Väike nali EMO teema jätkuks

Naaber tuleb külla haigele mehele. Naine teeb ukse lahti ja hoiatab:


„Ta on väga raskes seisus, nii et kurb nägu ja kõikvõimalikud lohutused võivad tema seisundit veelgi halvendada. Olge ettevaatlik!”


Naaber astub laia naeratusega tuppa ja hüüab rõõmsalt:


„Noh, Eedu, hakkame surema?!”

(EPL 19.11.2009)

Pahupidi kliendikesksus

Tänane Ekspress viitas ühele väga põhjalikule uurimusele sellest, kuidas klientidel nahka üle kõrvade tõmmatakse. Uurimuse teeb eriliseks selle autori Joonas Puura noorus - ta õpib alles 8. klassis! Artiklis lahatakse erinevaid "ärikeskseid" petuskeeme alates lihtsatest ettemaksudega jalgalaskmisest lõpetades Madoffi skeemidega.

" Maailmas on petuskeemid olemas olnud kogu aeg, seoses interneti ja infoühiskonna arenguga aga on nende arv suurenenud paljudes kordades. Käesolev ülevaade käsitleb peamisi üldlevinud petuskeeme ning paljastab, millele petturid oma plaani üles on ehitanud, sest sageli ei saa me sellest aru. Lugeja saab ülevaate ka sellest, kuidas pettureid võiks ära tunda. Käsitletud on selliseid petuskeeme, mille ohvriks meist igaüks võib langeda, mitte selliseid, kuidas on püütud petta näiteks riiki või fonde.
Petuskeemid, mille ohvriks võime langeda, on jaotatud kuude ossa. Kõige lihtsam ja ilmselt ka jõhkram pettus on millegi lubamine ja selle eest ettemaksu nõudmine ning hiljem lihtsalt ettemakstud raha omistamine. Just selline petuskeem on levinud internetis – lihtne on teha veebisait ja pakkuda müügiks asju, mida müüjal endal olemas ei ole ja pole kavatsustki neid kuskilt hankida. Samuti pakutakse näiteks tööd välismaal ning võetakse töökohale jõudmise eest ettemaksu, siis aga kaob vahendaja nagu tina tuhka. Algul võivad vahendaja kavatsused olla isegi head, aga kui ta näeb, et ärist midagi välja ei tule, jätkab ta sihiteadlikult ettemaksude kogumist....."

Loe edasi siit

"Kiirabihaigla" karuteene Eesti meditsiinile

Teleseriaalide tootjate jaoks on äärmiselt tänuväärsed sündmuspaigad kiirabihaiglad ja politseijaoskonnad. CSI ja selle mutatsioonid, Kiirabihaigla, Dr. House, Grey anatoomia. Seal on ärevust, põnevust, draamat, tundeid, kannatusi ja rõõmu, kangelaslikkust ja actionit. Väga vinge on vaadata kuidas kiirabihaigla vastuvõtus oma ala parimad asjatundjad meisterlikult ühe kriisi teise järel lahendavad, hoolitsevad nii kannatajate kui nende lähedaste eest, suhtlevad meisterlikult nii leinajate, märatsejate kui surijate ja piinlejatega.

Paneme siinkohal "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt esimese väga olulise tõdemuse - teeninduse etaloni,  kujuteldava teeninduse kvaliteedi taseme, millist klient loodab kogeda.

Omamoodi teevad Kiirabihaigla ja Dr House karuteene Eesti meditsiinile.

Saatuse tahtel oli mul eile asja kiirabisse. Küll mitte ise ega ka mitte kanderaamil vaid ühe südamehaiguse kahtlusega hädalise saatja ja autojuhina. Järgnevad kogemused pärinevad Ida-Tallinna Keskhaigla (rahvakeeli Keskhaigla) kiirabi vastuvõtust, peene nimega EMO ehk Erakorralise Meditsiini Osakonnast.

Olukord ise oli väga ärev. Öösel kella viie ajal algasid vasakul pool rinnas valud mis kiirgasid vasakusse kätte. Klassikalised infarkti sümbolid. Mina sain teada sellest keskpäeval, pidasime nõu perearstiga kes soovitas kohe kiirabisse minna. Mikroinfarkt või kopsutromb. Ei ole just meeldivad asjad. Ärevus, hirm ....

Paneme "mällu" kliendikogemuse juhtimise seisukohalt teise väga olulise tõsiasja - millised on emotsioonid teeninduse kogemise eel milliste tunnetega klient saabub. K as tegemist on rahuliku või äreva olukorraga, kas on või ei ole tõehetk. Klienditeeninduse tõehetked on alati siis, kui emotsioonid on tugevad. Tõehetkedes selgub teeninduse tegelik kvaliteet.

Ja kolmaski väga oluline tõsiasi - millised on kliendi ootused.

Ma olen lugematu arv kordi kuulnud mantrat "tuleb ületada kliendi ootusi". Ja paraku tuleb tõdeda, et tavaliselt ei suudeta kliendi ootusi täitagi. Millised on kliendi ootused, kui ta jõuab infarkti hirmuga kiirabisse.

Selliste sümptomitega inimesel on surmahirm. Ja hirmul on teadupärast suured silmad. Hädaline loodab saada kiiresti abi. Aga mis veelgi olulisem - tal on vaja kindlustunnet, et midagi hirmsat ei juhtu. Keegi peaks talle ütlema - olge rahulik, kõik saab korda.

Jõudsime Ravi tänavale kella 14 paiku. Kiirabi vastuvõtus oli ligi 10 inimest järjekorras. Aga mida ei olnud - kiiret ja täpset tegutsemist. Hädalised seisid suhteliselt hämaras koridoris, haigla töötajad istusid hästivalgustatud "kuubikutes" klaasist vaheseina taga. Ei tekita just tunnet, et oled oodatud ja teretulnud.

Uurisin huviga lettide kohal olevaid silte "Triaažiõde", "Registraator 1", "Registraator 2". Mis asi see triaaž on? Pagan seda teab, aga kõlab aukartustäratavalt. "Registraator..." huvitav, kust selline oskussõna küll pärineb. Registraatorid on need kõvade kaantega kaustad, kuhu köidetakse pabereid. Vene keeli "Delo". Kes siis siinpool letti seisavad? Registreerimisele kuuluvad ühikud? "Vastuvõetud üks ühik infarktikahtlust ja köidetud kausta EMO2009/I-372"

Jälgisin huviga "tööprotsessi" teisel pool klaasi. Hoolimata sellest, et järjekorras oli üle kümne inimese, ei paistnud teist registraatorit kusagil. Ja ka triaažiõel paistis olevat tööpuudus, sest kogu selle aja jooksul, mis meie järjekorras ootasime, rääkis ta ühe saabujaga ja enamuse aega vaatas pealt, kuidas registraator registreeris registriüksuseid. Leti taha jalutas tagauksest sisse ja välja mitmeid inimesi, kellelgi ei olnud kiire, õhkkond teispool klaasi oli sundimatu ja vaba, lobiseti mingitel lahedatale teemadel ja vaadati laisal pilgul, kuidas registraator ühe sõrmega infot arvutisse toksis.

Kui jõudis kätte meie kord ja mu lähedane pani oma ID kaardi letile, jõudis registraator juba nähvata "oodake, ma lõpetan enne teise asja ära"

Registraatori peamine tööülesanne näis olevat haigekassa andmebaasi korrastamine. Kui isikukood oli sisse toksitud, algas ülekuulamine:

"Teie aadress on see ja see ....."

"Kas teie töökoht on see ja see...."

"Töötate sellel ametikohal...:"

"Teie telefon on see ....?"

Püha müristus mõtlesin. Lollimat hetke andmebaasi korrastamiseks annab välja mõelda. Mul on lähedane kõrval surmahirmus ja registraator uurib kus ta töötab. Ma saan aru, et küsitakse "kes on lähedane isik..." ja "Mis on tema telefon ..." aga tõesti, mis ametit hädaline peab, kus ta töötab. Excuse me!

Mingil hetkel saabus ka teine registraator, kes hakkas tegelema kellegagi, kes üldse järjekorras ei olnudki. Midagi nad arutasid kolmekesi. Meie registraator küsis midagi nendelt ... ei mingit vastust. Ootas, ootas, lõpuks kohmas "keegi ei kuula..." ja surus meile paberid pihku saates meid "ruumi 6" Kui küsisime, kuidas sinna saada, teavitas meid: "minge vaadake, äkki keegi laseb teid (koodiga) uksest sisse"

Tõesti-tõesti. Mitte ühtegi märki ega liigutust sellest, et oled oodatud. Pigem vastupidi, protsess, käitumine ja interjöör on kujundatud nii, et tulija tunneks ennast võimalikult ebamugavalt, tüütu asjapulgana kelle ainus ülesanne on saada korralikult "registreeritud"

 Jõudsime "ruumi 6" ukse taha. Uks oli lahti, ruumis valitses vaikus, laudade taga istus neli inimest silmad arvutis. Ootasime.

Seinalt lugesin, mis asi on triaaž. Prantsuse keeli hädaliste kolmeks jagamine. Ehk siis segmenteerimine vastavalt mure pakilisusele. Punased on need, kes "hakkavad kohe otsi andma" ja kellega tuleb kohe tegeleda. Kollased on need, kellel on "väga paha". Ja rohelised siis need, kelle ihuhädad ei ole otseselt eluohtlikud. Vahemärkusena olgu öeldud, et kui ükskord koju jõudsime, leidsime paberitelt märkuse, et olime "rohelised" Aga et keegi meile oleks seda öelnud, et ärge muretsege, teie seisund ei ole eluohtlik.   Selle asemel lugesin seinalt, et rohelised peavad olema valmis mitmetunnisteks ootamisteks.

Ka "kuuenda ruumi" ukse taga valitses täielik vaikelu. Kõigil aega küll. Iseenda jaoks. Tuli arst, "mille üle kaebate". Hädaline viidi ruumi, kardinad tõmmati ette. Mulle mitte sõnagi. Varsti nägin, et kardina tagant veeratati välja kardiograaf. Üks "kittel" uuris masinast tulnud linti. Näitas seda teisele kitlile. Midagi nad omavahel arutasid, mida, ei kuulnud. Jalutasin närviliselt lahtise ukse taga edasi-tagasi. Süda peksab, hirm on. Arst läheb kardina taha. Ei pidanud vastu, küsisin lõpuks "Kas ma võin minna tema juurde". Sain range vastuse "praegu on arst temaga..." ... sõnaga, ära tüüta.

Igavikuna tunduva ootamise järel tuli hädaline lõpuks "kuuendast ruumist" välja. Ei ole infarkt, ei ole kopsutromb. Aga valud  on. Mis viga on ei tea. Läksime arstilt uurima, et mis siis nüüd edasi saab. Arst arvas, et on mingi närvihäda ja vaja teha röntgen. Et minge esmaspäeval perearstile, võtke saatekiri neuroloogile, kes siis saadab teid röntgenisse. Kuna ma puhtjuhuslikult tean, et röntgen asub 10 meetri kaugusel, küsin "aga kas kohe ei saaks seda teha"

Arst vaatab mulle hävitaval pilgul otsa ja teatab: "meil on praegu kriis!" Mul oli tõesti piinlik. Vabandasime ja tegime minekut. Siiski, arst hõikas meile, et me ootaks, et paberid kätte anda.

Siis juhtus kogu selle üleelamise kõige positiivsem sündmus - arst tuli, röntgeni saateleht näpus! Läksime kümmekond sammu koridoris edasi, 5 minuti pärast oli pilt tehtud.

Ja minu peas käivitus "professionaalne kretiin"

Tänapäevane röntgen on teadupoolest üks arvuti lisaseade. Ajad, kus tädid keemialõhnalises pimikus fotoplaate ilmutasid, on jäädavalt möödas. Röntgen on muutunud sama lihtsaks kui igamehe digifotograafia, kus sinu sisemine ilu liigub traati mööda kiiremini kui sa ise. Mis tähendab, et ühe röntgenülesvõtte muutuv kulu on NULL. Äärmisel juhul paar senti elektrikulu ühe laksaka gammakiirte tekitamiseks. Ülejäänud kulud on paraku püsikulud - radioloogi palk jookseb sõltumata sellest, mitu pilti ta päevas teeb. Masinad vananevad omasoodu, kulumine on väga väike. Teisisõnu, röntgenipildi omahind koosneb valdavalt püsikuludest. See on nagu suvaline tehas - kui oled ta kord ehitanud, siis kõige odavam on 24h tundi toota. Ainus võimalus röntgenipiltide pealt kokku hoida on radioloog lahti lasta või masin maha müüa. Kui seda ei tehta, siis kulude kokkuhoidmiseks on vaja teha nii palju pilte kui vähegi jaksad

Ja ometigi on keegi andnud valvearstile juhise teha nii vähe pilte kui võimalik.  Uskumatu majanduslik kirjaoskamatus. Kui valvearst ei oleks "meil on kriis" öelnud, oleks ma pigem arvanud, et tegemist on lihtsalt eriti vaikse pühapäevaga, kus kellelgi ei ole tööd.

Selle loo esimene moraal on praegust majanduse seisu silmas pidades mitte kliendikogemusest vaid kliendisuhete kasumlikkusest - eesti meditsiinil on majandamises veel palju õppida. Võib olla on haiglatel vähe raha, aga ilmselgelt on inimesi liiga palju, koormust liiga vähe, tööjaotus läbi mõtlemata, arenguruumi töökorralduses, protsesside efektiivsemaks muutmisel.

Konkreetselt:

* õpetage inimestele trükkimist. Et ühe-kahe näpu asemel kasutataks vähemalt 6-8
* kiirabis küsige inimestelt vaid minimaalne info - kahest küsimuses, isikukood ja lähedase inimese telefoninumber piisab (vt 1 ja 2 pildil)
* ilmselgelt on tööjaotus leti taga üle spetsialiseeritud - üks ainult sisestab infot, teine ainult hindab tulija tervislikku seisundit. Kui küsida kaks küsimust, suudab ka triaažiõde "saatelehe" vormistada. Seda enam, et enamus vastuvõtmisel kirja pandust on tegelikult tema hinnata (3, 4 ja 5) Kõik ülejäänud info sisestakse juba peale vastuvõtmist

Huvitav, kuidas vastuvõtu tööd hinnatakse? Kas sama tobedalt, kui enamustes kõnekeskustes - kui kiiresti "juhtum" registreeriti? Ja kuidas seda tehakse, kui sabas seismise aega ei mõõdeta. Järjekorranumbri automaat kuluks marjaks ära. Ei peaks püstijalu sabatama.

a loo teine moraal - "registreerimine" on väga "ettevõttekeskne" lähenemine tööle. EMO vastuvõtu ülesanne ei ole registreerida juhtumeid ja täita dokumente EMO vastuvõtu ülesanne on hädalised vastu võtta.  Nagu külalisi vastu võetakse - luuakse neile tunne, et nad on oodatud, teretulnud. Kõikide märkidega - alates sisekujundusest ja lõpetades kehakeelega. Võetakse nad oma hoole alla. Hoolitakse ja näidatakse hoolimist välja. Antakse kõikidele osalistele kindlustunne, et olukord on kontrolli all  ja ei pea muretsema. Nii kannatanutele kui nende lähedastele.

Võtame mälust välja ootused

1) Kiirabi vastuvõtus käib kõik välgukiirusel, seal on palju arste, kõik on asjatundlikud ja hoolivad. Nojah .... ER ja Dr House elavad ilmselt teisel planeedil

2) emotsioonid olid väga tugevad - surmahirmust tugevamat annab otsida. Hädalise jaoks on tegemist väga ereda tõehetkega. Aga haigla jaoks ilmselgelt mitte. Been there, seen that.

3) kui ma jõuan haiglasse, siis ma tajun et kõikide kitlikandjate esimene prioriteet on kiiresti aru saada, mis mul viga on.  Inglise keeli nimetatakse seda "I want to feel sense of urgency". Selle meeskonna missioon on ju isegi "ettevõtte nimega" väga tabavalt määratud. Kiirabi ... Erakorralise meditsiini osakond... Paraku ei tajunud me töötajate hoiakutes ja tegutsemises ei kiirust ega erakorralisust See on vähe nagu kohtuotsusega - otsus mitte ei pea olema õige ja  õiglane vaid sellisena ka näima. Iseenesest ei saa ju kiiruse üle nuriseda - kl 13:57 saime "registreeritud" (kuid järjekorras ootamise aega ei mõõda keegi) kell 14:09 EKG mis ütles, et infarkti ei ole. Aga ootajale tunduvad need minutid tundidena. Ja tavalise kiirusega tegutsemine näib venivat aegluubis.

Mida ma oskan soovitada - sõjaväest ja kontoripoliitikast tuntud tarkust "look busy" ning "kui sul ei ole midagi teha, siis ära tee seda siin"

4) kõik on hirmul, ärevad ja murelikud. Me tahame, et asjatundja ütleb meile, mis toimub ja võtab ära meie hirmud. Oleks piisanud ühest sõbralikust repliigist "ärge muretsege, olukord ei ole hull"


Ükski neljast ootusest ei täitunud. Teenus kvaliteetne (abi antud) aga teenindus nigel.

Teenindamise skoor?

Haigla "-4" patsient "0"

Ultimate Question

Kuigi ma erialase tarkuse omandamiseks eelistan värskeid uurimusi ja artikleid, siis soovitusindeksi teema puhul tegin endale erandi - olles paaril Tartu otsal kuulanud kolleegidelt laenatud raamatu audioversiooni tellisin eelmisel reedel Amazonist raamatu.

Kirjastatud 2006 aastal Harvard Business School Press'i poolt.

Päris huvitav on olnud jälgida selle meetodi arengut - detsembris 2003 Harvard Business Review's artikkel "The one number you need to grow" kolm aastat hiljem raamat, kuus aastat hiljem EMORi kriitiline arvamus Best Marketing kuukirjas, Karin Räägeli  artikkel Äripäevas ja Microlinki korraldatud seminar meetodi tutvustamiseks.

Ehk siis värske juhtimismõte jõudis USAst Eestisse kuue aastaga.

ÄP NPS vol 3 artikli koopia

Mõni nädal tagasi kirjutasin iroonilises võtmes „ainsa mõõdiku“ kultusest ja tõin näiteks haigla haigete keskmise temperatuuri.  Mõni päev hiljem sain kokku ühe suure ettevõtte teenindusjuhiga, kes oli üsna kurb ja õnnetu. Räägib mulle, et „Ma juba aasta aega juurutan seda indeksit ja ühel hommikul oli mul postkastis sada meili viitega sinu artiklile. Kõikide mõte on üks ja sama: „Me ju rääkisime KOHE, et see indeks on jama." Uurisin siis, et mida ja kuidas ta täpsemalt juurutab ja kuidas seda indeksit juhtimisel kasutatakse. Pilt oli hoopis midagi muud, kui NPS indeksi promojad räägivad. Sõnaga, olen pea kuu aega „ämbrit“ kolinal taga vedanud. Saagu see viga nüüd parandatud.

Tegelikult töötab „soovitusindeks“ nii: kui klient on teenuse kätte saanud, siis tema käest tõesti küsitakse „Kui tõenäoliselt Sa soovitad ...“ ning pannakse kirja saadud number. Kuid mitte number ei ole oluline. Hinnangule lisaks küsitakse kliendilt: „Miks Sa sellise soovituse andsid?“ Ja need vastused sisaldavad olulist teavet selle kohta, kui hästi või halvasti ettevõttes kliente teenindatakse. Ning vastuse saamisega lugu veel ei lõpe – ettevõttel on kohustus kliendiga ühendust võtta ja probleem lahendada. Huvitav, et ligi 20st ÄP blogi kommentaarist vaid 2 viitasid sellele, et NPS on rohkem kui „ainus number“.

Mis on siis soovitusindeksis nii erilist?

Esiteks

Üldiste ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringute tulemused ei ole tõepoolest kuigi praktilised. Mis peamine – nad ei osuta konkreetselt mitte millelegi ega mitte kellelegi. Rahvakeeli öeldes – nad ei pane kedagi konkreetselt vastutama ei halvasti tehtud töö, halva suhtumise ega halva sõna eest. Mis tähendab, et ettevõttes justkui kõik vastutavad klienditeeninduse kvaliteedi eest aga isiklikult keegi ei vastuta. Kui klienditeenindusega ei olda rahul, siis ei leidu kedagi, kes ütleks: „See on minu tehtud....“

Mida muudab „soovitusindeks“? Ta muudab tagasiside personaalseks. Klient saab väljendada oma rahulolu või rahulolematust konkreetse teenindajaga. Muudab tagasiside isiklikuks. Ja see on mõnedele inimestele väga halb uudis. Neile, kes seni süüdimatult võisid kliendi peale oma halba tuju või ebaõnne välja valada.

Teiseks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringute hinnangud seletavad väga vähe, miks on hinnangud kõrge või madalad. Nad ei võimalda ära tunda konkreetseid sündmusi või tegevusi, millega on hinnangud seotud.

Mida muudab „soovitusindeks“: ta muudab tagasiside konkreetseks. Mis konkreetselt läks hästi või valesti ja miks. Ma arvan, et enamus lugejaid teab, et tunnustus on tõhus siis, kui see antakse vahetult peale tunnustamist vääriva teo tegemist, mitte aasta hiljem. Ja vigade parandamine on tõhus siis, kui seda tehakse kohe, mitte aasta hiljem. See muudab tagasiside rakendatavaks.

Kolmandaks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringud ei võimalda klientidele anda kohest ja vahetut tagasisidet, mida ja kuidas ettevõte kavatseb muuta, kui midagi tuksi keerati.

Mida muudab „soovitusindeks“: ta muudab tagasiside koheseks. „Soovitusindeksi“ looja soovitab iga kord, kui klient nuriseb, annab hindeks 6 või vähem palli, kohe analüüsida, miks läks asi valesti ning võtta kohe kliendiga ühendust. Selle kontakti käigus saab ettevõte oma vea hüvitada. See muudab tagasisidele reageerimise kiireks, vahetuks ja lisaks annab ettevõttele võimaluse viga parandada.

Neljandaks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringud küsitlevad väga harva kaotatud kliente, mittesoovitajaid. Neid, kes hiljem turul ringi käivad ja räägivad: „Tead kui vilets teenindus seal on ja ega nad hooli ka."

Mida muudab „soovitusindeks“: kuna rahulolematusele reageeritakse kohe, siis jõuab kliendisuhte päästa. Ja ettevõtte maine paraneb automaatselt. Isegi kui teeninduse kvaliteet jääb samaks.

Viiendaks

Üldised ja kampaania korras tehtud rahulolu uuringud ei saa teada kogu rahulolematust. Paljud kliendid ei taha oma rahulolematust teenindajale välja näidata, kuid teistele räägivad ikkagi.

Mida muudab „soovitusindeks“: ta võimaldab palju rohkematel tegelikult rahulolematutel klientidel oma arvamust avaldada. Lisades siia juurde vahetu tagasiside ja hüvitamise, väheneb negatiivsete soovituste hulk kohe.

Sisu ja vorm ei ole kooskõlas

Mis lugu siis selle soovitusindesiga tegelikult on? Reicheld on välja mõelnud hea asja. Aga andnud sellele ebaõnnestunud tähenduse. Soovitusindeks on viimane asi, mille kasvamist tegelikult vaja on. Isegi Reicheld ise toonitab kogu aeg, et tegelikult on vaja, et firma kasvaks. Vaja on parandada teeninduse kvaliteeti.

Soovitusindeks sisu on paraku midagi muud, kui üks indeks, kui üks mõõdik. Sellel ajal kui Reicheld oma indeksi välja töötas, ei räägitud veel väga palju kliendikogemuse juhtimisest (CEM - Customer Experience Management) ja aktiivsest klienditagasisidest, „kliendi häälest“ (VOC – Voice of Customer).

Kõige rohkem sobib NPS rubriiki VOC. Kiire ja vahetu hinnang teenindajale koos põhjendusega. Kui ettevõtte juhid saadud tagasisidet analüüsivad ning oskavad otsustada, kus on vaja kliendikogemust parendada ja kus võib jääda „hügieeni“ tasemele, siis on NPS oma olemuselt ka CEM tööriist.

Kas rahulolu-uuringute firmad jäävad ellu?

Viimasel paaril aastal on internet oluliselt muutnud viise, kuidas klientide arvamus ettevõtteni jõuab. Kui veel 3 aastat tagasi olid küsitluse tööriistad suurte küsitlejate pärusmaa, siis täna astub näiteks Microlinki lihtne soovitusindeksi küsimuse mootor suurte ja plärtsuvate sammudega kõikvõimalike uurijate marjamaale. Loomulikult on nad närvis – suundumus on selgelt sinnapoole, et kliendi rahulolu-uurijaid ei ole varsti enam vaja. Iga firma suudab ise, palju kiiremini ja palju mõttestatumalt küsida oma klientide käest, mida nad teenindusest arvavad. Ma oletan, et traditsioonilised rahulolumõõtjad kaotavad suure tüki oma turust.

Kus on konks?

Tavapäraste uuringumeetodite pooldajate avalik vastuseis ei ole mingi näitaja. Uue lähenemise lihtsus ja kiirus kaalub üles pea iga vastuväite. Kusjuures, sisuliselt ei ole ju midagi vastu väita. Kui soovitusindeksi kasutuselevõtt muudab kliendilt saadava tagasiside kiiremaks, ulatuslikumaks, vahetumaks, isiklikumaks ja praktilisemaks, ei oma mingit tähtsust, et analüüs oli kallutatud, et ACSI tegelikult ikka korreleerub paremini jne.

Oluliselt suuremat vastuseisuvõib soovitusindeksile leida ettevõtte seest. Nende inimeste hulgast, kes seni ei pidanud isiklikult vastutama kliendi rahulolu või rahulolematuse eest, kelle tegevuse kvaliteet muutub mõõdetavaks ja avalikuks.

Lõpetuseks

Mulle see juhtimisloogika, mis soovitusindeksiga kaasas käib, väga meeldib. Tegelikult ju igivana ja igihaljas Demingi ring. Seni oli ring lihtsalt korralikult sulgemata, tagasiside oli ebakonkreetne, ebapraktiline ja hilinenud.

Kui talle mingi parem nimi veel välja mõeldaks, müüks veel paremini. Mina soovitan sellegipoolest - täiega.

NPS vol 3

Kirjutasin Äripäevas, et soovitusindeks on mõõdikuna ülelihtsustatud ja -tähtsustatud. Kuid tegevused mida soovitusindeksi kasutuselevõtuga võidakse rakendada, võivad olla väga mõjusad ja tähtsad. Loe lisa Äripäeva uuest postitusest miks vahetu kliendi tagasiside ja sellele reageerimine häid tulemusi annavad.

Unustage vereanalüüsid NPS vol2

Kirjutasin Äripäevas kriitiliselt Net Promoter Score'st ja selle vastukaja ajel selgitan täpsemalt, miks NPS on ülelihtsustatud ja seetõttu ettevõtte tippjuhte eksitav mõõdik.

NPS arvutatakse 11 palli soovitamise skaalal (hinded 0 kuni 10) järgmiselt:
1) leitakse kõige kõrgema soovituse 9 ja 10 andnute määr kõikidest hinnangutest
2) lahutatakse sellest madalate soovituste 0 kuni 6 määr, saadakse soovitusindeks

Mis on sellise lihtsustuse tagajärg, selgitan järgmise elust võetud näitega.
Hiljuti oli mul võimalus aidata ühel eesrindlikul koolil tõlgendada vanemate rahulolu-uuringut. See uuring oli tehtud ja töödeldud üsna tavapäraselt. Vastused tuli anda nelja palli skaalal, saadud vastused keskmistati ja esitati pingereas. Kõikide vastuste keskmine oli 3,3 . Muu hulgas küsiti ka "soovitad meie kooli oma tuttavata lastele". Soovituste keskmine oli 3,4 . Iseenesest pole sel hindel midagi viga, üle keskmise ju...

Kui aga uurida, kuidas see keskmine tekkis, oli pilt järgmine

Üldise üle keskmise taseme juures oli 2 lapsevanemat, kes "mitte mingil juhul ei soovita" ei soovitaks ja 9 lapsevanemat kes "ei soovita". Arvutame nüüd Soovitusindeksi. Kuna uuringu skaala pikkus on erinev NPS omast, siis arvutame SI järgmiselt:

SI = (hinde 4 andnute määr) - (hinnete 1 ja 2 andnute määr)

Meie indeks tuleb tänu sellele veidi optimistlikum, kui originaalne NPS, kuid see ei muuda järgneva arutelu sisu. Niisiis, SI = (49/99) - ((2+9)/99) = 49% -11% = 38%

Nüüd on kooli direktoril mõtlemise koht. Ilmselgelt on SI madalam, kui Microlinki vastaval kodukal toodud parimate oma. Direktoril on kaks valikut:

1) tegeleda ainult kriitiliste olukordadega, st eriti rahulolematute lastevanematega

2) parandada üldist  rahulolu, st kõikide lastevanematega

Mida oleks võimalik saavutada?

1) Oletame et tegevused mis põhjustasid 11 lapsevanema eriti suure rahulolematuse kannavad vilja ja soovitusindeksist kaovad kõige negatiivsemad hinnangud ning liiguvad "pigem soovitan" rubriiki. Uus soovitusindeks on siis

SI = 49/99 = 49%

Tubli tulemus

2) Oletame, et tegevused, mis põhjustavad üldist rahulolu kasvu, õnnestuvad. Selle tagajärjel 1 lapsevanem kes "mitte mingil juhul ei soovitanud" muudab oma hinnangu "ei soovita"'ks, 3 vanemate "ei soovita" arvamuse "pigem soovitan" ja 7 vanemat "pigem soovitan" arvamuse "kindlasti soovitan" arvamuseks. Vana ja uus vastuste jaotus oleksid sellised

Vana                      Uus

49                            56

39                            36

 9                              6

 2                              1

Milline on Soovitusindeks nüüd?

SI = (56/99) - ((1+6)/99) = 56% - 7% = 49%

Jälle tubli tulemus.

Aga kas tegemist on samaväärsete tulemustega? Kumba teie eelistaks?

1) SI= 49% ning mitte üks lapsevanem ei räägi kooli kohta halba

2) SI= 49% ja seitse rahulolematut lapsevanemat räägib kooli kohta halba

Loo moraal - NPS ignoreerib statistika põhitõde, et keskmine soovitusindeks võib olla üksmeelne või erimeelne. 

Neile, kes teavad rohkem statistikat, on märksõnadeks "hinnangute sagedusjaotus" ning "deviatsioon" ehk "vastuste hälbimine keskmisest" lühidalt "hälve". Excelis arvutatakse seda funktsiooni STDEV abil. Mida väiksem on STDEV, seda suurem on hinnangute üksmeelsus ja vastupidi. Kokkuvõtteks esitan, kuidas näeb välja uus olukord SI mõttes ning kuidas paljuvihatud statistikat kasutades

Mõlemad uued olukorrad on võrdsed nii soovitusindeksi NPS kui keskmise CSI järgi. Ainus, mis viitab, et esimene lahendus on parem - on suurem üksmeel vastajate vahel, madalam hälve vastustes.

Kokkuvõte - usaldades ainult keskmisi näitajaid, mitte uurides kuidas vastused jaotuvad, lõigatakse endale valusalt näppu. 

Ma saan aru, milleks on hea see pilt  

asendada selle pildiga

Aga miks on saadud soovituste spekter vaja asendada ühe numbriga

on arusaamatu. On ikka suur vahe, kas haiglas on või ei ole 7 haiget, kelle palavik on üle 40 ...

Soovituse asemel - klientidelt tagasiside küsimine "kas soovitad" küsimusega on väga kasulik. Nagu ka negatiivsete soovituste sügavam analüüsimine. Omaette teema on, kuidas "järgnevad küsimused" on sõnastatud. Neid korrastades jõuame ikkagi pikema ankeedini, mille nimi on "rahulolu või teeninduskvaliteedi uuring". Positiivne kogu asja juures on see, et küsitakse kohe peale teenindamist mitte kord või kaks aastas.

Aga SI või NPS arvutamine ja eriti omavaheline võrdlus (benchmark, sihtmärkimine) on täiesti mõttetu.