt analüüsinud ning üritanud leida viisi, kuidas sama sõnumit veidi teise nurga alt välja öelda."

Nojah ....

Ma ei tea, kas Saku teab või ei tea, et alkohol teeb paksuks. Mida teie arvate?

Probleem 5: Ega Saku väga avalikkusega dialoogi soovigi, kui klikkida "kommenteeri toodet" lingile, siis selgub, et kommentaare ei saa avaldada, vaid need lähevad kuhugi kellegi e-postiga.

Kiviaeg.... Küsisin eile e-kirjaga Sakult "kas te teate et alkohol ei tee paksuks?", 24h on möödas, vaikus...

Tuli pikk jutt. Teeme kokkuvõtte.

Loo moraal - see reklaam on igas mõttes eksitav

Soovitus 1 - Saku, ärge enam seda reklaami näidake. Kui tahate teha "kergemat" õlu, vähendage promille, kalorid ei loe. Veel parem - asendage reklaamis "Lite" "Vichy"-ga

Soovitus 2 - Saku, kui teie oma kodukal dialoogi ei pea, peetakse seda kuskil mujal, ilma teieta. Tehke normaalne kommentaarium, rääkige inimestega, vastake, põhjendage. Kiiresti. Internet on 24/7, vastata tuleb 24h jooksul.

Soovitus 3 - kui jood (õlut), ära söö. Kui sööd, ära joo (alkoholi).

Toiduga sobib kõige paremini puhas vesi

Aga-aga - kui Saku otsene lubadus oleks tõsi vähemalt ühes dimensioonis:

"Pole paha!"

EMTi hinnainnovatsioon "Aeg tagurpidi marss!!!"

2009-08-30T21:08:00.021+03:00

Mida te arvate, mida on EMTil ühist selliste riikidega nagu Guinea, Hiina, Kongo, Kuveit, Lõuna-Korea, Panama, Rumeenia, Tšiili, Türgi, Uus-Kaledoonia?

Õige vastus: nendest riikidest leiate maailma kõige kallimate interneti-sms tariifidega mobiilioperaatorid.

Nii kaks kuud tagasi, kui EMT ründas mind kahel rindel odavamate hinnapakettidega - teles MinuEMTiga ja e-postis Ärikliendi lepinguga, oli mul nende esindajaga juttu SMS-ide hinnakirjast.

Ärikliendi leping pakkus 1,40 krooni tükk. Kirjutasin EMTile: "... veebis on vabalt saadaval mitmed rakendused, mis lubavad SMS saata nii telefonist kui arvutist hinnaga 0,30 krooni tükk. Kuniks EMTi SMS hinnad ei ole samal tasemel, ma paraku teie SMS teenust arusaadavalt ei kasuta, sest saadan iga kuu sadu SMSe."

Vastuses teavitati mind"EMT pakub hulgi SMSide saatmiseks MULTI SMS i teenust, tutvustuse leiate lingilt..." kopeerisin selle "suurepärase" pakkumise siia

On vist kohatu hakata seda hinnakirja võrdlema rakendusega, mida ma juba pikka aega kasutan ja kõigile soojalt soovitan - Fishtext . Lihtne ja selge pakkumine - peaaegu kogu maailma sms-id hinnaga 2 eurosenti tükk, ei mingeid muid tasusid. EMTi ülikeerulisest hinnakirjast olen varem kirjutanud siin

Mnjah. Oleks pidanud suu kinni hoidma, sest täna on pakkumine muutunud. "Peaaegu kogu maailmas, välja arvatud EMTi võrgus" - täna avastasin oma suureks pahameeleks, et EMTi võrku fishtextiga sõnumineerimine maksab nüüd kaks ja pool korda rohkem, kahe asemel viis eurosenti.

Esimese hooga olin heatahtlikult meelestatud ja oletasin, et 2 eurosenti oligi liiga hea diil. Vaatasin, mis on naabrite hinnad ... krt, ei usu oma silmi. EMT on ainus operaator Põhjalas, kes koorib 5 eurosenti, kõik teised, Läti, Leedu, Taani, Soome, Rootsi, Norra, Taani - igal pool 2 eurosenti. Ainult Lätis on veel mingi tundmatu operaator, kes julgeb 3 küsida.

Käisin huvi pärast läbi kogu Fishtexti hinnakirja. Kogu maailmas valdavalt 2 eurosenti, puhuti odavamgi....

Ajal, kus EMT ise avalikult oigab, kuidas telco hinnad on ainsad, mis on aastalt-aastasse langevad, keeratakse uute teenuste kasutajatele ....

.....hinda 250% juurde. Sellega on EMT astunud selliste "progressiivsete" internetiriikide ritta, nagu ma avalõigus mainisin - Kongo, Rumeenia, Panama, Tšiili ....

Miks nii tehti? Mina aru ei saa, aga pakkuge võimalusi

Kaugel nõuka ajal oli Kesktelevisioonis keskne uudiste ja propagandasaade "Vremja", mille tunnusmuusika "Vremja vperjod" (Aeg edasi!) kirjutas Georgi Sviridov. Kuulake, milline sugestiivne ja energiline lugu. Tõeline tulevikku kutsuv teema. Karjuvas kontrastis nõukogude tagurliku mentaliteediga. Nagu ka EMTi innovatiivne enesekuvand ja uutele suundumustele monopolistliku hinnakäki keeramine.

Loo moraal 1 - progressi vastu ei saa. Alles hiljaaegu üritasid hotellid oma lobbydes wifi eest raha küsida. Muusikaäri kolib internetti täiesti uute ärimudelitega. Kõned kolivad järjest internetti - tasuta. Ja sama teevad ka SMSid. Täna veel 2 eurosenti, varsti tasuta. Hea EMT - Fishtextile kõrgema hinna kehtestamine on ajas tagasi, mitte edasi liikumine

Loo moraal 2 - ma olen EMTi lojaalne klient olnud kaksteist aastat, aga nüüd tõstan EMTile viimase kollase kaardi.

Soovituse asemel vihje - hinnakirja teises otsas on tulevikku vaatavad operaatorid, kes pakuvad sms-i 1 eurosendiga.....

Kes keeras Jaguari salongi tagurpidi?

2009-08-26T21:38:00.019+03:00

Täiendus 3. septembril

MaSu sunnib seiklema
Krista Kulderknup, kliendisuhete juht Inchcape Motors'ist saatis vastuse.

Kes ehitas maja põllu peale ja tagurpidi?

Inchcape Läike tee esindus asub ühe kõige tihedama liiklusega maantee ääres.

Tallinna vahetu piiri äärde plaaniti mõni aasta tagasi suurepärane autoesinduste ja teeninduste tänav – nime all Mõigu tehnopark.

Inchcapest linna poole oli planeeritud kontor-hotell ja Toyota service. Järgmine krunt kuulus Hyndaile. Inchcapest Tartu poole on Veho krunt. Sealt edasi Silber Auto. Inchcape esinduse eest jooksva tänava lõppu oli planeeritud bensiinijaam. Teises reas olid planeeritud klaasiteenindus , rehvi firma jne.

Kõik krundid on teadaolevalt veel nende ettevõtete omanduses, aga antud majandusliku olukorra tõttu, ei tea keegi millal soovid ja plaanid teostuvad.

Kõige olulisem selle piirkonna arenduse juures oli uue Tallinna ümbersõidu trassile ehitatav Tartu mnt mahasõit otse Läike teele.

Kõikide planeeritud esinduste juurde pidi pääsema läbi selle uue liiklussõlme, mis oli plaanil ca 200 m enne Inchcape esindust.

Kas Inchcape esindus on ehitatud tagurpidi?

Kõik ettevõtted Tartu mnt ääres (N. BMW ja Autowelt) on ehitatud fassaadiga antud maantee suunas. Mitte kusagil maailmas ei ehitata auto esindust avatud tehnilise küljega tiheda liiklusega tänava poole ja fassaadiga siseõue poole.

Perspektiivis, kui Tartu mnt uus liiklussõlm valmis saab ja mahasõit otse Läike teele viib, saabuvad kliendid esindusse maja esiküljelt nähes kõiki esindatavate markide logosid ja lippe ning ei pea tervet Läike teed läbima.

Hetkel võib tunduda väikse seiklusena Inchcape esindusse jõudmine ja sealt ära, kui suunaviidad, info ja kaardid kodulehekülgedel peaks esimest korda kohale jõudmise kergemaks tegema.

Tere tulemast

*************************

Kliendikogemuse juhtimise üks alustalasid on selge kava, milliseid emotsioone klient ettevõttega asju ajades peab kogema. Nii on kohvimaailma tuntuim nimi Starbucks määratlenud, et nende kohvikukogemus algab kohviku asukohale ja välimusele antud hinnangust ja lõpeb sooja hüvastijätuga, mille juurde kuulub silmside ja siiras naeratus. Kogemuse kujundamise skaala on "horrible"-"bad"-"neutral"-"satisfy"-"gratify". Starbucksi kliendikogemuse kujundamise juhis ütleb, et asukoha kohta peab klient ütlema "satisfying" ja hüvastijätt peab olema parim osa teenindusest, "gratifying".

Mul oli täna asja Mazda, Jaguari ja Land Roverite müügisalongi. Ei olnud seal varem kunagi käinud ja otsisin veebist - Läike 38. Paraku-paraku, asukoha kaarti ja sõidujuhiseid Mazda kodukalt ei leia. Noh, pole viga, Regiol on ju üsna vinge veebiatlas, vaatan sealt.

Hmmmm .... aga kuidas ma sinna saan kui ma Tallinna poolt tulen? Kas sõidan Jürini ja teen tagasipöörde?? Või saab kuidagi Assaku viadukti alt? Helistan ja küsin juhiseid, selgub, et Mõigust tuleb pöörata vasakule, Läike teele. Veebist oli näha ka, millist maja ma otsin.

Esilehel torkas silma tavatu termin "Kliendivedur"

Täitsa lahe, sest tõesti, kui ma oma auto teenindusse viin, on igavene tüütus sealt Peetri küla külje alt linna tagasi saada. Huvitav, kas tööde vastuvõtjad on arvestanud, et iga tunni tagant on neil saba, mõtlen....

Aga mis seal ikka, teele.

Jõuan Mõiku, sõidan, sõidan, aga Läike teed ei kusagil. Kiirtee algus paistab, otsin juba tagasipöörde kohta kui kaugel paremal põllul näen "Läike tee", vasakule. Oehhh ....

Keeran vasakule. Väga kummaline, tee viib kuhugi ladude vahele. Sõidan edasi ega ole kindel, kas ma olen ikka õigel teel. Varsti näen väikest viita
ja rahunen, et ikka õiges suunas liigun.

Sõidan edasi ja otsin pingsalt tuttavailmelist maja. Ei ole see ... see ka ei ole ... ja ka see pole.... Deem. Sõidan ja sõidan aga ei midagi. Hoonestus hakkab ka lõppema. Kas jälle olen mööda pannud? Tunnen end üsna rumalalt. Sõidan edasi, lootus on majal, mis taamal põllu peal paistab.

Jõuan lähemale - oleks nagu õige maja ja nagu ei ole ka.

See küll salongi moodi välja ei näe? Aga ilmselt on. Kus on sissepääs? Ühtegi muud ligipääsu ka nagu ei paista olevat ja sõidan tasakesi tagaväravatest sisse. Väikesed nooled juhatavad mind edasi. Jõuan maja küljele. No siit ju ometigi ei minda sisse?

Keeran veelkord ümber nurga ja saan aru, et olen jõudnud kohale.

Uurin põhjalikult ümbrust ja veendun, et muud moodi selle maja juurde ei saagi. "Uskumatu, arhitekt on maja vale pidi projekteerinud" mõtlen. Ei ole võimalik, et nii ongi mõeldud, et kui ma tulen Jaguari vaatama, pean ma piinarikkalt ekslema läbi tühermaa ja sisenema salongi tagahoovist!? Et potentsiaalsete klientide poole ollakse seljaga ja niisama möödasõitjate poole fassaadiga?

Meenub nõuka-aegne anekdoot miilitsakooli looduslootunnist, kus õpiti kaslasi. "Kass", "lõvi", "tiiger", "jaaguar" ... ja järg jõudis Sidorovi kätte, kes muidugi ei kuulanud. Müksab Ivanovi, et mida too vastas: "jaaguar". Sidorovi nägu venib naerule ja põrutab kõva häälega üle klassi "veebruar"

Teen tiiru maja ees, sõidan ümber maja, et aru saada, kuidas siis tegelikult oli mõeldud majale lähenemine. Äkki on masu tõttu midagi jäänud tegemata. Aga ei saa sotti. Mitte miski ei viita isegi võimalusele mingil muul moel kui läbi tagahoovi salongi siseneda. OK, kui ma tulen vanakooli Land Roverit ostma, siis veel kuidagi, aga Jaguar?

Kahju. Mul on palju tuttavaid, kes on Mazda teenindusega väga rahul. Kliendivedur on tõeliselt lahe teenus. Aga esmakogemus on tõeliselt "horrible".

Mida ma teeks teisiti

1) Asukoha kaart ja sõidujuhised kodulehel on vältimatud eriti ajal, kui geoteenused on nii arenenud ja kättesaadavad.

2) Viidad peavad olema kaugelt näha. Iga manöövri järel peab olema ilmselge, kas tuleb otse sõita või kui on võimalik ära pöörata, peab olema järgmine viit näha. Alates Tartu maanteelt Läike tee viidast, mida lihtsalt ei ole võimalik õigel ajal näha

3) Viitadel peab olema märgitud kaugus. Ma arvasin, et esimene sinine viit tähendab, et "oled kohe kohal". Tegelikult tuli veel sõita kilomeeter või rohkemgi

4) Kui tõesti ei ole muud võimalust, kui tagavärava kaudu siseneda, siis võiks kuidagi tulijale märku anda, et see on tõesti õige sisenemise koht. Kasvõi värava kohale suurelt logo, tere tulemast, sõida siia vms plakat riputada. Veel parem, kui koos kaudse vabandusega stiilis, "me areneme, see on ajutine sissepääs"

Järgmine kord proovin kliendiveduri ära :)

Täiendus 2.09

Keegi siseinfot omav kommentaator saatis mulle lingi http://www.inchcape.ee/?page=17 mille alt leiab kaardi millest ma puudust tundsin. Ilus ja selge kaart.

Käisin veelkord Mazda kodukal, et teada saada, kuidas ma oleks pidanud selle kaardi leidma:

trüki www.mazda.ee
ära otsi seda kaarti rubriigist "Mazda esindused"
mine "Jaemüüja"
loe läbi tekst Inchcape Motors Estonia OÜ kohta
teksti lõpus on link "Loe lisa www.inchcape.ee" kliki sellele
mine "Kontakt"
kliki "asukohakaart" - käes.

Jaguari ja Land Roveri kodukatel on kaardi leidmine päris keeruline väljakutse.

"Mis asja nad seal sveedbänkis toimetavad..."

2009-08-19T13:10:00.006+03:00

Nõuka-ajal esitet Baskini intermeediumis "Ei mingit kahtlust" oli ühe kodaniku põhimure: "Mis asja nad seal plangu taga toimetavad, ikka põmm-ja-põmm".

Loen Päevalehest uudist "Swedbank asus tagalat kindlustama" ja mõtlen, et kellele see jutt on kirjutatud. Ametlik pressiteade EPL tõlkes on selline:

„Kapitali suurendamine kindlustab ka meie valitud strateegia jätkamist, see on suunatud riskitaseme alandamisele pangas, tulutootmise võime parandamisele ja aktiivsele tegelemisele kapitaliseeritusega,” märkis Swedbanki nõukogu esimees Carl Eric Stålberg eile (17. augustil 2009).

Ma ei ole Swedbanki klient. Mu abikaasa on. Kui ma oleks klient, teeks mind see teade üsna rahulolematuks. "Ah teie riskid vähenevad - palju õnne. Aga minu riskid? Või et parandate oma tulutootmise võimet - soovin edu! Aga minu kulud? Ja üldse, miks te sellega lehes kelgite!?"

Edasi kirjutab EPL: "Panga president ja juhatuse esimees Michael Wolf lubas teadet kommenteerides siiski, et suunatud aktsiaemissiooniga säilitab Swedbank paindlikkuse, mis lubab pakkuda olemasolevatele ja uutele klientidele konkurentsivõimelise hinnaga pangateenuseid."

Sõltuvalt kliendi kultuursusest võib siin ette kujutada erinevaid reaktsioone alates mõistmatusest kuni "what the *%#&" välja. Mis pagana konkurentsivõimelise hinnaga teenused? Mind huvitab kas laenu saab, kas intress püsib ja ega te mu kodu kallale ei tule. Järgmises lõigus võib vabalt peituda vastus: "Panga teatel asuvad augusti jooksul Balti turu hapude laenudega võitlusse ka 200 spetsialisti, kes hakkavad tööle selleks spetsiaalselt loodud üksustes."

Et nagu OMON või? Mida on mul nendelt üksustelt oodata? Tulevad mustades maskides mind kodust välja tõstma? Võtavad mu äri üle?

Täitsa uskumatu lugu, kuidas panga juhtivtöötajad ei taba kuidas tema kliendid mõtlevad. Väga pangakeskne mõtlemine, pangakeskne pressiteade. Et mitte öelda corporate bullshit.

Loo moraal 1 - kui inimesed ei tea mis on tulemas, täidavad nad "tühjad kohad" kõige süngemate ja hirmsamate oletustega. Muudatuste juhtimise A ja B on vähendada hirmusid ja ennetada kuulujutte ja oletusi. Megafail, Swedbank'i PR osakond!

Loo moraal 2 - eriti rasketel aegadel tuleks rohkem mõelda oma klientide, mitte isiklikust huvist seisukohast lähtudes. Big fail, Swedbank!

Edu või ebaeedu on kinni väga väikestest asjadest. PriceWaterhouseCoopersi päevil lugesin ühte UK-s tehtud uuringut, kus analüüsiti, millest enim sõltub kas klient otsustab laenu võtmisel panga kasuks või kahjuks. Ei olnud need intressid, ilus müügijutt jms.

Enim jätsid kliendid panga pika ninaga siis, kui nende arvates oli kokkusaamine liiga lühike.

Mida oleks võinud teha paremini:

a) öelda selgelt ja sirgelt, et pank muutub kindlamaks, et ei juhtu nagu Islandil jm
b) öelda, mida hakkavad tegema intressid
c) selgitada, milliste relvadega ja kelle vastu või poolt Swed-OMON täpselt võitlema hakkab

Indrek Saul, talvekodust

Juhid saaks õppida ka teenindajatelt

2009-08-12T19:20:00.009+03:00

Läheneb sügis ja kui TäPe meid kätte ei saa, siis ilmselt toimuvad juhtimiskonverentsid. Kes meelitab juhte kannapöördega, kes restardiga.

Minuga juhtus esmaspäeval väike vahejuhtum, millele mõtisklemine aga viis mu mõtted vähe kaalukama järelduseni. Aga kõigest järjekorras.

"Selleks et kõik ausalt ära rääkida, pean ma alustama ..." ... korraldatud prügiveost. Ma ei hakka siin lahkama selle plusse ja miinuseid, kuid lugu on seotud minu prügivedaja Ragn-Sells'iga.

Ma ei tea kui paljud lugejad oma prügivedajaga üldse kohtuvad, mina nägin enda oma esimest korda elus sel suvel. Jättis hea mulje - tutikas Volvo, korras, puhas, ei haise. Roolis sportlik mees, peas "Ironman"'i pearätt, sõbralik ja rahulik. Väga positiivne kogemus.

Esmaspäeval pidi siis teine laar prügikotte väravast ära sõitma. Kui kell 1 autot ei olnud veel käinud, helistasin 15155 ja sain teada, et "teil on arve maksmata, auto ei tule ....." Selgitasin lahkele prouale telefonis, et

a) maksmata on eelmise aasta 80 krooni - tühisõit, mille Ragn-Sells tegi omal algatusel enne, kui leping sai sõlmitud

b) arve nii toimunud veo kui võla osas saadeti eelmisel nädalal ja sel oli maksetähtajaks 17. august (elik 10 päeva veel aega)

Proua oli väga lahke ja pakkus, et paneb siis esimesel võimalusel käsitsi meie kotid kuhugi graafikusse. Sellega teema lõppes. Kontrollisin igaks juhuks eristusest praegu, et kõne kestis 4 minuti ja 19 sekundit.

Miks ma üldse vaevusin kirjutama.

Sest keegi on Ragn-Sells'is võtnud vastu otsuse mitte osutada teenust neile, kel on arve maksmata. Iseenesest on põhimõte õige, sest tõenäoliselt on niimoodi võimalik vähendada krediidiriski ja -kahju. Aga selle põhimõtte elluviimine ei ole just kõige õnnestunum minu näite varal.

Sest 5 min on 1% tööpäevast.

Mis siis toimus:

1) klient kes on "punases" helistab teenindajale ja kulutab 1% tema tööpäevast.

Kas 1% on palju või vähe? Oleneb vaatenurgast. Kui ettevõte netokasumi marginaal on 5% on 1% ikka väga suur number. Vormel-1's tähendab 1% mitte teist kohta vaid ringiga pähesaamist.

2) teenindaja "rikub korda" ja ikkagi teenindab klienti, keda ametlik poliitika ei luba teenindada.

Ma ei tea, mis mõtted selle lahke proua peas küll liikusid, aga kindel on, et ta ei pidanud minu suhtes kehtestatud teeninduskeeldu õigustatuks. Kindel on, et sellised vastasseisud ei tule kasuks ettevõtte sisekliimale.

3) klient maksab oma arve 154.70 nädal varem.

Kui käibekapitali "hind" oleks 10%, hoidis Ragn Sells kokku 30 senti krediidikulu. See läks talle maksma 12 krooni (1% keskmise palgaga töötaja kogukuludest) ehk tasuvuseks kujunes -4000%

Nüüd veel väike pöördülesanne - kui ühe kõne kulukus on 12 krooni, siis ei tasu seda ette võtta enne, kui krediidi kulu on sama suur või suurem. Ehk siis minu arve oleks võinud 40 nädalat võlas olla.

Lool on kaks moraali:

* klienditeenindaja oskas olukorra paremini lahendada kui juhtkond - äkki oleks pidanud enne sanktsioonide väljamõtlemist kuulama oma eesliini töötajaid

* hea plaan finantskulusid vähendada ja teenust võlglastele mitte osutada võib küll kokku hoida finantskulu, aga suurendada personali kulu (vähendada tööviljakust)

Miks niimoodi juhtus, saab vaid oletada. Võib-olla oli tegemist erandiga, võib-olla halvasti läbimõeldud kavaga, võib-olla on krediidikontrolli puhul jäänud arvestamata kaasnevad kulud.

Mulle kui kliendile lahenes asi positiivselt, aga rahalugejatel Ragn-Sells'is oleks ehk põhjust korra sanktsioonide plussid ja miinused ning arvutused üle vaadata.

Kahju, et selle lahke proua nimi meelde ei jäänud, helistamise aeg oli 10. august kell 13:03 kui keegi võtab vaevaks otsida ja tänada.

Täiendus 13. aug kl 10

Esimesed vastukajad tingivad olukorra taustast kirjutamise.

Alustuseks kordan üle mõned kliendisuhete juhtimise põhitõed.

* klient eeldab, et temaga käitutakse õiglaselt
* kliendi kogemuse määravad pisiasjad
* positiivne kogemus tekib, kui kogetu ületab oodatut ja vastupidi

Alustame õiglusest - prügi, mille äravedamisest räägin, tekib meie pere suvekodus. Meil kõigil on Ragn-Sellsiga leping oma põhielukohas. Paraku läbi ühistute. Lihtne loogika ütleb, et prügi tekitab inimene, mitte aadress. Paraku korraldatud prügivedu sellega ei arvesta. Nii maksan ma suvel topelt. Terve mõistuse vastane. See kivi on seadusandja kapsaaeda.

Meil on suvekodus komposter, separeeriv tualett, küttekolded. Segajäätmeid tekkis just nii vähe, et neid sai koju kotiga vedada. Olen 2 korda taotlenud kohalikult omavalitsuselt korraldatud prügiveoga mitteliitumist. Esimene kord ei vastatud, teine kord vastati "kuna me ei suuda teostada järelvalvet (!) ei saa teie taotlust rahuldada". No comments....

Leping saadeti möödunud sügisel, kui suvitushooaeg oli ammu läbi. Tühisõit tehti 10. oktoobril hoolimata sellest, et vedu ei olnud tellitud, leping oli tagasi saamata - no tere tali, kes enam oktoobris suvekodus prügi tekitab. See kivi on valla kapsaaeda.

Olles ikkagi sunnitud teenust kasutama (lohutan end sellega, et linna prügikotte kaasa võtta oligi ebamugav) sõlmisin lepingu. Mingit infot, et kõigepealt tuleb 80 krooni tasuda, ei olnud. Esimene kord viidi prügi ära tõrgeteta. Alles teine kord jäeti viimata. Ei leia loogikat :(

Meil, teenuse tarbijatel ei olnud mingit kava jätta arve tasumata, see sai selgeks ka teenindajale, kellega ma telefonis rääkisin ja kellega graafikut e-kirja teel täpsustasime. Jätta prügi värava taha vedelema ei olnud kasulik ei kliendile ega vedajale. Ei olnud ei kliendikeskne ega ettevõtte keskne. Ei olnud efektiivne :(

Ma olen kindlal seisukohal, et sanktsioonid on viimane asi, mida klientide suhtes kohaldada. Igasugune karistamine tekitab kindlalt negatiivse kogemuse ja enamus kliente ei ole karistamist ära teeninud. Üksikute pahatahtlike klientide ohjamiseks mõeldud sanktsioone ei tohi kasutada kõikide klientide suhtes.

Viidates USA TARP uuringule - 40% kliendi rahulolematusest on kliendi enda tekitatud (oskamatus), 40% süsteemidest, eeskirjadest ja protseduuridest ning vaid 20% töötajatest (oskamatus, suhtumine). Aga 2/3 klientide lahkumisest on tingitud sellest, et neid on halvasti koheldud, sõltumata sellest, miks.

Ragn-Sells on hea ettevõte ja seal töötavad head inimesed. Minu juhtum on ilmselgelt süsteemiveast tekkinud. Ja viga lahendati kliendikeskselt.

Kokkuvõttes positiivne kogemus.

Kas pargipingil või võimlas?

2009-08-05T23:05:00.006+03:00

Niisiis, aasta tähtsündmus - suur muusika- ja võimlemisetendus laululaval on läbi. Meie tavapärasesse elurütmi tõi see mõnegi muudatuse. Mõned tähelepanekud.

Enne kontserti hoiatas MuPo mitmel raadiokanalil, et ärge te mingil juhul kontserdilt koju taksoga kokkuleppehinnaga sõitke. Samal ajal kirjutab Krooni ja Sõbra Takso juhatuse liige Margus Trempi Päevalehes "„Kui kontsert lõppeb, siis ei ole mõtet taksot tellida. Ei leia taksojuht teid üles, ei leia teie õiget taksot üles. Seal on tuhat taksot ja tuhat sõita soovijat.“ Et nõudlus määrab hinna?

Tšehhid ei saanud tulla Vabaduse samba roosat klaasi valge vastu vahetama, sest, oh üllatust, seoses Madonna kontserdiga olid lennupiletid välja müüdud. Ma saaks aru, et mõni tavaline riigiamet ei oska ette näha, et kui Madonna on Tallinnas, võib lendamisega jama olla. Aga Kaitseministeerium! "Tule taevas appi...." Ja egas üks endast lugupidav lennufirma hakka mingite untsantsakate pärast ometi lisalende tegema.

Aga näe, mõned teenindusasutused suutsid "rutiinivabalt" mõelda nende vaeste rumalukeste peale, kes naiivselt ennast Tallinna vedasid ilma öömaja pool aastat ette ostmata -"Lubage kasvõi koridoris magada...." Ning vähemalt ühe mehe kõrvad ei jäänud palvetele kurdiks. See vahva mees on Ain Käpp, kes juhib Tallinnas mitut hotelli, neist ühes, Savoy Boutique, olen ööbinud ja teises, Portuses, korduvalt seminaaritanud. Soovitan mõlemaid. Portus, muide, on seda tüüpi hotell, mille seinalt võiks leida teateid vaimus "internet connects people too" ja "now free flush in the toilet".

Kirjutab eilne Päevaleht: "City Hotel Portuse 5. korrusel on kolm seminariruumi, kuhu hotell panebki kokkupandavad voodid tekkide-patjade ja voodipesuga. Nii tekib üks seitsmene, üks 11-ne ja üks 17-ne ööbimisruum, kus koha eest küsitakse 350 krooni. Hinnas sisaldub ka saunakompleksis duširuumi kasutamise võimalus ja hommikusöök." Mäletate, kooliekskursioonidel sai magatud võimlas või aulas ja väga lahe oli :) Domina hotellis aga suhtuti probleemi nii :"Kui klient ehk soovib seal magamiskotis magada, võiks selle korraldada küll."

Mis on loo moraal - kliendikesksus algab hoolimisest. Aga mitte kliendist, vaid oma töötajast hoolimisest, loe täpsemalt Harvard Business Review'st kuidas Sasser-Heskett'i Service-Profit Chain töötab.

Ma tunnen Aini sest ajast, kui Reval Hotelligrupis mahuka kliendisuhete arendusprojekti tegime. Ma tean, et Ain hoolib oma töötajatest. Ja oletan, et Dominas hoolitakse vähem, sest suhtumine "ma ainult töötan siin" paistab kommentaarist kaugele.

Nagu üks mu sõber kunagi tabavalt iseloomustas "täna olen mina ülemus ja sina loll, võib-olla homme on vastupidi...."

Well done, Ain Käpp!

Siin mõned fotod sündmuskohalt, voodid kenasti rivis:

Üles võtnud Ain Käpp

Fotodel müügijuht Ando ja hotellijuht Tiivi

Üles võtnud Arno Mikkor, Eesti Päevalehest

Kas Saku teab, et alkohol ei tee paksuks?
	ei tea ega peagi teadma
	peab teadma, aga ei tea
	teab, aga vaikib

pollcode.com free polls

Kysime Fishtextilt rohkem raha, sest
	MaSu tapab ja kliendid ei maksa
	elu on kallimaks muutunud
	mis nad siis tulevad siia jooma ja laaberdama
	"because we can"

pollcode.com free polls